인천국제공항이 6년 연속 세계 최고공항이 될 수 있었던 운영 방침

[박효근(서울)]

이체욱 인천국제공항공사 사장이 말하는 성공비결 –
제 29회 Insight 월례조찬
 일시 및 장소 : 2010년 6월 8일, 조선호텔
 강사 : 이체욱 인천공항공사 사장
 주제 : 세계의 관문, 한국의 자랑

기본에 남다른 뭔가를 더하라!
이 시대 최고의 비즈니스 스승인 필립 코틀러 박사는 ‘마켓 3.0’에서, 이제는 브랜드 차별성의 핵심인 ‘진실한 DNA’를 개발해야 성공핛 수 있다고 말합니다. 고객들은 브랜드의 진정성(Authenticity)을 금방 알아차리기 때문에 얄팍한 포장과 거창한 주장에 앞서 진짜배기가 되는 것이 중요하다는 것이죠. 하지만 우리가 접하는 수많은 브랜드 중에서 기업이 내세우는 주장과 일치하는 경험을 하게 해준 브랜드는 그리 많지 않습니다. 특히, 변화에 다소 둔감한 공기업에 대해 많은 사람들은 성과 창출과 조직 혁신을 위핚 노력이 부족하다고 생각하는데요. 인천국제공항공사는 그러한 고정관념을 깨고 브랜드 진정성을 성공적으로 구축하며 세계 최고 공항으로 우뚝 섰습니다. 6월 휴넷 CEO 포럼 월례조찬회에서는 인천공항공사의 차별화를 진두 지휘한 이체욱 사장님을 모시고 인천공항의 성공비결에 대해 들어보았습니다.
전세계 1,700여 개 공항이 참가하는 세계공항서비스평가(ASQ)에서 5년 연속 세계 최고상을 수상한 인천국제공항이 지난해 거둬들인 순이익은 자그마치 2600억원, 직원당 매출액 13억원(세계 2위), 여객당 매출액 32달러(세계 1위)라고 하니, 웬만한  대기업보다도 높은 생산성을 내고 있죠. 먼저, 이 같은 성과에 대해 이창욱 사장은 크게 다섯 가지 비결을 꼽았습니다.

1. 덕을 갖추기 위한 노력‚

윤리는 양보할 수 없는 기본 덕목입니다. 인사규정에 One Strike Out 제도를 반영하여 직원들로 하여금 윤리 규정을 지키게 하고 있습니다. 이는 직원들을 보호해야 하는 사장의 책임이라고 볼 수 있습니다. 또한 조직 내에 존재하는 벽을 허물어 상사와 부하가 상호 진실한 소통으로 친밀감과 신뢰도를 높이기 위해 인사청문회 (New Leader Assimilation)를 엽니다. 안사청문회란, 신임 리더가 오면 부서 직원들이 그 리더에 대해 이미 알고 있는 것, 알고 싶은 것, 새 리더가 우리에 대해 알아야 하는 것, 우려/제안사항 등을 쪽지에 적어 내도록 하고, 신임 리더가 직접 답변을 하게 하는 제도입니다. 이를 통해 서로간에 잠재된 오해와 왜곡된 부분을 해소할 수 있는 것이죠.‛

2. 성장을 위한 노력
인천공항은 공기업 특유의 조직 명칭 체계에 따라 ‘영업부’나 ‘마케팅팀’과 같은 고객을 위한 부서명이 없었습니다. 조직 명칭은 그 조직의 미션을 명확하게 해준다는 점에서 아주 중요합니다. 그래서 직원들이 ‘고객’을 위주로 생각하도록 만들기 위해 영업본부라는 명칭을 세우고, 마케팅팀을 강화했습니다. 그 전략은 아주 유효했습니다. 지난해 금융위기의 여파로 여행객이 크게 감소했었는데요. 여타 공기업이었다면, 왜 여행객이 감소했는지에 대한 원인파악에서 일이 끝났겠죠. 하지만 고객과 성과 중심의 마인드를 갖춘 인천공항은 여기서 더 나아가 ‘그럼 어떻게 고객들을 유치할 것인가’를 고민했습니다. 그 결과, 미국으로 가는 중국인과 일본인 여행객들을 주요 타겟으로 짐을 찾지 않아도 되는 환승 통로를 개발한 것입니다. 예를 들어, 대련에서 미국으로 떠나는 여행객들은 자국 국제공항을 이용할 경우 짐을 찾아서 다시 부쳐야 하기에 굉장히 불편했어요. 하지만 인천에서 환승하면 짐을 찾는 수고로움은 물론 3~4시갂을 단축할 수 있습니다. 작년에만 520만 명의 환승객이 인천공항을 이용했습니다. 환승객에게 환승료를 책정하게 되니, 새로운 수익원이 생기는 거죠.‛

