또 다른 디지털 격차 해소 : 맹인 및 저시력 소비자를위한 접근성

[힘힘]

또 다른 디지털 격차 해소 : 맹인 및 저시력 소비자를위한 접근성

2023 년 5 월 2 일| 기사

작성자 앤 크론 샤나 블 과 벤자민 비에이라

공유

인쇄

다운로드

저장

회사는 시각 장애인이거나 시력이 약한 소비자와 지속적인 관계를 구축 할 수 있습니다. 그러기 위해서는 디지털에 대한 적극적이고 포괄적 인 접근 방식이 필요합니다.

다운로드

기사 (8 페이지)

의심 할 여지없이, 디지털 채널은 수표 입금에서 오늘 저녁 식사 재료 구매에 이르기까지 많은 사람들에게 더 쉽고 편리하게 일상적인 작업을 수행했습니다. 그러나 디지털화가 항상 모든 사람에게 최적의 고객 경험을 제공하지는 않았습니다. 맹인이거나 시력이 약한 전 세계 20 억 명이 넘는 사람들이 종종 뒤쳐져 있습니다.1

공유

사이드 바

시력 장애의 언어

2022 년 글로벌 디지털 감정 설문 조사에서 소비자는 COVID-19 전염병 이전보다 두 배나 많은 산업과 디지털 방식으로 상호 작용하고 있습니다.. 접근성 컨설팅 Tilting the Lens와 협력하여 독일, 이탈리아에서 정성적인 사용자 연구를 수행했습니다, 맹인이거나 시력이 낮은 사람들의 특정 디지털 행동과 경험을 이해하기 위해 (이 기사에 사용 된 용어에 대한 자세한 내용은, 사이드 바 “ 시력 장애 언어 ” 및 질적 연구에 대한 자세한 내용은 사이드 바 “이 기사의 끝에있는 연구 ”을 참조하십시오. 우리가 이야기 한 개인은 최근 몇 년 동안 디지털 경험을 돕는 유용한 기술 발전을 강조했습니다. 예를 들어, 대부분의 연구 참여자가 디지털 기술에 참여하는 주요 방법 인 화면 판독 소프트웨어 —은 대부분의 장치에서 사용할 수 있습니다.2또한 일부 회사가 웹 사이트 및 디지털 컨텐츠에 대한 접근성 개선을 지적했습니다. 그럼에도 불구하고 그들은 종종 디지털 컨텐츠와 서비스에 접근 할 수 없다는 것을 발견했습니다.

Play Video

비디오

스크린 리더 작동 방식

실명 또는 시력이 낮은 사람들의 디지털 경험을 개선하기위한 사회적 사례는 분명합니다. 개선은 디지털 제품 및 서비스에 대한 동등한 액세스를 제공하고 독립성을 강화할 수 있습니다. 비즈니스 사례도 매력적입니다. 회사는 이러한 소비자와 충성스럽고 귀중한 관계를 구축 할 수 있습니다. 웹 사이트와 디지털 전략에 액세스 할 수없는 소비자 회사는 좌절 된 장애 소비자가 경쟁 업체에 사업을 가져 가면서 매년 $ 69 억을 잃는 것으로 추정됩니다.삼전 세계 인구가 급격히 증가함에 따라 접근 가능한 제품 및 서비스에 대한 수요가 증가함에 따라 2030 년까지 회사 비용이 증가 할 것으로 예상합니다.

이 기사에서는 연구 참가자의 디지털 경험과 피드백을 공유하여 조직이 기존 제품 설계가 의도하지 않은 신뢰 및 구매 결정에 미치는 영향을 이해하도록 돕습니다. 또한 조직이 모든 사람의 고객 경험을 개선하기 위해 채택 할 수있는 몇 가지 원칙을 제공 할 것입니다.

디지털 접근성 정의

가장 인기있는 통찰력

1. 직장 여성 2023
2. 생성 AI의 경제적 잠재력 : 다음 생산성 영역
3. 글로벌 뱅킹 연례 검토 2023 : 위대한 뱅킹 전환
4. 토큰 화 란 무엇입니까?
5. Web3이란 무엇입니까?

음식 주문에서 은행 계좌 액세스, 의류 쇼핑에 이르기까지 온라인 소비자 경험 —은 종종 두 가지 요소에 의해 크게 좌우됩니다: 터치 스크린에서 마우스 또는 손가락의 시각 및 사용. 사진, 비디오 및 미묘한 사용자 경험 신호 (예 : 글꼴 크기, 색상 팔레트, 텍스트 상자, 아이콘)은 경험을 풍부하게하고 활기차게 할뿐만 아니라 디지털 컨텐츠를 통해 소비자를 이끌고 추가 정보 요청 또는 주문과 같은 조치를 취할 수있게합니다.

