관계의 달인이 될수있는 비법 카네기 인간관계론~

[박지연]

제1부 인간관계의 3가지 기본 원칙

꿀을 얻으려면 벌통을 걷어차지 말라 : 원칙1 - 비난이나 비평, 불평을 하지 말라.

사람들은 아무리 잘못을 저질러도, 100명 중 99명은 자신을 비난하지 않는다고 한다. 이렇게 보면 비판이란 쓸데없는 일이다. 또 비판에 의해서 지속적인 변화를 만들어 내는 것이 아니라, 우리들은 종종 원한을 사게 되고, 이러한 원한은 직원들과 가족, 친구들의 사기를 저하시키고, 그러면서도 비판한 상황은 개선되지 않는다. 따라서 당신이나 내가 누군가를 비난할 마음이 생길 때는 ‘비난이란 집비둘기와 같다’는 것을 명심하도록 하자. 집비둘기는 언제나 자기 집으로 돌아오는 법이다.

링컨도 젊은 시절에 남을 비평하기를 좋아했을 뿐만 아니라, 사람들을 조롱하는 편지나 시를 써서 사람들 눈에 잘 보이는 길거리에 뿌리고 다녔다. 1842년 가을, 링컨은 허영심이 많고 싸우기를 좋아하는 제임스 쉴즈라는 정치가를 비방의 대상으로 삼았고, 스프링필드 저널 지에 익명의 편지를 보내 그를 인신공격했다. 예민하고 자존심이 강한 제임스 쉴즈는 투서한 자가 링컨으로 밝혀지자마자, 그에게 달려가 결투를 신청했다. 링컨은 결투를 하고 싶지 않았고 결투에 반대하고 있었으나, 피할 수 없었다. 자신의 명예가 걸려 있는 문제였기 때문이었다. 약속한 날, 그와 쉴즈가 미시시피강의 모래사장에서 만나 목숨을 건 결투를 막 시작하는 순간, 입회인들이 중재에 나서 결투는 중지되었다.

이 사건은 링컨의 생애에 있어 개인적으로 가장 몸서리쳐지는 끔찍한 시간이었으나, 이 사건을 통해 그는 사람을 다루는 방법에 있어 귀중한 교훈을 배우게 되어, 그 이후부터는 어떠한 일이 있어도 남을 비난하는 일은 하지 않게 되었다. 사람들을 비난하기 이전에 그들을 이해하려고 노력하자. 그들이 ‘왜 그런 행동을 했을까?’하고 머릿속으로 생각해 보자. 이것은 비판보다는 훨씬 유익하고 흥미있는 일이다. 또한 그것은 동정과 관용과 우애를 길러준다. 하나님께서도 인간이 죽을 때까지 인간을 심판하지 않는다고 했다. 그런데 우리는 왜 심판하려고 하는가?

칭찬은 무쇠도 녹인다 : 원칙2 - 솔직하고 진지하게 칭찬하라.

사람을 움직이게 하려면 상대가 바라고 원하는 것을 주어야 한다. 대부분의 사람들이 원하는 욕구로는 건강과 장수, 음식, 수면, 돈, 내세의 생명, 성적인 만족, 행복, 중요한 사람이 되려는 욕망 등이 있는데, 이상의 모든 욕구는 대개 충족될 수 있으나 예외가 한 가지 있다. 그것은 프로이드가 말한 ‘위대해지고 싶은 욕망’이며, 듀이 박사가 ‘중요한 사람이 되려는 욕망’이라고 부르는 것이다. 이것이야말로 인간의 마음을 뒤흔들어 놓는 타는 듯한 갈증이다. 이러한 타인의 갈증을 제대로 충족시켜 줄 수 있는 사람은 극히 드물지만, 그 사람이야말로 다른 사람을 마음대로 움직일 수 있다.

찰스 슈왑은 미국 실업계에서 최초로 연봉 1백만 달러 이상을 받은 사람 가운데 한 사람이다. 앤드루 카네기는 찰스 슈왑에게 연봉 1백만 달러의 급여를 무엇 때문에 지불했을까? 슈왑이 제철의 최고 권위자였기 때문일까? 아니다. 그는 주로 사람들을 움직이는 자신의 능력 때문에 그와 같은 많은 봉급을 받았다고 말했다. 나는 그에게 어떻게 사람들을 다루느냐고 물었다. 그는 “내게는 사람들의 열정을 불러일으키는 능력이 있는 것 같습니다. 그것은 내가 소유하고 있는 중요한 재산인데, 사람들에게 그들 최고의 가능성을 계발하게 하는 방법은 격려와 칭찬입니다.”라고 말했다. 그러나 보통 사람들은 반대로 행동한다. 어떤 일이 마음에 들지 않으면 부하들을 묵사발이 되도록 몰아세우지만, 일이 마음에 들면 아무 반응도 하지 않는다.

칭찬과 아첨의 차이는 무엇일까? 그것은 간단하다. 한쪽은 진지하고 다른 한쪽은 무성의한 것이다. 한쪽은 마음속으로부터 나오는 것이고, 다른 한쪽은 이 사이에서 새어나오는 것이다. 영국 국왕 조지 5세는 버킹검 궁에 있는 그의 서재 벽에 여섯 가지 금언을 걸어 놓고 있었다. 그 금언 중 하나는 이런 것이었다. ‘싸구려 칭찬은 하지도 말고, 받지 말라.’ 바로 싸구려 칭찬이 아첨인 것이다. 만약 우리가 잠시 자신에 관해 생각하는 것을 중단하고 다른 사람의 장점에 대해서 생각하기 시작한다면, 입 밖으로 나오기도 전에 금방 알 수 있는 천박하고 허위에 찬 아첨 따위는 하지 않게 될 것이다.

일상생활에서 가장 무시되기 쉬운 미덕 중의 하나가 칭찬이다. 다음에 당신이 식당에서 맛있는 음식을 먹었을 때는 맛있었다고 주방장에게 전해주기 바란다. 그리고 피로에 지친 판매원이 이례적인 친절을 베푼다면 그 점에 대해 고맙다는 인사를 하라. 매일의 생활 속에서 조금이라도 우호적인 감사의 자취를 남기도록 하자. 그러면 다음에 그곳을 지나칠 때 그 조그마한 우정의 불꽃이 장밋빛 횃불이 되어 길을 비쳐 주는 것을 보고 깜짝 놀라게 될 것이다.

