2011년 1372 소비자상담 통계자료

[한국소비생활연구원천안.아산지부]

소비자 상담전화 “1372” 이렇게 운영했습니다.

게시일 : 2012-02-13 13:39자

공정거래위원회가 소비자단체협의회, 소비자원 및 광역지자체의 소비자상담센터를 통합한 ‘1372 소비자 상담센터’를 운영한 결과 소비자들의 애로사항을 신속하게 해결해 주고 소비자 안전 확보, 소비자 피해의 구제와 예방 측면에서도 성과가 높았던 것으로 나타났다.

2011년 1년간의 상담건수는 총 778,050건으로서 전년도 732,560건에 비해 6% 증가했다.

소비자가 신청한 상담전화에 대한 응답률은 85.2%로서 전년도 82.8%에 비해 2.4%p 증가했다.

상담과정에서 상담원들이 적극적인 피해구제 조치를 해준 결과, 2011년 1년 동안의 피해구제 건수는 94,756건으로서 전년도 82,246건에 비해 15% 증가했다.

소비자 안전을 위협한다는 상담과 관련해서는 상담 신청자에 대한 개별적인 피해구제 이외에 문제 제품의 판매에 대한 단속요청, 해당 사업자에 대한 개선권고 등 총 77건의 안전조치를 취했는데, 전년도 19건에 비해 4배 향상됐다.

안전조치를 취한 주요 사례는 사용중에 폭발한 헤어드라이어, 흰색 코팅가루를 날리는 에어콘, 변속과정에서 충격을 일으키는 지프형 자동차, 벌레가 발견된 기저귀, 유통기한이 지난 상태에서 판매되고 있었던 캔커피, 라면 등이 있다.

소비자 상담 사례를 분석하여 근래 상담건수가 크게 증가한 스마트폰 분야에 대한 분쟁해결기준을 신설하고, 초고속 인터넷 서비스, 택배 서비스 분야의 기준을 개선하였으며, 휴대폰, TV, 세탁기, 냉장고 등 전자제품의 부품보유기간을 기존에 비해 1년씩 늘렸다.

소비자피해 예방을 위한 아이폰 약관시정 조치를 위하여 상담 과정에서 확인된 사업자의 위법행위에 대해서는 공정위가 직접 시정조치 하였는데, 대표적인 사례는 하자가 발생한 경우 신품이 아닌 리퍼폰으로 교환해 준다는 아이폰 불공정 약관과 소비자의 동의 없이 계약기간을 자동 연장한다는 연대보증·음원 서비스 분야의 불공정약관, 그리고 청약철회를 제한한 소셜커머스 사업자의 위법행위 등이 있었다.

또한, 상담분석 결과를 토대로 소비자 피해를 예방하기 위해 중고자동차 구매, 10원 경매사이트, 소셜커머스, 일명 홍보관 등을 통한 부당한 방문판매, 건강기능식품, 성형수술, 택배 분야 등에 대하여 6회에 걸쳐 소비자피해주의보를 발령하였다.

 

휴대폰은 전년도에도 상담이 가장 많이 접수되었던 품목으로서 소비자가 약정기간(통상 2년) 종료 후 기종을 바꾸는 과정에서 새로 구입한 휴대폰의 품질 및 A/S에 관한 상담이 38.7%(15,635건), 가격에 관한 상담이 8.9%(3,607건)를 차지했다.

구입한 휴대폰 기기에 하자가 발생한 경우 소비자분쟁해결기준의 내용을 잘 숙지하고 대응해야 한다.

휴대폰 구입 당시에 대리점이 구두로 제시한 기기에 대한 할인내용 등 중요한 계약 조건이 계약서에 제대로 반영되었는지 여부를 확인하고, 실제로 청구되는 금액도 그 내용과 동일한지 여부를 확인해야 한다.

