顧客感動 時代 테크노밸리 1단지 관리사무소의 Marketing 戰略(부제:관리사무소 혁신 전략)

< 顧客感動時代 테크노밸리 1단지 관리사무소의 Marketing 戰略 >     테크노밸리 1단지 한화 꿈에그린 아파트 총무이사 정 무연     -서 론-      오늘날, 국내외 기업들은 치열한 무한경쟁에서 생존하기 위하여 지금이 시간도 총성 없는 전쟁을 하고 있다. 현재 20여년 가까이 직장생활과 사업(다인통상)을 병행한 나 자신의 살아온 인생을 되돌이켜 보아도 그렇다.     처음 직장 생활을 하였던 KT(舊 한국통신)만 해도 당시 독점적 지위에서 국내외 통신시장 개방에 따른 시내·시외·국제전화 및 PCS 사업의 경쟁업체 등장 등 보수적인 시장환경에서 급격한 변화를 수반하는 경쟁체제인 시장환경으로 변화가 이루어 졌고, 지금 이 시간에도 계속적으로 무한경쟁체제로 변화가 진행중인 상황이다.     이러한 변화가 많은 상황에서 繼續企業(Going Concern)으로 살아남기 위해서는 테크노밸리 1단지 아파트 위탁회사인 (주)대흥 및 관리사무소 직원들도 지금은 어색하고 불편하지만, 고객만족을 최우선으로 생각하는 마케팅 개념에 입각하여 맡은바 업무 및 주민들이 제기한 민원처리 업무를 수행해 나가야 되리라 판단이 된다.   -본 론-       顧客(Customer)의 개념은 시대의 변화에 따라 주인, 황제, 자신의 아내, 企業의 운명을 좌우하는 신(神), 營業의 대상으로 오는 단골손님 등 여러 가지로 정의되고 있으며, 시대의 변화에 따라 그 개념도 변화되어 왔다.   먼저 顧客의 정의 및 顧客의 槪念變遷(우리나라를 중심으로)을 살펴보면,   ◎ 고객의 정의(내부고객 + 외부고객) : “나를 제외한 모든 사람과 조직체” - 내부고객 : 회사에(직장) 근무하는 모든 사람 - 중간고객 : 협력업체나 중간상(가치 전달고객) 자사와 최종고객과의 중간자 역할을 하는 사람 - 외부고객 : 일반소비자(최종고객, 가치구매고객) 제품이나 서비스를 반복적으로 구매하여 사용하는 사람   ◎ 고객의 개념변천(우리나라를 중심으로) - 시대의 변화에 따라 “주인”, “황제”, “자신의 아내”, “기업의 운명을 좌우하는 神”, “영업의 대상자로서 오는 손님” 등 - 1950～60년대 : 生産者 중심의 시대이며, “生産이 곧 販賣다”라는 인식이 확산된 시대 - 1970년대 : 고용성장기 경쟁업체 부족으로 “고객은 단순히 상품을 소비하는 사람”으로 인식이 확산된 시대 - 1980년대 : 경쟁 출현으로 상품보다 그것에 부가된 서비스 및 회사이미지에 의해 상품구입, 본격적인 광고출현 , “顧客은 王이다”라는 인식이 확산된 시대 - 1990년대 이후 : 본격적인 치열한 경쟁체제이며 “顧客滿足”을 실현키 위한 전사적인 마케팅 경영기법이 도입된 시기로서 최근에는 “顧客感動”을 최우선시 하는 인식이 확산되는 시대   ◎ “ 顧客滿足(Customer Satisfaction) 經營”의 개념 탄생시기 : 1970년대말 세계적 유가상승으로 항공사들이 크나큰 경기         침체후 대두됨       - 1981년 스칸다나비아  항공사(SAS) 신임 사장인 얀 칼슨이 부임하여 3,000만불을 투입하여 “서비스질의 향상과 서비스 를 담당하는 현장종업원을 만족” 시키기 위한 프로젝트로 추진되어 획기적인 성과를 얻은 경영혁신 운동임   -결론-     “生産者中心”의 시장에서는 기업의 생산성과 상품의 품질이 경쟁력을 가져다 주었지만 고객중심의 시장에서는 기업이 제공하는 상품과 서비스를 만족시켜야 고정고객이 되고 또한 구전에 의해 신규고객이 창출되어 매출액이 증가된다.     