예를 들어, 비전이 낮은 개인은 회사가 대비가 낮은 색상 조합을 사용할 때 웹 컨텐츠와 상호 작용하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 맹인 인 사람은이 콘텐츠에 액세스하기 위해 화면 판독기와 같은 보조 기술에 의존해야합니다. 그러나 이러한 기술은 회사가 웹 사이트의 요소와 제대로 작동 할 수있는 기본 코드를 포함하는 경우에만 효과적입니다. 예를 들어, 웹 사이트의 기본 코드에서 버튼이나 하이퍼 링크를 클릭 할 수 있다고 설명하지 않으면 소비자는 중요한 정보를 놓치거나 디지털 경험을 발전시키지 못할 수 있습니다. 독일의 한 참가자가 설명했듯이 “ 주문 프로세스를 통해 30 분 동안 제품을 보려고 시도하는 경우가 종종 있습니다, 마지막 버튼에서 갑자기 깨달으면 할 수 없습니다.실망스러운 사용자 경험입니다. ”

디지털 접근성이란 무엇입니까? 연구 참가자에게 정의를 공유하도록 요청했을 때 온라인 컨텐츠와 인터페이스 할 때 완벽한 경험에 대한 열망을 표명했습니다. 예를 들어, 원하는 화면 판독 기술이나 접근성 장치를 사용하여 장벽을보고 상호 작용할 수 있다는 의미없이 장벽없이 전달하기를 원한다고 말했습니다. 그들은 친구 나 가족에게 도움을 요청하는 것과 같은 업무 라운드를 구현할 필요가 없다고 말했습니다. 또한 경험의 수준이 장애가없는 사람들의 수준과 비교되기를 원합니다. 또한 별도의 액세스 가능한 사이트 또는 액세스 가능성 사이트 오버레이는 일관성이 없거나 비효율적 일 수 있기 때문에 충분하지 않은 경우가 많습니다.

디지털 접근성은 직장에서 쇼핑, 엔터테인먼트에 이르기까지 일상 생활의 모든 측면에서 자유를 의미합니다.

이탈리아 연구 그룹 참가자

우리는 장애가있는 개인에게 웹 사이트에 대한 동등한 액세스를 제공하기 위해 노력합니다. 이 콘텐츠에 대한 정보를 원하시면 기꺼이 도와 드리겠습니다. 다음에 이메일을 보내주십시오: McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com

기술적 인 관점에서 완전히 액세스 가능한 디지털 경험을 창출한다는 것은 무엇을 의미합니까? 디지털 접근성에 대한 보편적 인 정의는 없지만 많은 참조 소스가 있습니다. 주목할만한 자료 중 하나 : Web Accessibility Initiative에서 개발 한 Web Content Accessibility Guidelines ( WCAG ), 이는 장애인 커뮤니티 회원과 협력하여 접근성 표준을 설정하는 월드 와이드 웹 컨소시엄의 일부입니다. 접근성의 네 가지 주요 측면을 설정합니다:4

1. 모든 정보는 인식 가능합니다.
2. 인터페이스가 작동합니다.
3. 내용은 이해할 수 있습니다.
4. 기능은 강력합니다.

대부분의 참가자들은 전 세계적으로 또는 지역적으로 결정된 디지털 사이트의 접근성을 개선하기위한 어느 정도의 거버넌스를 원한다고 말했습니다. 그러나 생생한 경험을 가진 사람들과의 토론은 디지털 접근성을 제공하는 데 그 이상이 필요하다는 것을 분명히합니다. 디자이너는 창의적인 솔루션을 찾고 모든 사람에게 응용 프로그램 및 컨텐츠에 대한 동등한 액세스 권한을 제공하는 데 중점을 둔 새로운 사고 방식을 채택해야합니다.

접근성이 디지털 신뢰 및 구매 결정에 미치는 영향

맹인 인터넷 사용자는 액세스 할 수 없기 때문에 전자 상거래 상호 작용의 약 3 분의 2를 포기하여 다른 곳에서 더 접근하기 쉬운 옵션을 찾아야합니다.5 궁극적으로 장애인 소비자는 번거롭지 않은 디지털 상호 작용을 제공하기 위해 신뢰하는 회사에 의지합니다. 이것은 결과와 일치합니다 디지털 신뢰에 대한 최근 조사. 일반적으로 소비자는 의사 결정을 구매할 때 비용 및 배달 시간만큼 중요한 디지털 신뢰 교리를 평가하고 신뢰를 위반할 때 다른 곳에서 사업을 수행한다는 것을 나타냅니다.

