스크랩 CS와 관련된 명언을 소개합니다.

[CS코치[장성석]]

회원 가입 기념으로 CS명언을 소개합니다.

다음의 CS 명언은 류석우위원장님이 공유차원에서 한국강사협회에 올린 글을 공유목적으로 여기에 공개합니다.

◎ 어떤 직원도 고객에 대한 서비스 의무에서 면제될 수 없다. ( 버드 바게트 / 전문세일즈 맨 )

◎ 항의하는 사람들은 하찮은 것을 가지고 흠잡는 사람들이 아니며, 오히려 구매자들을 대표하는 보다 광범위한 샘플이 되는 사람들이다. ( 아서 베스트 / 하버드대학 교수 )

◎ 서비스를 회복하기 위해서는, 제품이나 서비스에 불만을 품은 고객이 기업에 만족할 때까지 치밀하게 계획한 조치를 취해야 한다. ( 론 젬케 / 컨설턴트 )

◎ 항의가 들어왔을 때도 상품을 판매할 때와 똑같은 방식으로 고객을 대하는 것이야말로 고객과 판매자 사이에 신용이 싹트는 지름길이다. ( 지넬 발로 / 저술가 )

◎ 훌륭한 회복은 실망하고 화난 고객들을 충실한 고객으로 바꿀 수 있다. ( 하트 / 저술가 ) ◎ CS는 처음부터 끝까지 변함없는 관심을 실천하는 것이다. ( 작자 미상 )

 ◎ 고객항의를 선물로 받아들이려면, 고객은 우선 항의할 권리를 지니고 있음을 염두에 두어야 한다. ( 자넬 발로 / 저술가 )

◎ 과거에 당신을 성공으로 이끌었던 바로 그 비결이 새로운 세계에서는 먹히지 않을 것이다. ( 류 플랫 / 휴렛 팩커드 회장 )

◎ 고객에게 특별한 감동을 선사하지 못한다면, 비록 당장은 만족을 줄 수 있을지라도 다시 찾도록 하는 것은 장담할 수 없다. ( 작자 미상 )

◎ 고객을 만족시켜라. 처음에도, 맨 나중에도, 그리고 항상 ( 루치아노 베네통 / 베네통 회장 )

◎ 진실의 순간에 직원들이 숨겨진 잠재력을 발휘하려면 기업의 피라미드 구조를 붕괴시켜라. ( 얀 칼슨 / SAS 전 회장 )

◎ 서비스 정신이 조직 내에 깊이 배어 있지 않으면 서비스 품질 향상은 결코 이루어지지 않는다. ( 샘 월튼 / 월마트 창업자 )

◎ 자주 종업원과 대면해 그의 말에 귀를 기울여라. 이것은 그 종업원에게 동기부여를 할 것이다. ( 작자 미상 )

◎ 고객과 만나는 15초 동안에 기업의 운명이 결정된다. ( 얀 칼슨 / SAS 전 회장 )

 ◎ 고객에게 감사의 깊이를 전할 수 있는 말과 행동을 보여 주어라. ( 버드 바게트 / 전문 세일즈맨 )

◎ 경영목표란 고객이 진정으로 구하고 있는 것을 알아야 한다. 그것이 어떠한 목표이든 고객 본위의 것이어야 한다. ( 얀 칼슨 / SAS 전 회장 )

◎ 많은 회사들이 일단 자기들 손을 떠난 제품이나 서비스에 무슨 일이 일어나는지를 전혀 모른다. ( 모리타 아키오 / 소니 전 CEO )

◎ 고객은 항상 새로운 것을 원하고 자신을 남과 비교함으로써 상대적 만족을 얻으려 하고 있다. ( 앤드류 카네기 )

 ◎ 당신이 필요한 사람에게 자비를 베풀지 않는다면 어떻게 당신 고객이 당신을 달리 대접할 것을 기대할 수 있겠는가? ( 케몬스 윌슨 / 홀리데이 인 호텔 창업주 )

◎ 우리가 고객과 사원을 잘 돌본다면 그 밖의 모든 것들은 저절로 잘될 것이다. ( 케몬스 윌슨 / 홀리데이 인 호텔 창업주 ) ◎ 열의 없이, 위대한 것이 이루어진 적은 없다. ( 에머슨 / 시인 )

◎ 시간을 들여 등불의 기름을 채우지 않으면 결코 불을 댕길 수 없다. ( 로버트 브라우닝 / 시인 )

◎ 자신이 하는 일을 사랑하지 않으면 그 일을 해내는 최상의 방법을 발견할 수 없다. ( 일본 속담 )

