※ 음식장사 20년의 노하우

* 이글은 식당업에 오랫동안 종사한 분의 글입니다. 글이 길더라도 끝까지 읽어 보시길 권합니다. 식당업을 하실때 이글에 나와있는 마인드를 갖추고 실천하면 최소한 실패하지 않을것 같군요. 도전해 보십시요. 음식장사 20년장사꾼이..... 본인은 현재 49세로서 20여년간의 음식장사 경험이 있으며, 현재에는 패스트푸드점을 포함하여 다수의 식당을 소유하고 있다. 약 14개 분야의 음식장사 경험이 있으며 업종전환, 가게이전, 확장등등을 포함하면 음식장사에 관해서는 누구못지않은 노하우를 지니고 있다고 자부한다. 음식점 창업을 통해 생계유치 차원을 넘어 꿈을 이루고자 하는 사람들에게 그 '노하우'를 공개하고자 한다. 글을 읽어나가다 보면 수긍할수 없는 부분들이 많을 것이다. 사실 나 역시 한명의 나약한 인간이기에 완벽한 글을 쓸수는 없으며, 나의 생각과 경험이 모두 옳은 것은 아니다. 하지만 무조건적인 부정보다는, 일단은 글을 끝까지 읽어달라는 부탁을 하고싶다. 내가 음식장사에 관심을 가진 것은 20대때였다. 당시 직장생활을 하고있던 나는 언젠가는 내 사업을 하겠다는 꿈을 가지고 있었고, 그 첫단추가 바로 음식장사였다. 결국 그 음식장사로 인생을 다 보내게되었고.... 음식장사를 성공적으로 이끌기위한 조건을두고, 흔히들 입지와 맛을 꼽는다. 사실 누구나 다 알고있는 조건들이지만, 이 모든 조건을 제대로 충족시킨다는 것은 상당히 어려운 일이다. 나는 이 글을 통해 앞에서 말한 조건에 대한 것보다는, 업주의 정신자세와 '식당운영의 기본'에 주안점을 두고 이야기를 할 생각이다. 사실 입지와 음식의 맛도 중요하지만, 그것보다 훨씬 중요한 것은.... 바로 '식당의 기본 시스템'이라는것에 초점을 두고 글을 읽어주기 바란다. 음식장사에서 성공하기위해 갖추어야 할 조건중 첫 번째는... 두말할 것도 없이 '철저한 프로정신'이라고 말하고싶다. 아마도 이 말을 듣고 웃는 사람들이 있을 것이다. 고작 음식장사나부랭이 하면서 '프로정신'을 들먹인다며.. 하지만 내 말을 듣고나면 어느정도는 이해가 갈것이니 글을 계속 읽어주기 바란다. 나는 현재 우리나라의 식당중 80%이상은 앞에서 말한 '프로정신'을 지니지 못하고 있다고 보고 있다. 특히나 장사가 잘 되지 않거나 망하는 식당들은 100% 프로정신과는 거리가 먼 곳들이다. 그렇다면 '음식장사의 프로정신'이란 무엇인가? 그것은 바로 내가 운영하고 있는 조그마한 식당이, 세계 최고의 일류호텔 레스토랑이라 생각하는 것이다. 자, 한번 생각해보자. 혹시 일류호텔 레스토랑의 직원들이 얼굴을 찌푸리고 있는 것을 본일이 있는가? 혹은 일류호텔 레스토랑의 직원들이 일하던 도중 티비를 보며 낄낄거리는 것을 본일이 있는가? 일류호텔 레스토랑의 주방장이 머리도 감지않은채 지저분한 차림으로 음식을 조리하는 것을 본일이 있는가? 일류호텔 레스토랑의 책임자가 한숨을 푹푹 내쉬며 손님앞에서 푸념하는 모습을 본일이 있는가? 이미 답은 나와있다고 보아도 좋다. 현재 우리나라의 식당중 대다수는 이러한 프로정신이 완전하게 결여되어 있으며, 따라서 장사가 망하는 것은 당연하다. 업주는 선장이며 지휘자다. 업주는 비젼과 청사진을 품고 있어야 한다. 허구헌날 한숨이나 내쉬며 전전긍긍해서는 안된다. 종업원과 손님들 앞에서 못난 모습을 보여서는 안된다는 말이다. 업주는 하루장사의 시작에 앞서 종업원들에게 비젼과 자부심을 심어주어야 한다. 분식집이건 중국집이건 상관없다. 업주가 확실한 비젼과 식당운영에 대한 자신감을 지니고 있다면, 그 식당은 이미 성공한 식당이며, 비젼과 청사진이 확실하면 확실할수록 그것은 바로 매출과 직결이 된다. 지금부터는 보다 구체적인 부분에 대해 이야기를 하도록 하겠다. 우선 업주가 지녀야 할 '기본마인드'에 대해 말하고싶다. 우선 "아이구~ 이거 어떻게든 먹고 살아야 하는데" 따위의 생각을 해서는 안된다. 먹고사는 것은 당연한 것이다. 기왕 장사를 시작하기로 마음먹었다면, 생계를 걱정할것이 아니라 주변상권을 다 집어삼키겠다는 생각을 해라. 