이런 주유소를 아시나요? 서비스의 힘은 어디까지일까? 백산주유소[신창식소장]

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신창식 소장 성공분석 스크랩 이런 주유소를 아시나요? 서비스의 힘은 어디까지일까? 백산주유소[신창식소장]

신창식소장[조리명인] 추천 6 조회 826 12.05.20 17:14 댓글 6

게시글 본문내용

이런 주유소를 아시나요? 서비스의 힘은 어디까지일까? [신창식소장]

<요리연구가 신창식 소장>

중기청 자영업 컨설턴트 , 중소기업청 기술지도위원, 서울시 여성능력개발원 전임강사 ,

서울시 위생교육강사, 경기 소상공인 기술전수단장 , 21c국내외식인포럼 진행강사 ,

(사)조리사회 중앙회 교육강사, (사)한식문화교류협회 이사 , 중소기업청 기술지도위원

소상공인TV, 매경TV, 한경TV, 머니투데이 자문위원/패널

저서 - 창업, 죽을각오가 아니면 시작도 하지마라!

주말이라 간만에 여유로운 시간..^^

축구경기를 가려다가 여건이 여의치 않아 전시회에 잠시 들렷다가 복귀하네요..

집으로 돌아오면서.. 기름 넣으려 들린 이곳 "백산주유소"

이곳 백산주유소는 최근 창업강의 때 "성공사례 및 조직변화"란 강의명으로 주유소 자영업자들의 성공사례를 만들어 가는 곳이기도 하다.

오늘은 "백산주유소"에 대해서 정리해보자!!

주유소 광고 텔레비젼을 통해 보신 적 있나요? 기억나시는 광고 있으세요? 이런광고가 있었는데요.

좋은 기름이냐? 좋은 서비스의 질이냐? 기억나세요? 어떤게 맞다고 생각하시나요?

바로 대한민국 서비스1등 주유소인 s-oil 백산주유소주유소입니다.

서비스의 양질화, 차별화를 통해 성공한 매장을 보여 드리겠습니다.

주유소 서비스하면 큰소리로 하는 인사가 가장 먼저 떠오르는데요~

어떤 양질화, 차별화 서비스로 성공했는지, 하나씩 살펴 볼까요?

1. 직원 서비스 향상을 위한 교육

- 주유소에 근무하는 인원들중 정직원이 얼마나 되는지 아시나요?

주유소 아르바이트 인원이 더 많은게 사실입니다. 보통 관리자와 총무팀 정도가 정직원이 다 일 것입니다. 허나 이 주유소는 전 직원을 정직원으로 운영을 하고 있었는데요.

그 이유는 주유소 서비스의 질적 향상과 고객과의 이해/소통에 대한 노력의 결과물입니다.

- 직원서비스 향상을 위해 선택한 전략

전 직원의 정직원화 4대보험 / 직원복지에 신경을 많이 씀.(식사 및 기숙시설)

평생직장으로의 동기부여 (직급과 업무일에 따른 성과급과 연봉계약제/호봉제)

사회봉사, 불우이웃돕기, 독거노인봉사를 통한 주유직원 마인드/인성 교육 정기적 실시(월1회이상) - 이 활동을 위한 레크레이션, 댄스학원등의 비용을 사업주가 지급.

저가형주유소가이 아닌 서비스고품격주유소로 운영

(주변에서 기름값이 가장 비싼주유소 - 주변주유소 2,000원 수준 ->백산주유소 2,270원)

분기별 M.T나 워크?을 통한 직원간의 유대관계 돈독.

직원들의 역할 분담과 직급, 년차에 따른 승진제 도입(다른주유소에 관리자로 이동)

2. 차별화 된 홍보마케팅

주유소 전면이나 광고공간을 이용하여 타업종의 제품/공연/상품권등을 홍보하여주며, 그 댓가로 계약 된 제품이나 공연티켓을 받는 바터 방식(돈과 돈의 거래가 아닌 물건과 물건 or 가치와 가치를 서로 맞교환 하는 방식) 으로 계약해 고객에게 돌아가는 혜택에 대한 부분을 다양하고 가치있게 잘 살려서 운영한다는 점이다.

- 바터(barter) 형식의 홍보마케팅을 통해 뮤지컬티켓/영화시사회티켓/음식식사권/헬스운동권/학원수강권..등 일반적인 주유소사은품인 물,휴지가 아닌 문화적인 부분과 실질적으로 사용 가능한 필요사항들이 주어진다면 고객입장에서는 너무도 좋은 마케팅방법이라 할 수 있겟습니다.

- 계절별 이벤트 사은품 마케팅

봄 - 자전거 / 스포츠물병 / 인라인스케이트

여름 - 튜브 / 아이스박스 / 텐트

가을 - 디지털카메라 / 책

겨울 - 의류교환권 / 스키복 부수장비(팔뚝 미니백 / 힙섹)

명품서비스

- 고객의 눈높이를 맞춰라!