또한 만족한 고객은 구전에 의한 전파되는 속성을 가졌다. 한 조사에 의하면 만족한 고객은 평균 95%는 침묵하고 5%는 주변사람 8명에게 전파하는데 반해, 불만족한 고객은 평균 25명(과거에는 10명)에게 악평을 소문낸다. 이렇게 함으로서 기업은 잠재고객을 잃게 된다. 또한 고객의 습성은 매스컴이나 광고보다 주변의 구전에 의한 평판을 중시한다.     그러므로 顧客의 욕구(Needs)를 충족시키는 마케팅 戰略 이야말로 기업의 구체적인 경영실천을 통해서만 가능하다. 또한 顧客이라 하면 기업이 제공한 상품이나 서비스를 구매하는 외부고객(최종고객)으로만 한정하기 마련이다. 그러나 이것은 커다란 투자에 의해서 완성되는 것이 아니고 “顧客과의 接點”에 있는 (주)대흥측 관리사무소 구성원 개개인의 적극적인 실천을 통해서만 가능하다.     顧客이라 하면 기업이 제공한 상품이나 서비스를 구매하는 외부고객(최종고객)으로만 한정하기 쉬운데 제가 사는  테크노 1단지 아파트를 예를 들면, 관리사무소 근무자 개개인 및 아파트와 관련이 있는 구성원 모두를 고객이라 할 수 있으며, 테크노밸리 1단지 입주민의 요구사항을 滿足(感動) 시키기 위해서는 먼저 관리소장을 중심으로 관리사무소 조직 내부의 고객(직원)을 만족시키는 일이 보다 더 중요하고 선행되어야할 사항이라 할 수 있다.     따라서 “고객만족 경영” 더 나아가 “고객감동 경영”은 어느 특정기업에서만 선택하여 실천하는 명제가 아니라 앞으로 무한경쟁시대인 미래세계에서 “繼續企業”으로 존재하고자 하는 모든 기업이 추진하여야 할 궁극적인 생존 목표이자 최후의 수단이 되는 것이다,     그렇게 하기 위해서는  테크노 1단지 한화 꿈에그린 아파트에 滿足하고 感動하는 내·외부 고객(관리사무소 직원 및 주민)을 늘려가는 것이 고객감동시대에 生存하기 위한 아파트 위탁관리업체인 (주)大興의 최고의 경영(생존) 전략이라고 생각된다.   결론적으로 (주)대흥에서최상의 고객감동 서비스를 테크노밸리 1단지 입주민에게 하고자 한다면, 김 승주 관리소장을 중심으로 조직구성원 모두가 “親切서비스 마인드”를 항상 가슴속 깊이 인식하고, 그것을 실천하기 위한 지속적인 노력이 필요하리라 생각된다.   ※ 앞으로는 기업뿐만 아니라 공무원이나 학교도 “行政”이라는 개념보다 “經營마인드”를 가진 관리자가 “經營”을 해 나가야만 組織과 企業이 成長 및 生存 할 수 있다.   ※ 서비스맨의 감정관리 기법 1. 시작이 중요하다! - 오늘도 “최선을 다하겠다”고 스스로 다짐하자, 나는 무대 위에서 연기하는 배우 최고의 연기자가 되겠다. 2. “좋다, 까짓것” 이라고 생각하자! - 이왕 해줄 바에는 화끈하게 해주자 3.“그럴만한 사정이 있겠지”라고 생각하자! - 고객의 입장에서 생각해 보자 4. 모든일을 긍정적으로 생각하자! - 가능 할 수도 불가능 할 수도 있을 때는 가능을 택하라 5. “시간이 약” 임을 확신하라! 6. 참아라! -서비스에 있어서 참는 데에는 한계가 없다. 7. 화가 날때는 눈을 감고 심호흡을 하라! - 침을 삼키듯 화를 삼켜라   (월간 2만부 발행하는 소식지인 " 작은기쁨" - 테크노밸리 1단지판 2010년 5월호 게재 예정)