신바람 마케팅: 삼성전자 하우젠의 "식객" 마케팅 / 헛바람 마케팅: 네슬레(Nestle)사의 SNS마케팅

[이정호]

[신바람 마케팅: 삼성전자 하우젠의 드라마 '식객'을 활용한 마케팅]

삼성전자 하우젠 오븐이 활발한 공동 마케팅을 벌여온 '식객’이 매회 20%를 넘는 시청률을 기록하면서 쏠쏠한 마케팅 효과를 거두었다. 삼성전자는 식객이 첫 방송을 시작한 지난 2008년 6월부터 드라마 속 요리 레시피를 알려주는 에필로그 코너로

'진수의 요리수첩’을 협찬 제작해 오븐 PPL(간접광고)을 진행하고, 식객 요리 클래스와 레시피 제작 등 다양한 식객 마케팅을 전개해 왔다. 삼성전자의 식객 마케팅은 드라마 인기와 더불어 뜨거운 호응을 얻으면서 하우젠 오븐을 알리는 홍보 효과를 톡톡히 달성했다.

 특히 9월 5일 유명 요리강사를 초빙하여 개최된 ‘하우젠 오븐 식객 요리 클래스’는 드라마에 방송된 화제의 식객 요리법을 배울 수 있는 절호의 기회로 큰 인기를 모았다. 또한 삼성전자는 드라마가 끝난 후 방송되는 ‘진수의 요리수첩’을 협찬해 쏠쏠한 간접 광고 효과를 올렸다. 삼성전자는 ‘진수의 요리수첩’을 통해 하우젠 오븐을 자연스럽게 노출하면서 한국요리에 강하고 저칼로리 웰빙 조리가 가능한 오븐의 장점을 효과적으로 알리는 효과를 올렸다는 평가다. 광고비로 환산할 경우 24회 종방까지 총 10억여원에 달하는 광고효과를 달성할 것으로 분석되고 있다. 20%를 상회하는 높은 시청률과 오븐 레시피를 소개하면서 자연스럽게 제품을 노출하는 색다른 PPL 방식을 감안하면 광고효과가 배 이상이 될 것이라는 설명이다. 또 ‘진수의 요리수첩’에 소개된 요리법을 엮은 식객 레시피는 하우젠 홈페이지를 통해 배포돼 5만이 넘는 다운로드 횟수를 기록하면서 홍보효과를 톡톡히 냈다.

 이처럼 삼성전자의 다양한 식객 마케팅은 식객 드라마 인기가 치솟으면서 힘을 발휘해 오븐 매출이 통상적으로 전월비 30% 정도 감소하는 7~8월 여름 비수기에도 하우젠 오븐 매출은 오히려 10% 가량 상승하는 효과를 냈다. 식객 마케팅 덕분에 30%를 상회하는 시장점유율도 이 기간 동안 꾸준히 상승하는 성과를 달성했다. 삼성전자 관계자는 “식객 마케팅을 전개한 이후 ‘식객 오븐’이라는 별칭을 얻을 정도로 식객의 인기 덕을 톡톡히 보고 있다”며 “하우젠 오븐의 인지도가 오르고, 비수기에 매출이 신장할 정도로 식객 효과를 체감하고 있다”고 설명했다.

[헛바람 마케팅: 네슬레(Nestle)사의 SNS 마케팅]

세계적인 유제품 판매업체인 '네슬레'는 페이스북 페이지를 통해 무려 75만명이라는 팬을 가지고 있었고, 이는 굉장히 고객과의 소통을 잘 하고 있었다고 평가되었다. 그런데 환경 보호 단체인 '그린피스 (Green Peace)'가 네슬레를 겨냥한 동영상 한 편을 네슬레 페이지에 업로드한다. 동영상의 제목은 'Have a Break?'으로 네슬레가 킷캣 초코바의 원료 중 하나인 팜유 수입을 위해 인네시아 원시림을 파괴하고 있으며, 그로 인해 오랑우탄들이 죽어간다는 것을 알리고자 제작한 영상이다.

즉, 당신이 초코바를 먹는다는 건 오랑우탄을 죽인다는 것을 의미하는 동영상으로 엄청난 파장을 일으켰다. 이 동영상을 본 네슬레 페이스북 페이지의 75만 팬들은 비난의 글을 올리게 된다. 그러자, 네슬레 측은 법무팀을 동원하여 그린피스의 업로드 동영상을 삭제하였고, 페이스북 페이지의 부정적 게시물이나 댓글을 임의로 삭제하는 등의 강경 대응을 하였다.

그리하여 분노한 그린피스와 이에 동조하는 유저들은 네슬레 본사 앞에서 오랑우탄 복장을 하고 시위를 하였다.  뒤늦게 사태의 심각성을 깨달은 네슬레측은 페이스북 페이지를 통해 사과와 개선 사항을 발표 하지만,이미 돌이킬 수 없는 상황이었다. 게다가 네슬레 제품 전체에 대한 불매운동까지 확산이 되어버리자, 네슬레 측은 결국 페이스북 페이지를 삭제하게 된다.

고객과 소통을 하기 위한 페이스북 마케팅이 오히려 잘못된 대응으로 고객에게 큰 실망을 안겼던 사례로 남게 되었다.

네슬레의 실패 원인은 고객과의 소통, 특히 소비자들에게 진심 어린 모습을 보이지 않았기 때문에 이런 일이 발생했다는 의견이 지배적이다. 말로는 소비자를 위한다고 하지만, 정작 페이스북 에서 보여줬던 거만하고 무례한 모습으로 인해 스스로 무덤을 판 꼴이 된 것이다.

페이스북 마케팅에서 가장 중요한 건, 고객과의 소통, 그리고 진심을 다하는 모습. 이 두가지가 결여된다면 어떤 마케팅에서도 성공할 수 없다는 걸 절실히 보여준 사례이다.