상대방의 입장에서 사물을 보라 : 원칙3 - 다른 사람들의 열렬한 욕구를 불러일으켜라.

해마다 여름이 되면 나는 가끔 낚시하러 간다. 나는 딸기와 아이스크림을 좋아하는데, 어떤 이유인지 물고기는 지렁이를 더 좋아한다. 그러므로 나는 낚시하러 갈 때는 내가 좋아하는 것은 생각지 않고 물고기가 좋아하는 것을 생각한다. 그런데 사람들은 사람을 낚을 때 왜 이와 똑같은 방법을 사용하지 않는 것일까? 다른 사람을 움직일 수 있는 유일한 방법은 그들이 원하는 것에 관해 이야기하고, 그것을 어떻게 하면 얻을 수 있는지 보여주면 된다.

오늘도 수천의 세일즈맨들이 충분한 수입도 얻지 못하고, 실망으로 지친 어깨를 축 늘어뜨린 채 거리를 걷고 있다. 왜 그럴까? 그들은 항상 자신이 원하는 것만 생각하고 있기 때문이다. 그들은 당신과 내가 아무것도 사고 싶지 않다는 것을 깨닫고 있지 못하기 때문이다. 만일 세일즈맨들이 그들의 서비스 내용이나 상품이 우리의 문제를 해결하는 데 도움이 된다는 것을 보여줄 수만 있다면, 우리에게 찾아다니며 팔려고 애쓸 필요가 없을 것이다.

우리에게 멋진 생각이 떠오를 때 다른 사람들에게 그 생각이 우리 것이라는 생각이 들게 하지 말고, 오히려 그들이 멋진 생각을 한 것으로 하고, 그 생각을 마치 자기 자신의 것처럼 여기게 하라. 그러면 그들은 그것을 좋아하게 되고, 아마 그것을 실행하게 될 것이다. 이 말을 기억해 두기 바란다. ‘먼저 다른 사람의 마음에 열렬한 욕구를 불러일으켜라. 이것을 할 수 있는 사람은 전 세계를 자기 편으로 만들 수 있고, 그렇지 못한 사람은 외로운 길을 걷게 될 것이다.’

제2부 인간관계를 잘 맺는 6가지 방법

어느 곳에서나 환영받는 방법 : 원칙1 - 다른 사람들에게 순수한 관심을 기울여라.

2년 동안 다른 사람으로 하여금 내게 관심을 갖게 하는 것보다, 내가 다른 사람에게 관심을 가지면 2달 안에 더 많은 친구를 사귈 수 있다. 그러나 평생을 다른 사람이 자신에게 관심을 갖게 하기 위해 노력하면서 사는 사람들이 더 많다. 물론 아무 소용없는 일이다. 친구를 사귀고 싶으면 자기 자신을 버리고 다른 사람을 위해 무언가를 해 주어라. 이런 일에는 시간, 노력, 희생 그리고 사려 깊은 마음이 필요하다. 윈저 공이 영국의 황태자였을 때 남미로 여행할 계획을 세웠다. 그는 남미로 떠나기 전 몇 달 동안 그 나라 말로 연설하기 위해 스페인어를 배웠다. 그 결과 남미에서의 윈저 공의 인기는 대단한 것이었다.

또 친구를 사귀고 싶으면 생기 있고 열정적인 태도로 사람들을 맞이하라. 전화를 받을 때에도 이와 똑같은 마음으로 하라. 전화를 걸어 매우 기쁘다는 투로 “여보세요”하고 말해 보라. 회사에서 전화 교환원에게 걸려오는 전화마다 관심과 열의를 가진 목소리로 응답하게 하는 훈련을 하면, 전화를 건 사람들은 이 회사가 자신에게 관심을 갖고 있다고 믿게 된다. 인간관계의 다른 여러 가지 원칙에서처럼 관심의 표현도 진지해야 한다. 관심을 가진 사람에게뿐만 아니라 관심을 끄는 이들에게도 도움이 되어야 한다. 다른 사람이 당신을 좋아하기를 바란다면, 또한 진실한 우정으로 그 사람을 도와주고 싶다면 다른 사람들에게 순수한 관심을 기울여라.

첫인상을 좋게 하는 간단한 방법 : 원칙2 - 미소를 지어라.

찰스 슈왑의 특성 중 가장 훌륭한 것은 사람을 사로잡는 미소이다. 그 미소는 ‘나는 당신을 좋아해요. 당신은 나를 행복하게 만들어 줍니다. 뵙게 되어 반갑습니다.’하고 말하는 것과 같다. 강아지가 사람들에게 사랑받는 이유도 바로 그 때문이다. 강아지는 우리를 보면 무척 반가워하면서 껑충껑충 뛴다. 그래서 자연히 우리도 개를 보면 반가운 마음이 들게 된다. 아기가 짓는 미소에도 이와 똑같은 효과가 있다. 위선적인 미소를 지어서는 안 된다. 그런 미소에 속을 사람은 없다. 그것이 형식적인 미소라는 것을 알기 때문에 우리는 그 미소를 받아들이지 않는다.

미소를 지으려면 어떻게 해야 되는가? 두 가지 방법이 있다. 우선 억지로라도 미소를 지어 보아라. 혼자 있을 때 강제로라도 휘파람이나 콧노래를 부르도록 노력하라. 당신이 이미 행복한 것처럼 행동하면 정말 행복해질 것이다. 행복은 외부 조건에 달려 있는 것이 아니라 자신의 마음가짐에 달려 있다. 당신의 미소는 호의를 전달하는 심부름꾼이다. 또 이를 쳐다보는 이들의 인생을 빛나게 해준다. 특히 직장 상사나 고객, 선생님이나 부모님 그리고 아이들에게 시달림을 당하고 있는 사람들에게 있어서, 미소란 이 세상에는 절망적인 것만 있는 것이 아니라, 기쁨도 있다는 사실을 깨닫게 해준다.