초고속인터넷은 약정기간 이전의 계약 해지에 따른 위약금에 관한 상담이 17.0%(3,086건), 요금관련 상담이 14.8%(2,686)를 차지했다.

서비스 가입이나 계약을 해지하고자 할 때는 이용약관에 명시되어 있는 계약조건을 꼼꼼히 살펴봐야 한다.

서비스 장애가 발생하여 계약을 해지하고자 할 때는 소비자분쟁해결기준의 내용을 잘 숙지하고 활용해야 한다.

중고자동차 중개·매매는 중고자동차 구입 후 구입한 자동차의 품질 및 A/S에 관한 상담이 54.6%(7,061건)으로서 절반 이상을 차지했다.

중고자동차의 경우 성능기록부에 표기된 상태와 실제 상태가 다른 경우가 많으므로 구입전에 시운전을 해보고, 누수, 오일 누유, 타이어 편마모, 계기의 정상작동 여부 등을 확인해야 한다.

보험개발원이 운영하는 카히스토리 홈페이지(www.carhistory.or.kr)에서 해당차량의 사고로 인한 보험처리 내역을 확인해야 한다.

이동전화서비스 (11,865건)는 휴대폰과 마찬가지로 소비자가 약정기간(통상 2년) 종료후 통신사를 변경하는 과정에서 새로운 이동통신사의 계약 이행에 관련된 상담이 23.3%(2,769건)이고, 품질 및 A/S 관련 상담이 15.5%(1,835건)를 차지했다.

서비스 가입당시에 이동통신사가 제시한 잔여 할부금 대납, 요금할인 등 거래조건의 내용이 계약서에 제대로 반영되어 있는지 여부와 실제로 청구되는 요금이 그 내용과 동일한지 여부를 꼼꼼히 확인해야 한다.

통화품질이 불량하여 계약을 해지하고자 할 때는 소비자분쟁해결기준의 내용을 잘 숙지하고 활용해야 한다.

스마트폰의 경우 휴대폰과 마찬가지로 기기의 품질관련 상담이 51.3% (5,445건)로 가장 많고, 하자수리에 관한 상담이 8.8%(936건)를 차지했다.

구매한 스마트폰에 하자가 발생한 경우 현행 소비자분쟁해결기준상으로는 구입후 1년 이내까지는 무상수리가 가능하다는 점을 숙지해야 한다.

스마트폰 이용자는 일반 컴퓨터의 경우처럼 유료로 다운받은 음악파일 등 중요 데이터에 대해서는 백업을 해야 한다.

택배화물운송서비스(10,598건)은 소비자들의 택배 이용이 보편화되면서 상담 건수도 지속적으로 많이 유지되고 있는데, 운송물의 배달지연과 관련한 상담이 21.3%(2,262건), 운송물의 파손과 관련한 상담이 18.3%(1,943건)를 차지했다.

택배화물의 운송장에 물건의 가격과 거래 조건을 명확하게 기재하고 의뢰한 택배화물이 수화인에게 인도될 때까지 운송장을 보관해야 한다.

점퍼,자켓,사파리(10,320건)는 구입한 의류의 품질과 관련한 상담이 43.4%(4,477건), 구입한 제품의 반품 관련 상담이 13.5%(1,394건)를 차지했다.

의류 구입 후 교환이나 환불을 하고자 할 때는 소비자분쟁해결기준의 내용을 잘 숙지해야 한다.

의복을 구입하여 착용하는 과정에서 생긴 의복의 상태변화에 대하여 그 책임이 소비자에게 있는지 사업자에게 있는지가 불명확하여 분쟁이 발생하는 경우에는 소비자단체 등에서 운영하는‘의류심의위원회’에 피해구제를 신청해야 한다.

헬스장, 휘트니스센터 (9,585건)는 계약기간이 남아있는 상황에서 중도에 계약을 해지하는 경우의 위약금 등에 관한 상담이 39.5%(3,783건), 청약철회와 관련된 상담이 17.0%(1,629건)를 차지했다.

