<P>연말이 지나 또 부가세 처리할 시기가 도래했습니다.</P>
<P>통신비도 중요한 비용항목중 하나이니 세금계산서가 필요하답니다.</P>
<P>이동통신, 일반전화, 인터넷... 등등</P>
<P>재미있는 것은 고객응대하는 프로세스였습니다.</P>
<P> </P>
<P>먼저<SPAN style="FONT-SIZE: 14pt"><STRONG>SKT</STRONG></SPAN>에 전화를 했죠. 빨리 처리해야 다른 일을 하니 심각한 압박감을 느끼면서 말입니다.</P>
<P>휴대폰에서 114 누르면 고객센터로 연결되니까 그래도</P>
<P>무척 간단합니다. </P>
<P>문제는 사실 그 다음부터인데,</P>
<P>상식적으로 고객센터의 ARS 메뉴에 세금계산서 발행이라는 것이</P>
<P>나올리는 만무하겠죠? 그렇다면 몇번을 누르고 누구에게 물어봐야 그것을 해줄지를</P>
<P>고민해야 합니다. 녹음 메시지를 듣다가 번호를 잘못 고르면 한동안 뱅뱅 돌아야 하겠죠.</P>
<P>그런데... 놀랍게도... 세금계산서재발행은 1번 ^^ </P>
<P>푸하하~~~ <SPAN style="FONT-SIZE: 14pt"><STRONG>빵</STRONG></SPAN> 터집니다. 내가 그것때문에 전화한줄 어찌 알았을까요?</P>
<P>그러나... 반전이 있답니다. 몇달치를 하려면 달을 누르고 * 누르고... 반복하라더군요.</P>
<P>시키는대로 했지요. 별수 없으니... 6개월 반복해서 말입니다.</P>
<P>다섯번째 정도 되었나요. (<STRONG>이미 휴대폰 창에는 200907* 200908* 200909* .... 가득 차있구요</STRONG>) </P>
<P>그런데 그때 느닷없이... </P>
<P>"<STRONG><FONT style="BACKGROUND-COLOR: #d42a1b" color=#ffffff>고객님은 서비스의 대상이 아닙니다!</FONT></STRONG>" 라는 심각하게 불길한 메시지가... ??? 이런... 이러다 잘못 누르면 </P>
<P>여태 누른 것 다 도로묵인데.... 불안감이 엄습합니다.</P>
<P>몇번을 반복해 봅니다. 어떻게든 살려볼려고... 안됩니다. 포기합니다.</P>
<P>이전메뉴로... 돌아갑니다. 그리고는 잘 들어보고 상담원과의 연결을 선택합니다.</P>
<P> </P>
<P>그리고 나서 상담원에게 이런 저런 요청사항을 이야기 합니다.</P>
<P>무척 친절하고 다정다감한 목소리로 차근 차근 안내를 해주고</P>
<P>처리 해주겠다고 합니다. FAX로 보내준다니 걱정 없습니다.</P>
<P>(물론 FAX비도 받는 것 없습니다.)</P>
<P>질문도 해봅니다. 최대 몇개월치 까지 한번에 처리가 되는건가요?</P>
<P>한번에 6개월치이지만 최대 12개월까지 처리 가능하다고...</P>
<P>지난 일년분은 전화한통으로 해결할 수 있는 것이군요.</P>
<P>기쁘게 마치려합니다.</P>
<P>그때 상담원이 이야기합니다. <STRONG>FAX가 제대로 안갈수도 있으니</STRONG></P>
<P>확인전화를 다시 하겠다고... 잘받았는지.</P>
<P>이 대목에선 일단 감동할수 밖에 없겠지요. 기쁜마음으로 전화를 마치고</P>
<P>상담원도 복많이 받으시라고 하고 말이죠.</P>
<P> </P>
<P>그렇게 일을 간신히... 하지만 마지막엔 편하게 마치고</P>
<P>잠시후... 문자가 옵니다. 상담원과의 상담내용에 대한 만족도를 물어보겠다는</P>
<P>SMS입니다. 연결은 1번... 물론 해도 되겠지만 연결하면 만족했다고 답해주겠지요.</P>
<P>바빠서... (^^) 무시.</P>
<P> </P>
<P>좀있다가 다시 전화가 왔습니다. 고객센터인데 FAX무사히 받았는가 확인차였죠.</P>
<P>아직 확인도 안해본터라... 두어시간 있다 전화달라고...</P>
<P>한참 후에 다시 전화가 왔습니다. 그 사이 이미 FAX가 무사히 도착한 것은 확인했구요.</P>
<P>잘받았다고 이야기하고... 부드러운 목소리로 감사합니다를 전해주고요.</P>
<P> </P>
<P>... <FONT style="BACKGROUND-COLOR: #dae8f6" color=#587693>지리하게 긴 이야기를 늘어놓은 것은 고객응대 프로세스에 대한 이야기를 짚어보려는 것이었지요.</FONT></P>
<P><FONT style="BACKGROUND-COLOR: #dae8f6" color=#587693>최근에 고객경험관리 CEM을 한다는 신문 기사도 있었습니다. SKT관련해서 말이죠.</FONT></P>
<P><FONT style="BACKGROUND-COLOR: #dae8f6" color=#587693>이 에피소드에 나오는 상담원은 개인기로를 같은 과정을 수행할 수 없었을 겁니다.</FONT></P>
<P><FONT style="BACKGROUND-COLOR: #dae8f6" color=#587693>메뉴에 세금계산서재발행이 1번에 오른다는 것은 상식적으로는 불가능한 일이니까요.</FONT></P>