상대방의 이름을 잘 기억하라 : 원칙3 - 당사자들에게는 자신의 이름이 그 어떤 것보다도 기분 좋고 중요한 말임을 명심하라.

사람들의 이름을 기억하고 자주 불러라. 그러면 당신은 많은 찬사를 받을 것이다. 그러나 이름을 잊어버리거나 잘못 쓰면 곤란에 빠지게 된다. 강철왕 앤드루 카네기는 사람을 다루는 법을 알았기 때문에 큰 돈을 벌었다. 어릴적부터 그는 조직을 운영하는 능력과 리더십에 있어서 천재성을 발휘했다. 열 살 때부터 그는 사람들이 자신의 이름에 놀랄 만큼 중요한 의미를 부여하고 있음을 발견하고는 이를 방편으로 다른 사람들의 협조를 구했던 것이다.

실례를 들어보면, 스코틀랜드에서 보낸 어린 시절 카네기는 토끼 한 마리를 갖게 되었다. 얼마 지나지 않아 새끼 토끼들을 많이 기르게 되었는데, 그들에게 먹일 먹이가 하나도 없었다. 이때 멋진 생각이 떠올랐다. 카네기는 동네 아이들에게 토끼에게 줄 클로버 잎과 민들레를 가져다주면, 토끼들에게 그 아이들 이름을 붙여 주겠다고 말했다. 이 계획은 마술 같은 효과가 있었다. 수년이 지나 카네기는 사업에서도 이런 심리를 이용하여 막대한 돈을 벌었다. 예를 들어, 앤드루 카네기는 펜실베이니아 철도회사 -J. 에드가 톰슨이 사장이었다- 에 강철 레일을 팔기 원했다. 그래서 그는 피츠버그에 거대한 강철공장을 건립하여 그 공장의 이름을 ‘에드가 톰슨 강철공장’이라고 붙였다.

대부분의 사람들은 이름을 반복하여 외우는데 필요한 시간과 노력을 투자하지 않기 때문에, 사람들의 이름을 잘 기억하지 못한다. 그리고 항상 자신들은 너무 바쁜 몸이라는 변명만 늘어놓는다. 그러나 이들은 아마 프랭클린 D. 루즈벨트 대통령보다 더 바쁘지는 않을 것이다. 루즈벨트는 기계공들의 이름까지 전부 기억하고 있었다. 이름을 기억하고 사용하는 일은 대통령과 기업 경영자들뿐만 아니라 우리 모두에게 필요한 것이다.

즐거운 대화를 나누는 쉬운 방법 : 원칙4 - 남의 말을 잘 들어 주는 사람이 되어라. 스스로에 대해 말하도록 다른 사람을 고무시켜라.

나는 뉴욕의 한 출판사가 주최한 만찬회에서 저명한 식물학자를 만났다. 식물학자가 이국 풍취 가득한 식물과 새로운 식물 품종을 개발하기 위한 실험, 실내 정원 등에 대해 이야기하는 동안, 나는 넋을 잃고 듣고 있었다. 자정이 되자 나는 손님들과 인사를 하고 그곳을 떠났다. 그때 그 식물학자는 그날의 주인과 함께 이야기를 하면서 나에 대해 몇 가지 칭찬을 했다. 그는 나를 흥미로운 인물이라고 말하면서, 이것저것 나에 대해 언급하고는 ‘가장 재미있는 대화가’라며 말을 맺었다.

가장 재미있는 대화가라고? 그럴 리가 없다. 나는 거의 아무 말도 하지 않았다. 왜냐하면 나는 펭귄의 구조에 관해서 만큼이나 식물학에 관해서 알고 있는 것이 없었기 때문이다. 그러나 나는 이 한 가지만은 했다. 그의 이야기를 진지하게 들어준 것이다. 진심으로 흥미를 느꼈기 때문에 관심을 갖고 들었던 것이며, 식물학자는 그것을 알고 있었다. 자연히 그가 기뻐할 수밖에 없었다. 이와 같이 진심으로 경청하는 태도는 우리들이 다른 사람에게 보일 수 있는 최고의 찬사 가운데 하나이다.

비단 중요한 위치에 있는 사람들뿐만 아니라, 보통 사람들 역시 남의 이야기를 잘 듣는 사람을 원한다. 자신에게 흥미를 느끼게 하려면 먼저 남에 대한 흥미를 가져야 한다. 다른 사람들이 대답하기 좋아하는 질문을 던져야 한다. 그들 자신과 그들의 업적에 관해 이야기하도록 그들을 격려해 주어야 한다. 당신과 이야기하고 있는 사람은 당신이나 당신의 문제들보다 몇 백 배 더 그들 자신의 소망과 문제에 대해 관심을 갖고 있다는 사실을 명심해야 한다.

사람들의 흥미를 끄는 방법 : 원칙5 - 상대방의 관심사에 대해 이야기하라.

뉴욕에 있는 빵 도매업자인 헨리 G. 두버노이는 뉴욕의 한 호텔에 빵을 납품하려고 무척 애를 쓰고 있었다. 헨리는 4년 동안 매주 지배인을 찾아갔으나 모든 것이 실패로 돌아갔다. 그래서 그는 인간관계에 대해 연구한 후에, 전술을 바꿔보기로 결심했다. 헨리는 지배인이 ‘미국 호텔 영접인 협회’라는 호텔 종업원들의 모임에 속해 있고, 그가 그 조직의 회장으로 선출되었을 뿐만 아니라, 국제 영접인 협회의 회장까지 겸하고 있다는 것을 알아냈다.

이튿날 지배인을 만났을 때, 헨리는 그 협회에 관한 이야기로 시작했고, 끝날 때까지 빵에 대해서는 한마디도 하지 않았다. 지배인의 반응은 놀랄 만한 것이었고, 사무실을 나서기 전에 지배인은 헨리를 찬조 회원으로 가입하도록 했다. 그리고 며칠 후, 그 호텔의 사무장이 헨리에게 전화를 걸어 견본과 가격표를 갖고 오라고 했다. 다른 사람의 관심사를 화제로 삼는 것은 쌍방 모두에게 이익을 준다.

사람들이 나를 즉시 좋아하게 만드는 방법 : 원칙6 - 상대방으로 하여금 중요하다는 느낌이 들게 하라. 단, 성실한 태도로 해야 한다.