주유직원들이 골프장가는 고객의 마음을 이해를 하고 대화를 나눌 수 있을까?

주유직원들이 스키장가는 고객의 마음을 이해를 하고 대화를 나눌 수 있을까?

분기별 워크?을 통해 주유소 이용고객의 이해/소통을 위해 체험 할 수 있는 시스템도입.

주유소 슬로건이 “긍정적 에너지. 행복가득!”

- 인사성

1인이 아닌 다수의 인사 - 동일한 제스츄어를 통한 군무

고객의 차량 높이에 맞게끔 무릎을 굽혀 인사,대화 시도

인사시 눈높이를 맞춰 눈으로 대화를 시작.

차량 청소 및 필요품에 대해 해결노력.

- 사소한 부분을 세심히 배려하자!

*1년 365일 연중무휴 세차서비스

겨울철에는 세차기를 예열하는 것에도 많은 시간과 노력이 든다.

겨울철 직원들이 조금 더 노력하여 고객의 편의를 확실히 보장해 주는 것.

하부세차도 철저히 실시!!!

- 주유소 복장과 군무

이 곳 주유소는 계절별로 복장이 바뀐다. 계절별로 2벌씩의 의상이 주어지며, 관리직원의 통제하에 복장을 선별하여 동일하게 착용한다.

주유소 입구에서부터 통일 된 인사행동과 멘트로 일사분란하게 진행된다.

지켜보고 있으면 꼭 군무를 하는 것처럼 보이기도 한다.

봄 - 나들이복장

여름 - 바캉스복장

가을 - 등산복장

겨울 - 스키복장

- 내부고객 만족 (가장 중요한 부분)

서비스 하나로 남들과 차별을 둔다는 것이 많은 시간과 노력이 필요해 쉽지 않습니다.

이제는 창업에서 절대 빠질 수 없는 성공요인이기도 한 서비스!

창업 시 고객 니즈를 나만의 서비스로 전환하는 거 잊지 마시기 바랍니다.

남들과 차별화 하기 가장 어려운 부분이 바로 이 서비스라는 생각이 듭니다..^^;;

그리고, 백산 주유소 문성필단장님이 이곳 '백산주유소'의 얘기들을 집대성한 책을 출간..!!

가격보다 확실한 감동

백산주유소

저자 문성필｜쪽수 232쪽｜발행처 시간여행｜1판1쇄 2012년 04월 21일

정가 12,800원｜ISBN 978-89-967828-3-4 -13320

분야 : 경제경영 (경영혁신. 서비스 경영. 조직관리. 유통/창업 )

자기관리 ( 삶의 자세. 자기혁신. 성공전략. 인간관계일반 )

수 신 : 유통업체 홍보 담당자님 / 분야 : 경제경영. 자기관리)

발 신 : 도서출판 시간여행

담당자 : 김경배 ☎ 070-4032-3664 E-mail : jisubala@hanmail.net

▶▶ 책 소개

백산주유소를 아시나요?

‘무조건 싸게 팔자’와 ‘싸니까 무조건 사자’가 만나는 순간

자영업 종사자가 570만 명을 넘었다. 이들 대다수는 열악한 환경에서 시장의 무한 경쟁에 휘둘리고 있다. 13,000여 주유소 또한 마찬가지이다. 사업 전망은 불투명하고 가격 할인과 판촉 경쟁으로 수익은 끝없이 추락하고 있다.

소비자는 싼 가격의 물건을 찾고, 정유사는 은근히 주유소의 판매 물량에 촉각을 곤두세운다. 말로는 서비스를 차별화하면서 고객 중심 경영을 하라고 하지만 뒤돌아서면 장사치가 되라고 등을 떼민다. ‘무조건 싸게 팔자!’와 ‘싸니까 무조건 사자!’가 만나는 순간 열심히 일하는 회사와 직원들의 미래는 없다.

나만의 특별함으로, 고객이 100% 만족할 때까지

이제는 사업이 ‘안 된다’고 말하지 말자. ‘힘들다’고 하지도 말자. 유능한 직원이 떠나갈 때, 고객이 우리의 상품을 외면할 때, 매출이 하염없이 떨어질 때 나는 무엇을 했는가.

사업은 이윤을 남기는 것이 아니라 사람을, 사람의 마음을 남겨야 한다.

저자는 조바심을 갖거나 결과에 집착하지 않는다. 오히려 자신의 내면을 들여다보며 경영 원칙을 천착하고 업무를 재구성한다. 시장에서 경쟁력 있는 업체를 벤치마킹하며 장단점을 연구하고 자신이 할 수 있는 일과 할 수 없는 일을 변별한다. 그리하여 고객이 100% 만족할 때까지 백산의 특별함을 만들기 위해 모자란 부분을 꾸준히 보완한다.

