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Shri Swaminathan J: 고객 중심 접근 방식 - 고객 서비스 우수성을 향한 길 찾기
2023년 9월 21일 뭄바이에서 열린 고객 서비스 회의에서 인도 중앙은행 부총재 Shri Swaminathan J 의 연설입니다 .
중앙은행 연설 |
2023년 9월 26일
작성자: Shri Swaminathan J
(12kb)
| 5페이지
은행 고객 서비스 위원회 위원장, 고객 서비스 부문을 담당하는 상근 이사, 주요 노드 책임자 및 인도 중앙 은행의 동료들입니다. 여러분 모두에게 아주 좋은 아침입니다.
우리는 오늘 여기에 모여 은행 및 금융 서비스 부문의 중요한 측면, 즉 RBI 규제 기관의 고객 서비스 표준 및 고충 해결 메커니즘에 대해 논의했습니다.
이 중요한 영역을 감독하는 고위 직원으로서 귀하는 해당 금융 기관이 제공하는 고객 서비스 품질을 형성하는 데 중요한 책임을 집니다. 고객 중심의 접근 방식을 육성하는 데 초점을 맞춰야 합니다. 금융 서비스 사업의 기반은 신뢰이고, 신속한 불만 처리와 함께 고객 서비스는 신뢰 구축의 교두보이기 때문입니다. 오늘 연설을 통해 저는 여러분이 고려해야 할 다섯 가지 중요한 영역을 강조하고 싶습니다.
고객 중심 접근 방식 필요
불만의 근본 원인 해결
첫 번째 접촉 지점에서 해결의 중요성
불만사항의 책임 있는 처리
사이버 범죄 퇴치
마무리하기 전에, 고객 서비스 품질을 보장하는 것은 목적지가 아닌 하나의 여정이기 때문에 지속적인 개선 문화를 조성하는 것의 중요성을 강조하고 싶습니다.
고객 중심 접근 방식의 필요성
간단한 진실을 재확인하는 것부터 시작하겠습니다. 금융 서비스 기관은 고객 때문에 존재합니다. 그들은 힘들게 번 돈, 꿈, 열망을 규제 기관에 맡깁니다. 여러분 모두 알고 계시겠지만, 여러분의 부채의 주된 원천은 우리 모두가 보호하고자 하는 이익을 추구하는 고객 예금입니다. 따라서 이를 은행 운영의 중심에 두는 것이 필수적입니다. 실제로 고객 중심 접근 방식은 선택 사항이 아닙니다. 그것은 필수입니다.
금융 세계에서 신뢰는 해당 영역의 통화입니다. 모든 거래, 모든 투자, 모든 상호 작용은 고객이 금융 기관에 두는 믿음에 의해 뒷받침됩니다. 고객의 요구와 우려 사항을 우선시하면 이러한 신뢰가 강화되어 비즈니스와 재정적 회복력이 동시에 향상됩니다.
상업적 기업이기 때문에 목표 지향적이라는 것은 잘못된 것이 아니지만 규제 대상 기업은 직원들이 자신의 주요 책임이 고객의 재정적 필요를 충족시키는 것임을 이해하도록 해야 합니다. 단순히 판매만 하는 것이 아니라 양질의 재무 조언과 서비스를 제공하는 직원에게 보상하는 명확하고 투명한 인센티브 구조가 있어야 합니다. 직원은 고객의 재정 상황, 목표 및 위험 허용 범위에 따라 제품이 권장되는지 확인해야 합니다. 이를 위해 모든 금융기관은 고객 적합성 및 상품 적합성 프레임워크에 대한 정책을 마련해야 합니다. RE는 문자 그대로 이러한 정책 프레임워크를 준수함으로써 우리가 접하게 되는 불만 사항의 상당 부분을 차지하는 불완전 판매 불만 사항을 크게 줄일 수 있습니다.
고객 불만의 근본 원인 해결
진정으로 고객중심주의를 실천하기 위해서는 고객 불만의 근본 원인을 파헤쳐야 합니다. 불만은 단순한 불편함이 아니라 중요한 피드백입니다. Bill Gates가 말했듯이 "가장 불만이 많은 고객은 가장 큰 배움의 원천입니다." 1 개선이 필요한 부분을 지적합니다. 이러한 근본 원인을 해결함으로써 애초에 불만이 발생하는 것을 방지할 수 있습니다.
따라서 근본 원인을 파악하는 데 적극적으로 접근할 것을 촉구합니다. 고객 피드백, 불만 사항 및 제안에 대한 정기적인 분석은 서비스 지향적인 미래를 향해 나아가는 데 귀중한 나침반 역할을 할 수 있습니다. 근본 원인 분석을 통해 개인의 고충을 바로잡는 것은 물론, 재발 방지를 위한 체계적 프로세스도 강화됩니다. 저는 고객 서비스 위원회가 해당 기관이 그러한 불만의 재발을 방지할 수 있는 메커니즘을 마련할 수 있도록 근본 원인 분석 결과를 논의하는 데 적절한 시간을 할당하고 집중할 것을 촉구합니다.