인간의 행동에는 대단히 중요한 법칙이 한 가지 있다. 이 법칙은 다음과 같다. ‘항상 다른 사람으로 하여금 자신이 중요하다는 느낌이 들게 하라.’ 예수는 이것을 한 가지 사상으로 요약했다. 그것은 아마도 이 세상에서 가장 중요한 법칙일 것이다. ‘남에게 대접받고자 하면 남을 대접하라.’ 사람들은 경박한 아첨은 듣고 싶지 않지만, 진심에서 우러나오는 칭찬은 열망한다. 또 거의 모든 사람은 누구나 자기 자신이 타인보다 어떤 점에서 뛰어나다고 생각한다. 따라서 상대방의 마음을 확실하게 사로잡는 방법은 당신이 그들의 중요성을 알고 있다는 것을 은연중에 그들에게 알려주고, 성실하게 그들의 중요성을 인정하는 것이다.

제3부 상대방을 설득하는 12가지 방법

논쟁을 피하라 : 원칙1 - 논쟁에서 최선의 결과를 얻을 수 있는 유일한 방법은 그것을 피하는 것이다.

어느 날 저녁, 나는 연회에 참석했다. 식사 도중에 내 곁에 앉아 있던 사람이 ‘인간이 아무리 일을 벌여놓아도 최종적인 결정을 내리는 것은 신의 뜻이다.’라는 말을 인용해 가면서 익살스럽게 이야기를 했다. 그 인용문이 성경에 있는 문구라고 재담꾼은 말했지만, 나는 그가 잘못 알고 있다는 것을 알고 있었다. 그래서 나는 자존심을 세우고 잘난 체하기 위해 그의 잘못을 지적했다.

그도 자기 주장을 굽히지 않았다. 왼쪽에는 나의 오랜 친구 프랭크 가몬드가 앉아 있었다. 그는 오랜 세월 셰익스피어를 연구해 왔기 때문에 우리는 그의 의견을 듣기로 하였다. 그는 가만히 듣고 있더니 식탁 아래로 나를 쿡 치면서 “이봐, 데일, 자네가 틀렸네. 저 신사분의 말씀이 옳아. 그건 성경에 나오는 말일세.”라고 말했다. 그날 밤 집으로 돌아오면서 나는 그 친구에게 “프랭크, 자네는 그 인용문이 셰익스피어에 나오는 말임을 잘 알고 있지 않은가?”하고 반문했다.

“물론 알고 있지.”하고 그가 대답했다. “『햄릿』5막 2장이지. 하지만 데일, 우리는 그 즐거운 모임의 손님이었잖아. 자네는 왜 그 사람 말이 틀렸다는 것을 증명하려 들지? 왜 그 사람 체면을 세워주지 않나? 그는 자네의 의견을 묻지 않았네. 그런데 왜 그 사람과 논쟁을 하려 하는가? 사회 생활을 하려면 항상 원만하게 처신해야 하네.” 논쟁하는 습관을 갖고 있던 내게 그 일은 정말 중요한 교훈이었다. 이런 경험을 바탕으로, 나는 논쟁에서 이기는 최선의 방법은 이 세상에서 오직 단 한 가지 방법, 즉 토론을 피하는 것이라는 결론을 내렸다.

적을 만드는 확실한 방법, 그런 상황을 피하는 방법 : 원칙2 - 상대방의 견해를 존중하라. 결코 “당신이 틀렸다.”고 말하지 말라.

자신이 생각하는 바가 55%까지 옳다고 자신하는 사람은 윌 스트리트에서 하루에 1백만 달러를 벌 수 있을 것이다. 이 55%에 이르는 확신도 갖지 못하면서, 당신은 무엇 때문에 다른 사람이 틀렸다고 말하려 하는가? 자신의 생각이 틀릴지도 모른다고 인정하면, 결코 곤란한 상황에 빠지지 않는다. 또한 이런 일은 모든 논쟁을 중단시키며, 상대방으로 하여금 공평하고 솔직하며 너그러운 마음을 갖도록 만들 것이다. 어쩌면 상대방으로 하여금 자기 생각이 틀릴지도 모른다고 인정하고 싶은 마음이 생기게 할지도 모르고, 자신의 생각이 잘못되었을 때 스스로 이것을 인정하게 할 수도 있다.

2천 년 전 예수께서는 ‘속히 너희 적과 화해하라’고 가르쳤다. 예수가 탄생하기 2천 2백년 전에 이집트의 악토이 대왕은 아들에게 다음과 같은 지혜로운 충고를 했다. 오늘날 이 충고는 우리에게도 매우 절실한 것이다. ‘사람을 설득하려면 외교적이어야 한다.’ 다시 말해 고객이나 배우자, 또는 적들과 논쟁을 하지 말라. 그들의 생각이 틀렸다는 말도 하지 말고, 그들을 화나게도 하지 말라.

잘못했으면 솔직히 인정하라 : 원칙3 - 잘못을 저질렀으면 즉시 분명한 태도로 그것을 인정하라.

만일 우리가 비난받을 일이 있으면, 먼저 스스로를 비난하는 편이 낫지 않을까? 자기에게 잘못이 있다는 것을 알게 되면, 상대방이 할 말을 먼저 해 버리는 방법이다. 그렇게 하면 상대는 할 말이 없어지고, 십중팔구 관대해지고 이쪽의 잘못을 용서하는 태도로 나올 것이다.

상업 미술가인 페르디난드 E. 워렌은 이 방법을 사용해, 성미가 급하고 까다로운 고객으로부터 호의를 얻어 냈다. 워렌은 자기 이야기를 다음과 같이 들려주었다. “어떤 미술 편집자들은 자기들이 위탁한 일을 즉시 해달라고 요구하죠. 이런 경우 사소한 실수가 일어나게 마련입니다. 최근에 저는 급한 일거리를 끝내서 한 미술감독에게 납품했는데, 그는 당장 자기 사무실로 오라고 전화하는 것이었습니다. 그곳에 도착하자 그는 일이 잘못 되었다고 말하더군요. 그동안 제가 공부한, 자기비판을 활용할 기회가 드디어 왔습니다. 그래서 ‘아무개 씨, 당신의 말이 사실이라면 제 잘못이니 실수에 대한 변명은 하지 않겠습니다. 당신을 위한 그림 제작도 이제는 제법 잘할 만큼 되었는데도 이러니 제 자신이 참으로 부끄럽습니다.’라고 말했습니다. 그러자 그는 저를 곧바로 옹호하기 시작했습니다.

