아홉시 뉴스에서 다들 보셨을겁니다. 시흥 - 광명간 KTX열차 사고로 뒷 열차까지 줄줄이 연착사건.
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사건의 발단은 서울역 매표소에서 일어났습니다.
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11시40분 서울발 부산행 열차를 타기위해 서울역으로 갔죠.
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저는 3주전에 인터넷 예매로 이미 신용카드 결제를 끝낸후였고요. 일단 표를 받으로 창구로 갔습니다.
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나 : 이거 인터넷 예매한거 찾으로 왔는데요.
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직원 : 예, 근데 열차가 잠시 지연되는데 괜찮으시겠습니까?
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나 : 얼마나 지연되지요??
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직원 : 잘모르겠는데요
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나 : 그러면 이열차 지연되면 뒷차도 지연되겠네요?
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직원 : 예 그렇죠.
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나 : 그럼 그냥 주세요.(설연휴에 뒷열차 좌석구할여유가 어디있습니까?)
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근데 매표소 창구 직원이 지연승낙 이라는 도장을 꾹찍고 표를 건네주더군요.(뭐 환불규정에 대해서는 한마디 언급이 없었습니다.)
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저는 그냥 넘기고 가족과 함께 열차에 올랐습니다.
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예상대로 시간이 많이 지연되는데 열차표 뒤에보니 50분이상 지연시 소정의 지연료를 드립니다. 다만 천재지변이나, 지연승낙을 조건으로 구입한 승차권은 환불이 되지 않습니다.
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이런말이 있는겁니다!!!
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놀란 어머니는 안내하는 누나를 불러서 어떻게 되는건지 물어보셨고 거기서는 알아보겠다고만하고 서울역에서 전화를 안받는다고만 둘러대었습니다. 그래놓고는 여기서 이러지 말고 부산역가서 알아서 하라내요. (나중에 생각해보니 연락을 안한거 같더군요 답답하신 어머니께서 전화해보니 다 받았습니다)
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어머니께서 서울역에 직접 전화를 걸어서 서울역 ㅡ> 고객 지원팀 ㅡ> 영업과 창구 이렇게 세군대를 전화한 끝에
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" 인터넷으로 예매 한 표에는 지연승낙 도장을 찍으면 안된다" 라는 철도청 규약을 알아내셨습니다.
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그러면서 거기서 부산역에 도착하면 알아서 해줄거라는 말만하고 끊더군요.
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화가나신 어머니께서는 그 창구 직원때문에 일어난 일인데 사과전화라도 하라고 번호를 가르쳐 주셨고 거기서 그렇게 조치를 취하겠노라고 했습니다.
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53분의 지연끝에 부산역에 도착했고 두번째 사건이 벌어졌습니다.
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영업과 창구에서 가보라고 한 부산역 창구에서는 전혀 연락받은바도 없고 오로지 지연승낙 도장이 찍혀있단 이유하나만으로 환불이 불가능하다고 하더군요.
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미치고 환장할노릇이죠...화가난 제가
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나 : 아니 , 철도청 규약에 그렇게 되있다니깐요??!! 찾아보라고요 찾아보세요
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직원 : 지연승낙도장이 찍혀있어서 환불해드릴수없습니다.
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어머니 : 서울에 전화받아보세요 거기서 그랬다니까요.
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직원 : 그러면 저희가 한번 확인을...
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어머니 : 아니 아까도 확인해놓고 일을 왜 이렇게 처리해!!
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직원 : (죄송하다는 말없이) 이게 저희쪽이 아니라 서울에서 일어난 일이라 저희도 어쩔수없습니다 잠시만 기다리시죠
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그러더만 승차권뒤에 소장이랑 자기이름만 볼펜으로 달랑 적어서 이게 할인증이니깐 가져가라네요.....
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황당해서 제가
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나 : 아니 이러면 다음에 또 시끄러우니깐 공증도장찍고 뒤에 말적어놓고 복사해놓으세요. 이거는 철도청에서 명백히 잘못한건데 왜이렇게 불편해요이게!! (소장이 있길래) 댁도 이규정 몰라요??
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소장 : 아니요 저는 알고있습니다.
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나 : 근데 왜 이직원은 몰라요? 교육 안시켜요??
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소장 : 죄송합니다.
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일단은 이렇게 부산역에서의 일은 마무리 되었고요. 아직 서울역에서 전화가 오지않자 화가난 어머니께서 다시 영업과 창구로 전화하고 그 매표소 직원에게 연락했습니다.
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어머니 : 당신 전화 왜 안해요
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아니 그걸 멍청하게 인터넷 예매를 한거를 도장을찍어서 사람을 이렇게 만들어요
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전화하란 연락 안왔었어요??
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직원 : 죄송합니다.. 바빠서요..
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어머니 : 말이되요그게?!
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직원 : 죄송합니다..
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어머니 : 다음부터는 일처리 똑바로 하세요.
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이상의 사건이였고요. 집에왔지만 너무나 화가나서 글을 남기게 됐네요...
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세상에 철도청 규약을 철도청 직원이 모르면 누가 압니까? 당연히 그정도는!! 특히나 지연으로 인한 환불규정같이 돈이 걸린 민감한 규정은 기본으로 외우고 있어야 하는거 아닙니까??
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열차로 인한 53분 부산역에서의 20분... 너무나 아깝고 화가납니다..
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이들에게 들어가는 세금이 아깝습니다.. 우리나라에서 최고라는 열차의 서비스가 이따위였다니. 뭣하러 비싼 요금네고 KTX를 타고다닙니까.. 당연히 시간과 서비스 때문이지 않습니까..ㅠㅠ
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이들이 이때까지 때먹을 환불액수를 생각하면 치가 떨리는 군요...
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또하나, 그럼 고객지원팀은 도대체 뭣하러 만든겁니까??
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첫댓글 민영화 되면 현재 보다 서비스는 더 악화 되고, 요금도 50% 이상은 인상 된다고 보셔야 됩니다. 거기다 정검 같은 눈에 보이지 않는 서비스는 정말 최악 될 겁니다.
아~ktx 예매 할때 욕나오던 추억이.....
그 멍청한 직원을 잘라야죠.(징계라도...) 민영화된다고 서비스가 좋아질 것 같지는 않네요. 어디서 인수하든 분명히 적자로 시달릴텐데요. 게다가 독점사업에서 민영화된다고 서비스가 좋아지는 경우는???
그렇다면 민영화하지 않는 선에서 서비스 개선을 기대해야겠군요.. ㅠㅠ
'멍청한 직원'을 자르는 게 아니라 조직적인 차원에서 직원 연수를 강화해 서비스의 총체적인 질을 높이는 것이 옳지 않을까요? 적자라 그럴 예산이 없다면 낭패입니다만...
그러니깐 요점은 멍청한 직원, 열차직원, 부산역직원 이세명이 셋트로 규약을 제대로 몰랐다는거죠.. 뭔가 지연승낙 도장을 찍으려면 상부에서 지시가 있었을건데 상부에서도 멍청한 명령을 내렸을 가능성이 제일 높아보입니다.(민영화건은 삭제하도록 하겠습니다.)