◎ 어떤 기업이 성공하느냐, 실패하느냐의 실제 차이는 그 기업이 소속되어 있는 사람들의 재능과 열정을 얼마나 잘 끌어내느냐 하는 능력에 의해 좌우된다고 나는 믿는다. ( 토마스 왓슨 / IBM 전 CEO )

◎ 사람은 자기가 준 것에 대해서는 하나의 눈을 갖고 있지만, 받을 것에 대해서는 일곱 개의 눈을 가지고 있다. ( 독일 속담 )

◎ 일이 저주가 아니라 고역이 저주다. ( 헨리 와드 비쳐 / 저술가 )

◎ 다리를 건설함에 있어서 그 일을 하는 사람들의 의식이 질적으로 높지 못하다면, 그 다리는 건설되어서는 안 된다. ( 프란츠 파농 / 작가 )

◎ 세상에 행해진 모든 것들은 희망에 의해서 이루어진 것이다. ( 마틴 루터 킹 / 목사 ) ◎ 만약 당신이 고객에게 서비스를 제공하지 않는다면, 고객에게 서비스하고 있는 사람에게 서비스해야 한다. ( 칼 알브레히트 / 컨설턴트 )

◎ 서비스산업이란 존재하지 않는다. 다른 산업보다 서비스적인 요소가 많은 산업과 적은 산업이 있을 뿐이다. 어떤 사업이든 서비스와 관계가 있다. ( 시어도어 레빗 / 하버드대학 교수 )

 ◎ 훌륭한 서비스란 경쟁회사와 비교하여 서비스제품에 높은 가격을 청구할 수 있을 정도로 고객으로부터 높이 평가되는 서비스 수준을 말한다. ( 칼 알브레히트 / 컨설턴트 )

 ◎ 비즈니스의 참 목적은 고객을 발견하고 그것을 유지시키는 것이다. ( 시어도어 레빗 / 하버드대학 교수 )

◎ 우량기업에서는 고객이야말로 모든 것의 시작이며 종착점이다. ( 칼 알브레히트 / 컨설턴트 )

◎ 종업원이 어떻게 느끼느냐 하는 것은 고객이 어떻게 느끼느냐 하는 것을 나타낸다. ( 칼 알브레히트 / 컨설턴트 )

◎ 회사 내의 모든 사람이 고객의 말을 경청해야 한다. 승리는 가장 열심히 경청하고 대응하는 자들에게 돌아갈 것이다. ( 톰 피터스 / 컨설턴트 )

◎ 고객이 조직의 한 면과 접촉하여 서비스 품질에 대해 어떤 인상을 받는 모든 일을 ‘ 결정적 순간 ’ 이라고 한다. ( 칼 알브레히트 / 컨설턴트 )

◎ 정말로 품질이 좋지 않으면 품질이 좋다고 광고해서는 안 된다. ( 작자 미상 )

◎ 내부 고객에 대한 서비스가 불량하면서 외부 고객을 만족시킨 회사가 있다는 것은 상상할 수 없다. 고객 욕구를 충족시키는 절차는 내부에서 시작된다. ( 톰 피터스 / 컨설턴트 )

◎ 고객이 우리가 기대하는 수준의 대접을 받으려면, 먼저 직원이 회사에서 그와 동등한 대접을 받아야 한다. ( 월트 디즈니 교육 지침서 )

◎ 조직 외부에 양질의 서비스를 제공하려면 먼저 조직 내부에 양질의 서비스를 제공할 수 있는 체제를 구축해야 한다. ( 칼 알브레히트 / 컨설턴트 )

◎ 고객은 당신이 성취하기를 기대한다. 그리고 성취라는 단어는 완벽을 의미하지 않는다. 그것은 그들을 만족시키는 것을 의미한다. ( 빌 대니얼 / 윌리엄 대니얼 건축회사 CEO )

◎ 일을 더 잘하기 위해서는 고객의 창조적 조언이 많이 필요하다. 현장의 서비스 요원들은 자신들의 서비스를 고객처럼 편견 없고 신선한 관점으로 바라보기 어렵다. ( 작자 미상 )

◎ 향상시킬 여지가 있을 때 만족함이란 결코 존재할 수 없다. ( 토마스 풀러 / 영국 작가 )

 ◎ 단순히 경청하는 것만으로는 많은 것을 이룰 수 없다. 고객에게 당신이 경청했다는 것을 느낄 수 있게 해주어야 한다. ( 데이비드 래댁 / 암달사 부사장 )

◎ 경청함으로써 얻은 교훈을 서비스 개선에 활용하지 않는다면 경청을 해도 아무 소용이 없다. ( 프레드릭 스미스 / 페덱스 창업자 )

◎ 고객과 관계가 좋지 않거나 나빠지고 있다는 것을 분명히 보여주는 것 중의 하나는 불평이 전혀 없다는 것이다. ( 시어도어 레빗 / 하버드대학 교수 )

