[실망] '핀홀'생긴 르꼬끄 스포르티브 운동화 수선 맡겼더니 '맨홀'돼 왔어

[최연아]

  한 켤레에 몇 만 원대부터 수십만 원까지 하는 브랜드 운동화. 그런 운동화에 작은 구멍이 났지만 신는 데는 아무런 지장이 없다면 바로 버릴 수 있을까요? 제가 가지고 있는 브랜드 운동화도 수선이 필요하여 인터넷으로 운동화 수선업체를 찾아보던 중에 브랜드 운동화의 허접한 판매 후 수선 서비스에 대한 불만사례 기사를 발견하였는데 남의 일 같지 않아 소개하려고 합니다.

   대구시 달성군에 사는 장 모(남)씨는 자녀에게 르꼬끄 스포르티브 운동화 한 켤레를 사주었습니다. 일주일 정도 신었을 무렵 운동화 발등 부위에 3mm 크기의 작은 구멍이 나 구입한 매장을 찾아 교환을 요구했지만 소비자 과실이라며 거절당했습니다. 그냥 신도록 둘까 싶기도 했지만 구멍이 더 커질 것 같아 수선을 맡겼습니다. 며칠 후 돌려받은 운동화를 본 장 씨는 할 말을 잃었는데 구멍 난 부분보다 더 크고 표시나게 짜깁기 해놓아 처음보다 상태가 더욱 나빠졌기 때문입니다. 고객센터에 항의해봤지만 “구멍 난 부분을 짜깁기로 수선한다는 설명을 듣지 않았느냐”며 안내한대로 수선했으니 문제될 게 없다는 입장이었습니다. 장 씨는 “짜깁기로 수선한다는 이야기는 들었지만 처음에 난 구멍보다 눈에 확 띄게 될 줄은 상상도 못했다”며 “사춘기라 예민한 아이가 구멍이 나 기운 것 같은 신발을 어떻게 신고 다니겠느냐”며 분개했습니다. 이에 대해 르꼬끄 스포르티브 관계자는 “매쉬 운동화는 소재 특성 때문에 수선할 때 짜깁기 방법을 사용하는데 구멍이 커지는 것을 막기 위해 본래 난 구멍보다 더 넓게 수선이 이뤄진다”고 설명했습니다.

   ‘Make Customer Happy’ 고객이 원하는 바를 찾아 충족시켜주는 것이 마케팅의 기본입니다. 잠재고객을 선정하여 고객으로 만드는 것도 중요하지만 재화나 서비스의 판매 이후에도 고객이 구매한 상품에 대하여 만족감을 유지하도록 하는 것도 중요합니다. 그러나 위와 같이 브랜드 르꼬끄 스포르티브 본사의 CS(Customer Service)는 고객이 원하는 방향으로 최대한 수선을 진행하거나 그것이 불가능할 경우 고객에게 수선을 하게 되면 어떻게 되는지 분명하게 알려주어 고객이 수선에 대해 신중히 생각하고 결정하도록 해야 했습니다. 일주일 신은 새 운동화가 수선 이후에는 누가 봐도 구멍 나서 수선한 헌 운동화가 되었는데 ‘짜깁기 설명’으로 책임이 없어지는 것일까요? 운동화를 신는 고객의 입장에서 생각했다면 있을 수 없는 해당브랜드의 CS에 대하여 반성하고 개선해야한다고 생각합니다.

출처: http://www.consumernews.co.kr/?mod=news&act=articleView&idxno=502592