What Man Want? 그 남자 내 남자로 바꾸는 법!
‘우리 고객들은 내가 운영하는 살롱을 어떻게 오게 되었을까? ’살롱을 운영하는 오너라고 한다면 한번쯤은 스스로에게 물어봤을 만한 질문이다. 과연 고객들은 당신의 살롱을 왜 방문할까? 외모가 뛰어나서? 살롱 간판이 멋있어서? 유명한 브랜드 살롱이라서? 아니면 살롱에 대한 좋은 소문을 들었을까?
고객이 살롱을 선택하는 기준
지난 5월 아모스프로페셔널에서 서울 A대학생 100명을 대상으로 진행한 <고객이 살롱을 선택하는 기준>의 조사 결과를 살펴보면, 고객들은 살롱이 제공할 스타일의 수준과 이 스타일을 만드는 헤어 디자이너의 기술에 대한 신뢰를 살롱 선택 기준에서 가장 중요한 요인으로 꼽았다.
즉, 고객은 A살롱과 B살롱 중 선택 후 실패 확률이 적은 살롱을 선택하려는 경향이 강하다. 이는 응답자의 50%가 본인이 평소 다니던 살롱을 방문한다고 답한 것에서도 알 수 있다. 고객들은 먼 곳에 위치한 살롱의 방문을 꺼려하면서도 새로운 살롱을 선택함으로써 따르게 될 위험을 피하기 위해 내가 다니던, 내가 익숙한, 내가 믿을 수 있는 헤어 디자이너가 있는, 내가 믿을 수 있는 브랜드를 가진 살롱을 선택하게 된다. 그렇다면, 위험을 피하고 싶은 고객들을 어떻게 우리 살롱으로 끌어들일 수 있을까? 문 앞에 고객들의 신뢰를 높일 수 있는 POP들은 고객들의 새로운 선택으로 인해 생겨나는 위험을 줄여줄 수 있는 훌륭한 도구가 될 수 있지 않을까?
화성에서 온 남자, 금성에서 온 여자
세상에서 가장 알 수 없는 존재가 남자에게는 여자, 여자에게는 남자라고 한다. 오죽하면 서로를 다른 별 출신이라고 생각하고 ‘다르다’는 전제를 깔고 시작할까? 왼쪽에 있는 그림 A, B는 남성과 여성의 대형 매장 내 쇼핑 동선을 그려놓은 것인데 이는 남성과 여성의 차이를 보여주는 단적인 예이다. 남성(A)의 경우 대부분 목적 구매의 경향이 많으며, 유형과 제품은 결정하고 있으나 어떤 브랜드를 선택할 지에 대해서는 카운슬링이 필요한 것이 특징이다. 남성과 달리 여성들은(B) 쇼핑 자체가 즐거움(Entertaining)을 제공하는 일이며, 때문에 목적성 없는 구매를 하는 경우가 많다. 1시간이고, 2시간이고 구매 행위를 하지 않으며 이 매장 저 매장 목적성 없이 옮겨 다니다가, 우연히 발견한 한 매장에서 1달치 쇼핑 금액을 다 써버리기도 하는 것이 바로 여성이다.
화성에서 온 남성 고객, 내 남자로 만들기
아모스프로페셔널에서 지난 08년도 전국 800개 살롱을 대상으로 조사한 자료에 따르면 국내 살롱 고객의 30%는 남성 고객인 것으로 보여진다. 남성 고객들은 여성 고객들과는 상이한 태도를 보이는데, 예를 들어 남성 고객은 여성 고객들 보다 일단 신뢰가 쌓이게 되면 변화를 싫어하고, 높은 충성도를 보여준다. 이러한 특징 때문에 남성 고객의 가치는 불황기에 더욱 빛을 낸다.
그럼, 당신은 화성에서 온 남성 고객들을 맞이할 준비를 마쳤는가? 아니라면, 다음의 몇 가지 사항만이라도 바로 실천에 옮겨 보도록 하자!
기술 인증 POP로 고객의 선택 리스크를 최소화
앞서 고객들의 살롱 선택 기준 조사 결과를 보면, 고객들에게 살롱이 제공하는 서비스 수준에 대한 신뢰를 주는 것이 매우 중요하다. 이를 잘 활용한 예가 바로 해충방제 전문업체 세스코(CESCO)의 TV CF. 잘 모르는 음식점을 방문할 때 우리는 음식 맛과 청결을 걱정한다. 한 모녀가 “이 음식점은 깨끗해? 세스코 마크가 없는데?”라며 대화를 하자, 이때 음식점 매니저가 자신 있는 표정으로 청결을 강조한다. 그러나 “잠깐, 확인해 볼까요?”라는 말과 함께 그 결과는? 역시, 세스코 마크가 없는 음식점은 바퀴 등이 발견된 비위생적인 업소라고 이 TV CF는 메시지를 전달하고 있다. 이러한 상황은 살롱에도 적용될 수 있다. 당신의 살롱은 늘 신규 고객 방문에 대한 가능성이 열려있다. 조사 결과에 따르면 고객은 신규 살롱을 방문할 때 살롱에서 제공받게 될 기술에 대한 불안감을 가진다고 한다. 이러한 고객들에게 살롱이 제공하는 서비스에 확신을 가질 수 있도록 해주는 사인 보드를 문 앞 또는 윈도우에 걸어보는 것은 어떨까? 이러한 사인 보드는 불확실성에 대한 고객의 불안감을 줄여줄 수 있을 것이다.
명확한 솔루션에 끌리는 남성 고객 [입장 즉시 접객, 동선 가이드, 시술 안내 등]
대부분의 남성들은 살롱에 들어섰을 때 본인이 받게 될 서비스의 종류, 진행 순서에 대한 명확한 설명에 호감을 가진다고 한다. 더하여 서비스를 받기 전 기다려야 할 공간까지 정확히 안내해 준다면 어디로 가야 할 지 모르던 난감한 상황을 벗어나게 해 준 데에 고마운 감정 마저 느낄지도 모른다.
살롱 공간에 남성 전용 공간을 만들어 보는 것도 좋은 방법이다. 간단하게 PC나 남성 잡지들을 배치해 놓고 그들이 마음 편히, 그리고 사람들과 시선을 맞추지 않고 본인 순서를 기다리게 해주는 사소한 감동이 그들을 로얄 고객으로 만드는 기초가 된다. 매사에 성과 중심적이고, 객관적 성향이 강한 남성 고객은 여성 고객과 달리 앞으로 일어나게 될 상황에 대해 알고자 하는 욕구가 크고, 반대로 모를 경우 불안감이 커진다. 그리고 패션 변화 등에 대해 여성들 보다 보수적이며, 때문에 헤어 패션을 바꿔주는 담당 헤어 디자이너가 바뀔 경우 불편함을 가지게 되므로, 이러한 남성 고객의 경우 특히 고객 데이터 관리가 중요하다. 담당 디자이너가 교체되었을 시에는 이전 기록에 대한 정확한 인수인계를 통해 차후 동일 고객의 살롱 방문 시, 고객이 가지게 될 불편함을 제거하도록 노력해야 한다.
-자료출처: Hair story of AMOS-