<P><FONT style="BACKGROUND-COLOR: #dae8f6" color=#587693>시간을 정해두고 그 시간에 맞추어 재통화를 하는 것도 사람이 기억하고 하긴 어렵겠지요.</FONT></P>
<P><FONT style="BACKGROUND-COLOR: #dae8f6" color=#587693>고객의 경험을 자동화된 시스템에 기록하고 평가해서 개선안을 찾고 </FONT></P>
<P><FONT style="BACKGROUND-COLOR: #dae8f6" color=#587693>그에 따른 방식으로 프로세스를 개편하는 체계적인 과정이 있어야 가능할 것입니다.</FONT></P>
<P> </P>
<P><FONT style="BACKGROUND-COLOR: #dae8f6" color=#587693>꼭 SKT라는 특정회사만 칭찬하고 싶어서라기 보다는</FONT></P>
<P><FONT style="BACKGROUND-COLOR: #dae8f6" color=#587693>고객을 만족시키기 위한 각 고객의 상황에 맞는 또 시점에 맞는 (아웃바운드, 인바운드 등등)</FONT></P>
<P><FONT style="BACKGROUND-COLOR: #dae8f6" color=#587693>고객응대의 바람직해보이는 한가지 사례라고 생각되어 이야기 해봅니다.</FONT></P>
<P> </P>
<P> </P>
<P>... 어쩌다 보니 에피소드 하나 이야기하는데 시간이 꽤 걸리네요.</P>
<P>KT이야기는 내일이라도 후속으로 추가 하겠습니다.</P>
<P> </P>
<P>-----</P>
<P>여기부터는 KT이야기입니다. ( 글하나 마무리하는데도 이런저런일로 한참걸렸습니다. )</P>
<P> </P>
<P>KT에는 유선인터넷과 일반전화를 사용하기에 역시 같은 서류를 요청해야 했습니다.</P>
<P>최근에 KT가 쿡으로 브랜딩을 했으니... 안내전화 할 곳을 찾아보려 인터넷에서 쿡 고객센터를 검색했습니다.</P>
<P>한참을 웹사이트에서 검색했으나 해당 키워드로 지원받을만한 컨텐츠를 찾는 것이 불가능해 포기하고</P>
<P>ARS 전화라도 연결해 보려했습니다.</P>
<P> </P>
<P>전화 걸었더니 나오는 메뉴 1번 2번 3번 4번 모두 해당이 없는 것이었습니다.</P>
<P>기타 또는 상담원 연결이라도 메뉴가 있으면 누르겠건만... 그런 메뉴 자체가 없더군요.</P>
<P>몇번을 걸고 고민하고 걸고 고민하고... 하다가...</P>
<P>왜인지 모르게 화가나서... 아무 번호나 눌렀습니다. 아마 2번이었나?</P>
<P>상담원으로 연결이 되더군요.</P>
<P>그리고는 필요한 서류가 있다고 하니... 잠시후 상담원 분이</P>
<P>알겠다고 하고는 처리해준답니다.</P>
<P>FAX는 무사히 받았고 처리는 간단했습니다.</P>
<P> </P>
<P>그렇게 간단한 처리를 찾을 수 있는 메뉴가 없었다는 것이 어이가 없었습니다.</P>
<P>그 때문에 몇십분을 헤메고 검색하고 다시 전화걸고...</P>
<P> </P>
<P>물론... FAX 잘 갔는지 확인하는 문자메시지도 없었고</P>
<P>상담에 대한 만족도를 체크하는 SMS도 없었구요. </P>
<P> </P>
<P> 두 회사의 실명을 거론해서 그렇습니다만 리얼한 에피소드를 전하고 싶었습니다.</P>
<P>(어느 회사가 좋고 나쁘다는 의미도 아닙니다.)</P>
<P> </P>
<P><FONT style="BACKGROUND-COLOR: #848484" color=#ffffff>여하간 고객경험을 체계적으로 관리하기 위한 준비가 어떤 회사에도 필요할 것이라는</FONT></P>
<P><FONT style="BACKGROUND-COLOR: #848484" color=#ffffff>깨달음을 실제 현실에서 한번 느껴 보는 기회였습니다.</FONT></P>
<P><FONT style="BACKGROUND-COLOR: #848484" color=#ffffff></FONT> </P>
<P><FONT style="BACKGROUND-COLOR: #848484" color=#ffffff> </FONT></P>
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첫댓글 기다려 지네요!
CRM이 CEM과 동떨이진 것일수도 없고 CEM이 CRM의 근본적인 기반위에 있지 않으면 실제로 돌아갈 수 없다는 이야기 였는데요.
KT이야기는 주말안에 채워 넣겠습니다. ^^
KT이야기 채워 넣었군요. 두 회사를 비교해서 생각해 보면 좋겠습니다. 절대로 회사 자체의 비교라기 보다는 특정한 고객지원 서비스 프로세스에 대한 이야기입니다. 오해 없으시길 ...
확실히 다르네요!
아직도 덜쓴 부분이 있는데 기억이 가물하네요. 틈나는 대로 몇줄 더 채워넣겠습니다
좋은 글 잘 보고 갑니다 ^^