또한 일부 은행에서는 특정 불만사항을 문제를 과소평가하는 쿼리로 분류하는 혁신적인 접근 방식을 채택했다는 사실도 알게 되었습니다. 이로 인해 잘못된 안일감이 생기고, 어떤 경우든 진실이 드러날 것입니다. 우리는 그러한 관행을 억제하기 위해 노력하고 있으며 규제 기관으로서 그것이 기업 전반에 걸친 행동으로 판명될 경우 주저하지 않고 조치를 취할 것입니다. 그러므로 고객 서비스 위원회에서 이러한 관행을 면밀히 감시하고 경계해 줄 것을 요청합니다.
최초 접촉 시점의 해결
모든 고객 불만은 서비스 우수성에 대한 우리의 약속을 입증할 기회이기도 합니다. 따라서, 강력하고 효율적인 불만 해결 프로세스를 통해 고객 불만을 신속하고 공정하게 처리하는 것이 중요합니다.
규제 대상 기업은 고객을 대면하는 직원이 첫 번째 연락 시점에 문제를 해결할 수 있도록 권한을 부여해야 합니다. 그 목적은 불만사항이 내부 옴부즈맨이나 중앙은행 옴부즈맨으로 에스컬레이션될 필요가 거의 없도록 하는 것입니다.
이를 달성하기 위해 규제 대상 기업은 일선 직원에게 권한뿐만 아니라 고객 문제를 효과적으로 해결하는 데 필요한 도구 및 교육도 제공해야 합니다.
Walmart의 창업자인 Sam Walton은 ' 경영진이 직원을 대하는 방식은 바로 직원이 고객을 대하는 방식과 동일하다'라고 말하곤 했습니다. 풍부한 정보와 권한을 갖춘 일선 직원은 고객 불만을 보다 강력한 관계 구축의 기회로 전환할 수 있습니다. 결국 직원은 홍보대사입니다. 고객이 만나는 얼굴이자 목소리입니다. 만족스럽지 못한 작업 환경은 직원의 불만족을 초래하고 결과적으로 미소로 고객에게 서비스를 제공하는 능력에 영향을 미칠 수 있습니다. 여기서는 상부의 분위기가 매우 중요하다는 점을 언급해도 과언이 아닐 것입니다. 직원들에게 어떤 대가를 치르더라도 비즈니스를 하도록 강요한다면 고객의 이익을 뒷전으로 밀릴 가능성이 높습니다.
따라서 직원은 고객 서비스 관련 문제를 처리할 수 있는 완벽한 장비를 갖추고 있어야 합니다. 고객을 잘 응대할 수 있도록 적절한 교육과 도구를 제공해야 합니다. 또한 교육 및 개발에 대한 헌신은 초기 온보딩 프로세스 이상으로 확장되어야 합니다. 변화하는 고객 기대와 진화하는 금융 서비스 환경에 적응하기 위해서는 지속적인 학습과 기술 향상 프로그램이 마련되어야 합니다.
제가 신고하고 싶은 또 다른 관련 측면은 직원의 잘못된 행동으로 인해 발생하는 불만 사항입니다. 고객의 요구 사항을 완전히 만족시킬 수는 없지만 누구도 고객에게 나쁘게 행동할 권리는 없습니다. 이러한 불만사항은 단호하게 처리되어야 하며, 직원이 그러한 경범죄에 빠지지 않도록 억제 조치를 신속하게 시작해야 합니다.
책임 있는 불만 처리
아시다시피 중앙은행은 2015년 5월 인도 은행에서 내부 옴부즈맨(IO) 제도를 시작했으며 이후 비은행 금융 회사, 비은행 결제 시스템 참여자, 최근에는 신용 거래 등 기타 규제 대상 기관으로 확대되었습니다. 정보 회사. IO 제도의 목적은 만족스럽게 해결되지 않은 고객 불만 사항을 해결하기 위해 규제 기관 자체 내에 독립적이고 공정한 최고 수준의 권한을 제공함으로써 고객 서비스 수준을 향상시키는 것입니다.