 ◎ 중요한 것은 고객을 분노시키는 큰 문제가 아니라 고객을 짜증나게 만드는 작은 일이다. ( 얼 플레처 / 경영 트레이너 )

◎ 서비스와 품질은 일반적으로 향상시킬 수 없다. 그것들은 구체적으로 향상시켜야 한다. ( 로드니 두엑 / 파크 니컬릿 메디칼 센터 )

◎ 행동이 뒤따르지 않는 비전은 꿈과 같다. 비전이 없는 행동은 무작위적인 행동과도 같다. 비전과 행동이 함께할 때 세상을 바꿀 수 있다. ( 조엘 바커 / 미래학자 )

◎ 만약 당신이 어디로 가고 있는지 모른다면 어느 길을 선택해도 당신은 그곳으로 가지 못할 것이다. ( 데이비드 캠벨 / 산업심리학자 ) ◎ 비전이 없는 곳은 사람들이 떠난다. ( 구약성경의 전도서 )

◎ 당신이 잘 훈련되고 의욕에 넘치는 훌륭한 사람을 엉터리 같은 시스템에 투입하면 매번 시스템이 승리한다. ( 게리 럼러 / 럼러 배치 그룹 사장 )

◎ 고객을 배려하지 않는 서비스시스템은 사용자의 편의를 위해서 고객의 편의와 손쉬운 접근을 뒷전으로 미룬다. ( 칼 알브레히트 / 컨설턴트 )

◎ 고객이 경험하는 문제점의 80%는 사람의 잘못이 아닌 시스템의 잘못에서 비롯된다. ( 존 굿먼 / TARP사 사장 )

◎ 우리는 우리의 활동이 회사 내부의 요구사항이나 관점보다는 고객의 욕구와 필요에 의해 좌우되어야 한다고 믿는다. ( 유진 메케이브 / 머크 샤프 부사장 )

 ◎ 서비스 경험의 최종 결과는 느낌이다. ( 칼 알브레히트 / 컨설턴트 )

◎ 최선의 서비스는 최고의 경쟁력 ( 작자 미상 ) ◎

 자신이 회사의 발전에 실제로 어떻게 기여했는가를 설명하지 못한다면 당신은 퇴출! ( 신시아 켈람스 / 컨설턴트 )

 ◎ 감량으로는 최고가 될 수 없다. ( 아더 마티네즈 / 시어즈 로벅 회장 )

◎ 결국 비용절감과 성장은 지속적으로 병행될 수 없다. ( 풀 쿡 / 레이캠 설립자 )

◎ 만일 항상 하던 대로 한다면 항상 똑같은 것을 얻을 뿐이다. ( 칼 알브레히트 / 컨설턴트 ) ◎ 졸라매서 성공하는 기업은 없다. ( 빌 달버그 / 서던 컴퍼니 )

 ◎ 품질개선의 1순위는 조직 내 사람들의 일상적, 관료적 절차를 개선하는 것이다. ( 칼 알브레히트 / 컨설턴트 )

 ◎ 세상에서 가장 어려운 일은 새로운 아이디어를 수용하도록 하는 것이 아니라 과거의 아이디어를 잊도록 하는 것이다. ( 존 메이나드 케인즈 / 경제학자 )

 ◎ 훌륭한 서비스를 제공하는 사람은 엄청난 대가를 얻을 것이다. ( 엘버트 허비드 / 미국 작가 )

◎ 우리는 기대 이상의 서비스를 의무가 아닌 영광으로 여긴다. ( 헬 스트링거 / 피어리스 시스템즈 사장 )

◎ 서비스 회복과 관련되어 명심해야 할 세 가지 규칙이 있다. 1) 애초에 잘하고 2) 만약 잘못될 경우 바로 고칠 것이며 3) 명심하라, 세 번째 기회는 없다. ( 레너드 베리 / 텍사스 대학 교수 )

◎ 직원을 훌륭하게 훈련시켜 놓으면 당신은 뒤로 물러나서 그들이 일하는 것을 지켜보기만 해도 될 것이다. ( 제임스 바크스데일 / 멕코 통신사 회장 )

◎ 같이 모이는 것은 시작을 의미한다. 같이 동참하는 것은 동참을 의미한다. 같이 협력해서 일하는 것은 성공을 의미한다. ( 헨리 포드 / 포드사 창업자 )

◎ 직원은 근무를 시작하는 첫날에 가장 집중을 잘하고 유연하며 가르치기가 쉽다. ( 훌스트 슐츠 / 리츠 칼튼 호텔 사장 )

◎ 뛰어남은 훈련과 반복을 통해 얻어지는 예술이다. 사람들은 반복해서 행하는 것의 결정체다. 따라서 뛰어남은 습관이다. ( 아리스토텔레스 / 철학자 )