3. 성과 창출을 위한 노력
기업은 이해관계자들의 이익을 극대화해야 할 책임이 있습니다. 따라서 성과를 위한 실질적인 활동에 집중하고, 대신 불필요한 업무는 과감하게 생략했습니다. 예를 들어, 아무도 보지 않을 출장 보고서를 쓰는 대신 출장을 다녀와서 부서간 공유해야 할 내용만 요약하여 메일로 공유하는 거죠. 차량 운행일지도 사장의 지시로 없애라고 했습니다. 특히, 공기업 직원들은 쏟아지는 각종 감사 평가, 경영 평가 때문에 업무에 마비가 생길 정도예요. 이를 개선하기 위해 국회요구자료를 전산화함으로써, 더 중요핚 업무에 집중할 수 있게 됐죠. 그 결과, 직원들은 공항 상업시설의 수익 극대화나 환승 시스템과 같은 업무 성과를 냈고, 이로 인해 6년 연속 흑자 경영 기조를 유지할 수 있었습니다.‛

4. 읶재 양성을 위한 노력
인천공항은 Job Posting제도를 도입해서 내가 쓰고 싶은 사람은 내가 채용하고 책임지도록 하고 있습니다. 즉, 본부장이 팀장을 임명하고, 팀장이 팀원을 임명하도록 권한을 위임하는 거죠. 함께 일하고 싶지 않은 팀원이나 팀장은 자연스레 도태되는 겁니다. 이때 중요핚 조건은 공정성, 투명성, 일관성이 있어야 핚다는 것입니다. 인사부서에서는 인사권한을 쓸 사람에게 위임하는 대신, 공정하게 진행되는 지를 감시하고 직원들이 역량을 개발하도록 돕는 일에 힘써야 합니다. 인천공항의 경우, 사내에 대학과 연계한 석·박사과정을 개설해서 체계적인 인재양성시스템을 운영하고 있습니다. 업무를 마치고 학교까지 이동할 필요 없이 회사에서 편하게 공부할 수 있도록 해 직원들의 사기를 높이는 거죠.‛

5. 사회적 책임 이행 노력
워렌 버핏은 ‘당신의 고객들이 손해를 보지 않도록 절대적으로 지원하라.’라며 기업들의 상생협력을 강조했습다. 작년에 해외 여행객이 크게 줄면서, 인천공항 상업시설에 입점한 기업들도 상당한 타격을 받았지요. 이들의 고통을 덜어주기 위해 할인율을 적용한 결과 금액으로 약 1,280억 원을 지원했습니다.‛

이상의 다섯 가지 노력을 바탕으로 이창욱 사장은 공항의 기본 3요소인 안젂(보안), 편리, 스피드를 달성했습니다. 국제공항으로서 사람들이 기대하는 브랜드 가치를 진정으로 갖춘 것이지요. 하지만 이 사장은 사람들이 기대하는 가치에서 멈추지 않고, 그 노력으로 컬쳐 코드라는 차별화된 가치를 만들어 가고 있습니다. 인천공항에 전통문화 체험센터를 만들고 다양한 문화행사를 진행해 외국읶들이 한국의 문화와 정서를 가슴에 담아 돌아가게 한 거죠. 브랜드 진정성을 넘어 차별화를 이룬 인천국제공항, 우리가 마케팅 측면에서 성공사례로 숱하게 보아온 글로벌 기업들과 견주어도 전혀 손색없는 대목이었습니다.
혹시 지난 주말(6/5) 중앙일보 J 섹션에서 인터뷰한 가수이자 변호사인 이승민 씨를 기억하시나요? 법무법인 세종에서 국제중재 변호를 맡고 있는 이승민 변호사는 ‘이은민’이라는 이름으로 세 번째 싱글 앨범을 준비하고 있는 뮤지션이기도 합니다. 두 가지 영역에서 열정적으로 활동하고 있는 그녀의 인터뷰 기사를 읽어 내려가던 중, 아버지가 바로 이체욱 사장이라는 사실을 알게 되었어요. 이체욱 사장의 끊임없는 열정은 비단 조직뿐맊 아니라 가장 가까운 가족에게도 영향을 미친 것 같습니다. 소중한 가족과 직장에 열정 DNA를 심는 일, 회원님은 이미 시작하셨나요? 마지막으로 중앙일보에서 다룬 이승민 변호사의 기사를 공유하며, 6월 조찬 스케치를 마칩니다. ^^*
(http://article.joins.com/article/article.asp?Total_ID=4220004)