‘네, 그래요. 당신 말이 옳지만 그래도 큰 실수는 아닙니다. 다만…….’ 그가 뭐라고 말을 하려 했지만 저는 가로막았습니다. ‘제가 좀 더 주의를 기울여야 했는데 정말 유감입니다.’하고 말하면서 저는 계속 말을 이어갔습니다. ‘저에게 일거리를 많이 주셨으니 당연히 일을 잘 해드려야 했습니다. 그러니 이 그림은 다시 그려 드리겠습니다.’ 그러자 ‘아니오! 괜찮아요!’하고 그가 항의하듯이 말하더군요. 약간의 수정만 하면 되고 이런 사소한 일로 회사에 아무런 손해날 일도 없을 뿐 아니라, 단지 세부적인 부분에 대한 실수이므로 걱정할 필요가 없다고 저를 안심시켜 주더군요. 제 자신에 대해서 열심히 비판함으로써 그 사람과 싸울 일이 모두 사라져 버렸던 것입니다.“

우리의 생각이 옳을 때는 그 생각을 부드럽고 재치 있는 방법으로 사람들에게 전하고, 우리 생각이 잘못되었을 때는 -자신에게 솔직해진다면 이런 일이 놀랄 만큼 자주 있다는 것을 알게 된다- 그 실수를 빨리 그리고 기꺼이 인정하도록 하자. 이 방법은 놀랄 만한 결과를 가져올 뿐만 아니라 자신을 방어하려고 애쓰는 것보다 훨씬 재미있다.

꿀 한 방울이 쓸개즙보다 더 많은 파리를 잡는다 : 원칙4 - 우호적인 태도로 말을 시작하라.

어떤 사람의 마음이 당신에 대한 나쁜 감정과 증오로 가득차 있을 때는 이 세상의 어떤 논리로도 그의 마음을 당신이 생각하는 대로 움직일 수 없다. 그러나 우리가 진심으로 친절하고 다정하게 대하면 그들의 생각이 바뀔 확률은 더 높다. 링컨이 1백여 년 전에 한 “한 통의 쓸개즙보다 한 방울의 꿀이 더 많은 파리를 잡을 수 있다.”라는 말은 만고의 진리이다. 그러므로 인간관계에 있어서도 누군가를 자기편으로 만들고 싶으면, 우선 그 사람에게 당신이 그의 진정한 친구임을 확신시켜 주도록 하라. 이것이야말로 사람의 마음을 사로잡는 한 방울의 꿀이며 상대의 이성에 호소하는 최선의 방법이다.

소크라테스의 비결을 활용하라 : 원칙5 - 상대방이 당신 말에 즉각 “네, 네”라고 대답하게 하라.

사람들과 이야기할 때 그들과 다른 의견을 갖고 있는 문제에 대해 먼저 논의하지 말라. 동의하는 안건으로 말을 시작하고 계속 그것을 강조하라. 가능하다면 나와 상대방이 같은 목표를 향해 가고 있으며 단지 다른 점이 있다면 그것은 목적이 아니라 방법이라는 점을 계속 강조하라. 상대방으로 하여금 처음부터 “네, 네”라고 말하게 하고 “아니오”라는 말을 가능한 한 하게 하지 말라. 일단 “아니오”하고 말해 버리면 자존심 때문에 그 말을 계속 고집할 수밖에 없다. 나중에 가서 “아니오”라고 대답한 것이 현명하지 못했다는 생각이 들지도 모른다. 그럴 때라도 자존심을 생각하지 않을 수 없게 되는 게 사람이다.

소크라테스는 자기와 의견을 달리하는 사람들이 동의하지 않을 수 없는 질문들을 했다. 그리고는 한 가지씩 상대방의 동의를 구해 나갔다. 그는 상대방이 불과 몇 분 전만 해도 기를 쓰고 반대했을 어떤 결론을, 상대방이 미처 깨닫기도 전에 스스로 수용할 때까지 계속 질문했다. 그러므로 이 다음에 우리가 상대방의 잘못을 지적하고 싶을 때는 소크라테스를 기억하고 부드러운 질문, 즉 “네, 네” 반응을 이끌어낼 수 있는 질문을 하도록 하자.

불만을 해소하는 안전 밸브 : 원칙6 - 상대방으로 하여금 많은 이야기를 하게 하라.

상대방으로 하여금 많은 이야기를 하게 만들어라. 그들의 일이나 문제점에 대해서는 그들이 더 많이 안다. 그러니 질문을 하라. 그들에게 몇 마디라도 말하도록 하라. 그들과 의견이 다를 때는 중간에 말참견을 하고 싶은 유혹이 생길 것이다. 그러나 그렇게 하지 말라. 위험한 일이다. 그들은 할 말이 많기 때문에 당신에게 관심을 둘 리가 없다. 그러므로 마음을 활짝 열고, 끈기 있게 다른 사람의 말에 귀를 기울여 진지하게 들어라. 그리고 그들이 생각을 충분히 말할 수 있도록 격려해 주어라.

다른 사람으로 하여금 말하도록 하는 일은 사업상뿐만 아니라 가정생활에도 도움을 준다. 심지어 친구들까지도 우리가 하는 자랑에 귀를 기울이는 것보다는, 자신들이 해낸 일을 이야기하고 싶어 하는 법이다. 프랑스의 철학자 라 로슈푸코는 “만일 당신이 적을 원한다면 친구를 능가하라. 그러나 친구를 원한다면, 그가 당신을 능가할 수 있도록 해 주어라.”고 말했다.

상대방의 협력을 얻어내는 방법 : 원칙7 - 상대방으로 하여금 그 아이디어가 바로 자신의 것이라고 느끼게 하라.

