자료 잘 일고 직원들에게 교육하기 좋게 잘 정리되어 있네요.
혹시 자세하게 알고 싶은 무유모 회원들에게 작년 여름에 나온 책인 데 21세기 북스의 퍼미션 마케팅(세스 고딘 저)을 추천해 드리고 싶네요. 다른 책은 보지 않아서 잘 모르지만 아주 많이 도움이 됐거든요.
: 안녕하세요?
: 어제 좋은날 다들 잘 쉬셨지요?
: 저 역시 아주 잘 쉬고, 오늘 하루도 잘 지냈습니다.
: 많은 자료를 올리고 싶은데 늘..그렇게 되네요...
: 요즘 CRM에 대해서 얘기가 많은 걸로 알고 있는데요.
: 이 자료 한번 보시겠어요?
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: CRM (Customer Relationship Management )을 아주 간략하게 정의한다면, 개별고객에 대한 정보를 한눈에 파악할 수 있는 시스템을 갖추고, 고객과 1대1로 대화하며 관계를 강화하는 수단을 활용하는 것을 의미합니다.
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: 고객에 대해서 충분히 파악한 후, 그 정보를 기반으로 하여 오퍼(제안)와 채널을 선택하여 마케팅을 전개한다면 그 기업은 CRM을 잘하는 회사입니다.
: 이런 성공적인 회사는 개별고객에 대해 한 분 한 분께 일관적인 대응이 가능합니다. “일관적인 대응”이란 개별고객에 대해서 회사 내에서 어떤 직원이 상대를 하는 경우에도 (영업사원이던, 콜센터 직원이던) 한 목소리를 낸다는 것 입니다.
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: 특히 최근에는 e환경을 포함해야 통합적인 CRM지원 솔루션이 가능합니다. 웹상에서의 고객관리 비중이 커지면서 웹사이트 방문객에 대한 CRM솔루션들을 e-CRM솔루션이라고 부르고 닷컴회사와 웹사이트를 중심으로 사업하는 신설기업들도 많아졌습니다. Off-line기업들도 점차 On-line 채널을 가미하면서부터는 이런 e-CRM솔루션을 채택하기 시작했는데 주의해야 할 점은 이런 On-line과 Off-line 솔루션이 통합적으로 운영되어야 정확한 고객의 모습을 파악할 수 있다는 것입니다.
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: 최근 소비자 정보보호 라는 측면으로 “퍼미션마케팅”이란 용어가 이 분야의 중요한 화두가 되고 있습니다. 고객정보를 기반으로 마케팅 커뮤니케이션을 하는 이런 CRM업무에서는 고객의 반감을 사는 마케팅이란 생각할 수도 없습니다. 즉, 퍼미션 마케팅을 구현해야만 CRM을 한다고 할 수 있습니다. 개별고객의 선호를 고려하여 고객을 세분화하고, 고객 니드와 관련성 있는 제안을 만들고, 고객이 필요로 하는 정보를 제공하는 퍼미션 마케팅은 통합적인 데이터관리에 의해서 가능해집니다.
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: <기업이 소비자를 대응하는 방식에서의 변화>
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: 1) 고객이 기업과 커뮤니케이션하는 방법을 다양하게 활용함. 인터넷, 이메일 등을 통해 과거보다 적극적으로 기업을 접촉하는 고객이 많아짐.
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: 2) 보편화된 마일리지 제도 등 1대1 마케팅에 많이 노출되면서 기업이 고객 개인을 차별적으로 인식해주는 것을 당연히 기대하게 됨.
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: 3) 콜센터, email, 웹사이트 등 실시간으로 고객의 요청에 대응해야 하는 새로운 채널이 많아졌지만, 아직도 종래방식의 채널 (영업사원, DM, 신문광고 등)이 중요한 비중을 차지하고 있음. 따라서 기업은 복잡한 채널들에서 일관성 있게 고객 대응해야 하며, 각 매체에서 남겨지는 데이터(흔히 접촉이력이라고 하는)의 통합적인 분석이 필요함. 또한 이 분석에 따라 정확한 개별 메시지를 고객에게 지속적으로 전달하는 일이 장기적인 CRM과제가 되었음.
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: <통합적 CRM의 필요성>
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: 기업이 제공하는 상품의 품질이 비슷해지면서 경쟁사간에 제품자체의 경쟁은 많이 줄어든 반면, 서비스 경쟁이 치열해졌습니다. 금융분야에서 “주거래은행” 개념이 중요해진 것처럼 모든 기업이 고객과의 “관계”를 중시하게 되고, “고객관리”하는 방식이 바로 경쟁력이 되었습니다.
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: 소비자의 Privacy문제가 민감해지면서 기업은 점점 고객 데이터를 사용하는 방식에 주의를 기울이게 되었습니다. 과거처럼 외부 리스트에 의존하는 것보다 기업내부에 축적된 정보를 정확하게 사용할 필요성이 점점 증대됩니다.
: 고객은 무분별하게 보내어진 대량DM, 무차별 텔레마케팅, 스팸메일에 대해서 이제는 혐오감을 나타냅니다. 관련성 없는 이메일을 고객이 받으면 바이러스가 두려워 열어보지도 않습니다.
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: 채널이 다양해질 수록 일관성 있는 커뮤니케이션이 필요해집니다. 콜센터의 전화 받는 직원이 이 통화가 VIP고객에게서 걸려온 전화인지, 또는 불만사항을 이메일로 마케팅부에 보냈던 고객과 통화를 하고 있는지 구별할 수 있어야 합니다.
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: 단순한 얘기이지만 잊지 말아야 할 것은 각 매체운영에 성공적이어야 통합적 운영을 고려할 수 있다는 점입니다. 개별 매체의 운영 경험도 없는 기업이 통합적 매체운영을 준비하며 걱정하는 것을 많이 보게 되는데 실패하기 쉬운 발상입니다. 단위 업무(채널)에 충실한 후에 통합을 걱정해야 합니다.
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: 무엇보다도, 고객관리(서비스), 마케팅, 영업이 전에는 각기 구분되는 업무였는데 이제는 1대1 대응방식으로 전환되면서 이 영역간의 구별이 어려워지는 상황입니다. 이런 현대적 마케팅에서는 개별고객 데이터를 활용하는 시스템의 도움으로 고객과의 모든 커뮤니케이션 과정을 “측정”할 수 있게 되었습니다. 각 과정의 효율성을 측정할 수 있는 조직은 마케팅분야에서의 경쟁력을 확보한 것입니다.
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: <자료 : 매경 >
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