[비추후기] 롯데리아 키오스크 주문관련 취약계층 항의글 답변볼래?

[원펀치쓰리한남디져]

출처 :여성시대 원펀치쓰리한남디져

이 글은 공익목적과 키오스크 주문에 대한 문제제기를 위해 작성되었습니다.

(요약은 맨끝에!!!)

어제 집에 있는데 엄마가 퇴근하고 오셔서 굉장히 우울해 하시길래 무슨일이냐고 물었더니

일하시다 식사시간이 되셔서 빨리 먹고 가려고 롯데리아에서 햄버거를 주문하려고 했고 (엄마가 자주 가시던 매장)

매장을 방문하니 없던 키오스크가 생겼다는거. 근데 울엄마 60대... 노안.. 백내장...

빛번짐은 물론이고 아무리 글자가 큰다한들 60대 노년층이 키오스크로 능숙하게 주문하는 것은 쉬운 일이 아니잖아...?

당황한 엄마가 카운터에 가서 키오스크를 사용하지 못하겠으니 카운터에서 주문을 받아달라 하니까

키오스크로 주문하셔야 한다고 안해줬다는거....(?)

당황한 엄마가 "그럼 우리같은 나이든 사람들은 어떻게 주문하냐 할줄 모르는 사람은 어떻게 하냐.."

이러니까 카운터 직원이 당황해하고(?) 매니저한테 말하고 매니저가 도와준다? 어쩐다? 하더니 안나오고...

결국 시간이 좀 지나고 나서야 카운터에 있던 직원이 나와서 키오스크로 대신 주문을 해줬대...

시간 절약을 위해서 설치한 키오스크 때문에 오히려 시간이 두배가 더 들었네! ^^

바쁜 시간에 빠르게 먹기 위해서 방문한 패스트 푸드점에서... 시간도 날린데다가 

소외감까지 느껴야 했을까...? 그것도 다른 고객들이 모두 지켜보는 앞에서...? 

이얘기를 듣고 진짜 억장이 무너지는거야. 햄버거 하나 먹으려다가 이게 무슨 일....?

게다가 키오스크는 사실 노년층만의 문제가 아니라 

인지능력에 불편이 있으신 분들 또는 안과질환등을 가지신 분들 역시 이용하기 어렵다는 문제점이 있어.

적어도 내가 방문했던 맥도날드나 버거킹은 키오스크 주문이 어려운 경우 

카운터에서 주문을 받아줬기 때문에 (점바점일 수 있음) 롯데리아의 이런 태도가 너무 어이가 없는거.

롯데리아는 그럼 키오스크를 사용하지 못하는 사람들은 고객에서 제외하겠다는건지?

결국 새벽에 너무 속상하고 열불이 터져서 롯데리아에 글을 남겼고, 

사진이 너무 작아서 내용은 텍스트로 대신할게! 

**긴글 주의**

저희 어머니께서 롯데리아 **점을 줄곧 이용해오셨었는데, 

15일에 방문해보니 키오스크가 생겼고, 60이 넘으신 노년층이신 저희 어머니께서

키오스크 사용법을 모르셔서 카운터에 직접 주문하려하자 

그래도 키오스크를 사용해야 한다는 답변이 돌아왔다고 합니다.

점심시간은 짧고, 빨리 식사를 하셔야 하는 상황에서 당황하신 어머니께서 잘 보이지도 않고

선택하는게 너무 많아서 할 줄 모른다고 하자 우물쭈물 매니저와 직원끼리 얘기하다 

도와드리겠다며 나중에서야 키오스크로 주문을 도와드렸다고 합니다.

식사를 하시면서 소외된 느낌을 받으셨다는데 자식된 입장에서 억장이 무너지는 소리였습니다.

다른 햄버거 브랜드 매장에서는 키오스크를 사용하지 못하는 고객은 카운터에서 따로 주문을 받아줍니다.

왜 롯데리아는 키오스크 주문을 고집하나요?

나이가 들면 백내장 녹내장 등의 눈 관련 질환이나 인지능력 저하, 

그리고 밝은 화면은 번져 보이는등의 문제가 일어납니다.

또한 어렸을 때부터 스마트폰등으로 익숙한 세대가 아니시기 때문에 메뉴 하나를 고르는데도

세트/단품/음료/사이드/카드/현금/매장/테이크아웃 등의 많은 선택지를 거치는것에 대해 

힘겨울 수 밖에 없습니다. 가르쳐 드린다 한들 패스트 푸드를 일주일 내내 먹지 않는한 

하루 이틀 배우셔서 또 다음 방문에서 능숙하게 하실 수 있을까요?

그리고 점심시간 등 사람이 몰리는 시간에 뒤에 젊은 사람들이 줄을 길게 서면 

천천히 선택할 수 밖에 없는 노년층은 결국 주문을 포기할 수 밖에 없게 됩니다.

롯데리아는 노년층 고객은 고객이 아닌가요? 

모 커뮤니티에 원래 롯데리아는 키오스크만 주문을 받냐고 물어보니

다른 분도 동일한 대우를 받았다고 합니다. 

한 지점만의 문제가 아니라는 얘기겠지요.

빠른 주문과 회전율을 위한 키오스크 도입은 이해하지만 그것을 사용하지 못하는

소외계층에 대한 롯데리아의 응대가 너무나 실망스럽네요.