◎ 훈련비용은 직원을 훈련시키는 데 실제로 소요되는 비용이 아니다. 그것은 훈련을 시키지 않을 때 치러야 할 대가다. ( 필립 윌버 / 드러그 임포리엄 사장 )

◎ 훈련을 일회성 행사가 아닌 프로세스로 여긴다면 전체 조직의 행동을 바꿀 수 없다. ( 에드워드 존스 / 제너럴 시네마 회사 트레이닝 책임자 )

◎ 내게 주어진 시간의 대부분을 어떻게 하면 선수들의 사기를 높일 수 있을지를 생각하며 보낸다. ( 팻 라일리 / 뉴욕 닉스 감독 )

◎ 그는 역사상 가장 현명한 미식축구 감독이었다. 그는 다른 사람들이 무엇이 필요한가에 대해 민감하다. ( 돈 슐라에 대한 마이애미 돌핀스 감독 밥 보겔의 평가 )

◎ 권한을 부여받으면 행동은 스스로의 선택에 따라 실행되고 내가 그 일부분을 이루고 있는 조직은 많은 면에서 나 자신의 창조물이라는 마음가짐을 갖게 해준다. ( 피터 블록/ 저술가 ) ◎ 의사결정이 효과적이기 위해서는 의사결정이 최대한 낮은 직급에서 이루어져야 한다. ( 색슨 테이트 / 태나다 앤드 도미니언 상무 )

 ◎ 우리 공장에서 일하는 사람들은 자신들의 실적과 품질에 스스로 책임을 진다. 우리는 그들이 주인처럼 행동하기를 기대한다. ( 켄 아이버슨 / 뉴코사 CEO )

◎ 어느 누구도 당신의 허락 없이는 당신을 초라하게 만들지 못한다. ( 엘리너 루스벨트 / 미국 대통령 )

◎ ‘ 일을 잘해 냈어요 ’ 라는 말은 매니저가 지닌 가장 강력한 동기부여 수단인 동시에 가장 사용하지 않는 말이기도 하다. ( 토머스 코넬란 / 저술가 )

◎ 칭찬은 인간이란 엔진을 작동시켜 준다. ( 레오나르로 베리 / 텍사스 대학 교수 )

◎ 문서로 된 실적평가와 목표관리는 경영이 엉망인 회사의 능력 없는 경영자가 사용하는 것이다. 진정한 경영자는 자주 눈을 마주침으로써 경영을 한다. ( 로버트 타운센드 / AVIS 전 CEO )

◎ 현명한 지도자는 사람들을 보호하려고만 하지 않는다. 인식의 빛은 기쁜 것과 기쁘지 않은 것 모두를 똑같이 비춰 준다. ( 존 하이더 / 저술가 )

◎ 진정한 고객만족의 기본은 품질에 있다. ( 작자 미상 )

◎ 위대한 진실은 항상 처음에는 신성모독으로 받아들여진다. ( 조지 버나드 쇼 / 영국 비평가 )

◎ 당신이 제품의 질과 고객 서비스에 대해 심각하게 생각하면서도 당신에게 주어진 시간의 35%를 그것에 투입하지 않는다면 당신은 그것을 진정으로 심각하게 생각하는 것이 아니다. ( 톰 피터스 / 컨설턴트 )

◎ 이끌어 나가거나 따라가거나 아니면 비켜서라. ( 미 해병대 훈련센터에 적혀 있는 글 )

◎ 중요한 것은 우리의 현재 위치가 아니라 우리가 가고 있는 방향이다. ( 올리버 웬델 홈즈 / 미국 법학자 )

◎ 모든 일을 통해 하나님께 영광을 돌리고 사람을 도와 성장시키며 탁월함을 추구하고 수익을 늘려 간다 ( 서비스 마스터사의 회사 목표 )

 ◎ 경쟁사의 제품으로 바꾼 이유 1위는 ‘ 기존 공급업체 직원의 불성실 태도 탓 ’ ( 포럼 코퍼레이션 )

 ◎ 권한 부여는 책임을 수반하는 자유이다. ( 칼 알브레히트 / 컨설턴트 )

◎ 직원 중에 같은 생각을 하는 사람이 두 명 있다면 그 중 한 면은 해고하라. 복제인간을 둬서 무엇에 쓸 것인가? ( 제니 크라우스 / 시카고 불스 농구팀 매니저 )

◎ 직원들 서로가 서로를 의지하지 않고 고객과 서로에 대한 약속과 헌신을 주고받지 않으면 기업은 결코 자기 역량을 발휘할 수 없다. ( 윌리엄 폴라드 / 서비스 마스터사 CEO )

