고객 음식물에서 이물질이 나왔을 경우 (대처법)

[신창식소장[조리명인]]

식당 영업을 하다 보면 여러 고객클레임중 곧잘 발생하는 것이 음식물속 이물질입니다.

대부분의 고객은 맛은 참아 주어도 이물질에 대해서는 항의합니다.

그 처리 요령을 적어 봅니다.

1.그 테이블을 담당했던 종업원이 우선 정중히 사과한다

  * 벌레가 아닌 것 같다,우리 직원들은 머리 두건을 쓰기 때문에 머릿카락이 빠질 리 없다는 등의

    그 어떤 변명도 하지 말아야 한다.

  * 반드시 고객 눈을 마주 보고 대화하여 진정성을 보여야 한다

2.문제의 그 음식은 반드시 새 음식으로 교체해 드린다.

  * 그 음식을 상에서 빼 간 다음 새 음식으로 교체해 드리는 것이 아니라, 그 음식은 그대로 놓아 둔 채

     동종의 음식을 제공해 드린 후 그 음식을 퇴식해 간다

3.식당의 총괄 책임자나 카운터에게 그 사실을 보고한다.

4.식사를 마치고 계산하러 나오시면 카운터는 다시 한번 사과드리며 재발방지 약속을 드린다.

  *이 때, 카운터는 그 테이블 전체에 대한 음식값 일체를 받지 말아야 한다. 대부분의 업소는 말로만

   죄송하다고 한다.반면 현대옥은 반드시 물질로 보상해 드린다. 한발 앞서 가는 현대옥만의 차별성을

   보여 드려야 한다.그 일행이 5명이면 그 다섯 명의 입소문 효과는 음식값 10만원 보다 열배는 된다

식당 성공의 핵심요소중 하나는 업소주인의 마인드입니다.마인드가 어떠냐에 따라 수 없이 발생하는

상황에 대해 처리하는 결과는 판이하고 결국 업소의 경쟁력과도 길게 연결됩니다

소탐대실하지 않는 것이 핵심입니다

<출처 - 신창식외식연구소>