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[동강]

귀농귀촌 플랜 - 펜션사업/펜션운영/펜션매매/펜션임대를 위한 체크리스트 2

2. 펜션운영 일반

우리나라에 펜션이 정착된지 어느덧 15년 가까운 세월이 지났습니다.
현대와 같이 무엇이든 순식간에 바뀌는 세태에서라면
강산이 바뀌었어도 서너번은 더 바뀌었을 시간.
세상이 바뀌면 세상을 살아가는 구성원들의 생각도 바뀌게 마련입니다.

펜션사업이 불황이라고 펜션운영하시는 지기님들 걱정이 태산이십니다.
펜션을 이용하시는 손님들의 생각은 시대에 따라 계속 바뀌어가는데
자긍심에서일지, 매너리즘에서일지,
가장 중요하게는 어떻게 대응해야할지 잘 모르셔서
펜션운영의 방식을 바꾸지 못해 고전을 면치 못하시는 것 같습니다.

뜬구름 잡는 이야기보다는 단도직입적으로 펜션지기들의 일과를 살펴보다 보면
무언가 개선의 여지가 드러나리라 여겨집니다.

음악 하나 들으시면서 천천히 진행해보도록 하겠습니다.

사이몬 & 가펑클(Simon & Garfunkel) - 에이프릴 컴 쉬 윌(April Come She Will)

추천도 한 번 눌러 주시고요.

시작하겠습니다.

첫째, 펜션운영 일과의 시작은 홈페이지 관리로 비롯됩니다.

아침에 일어나면 퇴실까지 시간 여유가 조금 있어 대개 홈페이지를 점검합니다.
펜션은 예약으로 운영되고, 예약하시는 손님은 때와 시를 가리지 않으니
아침 일찍 점검해두지 않으면 중복예약으로 큰 낭패를 볼 수 있습니다.

특히 성수기 2달과 연휴때는 신경 바짝 세우고 있어야 하지요.
귀찮다고 "대충 환불해주고 말지"가 반복되면
홈페이지 자유게시판에 비판글들이 쏟아지고
그러다보면 자연스럽게 손님이 줄어들게 됩니다.

* 체크 : 아침에는 거의 한가하니, 토스트나 죽종류 같은 간단한 조식을
손님들께 서비스해보시면 매출에 상당한 도움이 됩니다.
또 손님들 아침에는 대개 라면 같은 것으로 대충 식사하게 되는데
청소해보시면 알겠지만 라면 냄새가 무척 독해서 환기를 시켜도 잘 안빠져서
다음 손님께 영향을 미치는 경우가 자주 있습니다.
조식을 제공하면 그런 경우를 상당히 줄일 수 있는 장점도 있지요.

둘째, 홈페이지의 게시판들은 손님들 펜션 선택의 기준으로 작용합니다.

실시간예약 내역을 점검하고 나면 게시판 역시 꼭 둘러봐야 합니다.
펜션 이용시 유의사항에 대해 페이지 하나에 걸쳐 꼼꼼하고 친절하게 설명해놔도
그것을 다 읽어보는 손님 별로 없습니다.
그러다보니 질문게시판에는 거의 비슷한 질문들이 올라옵니다.
불만족스러워도 신속, 친절, 정확하게 답글 달아주면 한번 올 손님 두번 옵니다.

자유게시판... 펜션지기들은 다 아시겠지만 뜨거운 감자입니다.
펜션운영하다보면 손님과 분쟁 꽤 많지요.
답답한 것은 유의사항을 객실 구석구석 눈에 잘 띄게 붙여놔도
몇몇 손님들에게는 무용지물,
정말 확 XX 해버리고 싶은 손님 꼭 있습니다.

그냥 그렇게 한바탕 싸우고 끝나면 얼마나 좋겠습니까만
그런 손님들 십중팔구는 자유게시판, 지도사이트 평점게시판, 소셜커머스 게시판 등
눈에 잘 띄는 곳이면 어디든 들어가서 해당 펜션을 완전 XX 만들어버립니다.

기분 나쁘셔도 방법 없습니다.
손님과 통화해서 사과하고 적당히 타협해서 손님이 취하하도록 할 밖에요.

예약 걸고, 돈 내고, 예약완료 문자 받고 오는 사람은 손님입니다.
예약완료 누른 순간 펜션지기는 그래, 까짓거 무료봉사도 하는데 돈 주면 더 잘하지,

하시면 한결 속이 편해집니다.

