가장 쉬운 기업경영의 성공방정식 2
정인서/조선대 초빙교수
삼성그룹의 이병철 창업주가 이런 말을 했다. 그것은 삼성의 경영이념이 되었다. “기업은 사람이다. 그런데 세상의 많은 사람들은 사람이 기업을 경영한다는 소박한 원리를 잊고 있는 것 같다. 나는 내 일생을 통해서 한 80%는 인재를 모으고 기르고 육성시키는 데 시간을 보냈다.”
잭 웰치는 인적자원 개발이 미래의 지식기반경제에서 경영자의 가장 중요한 역할이라면서 자신은 75%의 시간을 사람을 뽑고, 관리하고 해고는 데 쓰는 인재경영을 했으며 이러한 원리는 바로 이병철 회장에게서 배웠다고 말했다.
기업의 가장 중요한 자산은 사람
조영탁 (주) 휴넷 대표이사는 잭 웰치의 말을 인용하면서 “인재경영에 대한 원리를 잭 웰치는 이병철 회장에게서 배우고 우리는 다시 잭 웰치에게서 다시 역수입하는 아이러니칼한 상황을 맞고 있다”면서 올바른 인재개발에 기업들이 역점을 두어야 한다고 강조했다.
MGM스튜디오의 루이 메이어 사장이 말한 “기업의 가장 중요한 재산은 저녁에 집으로 간다. 재능있는 매니저, 작가, 배우들의 도움 없이는 MGM은 아무 것도 아니다”라고 한 것은 결국 종업원이 기업을 지탱해주는 중요한 자산이라는 사실을 새삼 상기시켜주고 있다.
올바른 인재를 선발하는 것은 자격과 능력 있는 사람을 뽑아야 기업을 성공시킬 수 있는 것이며 그들을 잘 관리해야 기업이 성공할 수 있다. 패커드의 법칙에 따르면 ‘어떤 회사도 성장을 실현하고 나아가 위대한 회사를 만들어갈 적임자들을 충분히 확보하는 능력 이상으로 수입을 줄곧 빠르게 늘려갈 수는 없다’라고 했다.
그래서 유명한 광고인인 데이비드 오길비가 말한 것처럼 언제나 자신보다 작은 사람들만 고용하면 그 회사는 소인국이 될 것이고 늘 자신보다 큰 사람을 채용하면 거인국이 될 것이라는 것은 능력 있는 집단만이 성공의 나라를 만들 수 있다는 점이다.
한 보험회사의 최고경영자는 직원들의 능력을 제대로 평가하려면 직원 전체가 다른 회사로 옮겼을 때 그들이 그 회사에서 받을 수 있는 연봉의 현재 가치를 계산하면 된다고 했다. 그만큼 직원들을 소중히 생각해야 한다는 것이다. 이렇듯 사람이 가장 중요한 자산이다. 하지만 이 말은 틀렸다. 더욱 중요한 사실은 기업에 적합한 사람만이 가장 중요한 자산인 것이다.
고객은 언제나 옳습니다.
몇 년 전에 조선대병원 입구에 걸린 플래카드가 기억난다. 정확한 문구는 기억나지 않지만 대충 ‘환자의 말씀은 언제나 옳습니다’라는 것이었다. 즉 고객의 소리는 기업이나 종업원의 입장에서 해석하지 말고 언제나 고객의 입장에서 생각해야 한다는 것이다.
어떤 기업이든 모든 직원들의 급료는 사장이 주는 것이 아니라 고객이 주는 것이다. 노동조합이나 은행에서 주는 것도 아니다. 보스는 단 한 사람, 고객뿐이다. 고객이 급여를 준다고 생각해보라. 고객이 다른 곳에 돈을 쓰면 우리는 곧 일자리를 잃게 될 것이다. 그러므로 고객은 우리를 해고할 능력이 있는 최고의 왕과 같다.
이제 우리를 해고할 능력이 있는 고객을 만족시켜야만 한다. 모든 기업들이 고객만족을 위해 고군분투를 한다. 그래서 99%의 고객만족은 불충분하다. 언젠가 나타날 100%의 고객만족 기업에게 고객을 빼앗길 수 있다. 고객은 2등 기업에게 결코 애정을 주지는 않는다.
우리는 고객만족을 위해 자주 고객만족에 관련된 설문조사를 한다. 보통 설문지의 척도는 5점 척도로 나누어 ‘매우 만족(5점)’과 ‘만족(4점)’ 그리고 ‘그저 그렇다, 불만족, 매우 불만족’ 등을 조사한다. 얼른 보기에는 각 만족의 등간격이 일정한 것처럼 보인다.
‘매우 만족’과 ‘만족’은 단순히 1점 정도의 차이이지만 고객의 재구매율은 큰 차이가 있다. 제록스에서는 6배 이상의 재구매율의 차이가 있었고, AT&T에서는 매우 만족의 재구매 의향이 50% 이상 높은 것으로 조사됐다.
우리가 마케팅의 대석학이라 부르는 필립 코틀러는 마케팅을 이렇게 정의했다. “마케팅은 수익성 있는 고객을 찾아내고 유지하고 키워나가는 과학과 예술이다” 이 정의에는 신기하게도 마케팅의 대상으로 알고 있는 제품이나 서비스라는 단어가 들어있지 않다. 그만큼 고객의 중요함을 반증하고 있다.
연구조사에 따르면 신규고객을 확보하는 비용이 1이라면 기존 고객을 유지하는 비용은 불과 5분의 1에 그친다. 기존 고객은 매출이익의 로열티를 가져다준다는 것이다. 문제는 왜 고객유지를 잘하지 못해 고객이 다시 찾아오지 않을까? 65%의 고객은 직원의 불친절을 이유로 들고 있다.
대우차를 안타는 이유
일반적으로 고객 가운데 제품이나 서비스에 문제가 있어 회사에 불평을 제기하는 고객은 불과 4~6%에 그친다. 불평한다는 것은 개선을 요구하는 중요한 정보를 제공해주는 자원이다. 때문에 불평을 들으면 정말 귀중한 선물을 받는 것처럼 기뻐해야 한다. 우리가 흔히 선물을 받자마자 기뻐하는 것처럼 불평하는 고객에게 정말 고마워해야 한다.
불평고객을 회사가 제대로 대응하면 55%의 재구매를 하지만 거기에다 매우 친절하면 90%의 재구매 효과가 있다고 한다. 따라서 기업은 친절한 성격의 직원을 뽑아야 하고 자주 친절교육을 시키는 것은 아무리 강조해도 지나치지 않을 것이다.
필자는 몇 년전 아내가 몰던 대우자동차의 마티즈를 놓고 대우차 광주서비스공장에 ‘불평’을 제기했다. 나는 마티즈의 운전석이 왠지 불안하다고 했다. 브레이크를 잡을 때마다 몸이 앞으로 밀린다고 했다. 그것은 시트의 인체공학적 구조가 잘못된 것이 아니냐는 논지였다.
그러나 대우차 서비스의 관계자는 마티즈는 가장 인기있는 자동차이고 나같은 ‘불평’을 제기하는 고객은 단 한 명도 없었다고 했다. 그러니 나의 불평은 잘못된 것이라는 입장이었다. 그러면서 나에게 공장 설계팀에게 직접 연락을 해보라는 것이다. 나는 그 뒤로 대우차에 대한 ‘불만’ 때문에 바로 마티즈를 팔았고 지금까지 그 누구에게도 대우차를 권유하지 않고 있다.