대구에서 여행업을 경영하시는 플러스알파 님이 올려주신 전문T/C매뉴얼입니다. 좋은 정보 감사합니다.
성명 : 이석훈
나이 : 39세
직업 : 현 여행사 대표
경력 : 1990년 부터 ~ 현재
핸폰 : 011-526-8465
전문T/C매뉴얼
제 1장 Tour Conductor의 각오
1. Tour Conductor란?
해외여행 단체관광객을 인솔하는 안내자로서 김포공항을 출발하여 무사히 귀국할 때까지 여행안내업무를 완벽하게 수행하는 지휘자이며 연출가이다.
2. 훌륭한 Tour Conductor像이란?
안내원은 사명감과 책임감이 투철해야하며 건강한 체력과 리더쉽으로 여행자에겐 항상 명랑하고 즐거운 여행이 되도록 성실하게 그리고 품위있게 봉사하는 자세를 가져야 한다. 특히 행사진행에 있어 일부 몇몇사람에게 편중된 서비스를 지양하고 화초에 물을 주는 물조리개와 같이 공정하게 봉사하는 안내원이 되어야 한다. 그리고 회사를 대표하는 책임자로서 품위있는 안내를 위하여 안내 책임자로서 여행조건에 따른 제반업무를 완벽하게 수행하는 안내원이 되어야 한다.
5) 안내원은 손님의 객실을 방문 또는 전화로 짐의 배달, 기상시각 및 조식시각, 장소를 손님에게 알려주고 손님들의 불편有無를 확인하여 신속히 처리한다.
6) 단장과 다음 일정에 따른 제반행사업무를 사전에 협의한다.
7) 다음 탑승구간의 항공예약을 재확인해야 한다. (도착후 운송약관에 따라 72시간 이내 재확인을 하지 않을 경우에 취소함)
8) 공식일정의 공지사항은 공식모임에서 단장이 직접 알려주도록 한다.
9) 일정상의 변동사항은 사전에 단장에게 이해시키고 손님들에게 알려야 한다.
10) 기상시간 30분 전에 기상해서 손님들에게 식사장소, 시각을 알린다.
11) 호텔 check-out시 사전에 프론트에 개인별 청구서를 준비하게 하여 신속하게 처리하도록 도와준다.
12) 오후 늦게 check-out할 경우 사전에 호텔의 Sales Manage나 Duty Manager에게 Courtesy Room을 2개 정도 요청하여 손님들이 이용토록 한다. (대개 호텔측에서 무료로 제공함)
8. 식당에서 해야할 일
1) 식당의 당번 또는 지배인에게 단체명, 취급여행사명을 사전에 알려 예약된 장소와 좌석을 확인하고 20분 전에 손님을 기다려 안내한다.
2) 손님들에게 제공할 식사내용을 사전에 알려주어야 한다. (승객들의 기호에 맞는 음식을 사전에 예약해야 함)
3) 손님은 전원 웨이터가 안내한 예약된 좌석에서 식사를 하도록 한다.
4) 요금에 포함되지 않는 주류나 식수는 웨이터가 직접 주문을 받도록 한다.
5) 안내원은 전체의 청구서에 식사한 인원을 확인하고 사인을 해야 한다.
6) 손님이 Optional Tour를 희망할 시 사전에 인원을 파악하여 현지안내원을 통해 투어비를 수금한 후에 예약을 하도록 한다.
7) 식당에서 지켜야 할 예의나 수칙을 손님들에게 사전에 알려 주어야 한다. (관광을 마치고 호텔로 가는 동안 버스안에서 각종 지켜야 할 에티켓을 알려주는 것이 좋다.)
9. 거리에서 해야할 일
1) 관광지에서 단체에서 이탈이 없도록 사전에 주지시켜 현지안내원의 안내사항을 질서정연하게 따르도록 한다.
2) 분실사고가 없도록 안전지대로 안내한다.
3) 휴지나 담배꽁초를 버리는 일이 없도록 한다.
4) 거리에서 침을 뱉지 않도록 한다.
5) 교통신호등이 있는 횡단보도를 이용하도록 한다.
6) 여자를 희롱하는 일이 없도록 한다.
7) 통행자들에게 부딪히거나 보행에 방해하는 일이 없도록 한다.
10. 공공시설을 이용할 시 준수사항
1) 공중도덕을 지키도록 한다.
2) 차례를 기다리게 한다.
3) 시간을 엄수토록 한다.
4) 노약자 혹은 여자를 우대하여야 한다.
5) 고성방가를 삼간다.
6) 금연장소에서는 흡연을 삼가도록 한다.
7) 금지사항 및 준수사항을 사전에 알려주어야 한다.
8) 여행중 과음을 삼가야 한다. (탑승을 거절하는 경우도 있음)
9) 객실에서는 옆방의 손님에게 안면방해 행위를 해서는 안된다.
