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2023년 9월 27일| 기사
수잔 알마 시( Susann Almasi ) 알렉스 코스마스, 샘 코완 및벤 엘렌크바이그
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다음 여행 시대를 정의하는 것은 무엇입니까? 디지털 기술과 인공지능은 업계가 여행 경험을 재구상하고 장기적인 성장을 이룰 수 있도록 지원하고 있습니다.
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AI 시대 여행의 약속
모든 세대 에는 고유한 여행 "황금기"가 있습니다. 이는 여행 시간을 획기적으로 단축한 1950년대 제트 엔진부터 고객이 꿈을 이룰 수 있었던 1990년대 닷컴 시대에 이르기까지 신기술의 광범위한 채택으로 정의되는 경우가 많습니다. 온라인 여행 일정. 오늘날 디지털 기반 여행의 새로운 시대가 도래했습니다. 생성 AI(gen AI) 및 머신 러닝(ML)을 포함한 인공 지능(AI)의 발전으로 업계는 여행을 계획하고 예약하고 경험하는 것이 무엇을 의미하는지 재구상할 수 있게 되었습니다. 이러한 혁신의 급증은 여행사가 고객과 상호 작용하고, 제품 및 서비스를 개발하고, 운영을 관리하는 방법을 재고할 수 있는 무대를 마련합니다.
가장 인기 있는 통찰력
기술의 발전은 소비자의 기대도 변화시켰습니다. 2013년 이후 디지털 기기에 소비하는 시간은 70% 증가했으며, 온라인 상호작용이 점점 더 대면 접촉을 대체하면서 이러한 추세는 코로나19 팬데믹 기간에만 가속화되었습니다.1그러나 전통적인 여행은 본질적으로 인간 중심적인 경험이라는 점에서 독특합니다. 따라서 업계에는 디지털 시대의 여행이 어떤 모습일지 정의할 수 있는 기회(아마도 의무일 수도 있음)가 있습니다.
대부분의 여행사는 탁월한 서비스를 제공하고 완벽한 여행을 제공하는 것을 목표로 합니다. 그러나 여행 운영자는 편리함, 흥분, 즐거움 대신 타이밍과 품질에 대한 기본 기대치를 충족하지 못하는 경우가 너무 많습니다. 실제로 미국 여행자의 약 80%가 2023년 상반기에 여행 관련 문제를 한 번 이상 경험했습니다.2
McKinsey와 Skift Research는 2021년 보고서에서 여행의 마법을 다시 불러오기 위한 고객 경험 재부팅에서 레저 여행자들이 하늘, 바다, 도로로 돌아가고 싶어 한다는 사실을 발견했습니다. - 서비스 문제 및 불편사항. 부정적인 정서가 고조되는 극심한 혼란 속에서도 당시 고객 만족도는 높았다.삼
오늘은 그 수용의 창이 지나갔을 수도 있습니다. 고객의 기대치는 높아지고 관용은 점점 줄어들고 있습니다. 그럼에도 불구하고 사람들은 여전히 여행을 열망하고 있으며 McKinsey의 ConsumerWise Sentiment Survey 에 따르면 거의 3분의 1의 소비자가 향후 3개월 동안 여행 비용을 "과시"할 계획이라고 합니다.4기존 기술과 신기술을 통해 기업은 여행의 약속과 현실 사이의 지속적인 격차를 줄여 여행에 대한 열망을 계속 유지할 수 있는 기회를 갖게 됩니다.
대기업은 내부 역량을 개발하기 위한 더 많은 리소스를 보유할 수 있지만 서비스 제공업체의 강력한 생태계를 통해 모든 규모의 기업이 새로운 기술에 접근할 수 있습니다. McKinsey Digital의 추정에 따르면, 조직 전체에서 디지털 및 분석 기회를 전체적으로 다루는 기업은 15~25%의 수익 개선을 기대할 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다.
McKinsey와 Skift Research가 제작한 새로운 보고서인 AI 시대의 여행의 약속은 5가지 유형의 여행 사업에 걸쳐 17개 회사의 경영진과의 인터뷰를 통해 기술이 어떻게 사용되는지 자세히 설명하는 사용 사례와 성공 사례 를 제공 합니다 . 기업이 고객을 더 잘 이해하고 서비스를 제공하기 위해 고급 데이터 과학을 적용하는 방법을 살펴보고, 디지털 및 분석 도구가 제품과 서비스를 개선할 수 있는 방법을 자세히 알아보고, 신기술이 인력 역량을 강화하고 운영 역량을 극대화하는 방법을 검토합니다. 이 기사에서는 몇 가지 주요 결과를 강조합니다.