[접근 할 수없는] 시간 낭비와 함께 좌절은 실제로 크므로 위험이 그보다 낮다는 것을 알고있는 회사에 대한 신뢰가 분명히 초점이됩니다.

독일 토론 그룹 참가자

우리는 장애가있는 개인에게 웹 사이트에 대한 동등한 액세스를 제공하기 위해 노력합니다. 이 콘텐츠에 대한 정보를 원하시면 기꺼이 도와 드리겠습니다. 다음에 이메일을 보내주십시오: McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com

그러나 우리의 연구에 따르면 브랜드에 미치는 영향은 훨씬 더 높습니다. 맹인 인터넷 사용자는 거래를 포기하는 것이 아닙니다. 접근성이 없으면 시장 부문과 회사를 완전히 피할 수 있습니다. 많은 연구 참여자들은 통신, 유틸리티 및 보험과 같이 소비자가 더 광범위하게 순위를 매긴 산업에서 디지털 참여를 낮게 평가했습니다.

또한 12 개 산업에 대한 질문에 대한 참가자의 답변6장애인 커뮤니티와 디지털 신뢰를 구축하려면 모든 사람이 더 잘할 수 있고, 더 잘해야한다고 제안합니다. 세 지역 모두에서 연구 참여자들 사이에서 디지털 참여도가 가장 높은 은행업을 고려하십시오. 독일과 미국 참가자의 90 %와 이탈리아의 모든 참가자는 지난 6 개월 이내에 디지털 뱅킹에 참여했다고 응답했습니다. 많은 참가자들이 예를 들어 간단하고 탐색하기 쉬운 모바일 뱅킹 앱을 칭찬했습니다, 화면의 컨텐츠를 사용자에게 소리내어 정확하게 읽거나 사용자가 컨텐츠를 확대 할 수 있도록하는 보조 기술을 제공합니다. 그럼에도 불구하고, 약 절반은 업계의 전체 디지털 경험을 “ 사용 가능하지만 어려운 ” 또는 “ 많은 문제로 액세스 할 수있는 것으로 평가했습니다. ”

그렇다면 리더는 어떻게 더 나은 고객 경험을 창출하고 디지털 신뢰를 구축하는 방식으로 디지털 제품 및 서비스의 접근성을 향상시킬 수 있습니까? 연구 참여자들의 피드백은 그 답이 접근성 자체에 초점을 맞추는 것이 아니라 장애인의 고객 경험을 향상시키는 데 있다고 제안합니다.

포괄적 인 디자인을 통한 접근성 활성화

우리의 작업에서 우리는 응집력있는 사용자 경험, 협업 디자인 관행 및 지속적인 개선이 좋은 디자인의 기반. 우리의 연구 참여자들은 또한 지역 사회의 요구를 이해하고 전달하는 데 중요한 관행을 강조했습니다. 다시 말해, 좋은 디자인과 포괄적 인 디자인은 불가분의 관계에 있습니다.

접근성에 대한 가장 큰 장벽은 개발자가 시각적으로 아름답지만 액세스 할 수없는 웹 사이트 및 / 또는 앱을 구축한다는 것입니다. 둘은 공존해야한다.

미국 연구 참가자

우리는 장애가있는 개인에게 웹 사이트에 대한 동등한 액세스를 제공하기 위해 노력합니다. 이 콘텐츠에 대한 정보를 원하시면 기꺼이 도와 드리겠습니다. 다음에 이메일을 보내주십시오: McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com

이 능동적이고 고객 지향적 인 접근 방식을 선점하는 것은 사실 이후의 접근성 문제를 해결하는 것보다 비용 효율적일 수 있습니다. 예를 들어 Barclays는 접근성을 염두에두고 모바일 앱을 재 설계하는 데 기존 모바일 앱의 접근성 문제를 해결하는 데 드는 비용의 10 분의 1이 소요된다는 것을 발견했습니다.7

또한, 접근 가능한 디자인은 주변에서보다 효과적이고 직관적 인 경험을 만들 수 있습니다. 접근성이 뛰어난 모바일 앱이 출시 된 후 Barclays는 앱의 등급이 두 배 이상 증가한 것을 발견했습니다.

