‘스타벅스(Starbucks)’의 성공 스토리

세계 최대 커피 전문점 ‘스타벅스(Starbucks)’의 창업주 하워드 슐츠의 성공 스토리   스타벅스는 세계에서 가장 큰 다국적 커피 전문점입니다. 최초의 스타벅스 매장은 제리 볼드윈, 고든 보커, 지브 시글이라는 3명이 동업하여 1971년 미국 시애틀에서 open하였습니다. 하지만 당시에는 커피를 판매하는 것이 아니라 커피 원두를 판매하는 소매점으로 운영되었습니다. 그런데 1982년 사업가였던 하워드 슐츠가 스타벅스의 마케팅 책임자로 합류하게 되면서 변화를 맞는 계기가 되는데, 그는 이 좋은 매장에서 향기 좋은 커피 원두뿐만 아니라 커피 및 에스프레소 드링크도 판매한다면 매출이 급성장할 것이라고 의견을 제시했습니다. 그런데 스타벅스의 초기 창업주 3명은 그 의견에 반대하였습니다. 음료 시장에 진출한다는 것은 당시 스타벅스 사업의 기본에서 벗어나는 것은 물론 그들의 생각으로는 커피란 것은 집에서 만들어 먹는 것이었기 때문입니다. 하지만 뛰어난 사업 감각을 가진 하워드 슐츠의 생각은 달랐습니다. 그는 늘 바쁘고 편한 것을 추구하는 미국인들이기에, 당시의 고정 관념인 ‘커피는 집에서’만이 아니라 ‘커피는 커피 전문점에서’로의 인식 전환이 가능하다는 판단아래 1985년 ‘알 기오날레’라는 커피 체인을 차려 독자사업을 시작했습니다. 그리고 2년이 채 지나지 않아 스타벅스를 인수함과 동시에 알 기오날레 매장의 모든 브랜드를 전부 스타벅스로 바꾸면서 오늘날과 같은 형태의 커피 전문점으로 새롭게 탄생시킨 것입니다. 이후 하워드 슐츠는 매장의 모든 인테리어와 칼라, 로고를 통일시키는 작업을 하게 되는데, 스타벅스 로고는 그리스 신화에 나오는 사이렌(Siren)이라는 바다의 인어로, 17세기 노르웨이 목판화를 참고로 제작했다고 합니다. 사이렌은 아름답고 달콤한 노랫소리로 지나가는 배의 선원들을 유혹하여 죽게 하는 것으로 알려져 있는데, 이처럼 사람들을 유혹시켜 스타벅스에 자주 오도록 하겠다는 뜻으로 만들었다고 합니다. 또한 슐츠는 고객들로 하여금 스타벅스에서 커피 한 잔을 마시는 경험이 단순히 커피 한 잔을 사먹는 것이 아니라, ‘편하게 시간을 보내며 커피를 즐길 수 있는 제3의 장소’라는 의미를 주려고 노력했습니다. 그리고 북미 지역을 시작으로 해외 사업 확장을 하게 되는데, 미국과 다른 나라의 모든 스타벅스에서 커피 등의 음료는 균일한 품질을 제공하되 빵, 케이크, 샌드위치 등은 각 나라의 특성에 따라 조금씩 다르게 하였습니다. 예를 들어 중국의 스타벅스에서는 중추절 기간에 월병을 판매하기도 하는 등, 세계화를 추진하되 현지화를 병행한 것입니다. 기존의 커피 개념을 완전히 뒤바꿔놓은 스타벅스는 이후 ’96년 일본, ’98년 영국, ’99년에는 우리나라 이대 앞에 처음 진출하면서 전 세계 55개 나라의 14,000여개가 넘는 매장에 매주 6천만 명이 찾는 글로벌 기업으로 성장하였습니다.   스타벅스의 성공 키워드   1. 로맨스를 맛보게 하라. 같은 커피라도 어느 곳에서 누구와 마시느냐에 따라 맛과 느낌이 다르다. 고객이 낭만적인 분위기를 느끼고 감동을 맛볼 수 있는 고객 스토리를 만들어 주어라.   2. 고객의 입맛에 맞춰라. 스타벅스 최고의 특징은 까다로운 고객의 입맛을 맞출 수 있는 시스템을 구축한 것이다. 다양한 종류의 커피, 고객 한 사람 한 사람의 주문에 따라 즉석에서 조제할 수 있는 맞춤형 커피를 제공하라.   3. 품질에 목숨을 걸어라. 좋은 맛을 내려면 최상급의 원료로 만들어야 하는데, 스타벅스는 최고급의 원두를 사용하기 위해 세계에서 가장 좋은 아라비카 커피원두를 구입하여 사용하고 있으며 이것이 스타벅스가 경쟁력을 유지하는 비결이다.   4. 고객에게 “예”라고 말하라. 스타벅스는 고객을 대할 때 무조건 “네”라고 말하라(Just say Yes)는 철저한 서비스 철학에 입각하여 다양한 소비자들의 욕구를 충족시키는 경영을 하고 있다.