◎ 고객의 마음속에 신뢰의 뿌리를 내려라 ( 작자 미상 )

◎ 서비스에 있어 유일한 정수(定數)는 변화다 ( 칼 알브레히트 / 컨설턴트 )

◎ 우리는 매일 5만 번이나 되는 결정적인 순간을 경험하고 있다. ( 얀 칼슨 / SAS 전 회장 ) ◎ 결정적 순간이 관리되지 않으면 서비스의 질은 겉치레적인 것으로 변해간다. ( 칼 알브레히트 / 컨설턴트 )

 ◎ 고객에게 맑은 날씨를 약속할 수는 없을지라도 비가 올 때 우산을 받쳐주겠다는 약속을 할 수는 있다. ( 어느 전화 서비스 센터에 붙어 있는 벽보 )

 ◎ 경쟁력 있는 서비스를 쉽게 찾을 수 없다는 것을 알기 때문에 고객들은 그런 경쟁력을 발견하면 꼭 잡으려고 한다. ( 레오나드 베리 / 저술가 )

◎ 고객의 생각을 이해하는 것이, 서비스로 성공하는 결정적인 수단이다. ( 론 젬케 / 컨설턴트 )

◎ 질 좋은 서비스를 행하는 것만으로는 충분치 한다. 고객이 좋은 서비스를 받고 있다고 느끼는 것이 중요하다. ( 칼 알브레히트 / 컨설턴트 )

 ◎ 고객들은 서비스 회사에 대해 크고도 분명한 기대를 건다. 보기 좋고, 민첩하며 예절과 능력을 통해 정확성을 보여주고, 이해심이 많고, 무엇보다 신뢰할 수 있기를 바란다. ( 작자 미상 )

◎ 고객의 요구와 욕구를 이해하는 능력은 ‘ 항상 배우라 ’ 는 간단한 말로 요약된다. ( 론 젬케 / 컨설턴트 )

 ◎ 고객에게 서비스를 제공하지 않는 사람이라도 누군가에게 서비스를 제공해 볼 필요가 있다. ( 칼 알브레히트 / 컨설턴트 )

◎ 인간의 봉사(서비스)만큼 고도의 종교는 없다. 만인을 위해 일하는 것은 가장 위대한 교의(敎義)다. ( 알버트 슈바이처 / 의사 )

◎ 서비스에 대해서, 우리는 개선의 여지가 언제든지 남아 있다고 본다. ( 칼 알브레히트 / 컨설턴트 )

 ◎ 양질의 서비스는 톱 다운으로 해야 한다. 톱이 손을 대지 않으면 시작되지 않는다. ( 론 젬케 / 컨설턴트 )

 ◎ 훌륭한 서비스 기업은 존중을 통해 경쟁을 한다. ( 레오나드 베리 / 저술가 )

◎ 결정적 순간을 관리하는 것이 서비스 매니지먼트의 본질이라면, 결정적 순간을 관리하는 본질적인 프로세스는 조직 가운데에 서비스 우선의 문화를 심는 일이다. ( 칼 알브레히트 / 컨설턴트 )

 ◎ 이익 중심적 사고를 함께 하지 않는 고객 중심적 사고는 궁극적으로 열매 맺지 못한다. 고객을 위해 대단한 일을 하는 것이 필요조건이지만 충분조건은 아니다. 이익은 과거와 같이 쉽게 생기지 않는다. ( 데이비드 J. 모리슨 / CDI 창업자 )

◎ 고객은 중요한 사람으로 대접받고 싶어한다. ( 버드 바게트 / 저술가 )

◎ 부정적인 태도는, 긍정적인 모든 능력들을 무용지물로 만든다. ( 버드 바게트 / 저술가 )

◎ 많이 웃어라, 때로는 무모한 희망이 이상한 성공의 원인이 되는 경우도 있다. ( 뤽 D.C. 보브나르그 / 프랑스 모럴리스트 )

◎ 관계를 마케팅하는 서비스 기업들은 고객을 유치하기 위해 파트너들과 협력해야 한다. ( 레오나드 베리 / 저술가 )

◎ 직원들은 우리의 마케팅에서 가장 중요한 대상입니다. ( 미드웨스트 익스프레스 / 고객서비스 담당 부사장 ) ◎ 누구든 어떤 고객을 가장 잘 알고 있는 사람은 그 고객과의 관계에 있어 우위를 지닌 것이다. ( 돈 페퍼스 / 저술가 )

◎ 불만은 항상 생기기 전에 처리하라 ( 작자 미상 )

◎ 개인의 가능성, 존엄성, 그리고 소중함을 인정하는 이 간단한 진리가 서비스 마스터의 성장과 진리에 결정적인 요소가 됐다. ( 월리엄 폴라드 / 서비스 마스터사 CEO )

◎ 리더가 자신의 추종자들을 진심으로 존중할 때 신뢰는 저절로 생겨난다.