11. 여행국에서 출국전 해야할 일
1) 다음 탑승구간의 항공예약은 호텔에 도착하자마자 재확인해야 한다. (강조사항)
2) 다음 기착지의 여행사에 항공편명, Rooming List, 특별주문사항 등을 현지여행사를 통하여 사전에 통보한다. (현지여행사 Fax이용)
3) 국외에서 호텔금고에 맡겨둔 여권, 항공권 및 여행비는 출국 당일 회수해야 한다.
4) 호텔과 공항간의 교통소요시간을 확인하고 2시간 전에 공항을 도착하도록 한다. (단, 시간상 부득이한 경우는 현지여행사 직원이 사전에 탑승수속을 할 수 있도록 한다.)
5) 버스 탑승하기 전 자기 짐을 확인한 후 탑승토록 한다.
6) 인원점검을 필히 하고 이상이 없으면 출발한다.
7) 버스가 호텔에서 출발하기 전 분실물이 없는지 안내방송으로 재확인한다.
8) 공항 도착까지 다음 여정을 설명하고 주의사항을 알려준다.
9) 공항에 도착하면 먼저 항공기가 예정대로 출발하는지 확인 후 버스를 보낸다.
10) 손님들을 대합실의 대기소로 안내하여 기다리게 한다.
11) 공평의 원칙에 의해 좌석을 창쪽과 안쪽으로 배정하고 짐숫자와 baggage tag숫자를 확인하고 boarding pass를 회수하여 집합장소에서 여권과 함께 나눠준다.
12) 탑승시간과 Gate번호를 알려주고 쓰고 남은 돈은 재환전하거나 면세점에서 사용하도록 안내한다. (시간이 여유가 없을시는 탑승 Gate 쪽으로 직접 안내한다.)
13) 탑승은 단장이 선두에서 단체를 인솔하고 안내원은 인원점검 후 맨 마지막에 탑승해야 한다.
12. 여행중 유의사항 (항공, 버스, 기차, 선박, 등반)
1) 장거리 버스여행인 경우 주위에 보이는 것을 중심으로 설명하고 최소한 2시간에 1회정도 정차하여 휴게소에서 기분전환으로 약 10분간 휴식시간을 갖는 것이 좋다.
2) 버스의 화장실 이용은 되도록 피하는 것이 좋다. (가급적 휴게실의 화장실을 이용토록 한다.)
3) 승객들이 지나친 음주를 삼가토록 한다.
4) 고산지역이나 산소가 부족한 지역을 여행할 시는 금주하도록 한다.
5) 버스안에서는 금연토록 한다.
6) 기내에서는 과음을 삼가토록 한다.
7) 차내에서 춤을 추거나 일어서서 노래를 부르는 것을 삼가야 한다.
13. 자유시간 활용과 쇼핑안내
1) 손님 개개인의 자유시간 활용을 위하여 각종 전시회, 음악회, 축제, 운동경기 등을 알려주어야 한다.
2) 여행자가 가장 걱정하는 것 중의 하나가 귀국후 가족과 친구들에게 줄 선물이므로 각국의 토산물이나 값싸고 유용한 기념품을 쇼핑할 수 있도록 안내한다.
3) 고객들이 고가품이나 금수품 구매는 하지 않도록 해야하며, 지나친 쇼핑안내를 하지 않도록 한다. (고객으로부터 크레임을 받을 요소는 삼가야 한다.)
4) 여행자들이 개별적으로 자유시간을 이용하여 쇼핑이나 전시회 등에 갈 경우 투숙한 호텔의 지도가 수록된 호텔카드를 휴대하게 한다.
5) 골프나 운동경기, 음악회관람은 사전에 예약이 필요하므로 예약이 가능한가를 확인해야 한다.
14. 사고발생시 긴급처리해야할 일
* 항상 사고는 미연에 방지해야 한다.
* 사고가 발생시에는 정확한 내용을 회사에 즉시 보고하여 신속히 처리해야 한다.
1) 여권 및 귀중품을 분실한 경우
ㄱ) 재외공관에 신고하여 여권의 재교부나 여행증명서를 발행받아 예정대로 계속하여 여행토록 한다. 다음 기착지가 한국인 경우에는 여행증명서 발급이 보다 편리하다.
ㄴ) 여권재발급에 필요한 서류는 사진 2매, 분실증명서(분실시 경찰서), 일정표, 보증서(여권번호, 발행 년월일 및 발행지 기록)이다.
ㄷ) 귀국시 경우지 사증이 필요한 경우는 그 나라 영사관에 사증을 신청하여 발급받아야 한다.
ㄹ) 국가에 따라서 입국관리관에게 입국했다는 증명을 받지 않으면 출국할 수 없는 경우가 있으므로 출입국 관리국에 문의, 입국증명서를 받아둔다.