변화의 첫 단추, 반짝반짝 빛나는 네 번의 인사!

‘나를, 내 차를 어떻게 대접해 줄래?’ 라는 고객의 암묵적인 물음에 백산주유소는 ‘네 번의 인사’로 즉시 응대한다. 차량이 주유소에 진입할 때, 주문받을 때, 계산할 때, 주유를 마친 차량이 주유소를 나갈 때 고객에게 좋은 이미지를 남기기 위한 과정이다.

그러나 첫 번째 인사를 원활하게 수행하려면 인력 운용과 업무 환경을 바꾸어야 했다. 매장에 들어오는 고객에게 인사를 즉시하려면 직원들은 온종일 매장에서 고객을 서서 기다려야 가능한 일이었다.

고객을 즐겁게 하려면 직원이 먼저 즐거워야 한다. 마음이 담긴 인사를 받았을 때, 고객 또한 감동을 한다. 직원들이 힘든 일을 감내해야 할 자기 확신과 즐겁고 재미있게 할 수 있는 환경과 일이 있어야 한다. 그래야 고객들에게 한결같은 서비스가 가능하다.

100가지 마일리지 사은품 이벤트, 반짝반짝 빛나는 네 번의 인사, 계절별 유니폼 착용, 깔끔하고 꼼꼼한 세차 서비스, 고품격 판촉 프로모션으로 고객에게 다가가는 이벤트를 시행하면서 직원들은 경험을 공유했다. 회사를 3:3:3:1로 투명하게 운영하고 아르바이트 직원을 모두 정규직으로 전환시켜 경영에 참여시켰다.

“준비된 서비스를 고객에게 전달한다. 서비스에 감동한 고객은 직원에게 감동을 되돌려 준다. 고객과 직원이 어울리며 소통하는 매장!”

인사와 조직을 정비하고 복지를 개선하자 자존감을 획득한 직원들은 스스로 일을 찾아서 수행하고 개선하며 고객에게 다가갔다.

지속성장 가능한, 살맛나는 일터를 가꾸는 분투기

사람은 누구나 실수할 수 있고 불평할 수 있다. 동료를 비난하고 헐뜯을 수도 있다. 그러나 관리자는 누군가의 실수나 잘못이 반복되지 않도록 업무에 자신감을 갖게 해야 한다. 직원을 존중하고 배려하면서 직원이 다양한 원츠를 가진 고객에게 ‘생각하는 서비스’로 맞춤 서비스를 할 수 있도록 해야 한다.

“백산에 오면 마음이 편안해요.”

주유가 끝나면 말없이 떠났던 고객들이 매장에서 이야기를 나누며 웃는다. 직원이 매장에서 스스로 생각하며 알아서 움직이자 고객은 주유에서 세차, 회원적립 마일리지, 백산표 토털 서비스를 즐겼다.

이 책은 25명의 주유소 총잡이들이 진심어린 서비스로 지속 성장 가능한, 살맛나는 일터를 8년 동안 가꾸어 온 분투기이다.

▶▶ 저자 소개

문성필

한양대학교 경영대학원에서 공부했다.

1991년 일본 IGS에서 컴퓨터 프로그램 개발 업무로 사회생활을 시작해서 1년 후, 백산주유소의 현장 소장으로 재직했다. 2005년부터 백산주유소를 경영하면서 새광명주유소를 오픈하고 25명의 전사들과 함께 살맛나는 기업을 만들기 위해 현재 분투하고 있다.

S-OIL 주유소사회봉사단 강남봉사단 단장, S-OIL 백산주유소사회봉사단 단장, 행복한가족합창단 홍보대사로 사람들과 더불어 행복한 삶을 가꾸기 위해 활동한다.

▶▶ 추천사

▷ ‘인사’가 모든 것을 바꿉니다.

수많은 개인과 회사들이 MK로 견학을 오지만 실제로 인사를 실행해서 성공하는

사례는 매우 드뭅니다. 그러나 작년 여름, 제가 본 백산주유소는 어렵고 고통스런

이 원칙과 기본을 꾸준하게 이행하고 있었습니다.

누구나 시간과 노력을 들이면 이루지 못할 것이 없습니다. 처음에는 불가능해 보

이는 일도 10년만 계속 해보십시오. 거짓말처럼 원하는 것을 이룰 수 있습니다

- MK그룹 부회장 유태식

▷ 스토리텔링으로 쓰인 『백산주유소』는 마치 환상적인 오케스트라 공연을 관람하고 난 후, 차마 자리에서 일어나지 못했던 감동을 나에게 주었다. 지속성장 가능한 즐거운 일터를 만들기 위해, 살맛나는 경영을 하기 위해 열정적으로 활동한 필자의 생활이 생생하게 살아나면서 나에게 밀려왔다. 현장에서 고민하고 담금질된 경영철학이 명쾌하다. - S-Oil(주) 국내영업본부장 부사장 조영일

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