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도시가스는 전기, 수도와 함께 공급자와 소비자간에 정기적(매월 또는 격월)으로 요금청구 및 납부서비스가 이루어지는 주거밀착형 3대 필수생활서비스 사업으로서, 특히 가스안전서비스가 동시에 이루어지고 있습니다. 그러나 민간부문이 수행하는 사업인 도시가스분야는 공공서비스에 필수적인 시민생활에의 편익⌟을 제공하지 못하고 있어 서비스 질 개선이 필수적인 사업분야임을 인식하고 개선방안을 건의하고자 합니다
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□ 도시가스고객의 3대 불만사항
1. 안전점검, 가스기기 철거∙연결서비스 시 방문지연 및 불친절
가스사용고객의 최일선에 있는 종사자들에 대하여 적정한 임금지급과 적정수의 인력운영이 되지 않아 도시가스종사자의 이직률은 위 3개 업종 중 최고인 연간 약 30%에 이르고 있음.
이는 유사 서비스업종인 전기∙수도부문 종사원 대비 약 60~70%, 도시가스회사 대비 약 30~40%의 임금이 주요인으로 도시가스서비스 질 개선을 위해서 최우선적으로 해결해야 할 문제임.
2. 가스기기 시공서비스비용 과다청구 불만
이사 시 고객에게 청구하는 “가스렌지 연결비용의 과다청구”는 가장 많은 고객불만 사례로서 최일선에 있는 고객센터종사자들이 누구보다 잘 알고 있음.
도시가스 공급비용으로 지급하는 고객센터의 용역수수료를 십 수년간 동결함으로써 고객센터운영자가 운영비용의 대부분을 차지하는 인건비 충당을 위해 고객에게 청구하는 가스기기 시공서비스비용을 연차적으로 인상할 수 밖에 없었으며, 그 결과 고객불만의 주원인으로 나타나고 있음.
3. 가스요금의 신용카드 납부 제한 불만
가스요금 납부에 대해 일상생활의 편리한 결제수단인 신용카드납부를 제한함으로써 고객의 불만 계속 증가
신용카드결제에 따라 필수적으로 발생되는 금융비용을 전기∙수도 등과 같이 전액 요금원가에 반영하여 시민들의 요금납부의 편의성 증대가 요구됨.
□ 도시가스 고객센터운영 문제점
1. 고객센터의 용역비 동결, 운영경비 증가가 가스렌지연결서비스 수수료 인상으로 이어짐.
고객센터는 도시가스회사가 지급하는 용역수수료와 고객에게 직접 청구하는 가스렌지연결 및 철거에 따른 서비스수수료로 운영되는 바,
고객센터 종사자들의 인건비로 지급되는 용역수수료는 십 수년간 거의 동결 되어 운영비의 충당을 위해 고객에게 청구하는 연결시공비를 연차적으로 인상, 청구할 수밖에 없는 것이 현실이었음.
서비스수수료의 인상은 고객의 불만을 야기할 뿐만 아니라 도시가스회사의 고객센터와 유사한 명칭의 업체난립 및 도산에 따른 시공서비스 사후관리 부재로 인한 고객의 불만으로 이어지고 있음.
안전관리대행자의 법정인원을 채용하여 운영하는 고객센터의 인건비상승과 이로 인한 각종 법정비용의 증가 등으로 경영상의 어려움은 가중되고 있음.
2. 고객센터 종사자의 인력난과 높은 이직율
경영수지의 악화로 인한 종업원의 임금 및 복리후생의 정체는 심각한 인력난 및 높은 이직률로 이어져 고객센터의 주업무인 가스안전관리와 고객서비스 질의 저하로 나타나고 있음
유사업종인 수도와 전기에 비해 현저히 낮은 수준의 용역수수료로 인하여 전기∙수도부문 검침종사자 및 도시가스회사 종사자간에 심각한 소득양극화현상이 나타나고 있음.
3. 고객센터 운영경비를 용역기관(삼일회계)의 표준비용 반영
2011년 이전에는 전출 시 렌지 철거∙공급비용으로 12,000원을 고객으로부터 수취하였고 산업통상자원부가
용역수수료 적정기준을 용역기관이 제시한 표준시공비인 10,000원으로 설정하였음에도,
2011년부터 서울시는 “전출 시 렌지 철거∙안전조치 비용”을 표준시공비의 60%인 6,000원만 공급비용으로 반영하여
고객센터에 지급하고 있으며, 그 기준 또한 지방자치단체별로 차이가 있고 애매모호하여 혼선을 야기하고 있음.
□ 도시가스서비스 개선방안
1. 소매공급비용 결정시 공급시설과 사용시설관리비용을 명확히 구분
소매공급비용 결정 시 공급시설과 사용시설에 소요되는 비용을 명확히 구분하여 고객센터 종사자의
인건비로 지급되는 사용시설관리비용을 물가상승율에 따라 연동하여 요금 및 공급비용에 반영하고
그 결정된 금액이 도시가스회사로부터 고객센터의 용역비로 지급될 수 있도록 지자체와 산업통상자원부가
도시가스회사 계도 및 개선에 나서길 바랍니다.
2. 가스기기 설치∙철거시공 서비스비용의 적정금액 반영
“전출 시 안전조치 비용과 전입 시 기기설치 비용”에 대해서는 산업통상자원부의 ⌜도시가스고객센터
지급수수료 적정수준 연구(최종보고서)⌟의 산정된 금액으로 반영해줘야 고객센터의 운영이 가능합니다
3. 고객센터 용역비의 적정수준 지급 선행
지방자치단체의 고객센터의 적정용역비를 공급비용에 반영 시 산업통상자원부의 ⌜도시가스고객센터 지급수수료
적정수준 연구(최종보고서)⌟를 기초로반영하여 주길 바랍니다.
이미 고객센터 용역비의 현실화 문제는 수년간 수차례 논의되었고, 산업통상자원부 연구용역에서도 필요성과 당위성이 지적되었습니다.
4. 기타사항
산업통산자원부는 민원해소 차원에서 철거비를 2011년 1월(서울특별시, 경기도는 3월)부터 폐지하였고, 이에 해 도시가스고객센터연합회도 對국민서비스 차원에서 적극 동참하였습니다.
하지만 당시 서울특별시와 경기도 등 수도권 지자체는 전출 시 안전조치 비용을 6,000원으로 적용하고 추후 단계적으로 현실화를 단행하겠다고 하였으나 3년째 이를 이행하지 않고 있어, 정부 정책에 적극 동참한 저희 고객센터연합회 회원들은 수익성 악화로 어려움을 겪고 있는 실정입니다.
현재 서울특별시 등 수도권 지자체는 이같은 현실을 방관한 채 앞으로도 인상계획이 없는 듯합니다.
만약 하반기에도 인상계획이 확정되지 않으면 저희 도시가스고객센터연합회 는
서울시청 앞에서의 집회를 개최할 예정이며 그래도 인상되지 않는다면 살아남기 위해서라도 2011년 이전에는 12,000원을 수취한 것을 기준으로 하여 2014년 3월 1일부터는 그 차액인 6,000원과 그 동안의 물가인상을 감 안한 소정의 금액을 고객으로부터 직접 수취할 계획이오니, 그 전에 저희가 제안한 개선방안이 빠른 시일 내에 시행될 수 있도록 조치하여 주시기를 당부드립니다.
대 표 회 장
삼천리도시가스 고객센터협의회 회장/ 서울도시가스 고객센터협의회 회장
코원에너지서비스 고객센터협의회 회장/ 에스코 고객센터협의회 회장/ 대륜E&S 고객센터협의회 회장
서울시 답변