타인에 의해 강요된 의견보다 스스로 생각해낸 의견을 우리는 더 신뢰한다. 따라서 제안을 해서 상대방이 스스로 생각하고 결론을 내리게 하는 것이 더 현명한 방법이다. 다른 사람에게 그 아이디어가 자신의 것이라고 느끼게 하는 일은 비즈니스와 정치뿐만 아니라 가정생활에서도 도움이 된다.

기적을 일으키는 방법 : 원칙8 - 상대방의 관점에서 사물을 볼 수 있도록 성실히 노력하라.

만일 스스로에게 ‘내가 만일 그의 입장이었다면 어떻게 느끼고 행동했을까?’하고 묻는다면 시간도 아끼고 화도 내지 않게 된다. 왜냐하면 ‘원인에 관심을 가지면 결과에도 동정심을 갖게 되는 법’이기 때문이다. 그렇게 되면 인간관계 기술을 더욱 증진시킬 수 있다. 제럴드 S. 니렌버그 박사는 그의 저서 『사람을 사귀는 비결』에서 이렇게 말했다. “대화를 시작할 때, 따뜻한 태도로 먼저 목적이나 방향을 제시하고, 그가 듣고 싶어 할 이야기를 바탕으로 말을 조절하면서, 상대의 의견을 너그러이 수용한다면, 그도 우리의 생각을 받아들일 마음이 생기는 법이다.”

모든 사람이 원하는 것 : 원칙 9 - 상대방의 생각이나 욕구에 공감하라.

“그렇게 생각하시는 것이 지당합니다. 제가 당신이었더라도 역시 그렇게 생각했을 테니까요.” 아무리 고약한 사람이라도 이렇게 대답하면 점잖아지지 않을 수 없다. 왜냐하면 상대의 입장이 되면 상대와 같은 생각을 갖게 되기 때문이다. 당신이 잘나서 오늘날의 당신이 된 것이 아니다. 당신에게 화를 내고 고집불통으로 비이성적인 사람들 또한 그렇게 된 데는 충분한 이유가 있다는 것을 명심하라.

아더 I. 게이츠 박사는 그의 저서 『교육 심리학』에서 이렇게 말했다. “인간은 모두 다 동정심을 갈망한다. 어린이는 자기의 상처를 무척 보여주고 싶어 하며, 심지어 동정심을 많이 받고 싶은 나머지 상처를 만들기도 한다. 이와 마찬가지로 어른들도 상처를 보여주고 싶어 하며, 사고나 질병, 특히 외과수술 같은 것은 하나하나 다 이야기하려고 한다. 어떤 상황에서든 불행에 대한 ‘자기 연민’은 모든 인간이 느끼는 감정이다.” 다른 사람으로부터 적극적인 호응을 얻길 바란다면 즉시 실행하라.

모든 사람이 좋아하는 호소법 : 원칙10 - 보다 고매한 동기에 호소하라.

J. 피어폰트 모건은 인간의 심리를 분석한 글에서, 인간이 어떤 행위를 하는 데에는 두 가지 이유가 있다고 했다. 하나는 그럴 듯하게 보이는 이유이고 또 하나는 진짜 이유이다. 행위를 하는 사람은 그 진짜 이유를 알고 있다. 그러므로 당신이 그 점을 강조할 필요는 없다. 또 우리는 사실 내심으로 모두 이상주의자이므로 그럴 듯해 보이는 이유를 좋아한다. 그러므로 사람들을 변화시키기 위해서는 좀더 고상한 동기에 호소해야 한다. 고(故) 노스크리프 경은 공개하고 싶지 않은 자기의 사진이 신문에 나와 있는 것을 발견하고 편집장에게 편지를 썼다. 그런데 그가 “내 마음에 들지 않으니 그 사진을 신문에 게재하지 마시오.”라고 썼을까? 아니다. 노스크리프 경은 보다 차원 높은 동기에 호소했다. 누구나 마음에 품고 있는 어머니에 대한 존경과 애정에 호소해서 “제 사진을 신문에 싣지 말아 주십시오. 어머니께서 대단히 싫어하시니까요.”라고 쓴 것이다.

쇼맨십을 발휘하라 : 원칙11 - 당신의 생각을 극적으로 표현하라.

오늘날은 극적인 효과가 필요한 때이다. 단순히 사실을 말하는 것만으로는 충분하지 않다. 좀더 생생하고 흥미있고 극적으로 사실을 전달해야만 한다. 영화에서도 텔레비전에서도 그렇게 하고 있다. 그러므로 다른 이들로부터 관심을 끌기 원한다면 쇼맨십을 발휘하라. 텔레비전 상업 광고를 보면 상품을 판매하는 데 극적인 테크닉을 사용한 예를 얼마든지 찾아볼 수 있다. 비즈니스나 인생에서도 당신이 갖고 있는 생각을 극화시킬 수 있다. 가정생활도 이와 마찬가지다. 옛날에 어떤 사람이 애인에게 구혼할 때 단지 사랑한다는 말만 했을까? 천만의 말씀이다. 무릎을 꿇고 청혼함으로써 그 사랑을 진지하게 전했다. 이제는 무릎을 꿇고 청혼하지는 않지만, 남자들 중에는 청혼하기 전에 낭만적인 분위기를 만드는 사람들이 아직도 많이 있다.

모든 방법이 소용 없을 때 사용하는 방법 : 원칙12 - 도전 의욕을 불러일으켜라.

용감히 맞서서 도전하라! 이것은 발전하고자 하는 소망을 가진 사람들에게 호소할 수 있는 절대적인 방법이다. 이러한 도전 정신이 없었더라면 시어도어 루즈벨트는 미합중국의 대통령이 되지 못했을 것이다. 쿠바에서 막 귀국한 루즈벨트는 뉴욕주의 지사로 선출되었다. 그러나 반대파에서 루즈벨트는 법적으로 주의 거주민으로서 자격이 없다고 들고 일어났다. 겁이 난 루즈벨트는 사퇴할 결심을 했다. 그러자 당시 뉴욕 출신의 상원의원이던 토머스 콜리어 플래트가 루즈벨트에게 호통을 쳤다. “산후안 언덕의 영웅이 갑자기 겁쟁이가 되었단 말인가?” 루즈벨트는 두 발을 힘있게 딛고 서서 싸울 결심을 했다. 그 뒷일은 역사가 보여준 그대로이다. 루즈벨트를 자극한 이 한마디는 그의 생애를 바꿔 놓았을 뿐 아니라 미합중국의 역사에도 중대한 영향을 끼쳤던 것이다.