◎ 위대한 그룹을 만들기 우해 리더가 할 수 있는 최선의 일은 각각의 구성원들이 스스로의 위대함에 눈뜨게 하는 것이다. ( 워렌 베니스 / 리더십 전문가 )

◎ 바로 지금 자신의 머릿속에 그려진 이상적인 하루를 위해 최선을 다하고 있지 않다면 당신은 오늘 하루를 낭비하고 있는 것이다. ( 마조리 블란차드 / 컨설턴트 )

 ◎ 아무것도 하지 않으면 아무것도 나아지지 않는다. ( 나타니엘 브랜드 / 소설가 ) ◎ 사랑하는 마음으로 상대를 보면 이미 나는 행복한 사람이 되어있다. ( 작자 미상 )

◎ 품질평가는 고객의 의견이다. 과거에 우리들은 고객들에게 그들이 틀렸다는 것을 말하는데 너무나 많은 시간을 허비했다. 우리는 이제 더 이상 그렇게 해서는 안된다. ( 조엘 라미치 / 코닝 웍스 품질담당 이사 )

 ◎ 고객의 눈으로 보면 모든 것이 새롭다. ( 이철 / 서강대 교수 )

◎ 서비스에 best는 없다. 다만 better 만 있을 뿐이다. ( 허태학 / KMA CS위원회 위원장 )

◎ 남을 도울 수 있는 큰 기회가 우리 앞에 오기란 흔치 않은 일이다. 하지만 남을 도울 수 있는 작은 기회들은 날마다 우리를 찾아온다. ( 씰리코흐 / 컨설턴트 )

◎ 우리는 이 세상에서 위대한 일을 할 수는 없다. 단지 위대한 사랑을 갖고 작은 일들을 할 수 있을 뿐이다. ( 마더 테레사 / 수녀 )

◎ 우리는 더 이상 영리해지려고 노력할 필요가 없다. 이미 우리 모두는 충분하게 영리하기 때문이다. 그러니 이제 서로 도와주자! ( F.J. 잭슨 )

◎ 진정으로 사람을 좋아하는 사람들, 남을 돕는 데서 만족을 찾는 사람들, 서비스를 베푸는 데 최선을 다하는 사람들 ( 노드스트롬의 직원 채용광고문구 중 )

◎ 서비스를 개선하자고 말하면 ‘ 돈이 없다 ’ ‘ 사람이 없다 ’ ‘ 무엇 무엇이 부족하다 ’ 고 말한다. 그러나 돈과 사람과 자원이 충분한 시기는 결코 오지 않는다. ( 이라쿠니 / 사회비평가 ) ◎ 고객이 이야기하지 않고는 견딜 수 없을 정도로 의미가 있는 서비스만이 중요한 서비스다. ( 베시 샌더스 / 노드스트롬 백화점 부사장 )

◎ 내가 하고 싶은 말은 공장이라는 것은 주어가 고객인 동사와도 같다는 것입니다. ( 프랑수아 미슐랭 / 미쉐린 타이어 회장 )

◎ 택시는 서비스업이다. 서비스업은 고객에 대한 서비스가 성패를 좌우한다. 서비스업의 요금에는 고객에 대한 서비스료도 포함되어 있기 때문이다. ( 유봉식 / 일본 MK택시 창업자 ) ◎ 디즈니가 여러분에게 지급하는 급여는 고객에 대한 봉사의 대가입니다. ( 디즈니대학 사원 교과서에서 )

 ◎ 고객은 이 사무실에 있는 누구보다 중요한 사람이다. 고객의 운명이 우리에게 달려 있는 것이 아니라, 우리의 운명이 고객의 손에 달려있는 것이다. ( L. L. Bean 본사 포스터 내용중 )

◎ 우리가 파는 휘발유 값에는 고객에 대한 서비스료가 포함되어 있기 때문에 이제부터 우리들이 파는 것은 휘발유가 아니라 서비스다. ( 유봉식 / 일본 MK택시 창업자 )

 ◎ 우리는 남의 말을 잘 들어주고, 다른 사람을 생각하고, 미소를 잘 짓고, 감사합니다 라는 말을 할 줄 아는 다정한 사람을 찾습니다. ( 콜린 바레트 / 사우스웨스트 항공사 부사장 )

 ◎ 고객을 왕처럼 대하라. 그리고 자신이 고객을 도와줄 것임을 알려줘라. 고객들은 이곳에 돈을 쓰러 왔다. 그러니 그들을 만족시켜라. ( 버틀리 / 컨설턴트 )