응집력있는 고객 경험 보장

최근 몇 년 동안 회사는 고객 경험을 높이기 위해 개별 접점에서 고객의 종단 간 여정으로 초점을 이동했습니다. 그들은 각 고객을 더 잘 이해하고 발생할 수있는 모든 상호 작용을 매핑 할 수 있도록 페르소나와 디지털 일기를 만들었습니다. 이러한 노력은 장애가있는 소비자를 유치하고 유지하는 데 똑같이 중요합니다. 생생한 경험이 다른 개인을위한 페르소나를 포함하면 디지털 제품 개발자와 디자이너가 처음부터 고객 경험에 대한 접근성을 고려할 수 있습니다.

나중에 제품 팀이 새로운 디지털 제품 또는 서비스의 최소 실행 가능한 제품을 보유하면 소비자가 직면 할 수있는 잠재적 인 마찰 영역을 표면화하기 위해 접근성 테스트를 구현할 수 있습니다. 이러한 평가에는 실제 경험이있는 사람에 의한 최종 사용자 테스트와 코드 테스트가 모두 포함되어야하며, 이는 잠재적 인 WCAG 오류를 찾도록 설계된 자동화 된 소프트웨어 도구를 활용합니다. 타사 서비스 및 연구원과의 파트너십도이 작업을 지원할 수 있습니다. 예를 들어, Unilever는 Cambridge University와 제휴하여 모바일 장치 및 태블릿에 표시된 제품 이미지에서 크기 또는 풍미와 같은 제품 정보를 쉽게 수집 할 수 있는지 평가했습니다.이 작업을 통해 개발 된 툴 키트는 웹 디자이너가 이미지의 시각적 선명도를 평가하고 조기에 조치를 취하여 저시력 사용자가 정확한 제품을 쉽게 식별 할 수 있도록합니다 온라인으로 찾고 있습니다. Unilever는이 작업이 하나의 A / B 테스트에서 글로벌 브랜드 중 하나의 판매 증가와 직접적인 관련이 있음을 발견했습니다, 소비자가 제품을보다 빠르고 명확하게 이해하는 데 도움이되는 모바일 영웅 이미지를 사용하면 제품 판매가 24 % 증가했습니다.8

테스트 중에도 회사는 일관되고 양질의 고객 경험을 보장하기 위해 디지털 채널 내, 외부 및 외부의 고객의 잠재적 여정을 매핑하고 따르는 것이 중요합니다. 고려해야 할 몇 가지 사항은 다음과 같습니다:

• 모바일 앱과 웹 사이트의 고객 경험에 액세스 할 수 있습니까? 독일의 한 연구 참가자는 자신이 사용하는 두 은행에 대한 경험이 선택한 채널에 따라 어떻게 달라지는 지 공유했습니다. 그는 한 기관의 웹 사이트에 액세스 할 수 있음을 발견했습니다, 그러나 모바일 앱은 사용하기 어렵지만 다른 기관의 모바일 앱은 사용 가능하지만 (일부 문제가 있음) 웹 사이트는 화면 읽기 소프트웨어로 탐색하기가 어렵습니다.

• 개인이 디지털 접근성 문제에 대한 도움을 받기 위해 고객 서비스에 연락하는 경우 고객 서비스 직원이 상황을 해결할 수있는 리소스를 가지고 있습니까? 이탈리아의 한 연구 참가자는 고객 서비스 센터에 도움을 요청할 때 담당자가 접근성 문제에 대한 명확한 에스컬레이션 경로를 가지고 있지 않아 문제가 해결되지 않았다는 것을 발견했습니다.

  이탈리아의 또 다른 참가자는 온라인 배달 서비스에서 잘못된 음식을받은 경험을 공유했습니다. 대체 텍스트가 소시지 롤을 햄버거로 잘못 식별했기 때문입니다. 개인이 식품 배달 서비스에 연락했을 때 회사는 상황을 바로 잡기를 거부했습니다. 그들의 시스템은 화면상의 텍스트와 일치하여 개인이 주문한 것을 받았다고 진술했습니다.

코드 서명 및 협업 수용

제품 및 서비스 개발의 중심에 고객을 배치하는 것은 오랫동안 디자인 사고의 기본 교리였습니다. 그러나 연구 참여자들의 경험에 따르면 생생한 경험을 가진 사람들은 종종 그들이 사용하는 디지털 제품 및 서비스의 설계 및 개발에 포함되지 않습니다. 독일의 한 참가자가 말했듯이 “ 우리가 사용하려는 경우, 우리의 영향을 받아야합니다. ”

거의 10 년 전, 네덜란드 다국적 은행 그룹 ING은 장애인이 테이블에 앉을 때 가능한 것을 보여주었습니다. 시각 장애가있는 회사의 최고 정보 책임자 (CIO)의지도하에 ING은 업계 최초로 음성 지원을 모바일 앱 및 ATM에 통합했습니다. 음성 지원 기능은 나중에 네덜란드에서 모든 대형 은행 ’ ATM을 운영하는 회사에 의해 인수되었습니다.