따라서 불만 사항은 내부 옴부즈맨의 면밀한 검토 후에만 거부되어야 합니다. 이를 효과적으로 수행하기 위해 규제 대상 기관은 내부 옴부즈맨의 자원이 적절하게 확보되어 있는지 확인해야 합니다. IO의 역할은 공정하고 공정한 해결을 보장하는 데 중추적인 역할을 합니다. 따라서 리소스는 현재 진행 중인 작업의 규모 및 복잡성과 일치해야 합니다. 우리의 피드백에 따르면 몇몇 기관의 IO 프레임워크가 요구 사항보다 훨씬 낮으며 경영진이 이 프로세스에 적절한 중요성을 부여하지 않는 것으로 나타났습니다. 이는 이사회의 고객 서비스 위원회가 더 많은 관심을 기울였으면 하는 또 다른 영역입니다.
내부 옴부즈맨의 역량에 투자함으로써 규제 대상 기관은 투명하고 공정한 고충처리에 대한 의지를 보여줍니다. 이는 결과적으로 고객의 우려 사항이 규제 기관 자체 내에서 공정하게 처리될 것이라는 점을 알고 고객의 신뢰를 강화합니다.
사이버 범죄 퇴치
오늘날의 디지털 시대에는 사이버 범죄와의 전쟁이 끊이지 않습니다. 규제 대상 기관은 시스템을 강화하고 고객 인식을 제고하며 다른 은행 및 법 집행 기관과 협력해야 합니다. 사이버 보안은 단순한 기술적 도전이 아닙니다. 이는 고객의 신뢰를 지키기 위한 필수 요소입니다.
사이버 보안을 강화하려면 강력한 기술을 구현하는 것뿐만 아니라 직원들 사이에 경계 문화를 조성하는 것도 포함됩니다. 사이버 보안 인식 캠페인, 정기 훈련, 협업 이니셔티브를 통해 디지털 영역에서 끊임없이 진화하는 위협에 대한 방어력을 강화할 수 있습니다.
지속적인 개선 문화 조성
마지막으로, 지속적인 개선 문화를 조성하는 것이 중요합니다. 고객의 기대치가 진화함에 따라 제공되는 서비스도 진화해야 합니다. 우리는 서비스형 뱅킹이 제공되고 소비되는 방식이 빠르게 변화하고 있다는 점을 명심해야 합니다. 따라서 규제 대상 기업은 적극적으로 고객으로부터 피드백을 구하고 혁신을 장려하며 변화하는 상황에 기꺼이 적응해야 합니다.
지속적인 개선은 일회성 노력이 아니라 지속적인 노력입니다. 또한 지속적인 개선에 대한 노력은 제품 제공부터 디지털 서비스, 지점 경험에 이르기까지 운영의 모든 측면으로 확장되어야 합니다. 변화와 혁신을 수용함으로써 규제 대상 기업은 빠르게 진화하는 금융 환경에서 앞서 나갈 수 있습니다.
핀테크 기업들은 기술을 활용해 혁신적이고 편리한 금융 서비스를 제공하며 업계를 재편하고 있습니다. 이들 기업은 종종 기존 기관을 능가할 수 있는 민첩성과 유연성을 갖추고 있습니다. 핀테크를 위협으로 보기보다는 기회로 보아야 합니다. 변화와 혁신을 수용하는 것은 단순히 경쟁력을 유지하는 것이 아닙니다. 관련성을 유지하는 것입니다. 이러한 변화하는 환경을 탐색하려면 기존 기관이 기꺼이 적응하고 발전하며 협력해야 합니다. 대부분의 여러분이 이러한 협력적 접근 방식을 채택한 것을 기쁘게 생각합니다. 그러나 고객에 대한 주요 책임은 파트너가 아니라 귀하에게 있다는 점을 명심하십시오. 따라서 이러한 파트너십 채널을 통해 제품이나 서비스가 제공될 때마다 적절한 감독을 받는 것이 필수적입니다.
워렌 버핏은 "명성을 쌓는 데는 20년이 걸리지만, 그것을 망치는 데는 5분이 걸린다. 그런 점을 생각한다면 일이 달라질 것이다"라고 말했습니다. 고객 불만 사항을 처리하는 방식은 귀하의 평판에 큰 영향을 미칩니다. 따라서 귀하가 속한 기관에서 강력하고 효과적이며 효율적인 고객 불만 해결 메커니즘을 구현하는 데 있어 고객 중심 접근 방식에 집중할 것을 촉구합니다. 이 여정에서 우리는 규제 기관으로서 규제 대상 기관과 함께 협력하고 싶습니다. 함께 고객의 이익을 더 잘 보호할 수 있다고 믿기 때문입니다. 피드백을 우리 팀과 공유해 주시기 바랍니다. 이로써 이번 회의에서 귀하의 성공적이고 의미 있는 논의가 이루어지기를 바랍니다.
감사합니다.
1 게이츠, 빌. 비즈니스 @ 생각의 속도. 그랜드 센트럴 출판, 1999
2 월튼, 샘. 샘 월튼: 메이드 인 아메리카. Bantam, 재발행판 2012
저자 소개
슈리 스와미나단 J
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