날씨따라 요일따라 흔들리는 고객마음 붙잡기 그때그때 달라요

[볼륨매직]

날씨따라 요일따라 흔들리는 고객마음 붙잡기 그때그때 달라요

Yield Management. 불황기에 최대의 수익을 올리려는 경영 기법이다. 재고 처리를 할 수 없는 서비스업은 빈자리를 그날 그날 소화하기 위해 가격 조정이나 특별한 서비스를 제공하여 수익을 올린다.
시간따라 요일따라 날씨따라 흔들리는 고객의 마음을 붙잡기 위한 방법. 할인을 찾아다니는 사람들이 많은 불황기에 헤어 살롱에서도 적절히 구사할 수 있는 방법을 찾아보자.

월요일에는 약간 무거운 마음일 때 점심 클래식 콘서트를 듣는 고객들은 한결 마음을 가볍게 할 수 있다. 수요일은 여성의 날이라 하여 여성 고객에게 장미꽃과 음료수 무료 제공, 비오는 날에는 파전과 부침개를 무료로 제공하는 음식점이 있다. 또, 한 쇼핑몰에서는 주말에 비가 오면 나들이를 준비하던 가족과 커플이 쇼핑몰로 올 것을 예상하고 ‘신발 무료 건조 서비스’등을 실시하여 큰 호응을 얻기도 했다.
이렇듯 고객의 마음은 시간, 요일, 날씨에 따라 이리 흔들 저리 흔들한다. 그런 고객의 마음을 진심으로 붙잡을 때 고객만족 그래프는 자연스럽게 쑥쑥 올라간다. 일회성 이벤트는 순간적인 마음을 붙잡을 수는 있다. 하지만 그것으로는 부족하다. 지속적인 관심을 끌 수 있는 방법을 찾아야 할 때다.

일드 매니지먼트… 재고 처리 안 되는 서비스업의 경영전략

그때그때 다른 서비스와 가격을 제시하는 것을 전문 용어로 ‘일드 매니지먼트’라고 한다. 일드(Yield)는‘생기게 하다, 산출하다, 이익을 가져오다’등을 뜻하는 단어로 정상 요금, 절약형 요금, 초 할인 요금과 같이 가격대를 나누어 놓은 항공사에서 가장 먼저 시작한 방법이다. 비싼 정상 요금으로 모든 좌석을 채울 수 없기 때문이다. 항공사와 비슷한 호텔에서도 이 방법을 적용하고 있는데, 항공사의 좌석과 같이 객실을 파는 호텔도 그날 팔지 못하면 다른 상품처럼 재고로 처리해서 팔 수가 없기 때문이다. 그렇다고 무작정 싸게 판다고 될 일은 아니다. 항공사나 호텔은 엄격한 시스템으로 수요를 파악해 세밀하게 가격을 책정하는 곳이 많다.

실력 겸비된 서비스 업체의 시너지 효과로 작용

요즘은 점심시간 할인을 하는 음식점을 심심찮게 볼 수 있다. 이 또한 일드 매니지먼트로 요일, 시간대, 날씨, 성별, 메뉴, 고객단위별, 입지형태 등에 따라 다양하게 적용시켜 나가고 있다. 영업실적이 가장 저조한 요일, 3시부터 5시 사이에 아이들이 많이 오는 시간대의 할인, 또 비나 눈이 오는 날씨에 따라 적용하기도 한다.
여자끼리만 오는 경우 또는 연인이나 60세 이상의 노부모를 모시고 오는 경우 등 성별에 따라 센스있게 가격과 서비스를 내놓는다. 주말에 한가한 오피스가는 주말 할인, 무료 이용권 또는 추가 서비스 선물 증정 등을 하여 어떤 때에도 빈자리가 없도록 하는 것이다. 서비스업은 만져지는 상품을 파는 것이 아니기 때문에 서비스를 경험한 고객의 평가를 민감하게 받아들여야 한다. 따라서 고객이 만족할 만한 수준의 서비스를 제공하고 있는지 체크하는 것이 가장 중요하다. 가격 차별화를 실시할 경우에 더 많은 돈을 낸 고객이 서비스에 만족하지 못한다면 상당히 불공평한 대우를 느끼기 때문이다. 직원이 있는 곳이라면 꾸준한 직원 교육도 이어져야 한다. 한 명의 직원 실수로 이미지는 나빠질 수 있기 때문이다.

추석, 연말, 눈 내리는 날에 최대의 수익을 올리자

헤어 살롱에서 일드 매니지먼트를 적용할 수 있는 방법은 어떤 게 있을까? 예를 들어 펌이 잘 안 된다는 고정관념으로 펌 고객이 적은 비나 눈 오는 날에 가격을 조정하는 것이다. 또 퇴근 후에는 시간이 늦고 주말에는 사람이 많아 가기 힘든 직장인들을 위해서 평일에 야간 영업을 하는 헤어 살롱이 늘고 있는데 이 또한 효과적인 일드 매니지먼트다. 앞으로 추석명절이나 연말, 눈 내리는 날 등을 앞두고 센스있게 일드 매니지먼트를 계획해 보자. 할인을 찾아다니는 사람들이 많은 불황기에 적절한 경영전략으로 쓰이고 있는 방법이다.

Tip 날씨 경영 살리는 핀셋 예보
요즘은 기상청에서 발표하는 두루뭉술하고 정확도가 떨어지는 예보가 아닌 반경 1킬로미터 이내의 한 시간 간격의 상세예보를 듣는 업체들이 많아졌다. 소비자가 원하는 지역과 시간의 기상정보를 콕콕 집어내는 일명 ‘핀셋예보’가 그것. 민간기상업체에서 제공하는 핀셋예보로
날씨 경영을 하는 것이다. 24시간 편의점 세븐일레븐 재팬이 기상 정보를 판매 시점 관리 시스템과 결합해 엄청난 수익을 올리고 있는 것을 예로 들 수 있다. 도시락과 야채 판매량이 날씨와 기온에 따라 차이가 크다는 점에 착안해 기상 정보 서비스를 받아, 체인점 주변을 20킬로미터씩 바둑판 모양으로 구분해 기상 체감지수 등을 통계화한 것. 지역별, 시간대별로 차별화된 상품을 공급한 결과 경쟁사보다 무려 2배나 넘는 수익을 올렸다. 그 외에도 낚시, 해운 업체 등에서 유용하게 사용하고 있으며 점차 날씨로 돈 버는 시대가 도래하고 있다.

-자료출처: Hair story of AMOS-