헬스장, 휘트니스센터 이용계약을 해지하고자 할 때는 소비자분쟁해결기준의 내용을 잘 숙지하고 대응할 필요가 있으며, 해지의 의사표시는 우편을 통한 내용증명을 발송하는 방식으로 함으로써 해지시점을 명확히 해야 한다.

보험 (8,679건)은 보험사의 보험금 지급 거절에 대한 상담이 34.3%(2,981건), 불충분한 보험금 지급에 관한 상담이 11.8%(1,020건)를 차지했다.

보험사가 보험금 지급을 거절하는 주요 사유는 소비자가 보험에 가입하는 과정에서 보험사에 알려줘야 할 질병에 관한 정보를 누락시켰다는 점인 바, 소비자들은 보험 가입 과정에서 보험사에 알려줘야 할 정보가 무엇인지를 반드시 확인해야 한다.

가입하고자 하는 보험의 보장 내용에 대해서도 사전에 꼼꼼히 확인해야 한다.

상조서비스 (8,038건)는 상조서비스에 가입한 이후 계약을 해지 하고자 하는 소비자들의 상담이 29.7%(2,386건), 상조회사의 서비스 제공과 관련한 상담이 15.8%(1,270건)를 차지했다.

계약 전에 반드시 해당 업체의 소비자피해보상보험계약 체결 여부를 공정거래위원회 홈페이지(www.ftc.go.kr)에서 확인해야 한다.

계약체결시에는 소비자피해보상보험계약의 내용 등이 담겨져 있는 증서 2부를 꼭 받아야 한다.

어떤 행사에 상조서비스가 제공되는지, 추가비용 또는 별도로 비용을 부담하는 서비스는 없는지, 관, 수의 등 장례용품으로는 어떤 품질의 제품이 사용되는지 등이 모두 기재된 계약서를 꼭 받아야 한다.

2011년 1년간의 상담건수 778,050건의 일반현황을 살펴보면, 상담 방법별로는 전화상담(688,377건, 88.5%)이 가장 많았고, 인터넷을 통한 상담(48,621건, 6.2%), 팩스·우편을 통한 상담(32,647건, 4.2%) 순이었다.

상담 주체별로는 소비자단체가 549,069건(70.6%)을 상담하였고, 소비자원은 의료·금융·자동차 등 전문분야 위주로 185,425건(23.8%), 지자체는 43,556건(5.6%)의 상담을 했다.

상담 신청자 중 여성이 55.8%를 차지하였으며, 연령대별로는 30대가 34.4%로 가장 높은 비율을 보였고, 40대 24.3%, 20대 20.1% 순이었다.

상담을 신청한 소비자의 거주 지역은 수도권(서울, 경기, 인천)이 449,161건으로 57.7%를 차지하였고, 부산·경남권 15.0%, 충청권 8.7%, 호남권 7.8%, 대구·경북권 7.5%, 강원 2.2%, 제주 0.8% 이었다.

공정위는 ‘1373 상담센터’에 접수되어 있는 정보를 보다 실효 성 있게 활용하기 위하여 정보가 품목내의 세부적인 피해유형으로까지 분류될 수 있도록 검색기능을 보강할 계획이다.

검색기능이 보강되면, 상담원들은 상담과정에서 실시간으로 유사 사례에 대한 기존의 상담내용을 확인해가면서 보다 질 높은 상담서비스를 제공할 수 있다.

소비자들도 스스로 특정 피해에 대해 구제받을 수 있는 내용을 검색해볼 수 있게 되며, 정부도 각종 소비자시책을 신속하게 추진할 수 있다.

공정위는 보다 질 높은 상담서비스를 제공하기 위해 상담원들의 전문성 향상에 필요한 교육을 강화하고, 상담원들이 온라인을 통해서도 교육을 받을 수 있도록 시스템을 보완할 계획이다.

출 처 : 공정거래위원회