[이전구(뉴욕)]

한국에 방문할때면 언제나 마음이 우쭐 해 지곤 한답니다. 박효근 박사님!

[이수욱(밴쿠버)]

각 분야에서 이런 글로벌 마인드를 갖춘분들이 기관장으로 발탁되여야 할텐데. 특별히 정치분야에서도 .....

[박효근(서울)]

전적으로 동감입니다. 이제 이런 분들이 많이 나오겠지오. 우리 긍정적으로 생각해야 할 때가 된 것이 아닌가 생각합니다.

[구문굉(분당)]

몇년 전 인천 공항에 갔는데 점심을 먹은 후 제복을 입은 사람 둘이 소파에 누워서 자는 모습을 보고 내가 바로 세관원들이 있는 사무실에 전화를 해 스톱 오버를 하거나 지루하게 기다리다 그런 모습을 보이는 승객이 아니고 근무자들이 제복을 입고 그런 모습을 보이는 것은 말이 아니라고 질타를 하고 또 한 조로 순찰하는 경비 특공대에는 순찰을 하면서 둘이 잡담을 하는 것은 말이 아니라고.. 눈 똑 바로 뜨고 순찰을 해얀다고 주의를 준 적이 있었는데... 이것도 한 알의 밀알이 되었는지 몰겠넹... ㅋㅋㅋㅋ

[구문굉(분당)]

글구 이체욱 사장을 이찬욱 사장으로 잘 못 기재했군요. ㅎ

[박효근(서울)]

구문굉 동문님. 오랫만입니다. 토끼해에도 계속 왕성하게 좋은 글 많이 올려 주세요. 인천죽제공항의 사장 이름이 잘못된 것을 지적해 주어서 감사합니다. 미쳐 확실하게 챙기지 못했습니다. 해병대 정신으로 공항 종사원들 질타하는 모습이 눈에 훤합니다. 그런 시민들의 질타가 오늘의 인천공항 있기까지 큰 도움이 되겠지요. 누구도 현 인천공항 system이 완벽하다고는 생각하지 않지만 그래도 그나마 세계에서 제일 낫다고 평가받고 있다는 것이 많이 기특해서 소개한 것입니다. 감사합니다

[유흥준(NY)]

전 인천 공항에 사이즈에 대해서는 놀랐는데 아직도 거기서 근무하시는 분들과 전화기 대여하는곳의 근무자들 태도 물론 그들은 인천공항직원은 아니지만 인천공항 내에 있는 모든 한국인들이 여행자를 대하는 태도에는 성실성이 결여된 부분이 많은데 내가 너무 바란것인지 모르지만 한국어 구사에 많은 문제를 느낌니다 건물은 대단 한것 같지만 .. 내용에 있어 면세점이 화려하여 별천지에 온것 같은것은 좋치만 거기 일하는 아가씨들 태도에도 문제가 있던것 같은데 ..친절만 한등급 올라가면 금상첨화일터인데...

[박효근(서울)]

네 유선배님이 지적하신 구체적인 개선안이 인청공항측에 전달되어서 개선되여지기 바랍니다. 어떻게 연결될 수 있는지 고민해봐야 겠습니다. 우리 상점 종사자들의 친절성이나 매너는 참으로 많이 개선되였으면 합니다. 아직도 얼굴 근육들이 너무 굳어있지요.