* 체크 : 펜션지기님들의 입장에서 그런 불만글들 정말 꼴보기 싫겠지만
펜션의 이미지를 위해서라면 한동안은 그냥 두시는 것이 낫습니다.

물론 있는 그대로 놔두면 아무 의미 없고요,
그 불만에 대해 시정, 조취한 내용이나 사진 등을 해당글의 댓글로,
더불어 잘 각색해서 공지게시판의 알림글로 올리시기를 조심스럽게 제안합니다.
보이는대로 지워버리거나 게시판을 막아버리는 것보다는 훨씬 더 손님들의 신뢰를 이끌어낼 수 있습니다.

세째, 퇴실하시는 손님들은 배웅할수록 펜션에 도움이 됩니다.

배웅하시면서 농담 섞어가며 춥지 않았느냐, 편히 쉬셨느냐, 아픈 곳은 없느냐,
또 놀러 오시라, 다른 식구들 꼭 끌고 오시라 등등 기분 좋게 배웅하면
웃음으로 화답하는 손님들, 이후 반드시 한두 번은 더 오십니다.
말 한마디 잘해서 가면 안올 손님 한 번 더 오게 만들면 좋은 게 좋은 거 아니겠습니까.

네째, 청소시간이라도 손님들 전화는 꼭 챙기십시요.

운이 좋아서 깔끔한 손님이 다녀가시면 조금 낫지만
대부분의 손님들 늘어놓을 수 있는 것은 다 늘어놓고,
더럽힐 수 있는 것은 다 더럽혀 놓고 나가십니다.

짜증나고 바쁜 시간인데, 하필이면 입실시간과 가까워 전화도 무지무지 많이 옵니다.

펜션지기님들이 펜션운영에 질려버리는 가장 큰 원인이 이 시간 때문인데요,
어쩌겠습니까, 걸려오는 전화 깊숙한 곳에는 돈도 숨어 있으니 어쨌든 챙기셔야지요.

* 체크 : 청소하실 때는 시간이 조금 더 걸리더라도 꼼꼼히 챙기셔야 합니다.
손님이 정돈하신 것, 겉으로는 깨끗해보여도 기름이나 라면국물 묻은 식기들
맨 구석에 꽁꽁 숨겨 두셔서 다음 손님에게 불려다니는 경우 의외로 많습니다.

정리하고 쓰윽 살펴보다 눈에 살짝 걸리는 것이 있어서
망설이다 그냥 두자, 한 것은 십중팔구는 크레임 옵니다.
망설일 시간에 바로 몸 움직이는 것이 정신건강에 훨씬 도움됩니다.

까다로운 손님의 경우, 침대 밑, 천정등 먼지, 변기 구석의 물때, 창틀 구석 등
손 가기 힘든 곳만 골라서 크레임 거는 경우 꽤 많습니다.
이것도 어쩌겠습니까, 돈 낸 사람이 깡패인 것을, 미리미리 챙겨둘 밖에요.

다섯째, 입실 안내는 말 수가 적을수록 좋습니다.

청소를 마치고 나면 입실시간입니다.
안내는 소등, 보일러, 에어컨, 쓰레기장 위치, 바베큐 여부 등 필요한 것만 간추려
되도록이면 말 수를 늘리지 않는 것이 좋습니다.

펜션을 아끼고 깨끗히 관리하겠다는 펜션지기님들의 마음을 어찌 모르겠습니까만,

큰 맘 먹고 오신 손님들, 마음이 설레서 옆에서 하는 이야기는 전혀 들리지 않습니다.
필요한 사항만 간단히 안내하고 얼른 퇴장해주는 것이 상책이지요.

대신 눈에 잘 띄는 곳에 펜션 전화번호나 큼지막하게 걸어두십시요.

방금 안내해 준 손님 펜션지기가 안내해준 내용 고스란히 다시 질문하는 경우 아주 흔합니다.

듣지도 않는 이야기 떠들어대봐야 입만 아프겠지요.

* 체크 : 입실시 추가인원 요금을 정산하게 됩니다.
이 규정은 홈페이지 안내, 소셜커머스 안내, 입실안내, 전화통화안내 등
가능한 모든 안내를 통해 사전에 양해를 구해둬야 합니다.

특히 성수기에는 숙박요금에 프리미엄이 붙게 되므로 사전 양해 없이 요금 더 내라고 하면
운 나쁘면 경찰소에 출두할 일도 생길 정도로 민감한 사안입니다.