팀이 새로운 디지털 제품 및 서비스를 구축함에 따라 살아있는 경험을 가진 사람들이 디자이너, 개발자, 고문 —은 조직이 최고의 고객 경험을 제공하도록 도울 수 있습니다. 우주 망원경 과학 연구소 (STScI)의 노력을 고려하십시오 James Webb 우주 망원경으로 캡처 한 숨막히는 이미지를 액세스 할 수 있도록합니다. 모두에게. 코드 디자인 노력으로 STScI는 이미지 설명에 더 자세한 내용을 추가하여 이미지를 실현해야했습니다. 이로 인해 팀은 시스템을 확장하여 거의 1,000 자 (125에서 증가)에 대한 설명을 지원하여 상대 위치, 모양, 한 은하에서 다른 은하로의 착색.9

지속적인 개선 문화 구축

플랫폼이 변경되고 웹 사이트 컨텐츠가 업데이트됩니다. 채널이 발전하고 디지털 컨텐츠에 액세스하는 새로운 방법이 등장합니다. 이러한 활동은 한 번 액세스 할 수있는 디지털 경험을 갑자기 액세스 할 수 없게 만들 수 있습니다. 독일의 한 연구 참가자는 다음과 같이 설명했습니다. “ 접근성은 우리가 지속적으로 재건해야하는 모래성이거나 바다가 그것을 닦아냅니다. ”

지속적인 개선 문화를 조성하면 개발자와 디자이너가 업데이트가 릴리스 될 때 접근성에 대한 변경 사항을 자동으로 확인할 수 있습니다. 접근성 팀은 이러한 노력에 대한 귀중한 지침과 지원을 제공 할 수 있지만, 디지털 업데이트의 빈도가 높으면 조직에서 제품을 직접 작업하는 사람들을 정기적으로 향상시켜야합니다.

업 스킬 노력을 통해 개발자와 디자이너는 접근성의 중요성과이를 달성하기위한 모범 사례를 이해할 수 있습니다. 교육 및 개발에 비전 시뮬레이션 도구를 사용하면 개발자와 설계자에게 시력이나 색맹이 낮은 사람에게 디자인이 어떤 모습 일지 알 수 있습니다. 장애인 개발자와 디자이너를 고용하면 회사의 기초에 포괄적 인 디자인과 문화를 포함시킬 수 있습니다.

또한 접근성과 관련된 핵심 성과 지표를 식별하면 시간이 지남에 따라 디지털 제품 및 서비스에서 접근성의 일관성과 연속성을 보장 할 수 있습니다.

공유

사이드 바

연구에 대하여

새로운 디지털 기능의 개발이 아웃소싱되는 경우, 조직은 포괄적 인 경험의 가능성을 높이기위한 지침을 제공 할 수 있습니다. 예를 들어 Microsoft는 비디오, 사용법 안내서, 기대를 뒷받침하는 다른 내용. 공급 업체 툴 키트의 최초 출시 이후, 회사는 컨텐츠를 확장하고 모든 사람이 이익을 얻을 수 있도록 외부로 자료를 게시했습니다.10

---

디지털의 힘은 심오했습니다. 많은 사람들에게 일상적인 작업을보다 쉽게하고 교육, 상품 및 서비스, 이전에는 이용할 수 없었던 직업 기회에 대한 액세스를 제공했습니다. 그러나 연구 참여자들이 공유함에 따라 시각 장애가있는 사람들이 점점 더 디지털 세계에 더 완전히 참여할 수 있도록 더 많은 작업을 수행해야합니다. 옳은 일뿐 만 아니라 디지털 접근성을 우선시하는 회사가 고객의 신뢰를 심화하고 고객 기반을 확대함으로써 상당한 경제적 이점을 실현할 수 있습니다. 이 연구는 모든 답을 제공하지는 않습니다. 그러나 우수한 디자인 — 응집력있는 개발, 협업 디자인 및 지속적인 개선 —의 기초도 접근 가능한 디자인의 핵심이라는 것이 분명합니다.

저자에 대하여

앤 크론 샤나 블 McKinsey의 뉴저지 사무소의 파트너이며 벤자민 비에이라 마드리드 사무소의 선임 파트너입니다.

저자들은이 기사에 기여한 Sara Cinnamon, Eliza Cooper, David DeLallo, Erica Fusaro, Ruth Tupe 및 Kimberly Beals에게 감사의 말씀을 전합니다.

우리와 대화