제4부 리더가 되는 9가지 방법

칭찬과 감사의 말로 시작하라 : 원칙1 - 칭찬과 감사의 말로 시작하라.

내 친구가 언젠가 캘빈 쿨리지 대통령의 초대를 받아 주말을 백악관에서 보냈다. 대통령 집무실로 들어가려 하자 대통령이 비서에게 이렇게 말하는 것이었다. “오늘은 아주 예쁜 옷을 입고 왔는데! 당신은 참으로 매력적인 젊은 여성이오.” 갑자기 칭찬을 들은 여비서는 몹시 당황해 얼굴을 붉혔다. 그러자 대통령은 “그렇게 굳어질 것 없어요. 기분이 좋아지라고 한 말이니까…… 이제부터는 구두점을 찍을 때 좀더 주의를 기울여야겠어요.” 쿨리지 대통령의 방법이 약간 노골적인 것인지는 모르겠지만, 인간의 심리에 대한 그의 이해는 훌륭한 것이었다. 우리는 칭찬받은 뒤라면 약간의 잔소리를 들어도 그다지 기분 나빠 하지 않기 때문이다. 칭찬으로 시작하는 것은 마취제를 써서 마취를 한 후 일을 시작하는 치과의사와 같다. 지도자는 그런 방법으로 사람을 다루어야 한다.

미움을 사지 않고 비평하는 방법 : 원칙2 - 잘못을 간접적으로 알게 하라.

존 위너메이커는 매일같이 필라델피아에 있는 자신의 가게를 둘러보곤 했다. 그러던 어느 날 손님이 혼자 카운터에서 기다리고 있는 것을 보게 되었다. 아무도 그 여자 손님을 거들떠보지 않았다. 점원들은 카운터 구석에서 잡담의 꽃을 피우고 있었다. 그는 아무 말도 하지 않고 카운터 뒤쪽으로 살그머니 들어가 손님을 직접 받고 나서는, 점원에게 물건을 포장하라고 건네주고는 나가 버렸다. 다른 사람의 실수를 바로잡아 주는데 효과적인 방법은 잘못을 간접적으로 알게 하는데 있다.

자신의 실수를 먼저 이야기하라 : 원칙3 - 상대방을 비평하기 전에 자신의 잘못을 먼저 인정하라.

야단을 치는 쪽이 먼저, 자기 또한 완벽한 사람이 아니라는 점을 겸손하게 인정하면서 실수를 지적해 주면, 듣는데 별로 거북하지 않을 것이다. 메릴랜드의 티모니움에 살고 있는 클레런스 제르허센이 최근에 열다섯 살짜리 이들이 담배를 피운다는 사실을 알았을 때 이러한 방법을 썼다. 그는 아들에게 그가 아들 나이 또래에 담배를 피우기 시작했던 일과 니코틴 때문에 건강을 해치게 된 상황과, 이제는 담배를 끊기가 불가능해졌다는 것을 설명해 주었다. 그는 아들에게 담배를 끊으라고 설교하거나 흡연의 위험성에 대해 협박이나 경고 따위는 하지 않고, 그저 어떻게 해서 그가 담배에 중독되었고, 그 결과가 어떠했는지를 설명한 것뿐이었다. 아들은 잠시 생각하더니 고등학교를 졸업할 때까지는 담배를 피우지 않겠다고 했다. 그리고 세월이 지났지만 아들은 더 이상 담배를 피우지 않았고, 담배를 피울 생각조차 하지 않았다.

아무도 명령받기를 좋아하지 않는다 : 원칙4 - 직접적으로 명령하지 말고 요청하라.

미국 전기작가 협회장인 아이다 타벨 여사는 오웬 D. 영의 전기를 쓸 당시 영과 같이 3년간 같은 사무실에서 근무했던 사람과 인터뷰를 했다고 했다. 그의 말에 의하면 영은 누구에게도 직접적으로 명령한 적이 없다고 했다. 명령이 아니라 제안을 했다는 것이다. 영은 “이렇게 하시오. 저렇게 하시오.”식의 이야기는 결코 하지 않았다고 한다. 그 대신 이렇게 말하곤 했다고 한다. “이렇게 생각해 볼 수도 있지 않을까요?” 또는 “그렇게 하면 될까요?”, 그리고 직원이 기안한 공문을 보고 나서는 “이렇게 고치면 더 좋을 것 같은데.”하고 말하곤 했다고 한다. 그는 언제나 사람들에게 스스로 일할 기회를 주었다. 또 스스로 실수를 통해 배우도록 했다. 이러한 방법은 사람들로 하여금 잘못을 쉽게 바로잡을 수 있게 해준다.

상대방의 체면을 세워주어라 : 원칙5 - 상대방의 체면을 세워주어라.

몇 년 전에 제너럴 일렉트릭 사는 찰스 스타인메츠를 부서장 자리에서 몰아내아야 하는 상황에 처하게 되었다. 스타인메츠는 전기에 관해서는 천재였으나 기획 부서장으로는 부적격인 인물이었다. 그러나 회사는 그의 감정을 상하게 하고 싶지 않았다. 회사에서는 그에게 담당하는 일은 똑같지만 회사의 고문 엔지니어라는 새로운 직책을 부여하고, 그가 맡았던 부서장 자리는 다른 사람에게 맡겼다. 스타인메츠는 전혀 기분이 상하지 않았다. 제너럴 일렉트릭 사의 간부들 역시 기분이 좋았다.

사람의 체면을 세워 주는 일, 이것이야말로 더할 나위 없이 중요한 일이다. 그런데도 이 문제에 대해 곰곰이 생각해 보는 사람이 우리들 가운데 과연 몇 명이나 있을까? 우리는 상대방의 자존심에 가해지는 상처 따위는 아랑곳없이, 다른 사람들의 감정을 짓밟고 자기주장만 내세우며, 남들 앞에서 어린이나 고용인들을 꾸짖고 윽박지르며 비난한다. 이와 반면에 잠깐 동안의 생각이나 사려 깊은 한두 마디의 말, 또는 상대방의 태도에 대한 진실된 이해는 이러한 상황을 크게 바꾸어 놓을 것이다.