여섯째, 저녁 일과는 손님들 숯불을 피워주면서 마무리하게 됩니다.

펜션 오시는 손님들의 중요한 목적 중 하나가 바로 야외 바베큐파티 때문입니다.
그래서 저녁시간은 숯불 피우는 일로 마무리됩니다.

대개는 숯불을 피워 그릴에 담고 철망을 얹는 정도의 세팅을 하게 되고,
텃밭이 있다면 쌈채소를 가꿔 손님들에게 직접 수확해서 드실 수 있도록 배려합니다. 

* 체크 : 텃밭 관리가 쉽지는 않지만 효과는 만점이라 적극 권장합니다.
간혹 고기 등 먹거리를 포함해서 수수료를 받고 바베큐 세트를 개발해서
판매하는 펜션도 있습니다만, 그것은 권장하고 싶지 않습니다.

(원칙적으로 음식판매는 근린시설 허가를 받은 업소에서만 가능합니다.
결론만 말하자면 펜션은 숙박과 취사시설의 제공은 가능하지만 음식판매는 할 수 없고,
일반적인 개념으로서의 가든(주택 형태의 음식점)은 음식은 팔 수 있지만 숙박은 안됩니다.

사실 펜션영업의 가장 유리한 점은 재고가 남을 만한 물건이 없다는 점입니다.
굳이 식재료를 판매해서 필요 이상으로 재고를 쌓아 둘 필요가 있을까 싶네요.)

차라리 숯, 그릴, 철망 정도만 제공하고
밭에서 쌈채소를 손님들이 직접 수확해서 드시도록 유도하며
찌개 등의 국물거리 정도를 무료로 서비스해 드리는 정도가 적당합니다.

모자라건 넘치건 펜션운영에는 적합하지 않아 보입니다.
펜션은 펜션의 용도에 충실하고 펜션지기는 그에 어울리도록 일하면 그것으로 족합니다.

지금까지 펜션운영이라는 제목 하에 펜션지기들의 일과를 살펴봤습니다.

사실 별 것 아닌 글입니다만 귀농귀촌하셔서 펜션을 계획하시는 분들께
혹은 펜션을 운영하고 계시지만 한번쯤 되돌아볼 필요를 느끼신 펜션지기님께
약간이나마 가이드가 되었다면 글쓴이의 소기의 목적은 달성한 셈이라고 생각합니다.

글을 이어오면서 펜션이라는 단어를 계속 사용하고 있습니다.

귀농귀촌 플랜을 가지고 계신 독자분들이나
시골에서 현재 펜션을 운영하고 계신 펜션지기들이
일반적으로 펜션이라고 생각하고 계신 업소의 정식 분류 명칭은 농어촌민박입니다.

실제로 이름만으로는 펜션이라는 동일한 명칭을 사용하고 있습니다만
농어촌정비법에 따른 농어촌민박과 공중위생관리법에 따른 펜션은 분명한 차이점이 있습니다.

다음 글을 통해서는 각각의 개념과 영업 신고 및 허가절차,
그리고 무엇보다도 큰 관심사일 것이 분명한
성수기, 비수기의 편차 극복에 도움이 될만한 홍보, 마케팅전략에 대해 살펴보도록 하겠습니다.

당부컨데 이 글은 참고만 하십시요. 펜션운영과 영업에 정답 같은 것은 없습니다.
펜션의 입지와 펜션지기의 영업목표, 홍보포인트 여하에 따라 수많은 영업전략이 가능하고,
첫 글에서 제안한 것처럼 시류에 따른 유연한 대처가 필수이기 때문입니다.

청소와 손님접대가 전부일지라도 펜션 역시 사업은 사업,
결국 운영하시는 분 각자의 발빠른 판단과 적응, 또한 도전의식이
성패의 가장 중요한 핵심입니다.

이상입니다. 긴 글 읽어주심 감사드립니다.

* 본 글은 청산공인중개사의 의뢰로 작성된 순수창작글이며 저작권은 청산공인중개사가 가지고 있습니다.

본 글을 무단으로 도용하거나 원작자를 숨기는 일은 저작권에 저촉되는 일로 지적 재산을 훔치는 행위에 해당합니다.

필요에 의해서 퍼가시는 경우를 막지는 않겠지만 출처를 꼭 명시해주시고,

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