◎ 매출은 서비스 수준에 비례한다는 공식을 잊지 말라. “왜 이 일을 하고 있는가? ” 라는 질문을 받으면 “ ○○을 ×개 팔면 Y의 수익이 생기니까요! ” 라고 말하지 말고, “ 고객의 요구에 부응하기 위해서 ” 라고 대답하라. 그러면 비즈니스의 방법도 전혀 달라질 것이다. ( 베시 샌더스 / 컨설턴트 ) ◎ 남을 기쁘게 하면 내가 행복해진다. ( 작자 미상 )

◎ 오늘날 성공한 서비스직 근로자들은 쾌활하고 재치가 있으며, 동정심 있고 기업가적이며, 유능하고 창조적인 사람이다. ( 포춘지 )

 ◎ 서비스에 만족한 고객이 자발적으로 퍼뜨리는 말 이상으로 신뢰받는 광고는 없다. ( 버드 바케트 / 컨설턴트 )

◎ 고객들이 들어와 “ 와우, 저 제품을 어떻게 저렇게 바꾸었지 ” 라고 말하는 대신 “ 와우, 이런 건 처음 본다 ” 라고 말을 하도록 하겠다. ( 배리 길버트 / 샤퍼이미지사 CEO )

◎ 고객에 대한 서비스는 즐거움이 되어야 한다. ( 버드 바게트 / 저술가 )

◎ 저의 직무는 누가 노드스트롬의 고객인지 판단하는 일이 아닙니다. 찾아주신 손님들을 친절과 봉사로 모시는 것이 임무입니다. ( 무명의 노드스트롬 백화점 직원 )

◎ 고객이 만족하는 서비스란 한 마디로 고객이 전혀 예측하지 못하는 것, 도저히 손이 미치지 못한다고 생각하는 것, 필요 이상이라고 생각하는 것을 의미한다. ( 베시 샌더스 / 컨설턴트 )

◎ 누구나(어느 기업이나) 서비스를 제공하고 있다. 서비스는 누구든지(어떤 기업이든지) 제공하는 업무다. ( 마크 패톤 / 저술가 ) ◎ 모험 없는 삶은 무의미하다. ( 헬렌 켈러 )

◎ 그것이 공장을 떠날 때는 ‘ 립스틱 ’ 이지만, 백화점의 카운터를 넘어서면 그것은 ‘ 희망 ’ 이 된다. ( 찰스 레블론 / 레블론 화장품 CEO )

◎ 모든 것은 대화에 달려있다. ( 알란 웨버 / 패스트 컴커니 창립편집인 ) ◎ 어느 고객도 서로 같지 않기 때문에 어떤 진실의 순간도 똑같지 않다. ( 칼 알브레히트 / 컨설턴트 )

◎ 이 달의 선호상품 접근법을 상품개발로 전환하라. ( 존 페퍼 / P&G CEO )

◎ “ 도메인 ” 에서는 가구를 팔지 않는다. 우리는 꿈을 판다. ( 주디 조지 / 도메인 홈 패션 회장 ) ◎ “ 고객은 왕(王)이 아니라 신(神)이다 ” ( 작자 미상 )

◎ 고객중심으로 사고하는 사람은 시장조사 결과 보고서 분석보다는 고객과의 대화에 시간을 보낸다. 대화를 통해서 고객의 입장에서 고객의 문제를 직접적으로 이해한다. ( 에이드리언 J. 슬라이워츠키 / 컨설턴트 )

 ◎ 고객에게 무엇을 원하는가를 물어 보아라. 그리고 그대로 수행하라. ( 버드 바게트 / 저술가 ) ◎ 내가 전화를 받는다는 것은, 그것이 어떤 용건이든 전화를 건 사람을 확실히 만족시키는 책임을 내가 떠맡는다는 것을 의미한다. ( 마이클 라문도 / MCR 마케팅사 사장 )

 ◎ 직원들이 잘못된 의사결정을 내리더라도 그것은 나중에 시정될 수 있다. 적어도 그들은 성실히 행동했을 것이다. 이것이 고객에 대한 우리의 헌신의 일부이다. ( 샤프 / 포시즌스 호텔 회장 )

◎ 일관성 있는 고품격의 서비스는 ‘ 배려하는 마음 ’ 과 ‘ 능력 ’ 이라는 두 가지 점에 달려 있다. ( 작자 미상 )

◎ 하겠다고 말했다면 그것을 하라. 무엇보다 서비스에 대한 약속을 지켜라 ( 레너드 베리 박사 )

 ◎ 고객을 아는 것은 바로 색맹검사를 통과하는 것과 같다. ( 칼 알브레히트 / 컨설턴트 )

◎ 고객 서비스는 긍정적인 이미지를 투사하는 것을 말 한다 ( 작자 미상 )