사람들을 성공으로 이끄는 법 : 원칙 6 - 아주 작은 진전에도 칭찬을 아끼지 말라, 또한 진전이 있을 때마다 칭찬을 해주어라. 동의는 진심으로, 칭찬은 아낌없이 하라.

심리학자인 제스 레어는 자신의 저서『나는 대단하지 않지만 나에게는 내가 전부이다』에서 이렇게 말하고 있다. “칭찬은 인간의 정신에 비치는 따뜻한 햇빛과도 같아서, 우리는 칭찬 없이는 자랄 수도 꽃을 피울 수도 없다. 그런데도 우리들 대부분은 다른 사람들에게 걸핏하면 비난이라는 찬바람을 퍼붓기 일쑤고, 웬일인지 우리와 함께 살아가는 사람들에게 칭찬이라는 따뜻한 햇볕을 주는데 인색하다.” 사람은 누구나 칭찬받기를 좋아한다. 그러나 그 칭찬도 구체적일 때 진지한 것으로 가슴에 와 닿는 법이며, 상대방에게 그저 기분 좋으라고 한 소리가 아니라는 느낌을 줄 수 있다. 명심하라. 우리는 모두 감사와 인정을 갈망하고 있으며, 그것을 위해서라면 거의 무슨 일이든 한다. 그러나 위선이나 입에 발린 칭찬을 바라는 사람은 아무도 없다. 능력은 비난 속에서는 시들지만 격려 가운데서는 찬란히 꽃을 피우는 법이다.

개에게도 좋은 이름을 주어라 : 원칙7 - 상대방에게 훌륭한 명성을 갖도록 해주어라.

만일 어떤 사람의 특정한 일면을 개선시키고자 한다면 바로 그 특정한 일면이 그 사람의 장점인 것처럼 이야기하라. 셰익스피어는 이렇게 말했다. “만일 그대가 지닌 장점이 없다면, 장점을 가진 것처럼 생각하라.” 그러므로 다른 사람들에게도 계발시켜 주고 싶은 장점이 있다고 가정하고 그것에 대해 자주 말하라. 그렇게 되면 그들은 당신을 실망시키지 않으려고 온갖 노력을 다할 것이다. 이런 속담이 있다. “개에게 나쁜 이름을 지어 주느니, 차라리 그의 목을 매달아 버리는 편이 낫다.” 그러나 좋은 이름을 붙여 주고 나면, 어떤 일이 벌어지는지 한번 보기 바란다! 당신이 다른 사람의 태도나 행동을 바꾸는 훌륭한 지도자가 되고 싶다면 다음과 같이 하라. 상대방에게 훌륭한 명성을 갖도록 해주어라.

실수는 고치기 쉽다 : 원칙8 - 격려해 주어라. 잘못은 쉽게 고칠 수 있다고 느끼게 하라.

당신의 자녀나 배우자나 종업원에게, 그들이 어떤 일에 무능하다거나, 재능이 없다거나, 하는 일이 모두 잘못되어 있다고 말해 보라. 그렇게 하면 당신은 잘해 보려는 마음의 싹을 모조리 잘라 버리는 것이 된다. 그러나 그 반대 방법을 사용해 보라. 즉 격려를 아끼지 않고, 일을 쉽게 할 수 있다고 생각하게 하고, 상대방의 능력을 믿고 있다는 것을 알려 주면서 그 일에 대해서 아직 계발되지 않은 재능을 갖고 있다고 말하면, 그 사람은 자신의 우수성을 보여 주기 위해 의욕을 갖고 성공할 때까지 꾸준히 그 일을 해나갈 것이다. 다른 사람이 발전하도록 도와주기를 원한다면 격려해 주어라. 잘못은 쉽게 고칠 수 있다고 느끼게 하라

즐거운 마음으로 협력하게 만들어라 : 원칙9 - 당신이 제안하는 것을 상대방이 기꺼이 하도록 만들어라.

친구들이나 피치 못할 사람들로부터 오는 많은 강연 의뢰를 항상 거절하는 사람을 나는 알고 있다. 그런데 그의 거절 방법이 하도 현명해서 거절당한 측에서도 그런 대로 만족해하고 있다. 그는 강연 의뢰는 감사하지만 그것을 받아들이지 못해 유감스럽다고 하지 않고, 자기를 대신할 다른 강연자를 추천하는 것이었다. 바꿔 말하면 그가 거절한 것에 대해 상대방이 불쾌한 생각을 가질 시간적 여유를 주지 않는 것이다. 그는 상대방의 생각을 강연 의뢰를 받아줄 수 있는 다른 강연자 쪽으로 돌려 버리는 것이다.

훌륭한 지도자는 사람의 행동이나 태도를 바꿀 필요를 느꼈을 때 다음과 같은 지도 지침을 항상 마음속에 간직하고 있어야 한다. 첫째, 성실해야 한다. 둘째, 다른 사람이 무엇을 하기를 원하는지 정확하게 알고 있어야 한다. 셋째, 동정적이어야 한다. 넷째, 자신이 제의하는 일을 함으로써 그 사람에게 어떤 이익이 돌아가는가를 생각하게 해야 한다. 다섯째, 그러한 이익을 다른 사람의 소망과 일치시키도록 해야 한다. 여섯째, 요구를 할 때는 그 일을 함으로써 그 사람에게 이익이 돌아간다는 것을 암시하는 식의 방법을 취해야 한다.

이러한 방법을 사용할 때 다른 사람들로부터 항상 우호적인 반응을 얻을 것이라고 믿는 것은 어리석은 일이다. 그러나 많은 사람들의 경험에 비추어 볼 때, 이러한 원칙을 사용하지 않는 것보다는, 이 방법을 사용하는 편이 다른 사람의 태도를 바꾸는 데 도움이 된다는 것을 알 수 있다. 그리고 이 방법으로 10퍼센트라도 성공을 거둔다면, 당신은 현재보다 지도자로서 10퍼센트 더 유능해지게 되는 것이다. 그리고 그만큼 당신에게 도움이 될 것이다.