인터넷과 기업법률대책 ① 소비자의 사용 후기, 기업의 독이 될 수도

[能田]

인터넷과 기업법률대책 ①

소비자의 사용 후기, 기업의 독이 될 수도

(입력: 월간현대경영 2023년 1월호-정민석 상림법률사무소 변호사)

오늘날 온라인을 통한 상품판매는 가장 흔한 판매 방법 중에 하나이다. 이와 동시에 소비자들은 제품 정보와 사용 후기를 자유로이 교환할 수 있게 되었는데 기업입장에서 소비자이 구매후기는 비용이 들지 않는 최고이 홍보수단이 되기도 하지만 반대로 대처하기 까다로운 걸림돌이 되기도 한다.

기본적으로 소비자의 후기 작성에 대해 우리 법원은 헌법상 소비자보호(헌법 제124호)와 소비자기본법 등에 근거하여 ‘소비자는 물품 또는 용역을 선택하는 데 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리와 사업자의 사업활동 등에 대하여 소비자의 의견을 반영시킬 권리’가 있으므로 소비자의 의견개진을 널리 인정하고 있다(대판 2012도10392판결).

법문상으로도 의견 개진이나 가치판단은 명예훼손에 해당하지 않고 사실의 적시가 있어야 하는데, 사실의 적시란 가치판단이나 평가를 내용으로 하는 의견표현에 대치되는 개념으로써 시간과 공간적으로 구체적인 과거 또는 현재의 사실관계에 관한 보고나 진술을 뜻하며, 표현내용이 증거에 의한 증명이 가능한 것을 말한다(대판 2018도1149 판결). 따라서 제품이 효용, 사용감 서비스에 대한 평가, 주관적인 느낌 등은 의견에 해당하며 명예훼손에 해당될 여지가 없다. 다만 간접적이고 우회적인 표현에 의하더라도 그 표현의 전 취지에 비추어 어떤 사실의 존재를 암시하고, 또 이로써 특정인의 사회적 가치 내지 평가가 침해될 가능성이 있을 정도의 구체성이 있다면 명예훼손에 해당될 수 있다.

한편 소비자의 게시글이 사실의 적시에 해당한다 하더라도 그 내용이 허위가 아닌 진실한 사실일 때에는 통상 정보통신망 이용촉진 및 정보 보호 등에 관한 법률(이하 ‘정통망법’이라 함) 제70조 제1항의 ‘비방할 목적’이 부정되어 처벌받지 않는 경우가 대다수인데, 우리 법원은 소비자의 게시글이 진실한사실 적시인 경우 ‘실제로 물품을 사용하거나 용역을 이용한 소비자가 인터넷에 자신이 겪은 객관적 사실을 바탕으로 사업자에게 불리한 내용의 글을 게시하는 행위에 비방의 목적이 있는지는 해당 적시사실의 내용과 성질, 해당 사실의 공표가 이루어진 상대방의 범위, 표현의 방법 등 표현 자체에 관한 제반 사정을 두루 심사하여 더욱 신중하게 판단하여야 한다’고 판시하기도 하고(대판 2012도10392 판결) ‘행위자의 주요한 동기와 목적이 공공의 이익을 위한 것이라면 부수적으로 다른 사익적 목적이나 동기가 포함되어 있더라도 비방할 목적이 있다고 보기는 어렵다’고 판시하며(대판 2010도 10864 판결) 비방할 목적을 부인하는 경우가 많기 때문이다.

따라서 구매후기가 허위의 사실을 적시한 것이 아닌 이상 명예훼손으로 인정받기 쉽지 않으므로, 이 경우 정통망법 제44조의 2 제1항에 근거하여 정보통신서비스 제공자에게 해당 게시글로 인해 회사이 명예가 훼손되는 등의 침해를 받았음을 알리며 그 정보의 삭제 또는 반박 내용의 게재를 요청하여 삭제∙임시조치 등의 필요한 조치를 받는 것이 적절하다. 위 임시조치를 통해 먼저 게시글의 게시, 배포를 금지시킨 후 작성자와 협의를 시도해보는 것이 좋다. 대부분의 경우 서로 법정 공방은 원치 않으므로 소비자의 불만사항이 합당하다면 적절한 보상이나 환불조치로 문제를 해결할 수 있을 것이다.

사견으로는 최근 유통 플랫홈에서의 별점 평가와 후기작성을 무기로 업주에게 지나치게 높은 수준의 제품과 서비스를 요구하는 사례가 발생하고 있다. 소비자 의견을 가장한 제품 품질에 대한 추측성 발언, 판매자에 대한 인신공격적인 비방, 후기작성을 빌미로 제품이나 서비스에 대한 추가 제공을 요구하는 행위 등에 대해서는 더 적극적인 제재방안이 필요하다고 생각한다.

경희대학교 법학과 졸/경북대학교 법학전문대학원졸/

현) 과천시 부림동 마을변호사/현)공무원연금공단 민원담당공무원을 위한 법률상당변호사/

현) 제1군단국군유가족을 위한 법률상담변호사/현) 수원남부경찰서 수사민원전문 상담변호사/

현) 상림법률사무소 변호사