친구를 아는 것처럼 고객을 알아보세요
지난 20년 동안 여행사가 수집할 수 있는 고객 데이터의 다양성과 양이 극적으로 증가했습니다. AI 기반 비서와 같은 새로운 도구와 기술은 이러한 추세를 가속화할 뿐입니다. 그러나 이 데이터는 처리하기 어려운 경우가 많으며 항상 고객에 대한 전체적인 그림을 그려주지는 않습니다. 기업은 상업적, 운영적, 재무적, 행동적 입력을 결합하고 정제하여 이해를 완성하기 위해 제3자 소스에 의존할 수 있습니다. 강력한 마케팅 기술은 데이터의 "신호"와 "노이즈"를 구별하여 고객 행동을 더 잘 예측하는 데 도움이 될 수 있습니다.
명확하고 포괄적인 이해를 얻은 기업은 고객 세그먼트를 만들어 다양한 고객과 상호 작용하고 서비스를 제공하는 방법을 안내할 수 있습니다. 사용 가능한 데이터와 분석 기능에 따라 세분화는 단일 거시적 특성(예: 비즈니스 대 여가)을 기반으로 고객을 세그먼트로 그룹화하는 것부터 하이퍼 세분화라고 알려진 개별 "세그먼트"까지 다양할 수 있습니다.
하이퍼 세분화는 '하나의 세그먼트'로 드릴다운됩니다.
하나의 세그먼트로 드릴다운하면 초개인화(hyper-personalization)가 가능해지며, 이는 개별 고객의 요구 사항, 선호도 및 행동에 맞게 터치포인트를 고유하게 맞춤화하는 기능으로 광범위하게 정의됩니다. 기본적으로 초개인화는 전환율을 높이는 것뿐만 아니라 고객에게 특정 상황에 맞는 엔드투엔드 경험을 제공하는 것입니다. 일상 생활의 여러 측면에서 표준이 되고 있는 개인화 수준을 고려하여 기업은 자사의 제안과 행동이 고객의 높아지는 기대에 부응할 수 있도록 지속적인 테스트 및 학습 접근 방식을 채택하고 있습니다.
초개인화는 운영이 잘못되었을 경우 기업이 신뢰를 회복하는 데도 도움이 될 수 있습니다. 개인화된 커뮤니케이션은 고객이 회사의 최우선 목표라는 점을 확신시키고 사려 깊은 복구 계획이 마련되어 있다는 확신을 심어줍니다. 예를 들어 기업은 혼란스러운 순간에 실시간 상태 업데이트를 공유하고 맞춤형 솔루션을 제공하거나 사전 보상을 제공하여 고객이 개별적으로 보살핌을 받는다는 느낌을 받을 수 있습니다.
놀라움과 즐거움을 선사하는 제품을 디자인하세요
최근의 발전은 기술이 달성할 수 있는 범위를 넓혀가고 있습니다. 단 5일 만에 100만 명의 사용자를 확보한 ChatGPT와 같은 AI 플랫폼의 급격한 성장보다 이를 더 잘 보여주는 것은 없습니다.5이러한 채택 속도는 불안하게 느껴질 수 있지만 기업이 AI와 디지털화를 사용하여 제품 디자인과 제공을 재구상하도록 하는 원동력을 제공합니다.
역사적으로 한때 인간 고유의 것으로 간주되었던 언어, 창의성, 미적 판단과 같은 능력은 기술을 통해 확장될 수 없었습니다. AI, 특히 Gen AI는 엄청난 이점을 얻을 수 있는 잠재력을 가지고 이러한 기능을 강화하고 확장하는 새로운 방법을 제공합니다. McKinsey 연구 에 따르면 생성 AI는 산업 전반에 걸쳐 연간 2조~4조 달러의 가치를 창출할 잠재력을 가지고 있습니다.6여행 맥락에서 Gen AI는 여행 전반에 걸쳐 고객과 상호 작용하는 디지털 비서의 형태를 취할 수 있습니다. 검색 및 예약 과정에서 개인화된 여행 일정을 제공하고, 여행 중 선호도와 실시간 제약 조건을 기반으로 맞춤형 추천을 제공하며, 예상치 못한 중단 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
그러나 AI는 답의 일부일 뿐이다. 확립된 디지털 기술은 기업이 고객과의 약속을 이행하는 데도 도움이 됩니다. 이러한 디지털 자산과 도구 중 다수는 공통 시스템과 기능에 의존하므로 이를 널리 사용할 수 있으므로 직원이 더 나은 대면 서비스를 제공하고 인간적인 접촉을 통해 관계를 구축할 수 있습니다. 게스트 앱, 디지털 체크인, 디지털 객실 키, 객실 내 기술 등 여러 가지 애플리케이션을 통해 고객 만족도를 높이고 호텔 내 마찰 지점을 줄일 수 있습니다. 이러한 개별 도구의 규모는 완벽하게 통합되면 증폭되어 고객이 호텔에 머무는 동안 디지털 애플리케이션을 더 쉽게 사용할 수 있습니다.