◎ 고객관계란 당신의 일에 필수불가결한 요소이지, 그저 있으면 부수적인 요소가 아니다. ( 윌리엄 마틴 / 저술가 )

◎ 행복한 사람이 되기 위하여 오늘도 나는 즐겁게 일하며 고객에게 봉사한다. ( 작자 미상 ) ◎ 정중함은 효과가 크면서도 돈이 들지 않는다. ( 사무엘 스마일스 / 소설가 )

◎ 내가 고객에게 기쁘게 봉사하는 이유는 내가 행복한 사람이 되고 싶기 때문이다. ( 작자 미상 )

 ◎ 모든 사람을 사랑하고 모든 사람에게 서비스 하라 ( 하드 록 카페 신조 )

◎ 당신은 고객의 말을 잘 듣고 그들이 말하는 대로하기만 하면 된다. ( 찰스 라자러스 / 토이러스 CEO )

 ◎ 나는 자존심이 없다. 사람들을 참여시키기 위해서라면 뭐든지 한다. 나는 적극성을 불어넣는 사람이다. ( 벤자민 잰더 / 보스턴 필하모닉 지휘자 )

◎ 고객 서비스는 긍정적인 이미지를 투사하는 것을 말한다. ( 작자 미상 )

 ◎ 고객의 입장에서 볼 때, 볼 수 있거나 잡을 수 있거나 냄새를 맡아볼 수 있거나 휴대해 볼 수 있거나 만져볼 수 있거나 맛을 볼 수 있거나 느낄 수 있는 것이 있다면 그것은 다름 아닌 고객서비스이다. ( 슈퍼아메리카 교육 프로그램 )

◎ 자신의 고객들 모두가 가장 중요한 사람으로 대접받고 있는 것처럼 느끼게 만들어라. ( 버드 바게트 / 저술가 )

 ◎ 시장에서 품질을 생각할 때 단 한 가지 중요한 것은 고객의 경험이다. ( 칼 알브레히트 / 컨설턴트 )

 ◎ 나는 항상 약속을 하기 전에 상황 판단을 확실히 하려고 했다. 하지만 이제야 나는 고객이 나에게 문제를 이해하기 위한 시간을 주기 전에 나의 약속에 대한 보장을 먼저 받기를 원한다는 것을 깨달았다. ( 어느 반도체 제조사 고객 서비스 담당자 )

◎ 사랑은 진실한 마음의 표현이다. ( 작자 미상 )

◎ ‘ 제 소관이 아닌데요! ’ 라고 결코 말하지 마라 ( 버드 바게트 / 저술가 )

◎ 기업과 고객은 주종관계가 아닌 파트너 관계 ( 작자 미상 )

◎ 누가 내게 “ 왜 태어났다고 생각하십니까? ” 라고 묻는다면 나는 “ 치열한 삶을 살기 위해서 ” 라고 답하겠다. ( 에밀 졸라 / 프랑스 소설가 )

◎ CS의 뿌리는 아름다운 마음으로, CS의 줄기는 아름다운 행동으로, CS의 열매는 아름다운 습관으로 만들어 진다. ( 작자 미상 )

 ◎ 사람들은 회사 자체 또는 컴퓨터와 의사소통하는 것을 원치 않는다. 사람들은 자신의 말을 귀 기울여 듣고 자신의 만족을 위해 도와주는, 실체가 있고 살아 있으며 반응하고 책임을 지는 사람과의 대화를 원한다. ( 태오 미셀슨 / 스테이트 팜 보험회사 부회장 )

◎ 고객의 기대를 훨씬 능가하라 ( 버드 바게트 / 저술가 )

◎ 우리가 하는 일이란 고객이 한 번도 자신이 원한다고 상상해 본 적도 없는 것을 해주는 일이다. ( 드위스 래스던 / 슈퍼스타 디자이너 )

◎ 최고의 서비스에 대한 증언이야말로 가장 효과적인 광고이다. ( 버드 바게트 / 저술가 )

◎ 고객이 항의를 하고 싶다고 말하는 가장 주된 이유는, 항의를 하면 뭔가 달라진다고 믿기 때문이다. ( 자넬 발로 / 저술가 )

◎ “ Retail is Detail " ( 이승한 삼성테스코 홈플러스 CEO )

◎ 역지사지의 마음으로 언제나 고객을 먼저 생각하자 ( 작자 미상 서필환성공사관학교 http://comm.mk.co.kr/booga123

[떡떠기]

cs 명언이 이렇게 많았나요... 꼭 읽어봐야할 가치가 있네요...

[캔디]

그냥 읽고 지나치기에는 너무 마음에 콕콕 박히는 글입니다. 다시 문서로 재작성해서 명심 해야 겠어요.