ㅁ) 항공권을 분실했을때는 즉시 이용항공회사에 ticket번호, 발행일, 발행지 및 route를 신고하여 재차 항공운임을 지불하지 않고 재발행을 받아야 한다.
ㅂ) 탑승구간의 항공예약이 취소되었거나 문제가 있을 경우 nonednorsable ticket인 경우에는 해당항공사에서 endorse를 받고 탑승할 항공사에서 재발행을 받도록 해야한다.
ㅅ) 여행자수표 분실시에는 T/C 발행은행의 가까운 지점에 분실계를 제출하여 지불정지를 신청하고 그곳 은행에서 재발행을 받는다.
2) 환자가 발생할 경우
ㄱ) 환자가 발생하면 단체중에 醫使가 있으면 상의하고, 없으면 호텔당직지배인에게 연락하여 의사를 요청하고, 병원에 입원 혹은 치료를 받아야 할 경우에는 승객의 보험카드에 의해서 보험처리를 해야 한다.
ㄴ) 병의 輕重에 따라 현지여행사에게 환자를 부탁하고 관광을 진행한다.
ㄷ) 중환자나 수술을 요하는 경우 환자와 상의하여 처리하되 관광이 불가능한 경우는 본국으로 歸國토록 조치한다. (보험처리 要함)
ㄹ) 모든 상황은 본사에 연락하고 필요한 경우 재외공관에 알린다.
ㅁ) 환자 사망시에는 재외공관에 알리고 회사에 연락하여 보호자와 협의하여 처리한다. (단체는 여행을 단장에 의하여 계속 진행토록 하고 현지수습을 위하여 잔류해야 한다.)
ㅂ) 안내원은 6하 원칙에 의거하여 환자에 대한 일기를 기록해야 한다.
ㅅ) 안내원은 환자가 다음 여행구간의 항공탑승을 원할 경우 진료한 병원 담당의사의 ‘비행기를 탑승해도 건강상 지장이 없다’는 서면상의 확인서를 필히 받아 두어야 한다. (문제가 발생시는 송사나 면책에 관계됨)
3) 교통사고와 항공기 결항인 경우
ㄱ) 교통사고인 경우 보험처리 약관에 의하여 가해자 및 현지여행사와 협의하여 신속하게 처리해야 한다.
ㄴ) 경미한 경우 대체 차량을 이용하여 관광을 계속 진행시키고 부상자는 병원으로 우송하여 치료를 받게 한다. (병원의료비는 피해자가 소지한 보험카드로 처리한다.)
ㄷ) 항공기사고인 경우 항공사의 보상조치는 약관에 준하여 처리한다.
ㄹ) 모든 사항을 본사에 연락하고 필요한 경우 본사에서는 사고대책반을 편성하여 사고처리에 만전을 기하도록 한다.
ㅁ) 승객의 수하물이 지상에서 운송도중 분실했을시는 가까운 경찰서에 신고하고 보험처리해야 한다. (핸들링 여행사에 배상을 요청해야 한다.)
ㅂ) 탑승할 항공기가 결항됐을 경우에는 호텔숙박비, 식사비 및 교통비를 항공사 측에 요청하여 필히 제공받도록 하여야 한다.
ㅅ) 탑승할 항공예약이 항공사측의 예약초과로 취소되었거나 공항직원이 예약이 안되었다고 주장하여 취소되었을 경우 담당책임자에게 한국에서 출국전에 항공사측에서 발행한 예약확인서를 제출하고 다음 탑승구간을 타항공사를 이용해서라도 필히 목적지까지 필히 목적지까지 도착해야 한다.
o) 만일 항공사측의 사정에 의하여 탑승하지 못하였을 경우에는 호텔숙박, 식사, 교통편의를 항공사측으로부터 받아야하며, 다음 항공구간의 예약확인서를 받아야 한다.
15. 안내원의 건강관리
1) 충분한 휴식과 수면을 취할 것
2) 과음과 과식을 피할 것
3) 과로를 피할 것
4) 절제와 절도있는 자기시간 조정
16. 크레임 처리에 대한 자세
1) 크레임을 피하지도 경시하지도 말아야 한다.
2) 크레임을 경청하는 자세 : 겸허하게 경청하는 분위기를 지니자.
3) 냉정하게 마지막까지 상대방의 불만을 들어야 한다.
4) 논쟁을 하지 말아야 한다.
5) 자기변호를 하지 말아야 한다 : 불만에 기름을 붓는 격이 되어 더욱 불쾌하게 만들 것이다.
6) 고객의 입장을 존중하고 체면을 세워주자 : 본사나 현지여행사의 입장을 납득시키는 태도는 거부반응을 일으킨다.