직원들이 약속을 이행할 수 있도록 역량을 강화하세요
적극적이고 생산적인 인력을 통해 고객을 만족시키는 경험과 제품을 제공할 수 있습니다. 그러나 여행 산업은 구조적인 노동 장벽과 높은 이직률로 인해 최고의 인재를 유치, 교육 및 유지하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 다행스럽게도 업계에서는 적시에 적절한 도구를 일선에 제공함으로써 기존 인력의 역량을 강화하고 확장할 수 있습니다. 이를 통해 직원들은 자신이 가장 즐기고 여행 산업을 활성화시키는 일, 즉 고객과의 질 높은 개인적인 상호 작용, 본질적으로 인간적인 접촉에 집중할 수 있습니다.
기술을 통해 인력과 운영 성과를 개선할 수 있는 두 가지 유망한 기회는 여행 산업 전반에 걸쳐 눈에 띕니다. 바로 일선 역량 강화와 인재 역량 강화입니다.
오늘날 여행 산업에서는 복잡한 결정이 여전히 인간의 전문 지식과 그린스크린이나 기초적인 인터페이스와 같은 구식 기술에 의존하고 있습니다. 이는 최선의 추측 방식, 부정적인 결과의 위험 및 가파른 학습 곡선으로 이어집니다. 여행사는 복잡한 입력을 처리하고 "당일" 의사 결정을 안내하는 데 도움이 되는 최전선용 새로운 도구를 개발하고 있습니다. 예를 들어, 디지털 트윈과 같은 고급 시뮬레이션 모델을 통해 기업은 신속한 "가상" 분석을 수행하고 최전선에 실시간 지침을 제공할 수 있습니다.
McKinsey 연구 에 따르면 , Gen AI를 포함한 신기술은 신규 직원의 교육 시간을 단축하는 동시에 기존 인력의 기술을 빠르게 향상시키고 있습니다. 예를 들어, 가상 현실과 증강 현실을 사용하여 실제 시나리오를 시뮬레이션하여 일선 직원이 성공적으로 업무를 수행할 수 있도록 준비하고, Gen-AI 지원 "조교"가 개인 성과에 따라 맞춤형 코칭을 제공합니다.7
여행은 혁신을 위한 무르익음
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AI시대 체크리스트
우리는 지금이 업계에 대해 낙관적인 순간이라고 믿습니다. GDP의 역사적 점유율을 되찾고, 지속적인 기업 여행 회복의 혜택을 누리고, 독특한 경험에 대한 소비자 수요를 충족시키는 것 사이에서 여행의 가속화된 성장을 위한 무대가 마련되었습니다. 앞으로 여행은 2032년까지 연평균 5.8% 성장할 것으로 예상됩니다. 이는 전체 경제 예상 성장률(연간 2.7%)의 두 배 이상입니다.8
이는 여행사가 단순히 앉아서 혜택을 누릴 수 있다는 의미는 아닙니다. 기존 기술과 신기술은 기업이 고객과 상호 작용하고, 제품과 서비스를 제공하고, 직원에게 권한을 부여하는 방식을 재설정함으로써 업계의 예상 성장에서 자신의 몫을 확보할 수 있는 방법을 제공합니다. 다행히도 기업이 시작하는 데 도움이 되는 구축, 구매, 제휴 등의 방법이 점점 늘어나고 있습니다. 유일한 잘못된 움직임은 움직이지 않는 것입니다.
저자 소개
Susann Almasi 는 McKinsey Carolinas 사무소의 Associate 파트너이고 Alex Cosmas 는 뉴욕 사무소의 파트너이며 Sam Cowan 은 Minneapolis 사무소의 컨설턴트이며 Ben Ellencweig 는 Stamford 사무소의 수석 파트너입니다.
저자는 이 기사에 기여한 Skift의 Pranavi Agarwal, Seth Borko 및 Wouter Geerts와 McKinsey의 Marisa Ancona, Danielle Bozarth, Vik Krishnan, Elena Patel, Alessandra Powell, Jules Seeley 및 Nirva Vassa에게 감사의 말씀을 전하고 싶습니다.
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