노년층 및 시력에 불편을 가진 사람, 인지에 불편을 가진 사람등은 

키오스크를 이용할 수 없기 때문에 롯데리아를 이용할 수 없나요? 

사용할 수 없는 분들을 위해 일일히 키오스크 이용을 위해 직원이 뛰어나와 도와줄건가요?

바쁜 점심/저녁 시간대에 사람이 몰려도 키오스크 이용을 기꺼이 도와줄 수 있나요?

그 주문 하나를 카운터에서 받는 것이 어려워 빠른 식사를 위해 방문한 패스트 푸드점에서

소외감은 물론 시간을 낭비하는 고객이 생겨야 합니까?

노년 고객 한분의 주문을 받는데 5분이 걸리나요? 

한분을 봐주면 또 다른 분이 그럴 수도 있다 하실 것 같은데 패스트 푸드점을 방문하는 

키오스크를 이용하지 못하시는 고객의 비율이 영업을 방해할 정도인가요?

이 문제가 개선되지 않는다면 롯데리아와 롯데라는 기업의 이념에 굉장히 실망할 것 같습니다.

버거 하나에 실망까지? 라고 할 수 있지만 버거 하나에 소외되는 계층이 있는 것이 더 문제라 생각됩니다.

공론화를 해야하는 문제가 아닌가 싶을 정도지만 롯데리아 내부에서 충분히 개선 가능한 문제라

생각되기 때문에 고객의 소리에 먼저 글을 남깁니다.

간단한 식사에 소외되는 계층이 없게 해주세요.

이렇게 남겼고, 오늘 롯데리아에서 답변이 온 것도 첨부할게!

마치 라잌 복붙같은 느낌 뭐지...?

분명 이 문제는 나뿐만 아니라 꾸준한 항의가 있었을 것 같은데

접수 및 검토..... 검토... 해결하고자 노력하겠다... 

결국 어떻게 하겠다는 얘기는 단1도 없음. 

적어도 그 부분에 대해서 개선하려고 논의 중이다. 이렇게라도 왔음 이런 글 올리지도 않았지...

나는 다시 롯데리아에 그래서 어떻게 해결할거고 어떻게 노력할거고 어떻게 검토를 할거고 그 결과는 언제 나오며 

결과가 나오는 대로 알려달라고 재문의 할거야.. 

긴글 읽어줘서 고맙고 아무리 스마트한 세상이라지만 그건 우리 세대의 얘기고 

분명 소외되는 사람들은 생겨나기 마련이기 때문에 그에 따른 대안은 항상 따라와야 한다고 생각해...

롯데리아에서 추가적인 답변이 온다면 또 추가할게!

----요약----

60대 백내장 있으신 엄마가 롯데리아 방문-> 키오스크 사용못함 ->카운터 문의 ->카운터 거절

->키오스크 고집->직원이 한참 후 도와줌->햄버거 하나에 두배의시간과 소외감->

롯데리아에 항의글과 개선바람 남김->복붙답변 결국 아무것도 해결방안 없음.

[나다움을찾자]

갑자기 어느날 띡하고 키오스크만 도입하면 어떡함 ㅋㅋ
최소 2-3년간은 상주하는 직원이 있어서 기존고객이 익숙해 질수 있도록 옆에서 도와야 하는거 아니야?
직원 호출벨이라도 두던가

[놋네자이언츠]

융통성 개없어 나도 키오스크 이용할 때마다 한참 걸리는데 어른들은 오죽하겠냐고

[?ㄷ성ㅁ시대는 옆집 어ㄴ니]

나도 정신없고 싫던데 어르신들이야 오죽하겟어..

[다시 날아올라]

나도 이거 싫어 요즘 롯데리아 뿐만아니라 다른 패스트푸드점이나 식당, 영화관 다 키오스크잖아
첨에쓸땐 나도 헤맸는데 어머니나 할머니들은 얼마나 어려우시겠어
심지어 울할머니는 한글 모르시는 세대인데..
또 시각 장애 있는 사람들은 어떡해? 진짜 약자들을 점점 더 눈치보게 하는 시스템이야 이거.. 근데 안내하는 직원 1명도 없는경우 허다하고 귀찮아하고 개싫어진짜..

난 이거 진짜로 최소 1명은 사람이 직접 주문받는 거 법으로 만들어야한다고 생각해

[공원소녀GWSN]

저러니 롯데리아가 잘 안되지 키오스크에 많은 문제점이 따라온다는거 충분히 공감해 우리 할머니도 햄버거 좋아하시는데 이거 생기고 못가셔ㅠㅠㅠ

[구름쥬스]

키오스크 다 때려 부셔버리고 싶다.(단호) 나도 하다 안되서 개빡도는데 어른들이 잘도 하시겠다.

[집밥좋다좋아]

키오스크 진짜 노답이야....
카페갔는 데 첨보는 방식이어서 못 써서 다른 사람이 알려줬는 데

[화창한비오는날]

22지들이 늙어봐야 정신차리지.. 언제든 취약계층이 될수있단걸 왜몰라

[빠삐뿌삐]

역시롯데 의지가없구나 뭐가 문젠지 모르냐

[독일에서왔어요]

답변 너무성의없다..

[꽃길이펼쳐질거야]

답변 성의,,,,