물론 쉽지않다. 하지만 이러한 생각을 지니고 있는것과 이러한 생각에 대해 꿈도꾸지 못하는 것은 하늘과 땅 차이다. 물론 이러한 일이 실현되어 주변 식당들이 다 망한다면, 그것은 참으로 안타까운 일일 것이다. 실제로 주변 상권이 다 죽어버린다면, 자신에게도 어느정도의 피해가 있을 것이다. 중요한 것은 업주의 '기본정신'이다. 동태눈깔과도 같은 흐리멍텅한 눈으로 생계걱정을 할것이 아니라, 주변 식당의 손님들을 전부다 뺏어오겠다는 욕심과 능동적인 자세가 필요하다는 것이다. 자신이 운영하고 있는 식당의 반경 100m내에 있는 모든식당들에 대해 줄줄이 꿰고 있어야 함은 물론이고 그 식당들이 잘못하고 있는 부분들에 대해서도 알고 있어야 한다. 반드시 안에 들어가 음식을 먹어보지 않아도 좋다. 하다못해 경쟁식당의 간판위생상태와 경쟁식당의 문앞 청결상태, 업주와 종업원들의 옷차림이라도 눈여겨보아야 한다. 식당운영도 벅찬데 그럴 시간이 어디있냐고 묻는 사람들이 있을 것이다. 하지만 돈은 하늘에서 저절로 굴러 떨어지지 않는다. 나는 앞에서 식당운영을 일류호텔의 레스토랑과 같이 하라고 말했다. 삼성이나 LG같은 대기업들을 보라. 그들은 경쟁사들에 대해 철저하게 연구하고 분석한다. 그 이유는 그들과의 경쟁에서 확실하게 이기기 위해서다. 엄청난 자본과 기술력을 보유하고 있는 대기업과 식당운영은 완전히 똑같다. 전혀 다를것이 없는 것이다. 삼성과 같은 세계적인 기업의 운영방식과, 내가 운영하는 식당의 운영방식이 똑같다고 생각하는 사람은 틀림없이 성공할 것이다. 반면에, "어이구, 그럭저럭 장사하다보면 생계걱정은 덜겠지" 이런사람은 틀림없이 실패하게 되어있다. 운이 좋아서 생계걱정정도는 덜수 있을지 모른다. 하지만 대다수 창업자들은 단순히 생계수단으로서의 창업이 아닌 보다 넓은 꿈을 지니고 있을 것이다. 보다 넓은 꿈을 지니고 있는 사람은 욕심을 가져야 한다. 그리고 그 욕심으로 뛰어야 한다. 꿈을 가진 업주는 피곤함을 모른다. 아침에 몸이 피곤하여도, 꿈이 있는 업주는 벌떡 일어나 하루를 시작할수 있을것이며, 꿈을 지닌 업주의 눈에서는 빛이 날 것이며, 꿈을 지닌 업주는 종업원들을 일류호텔 레스토랑의 종업원들처럼 만들 수 있다. 그리고 이 모든 것이 화학작용을 일으켜 결국 매출의 신장을 가져오는 것이다. 이러한 '기본마인드'를 업주 혼자서만 가져서는 안된다. 업주는 자신의 꿈과 비젼, 청사진, 그리고 자신의 '확고부동한 마인드'를 종업원들에게 심어주어야 한다. 종업원이 단 1명일지라도 그렇게 해야한다. 바로 여기에서 성공하는 기업과 실패하는 기업, 성공하는 식당과 실패하는 식당이 구분되는 것이다. 그렇다면 업주가 지닌 마인드를 종업원에게 심어주기 위해서는 어떻게 해야 하는가? 첫째도 교육, 둘째도 교육이다. "에이~ 분식집에서 교육은 무슨... 나는 통닭집을 하는데 교육을 하라고요? 교육하는 중국집도 있나?" 이런 생각을 할수도 있다. 하지만 진정 성공하고 싶다면 내 말을 믿기 바란다. 나는 이러한 방식을 사용하여 주변 식당들을 모조리 문 닫도록 만든 경험이 있으며 먹는장사만으로 성공에 성공을 거듭해왔다. 나는 어떠한 업종의 식당을 개업하더라도 성공할 자신이 있으며, 이러한 자신감은 요즘과 같은 극심한 불황기에도 유효하다. 물론 거품이 잔뜩 낀 호황기만큼의 매출은 어려울 것이나, 적어도 주변 식당들의 손님을 뺏어와 평균수준을 훨씬 상회하는 매출을 자신한다는 것이다. 교육은 말 그대로 교육이어야 한다. 사람을 뽑는 순간부터 교육을 해야한다. 애시당초에 말 안들을 것 같은 사람은 뽑지 말아야 한다. 애시당초에 글러먹은 사람은 매출을 하락시키는 암적인 존재다. 물론 신이 아닌 이상은 종업원 선별에 실패할수도 있다. 중요한 것은 첫대면에서부터 교육을 시키는 것이다. 즉, 이 식당이 추구하고있는 목표와 비전을 제시해주고, 이 식당에서 일을 함에 있어서 지켜야 할 규칙들을 알려주는 것이다. 규칙을 지킬수 있겠느냐고 확실하게 물어보아야 한다. 확실하게 물어본후 확실한 답변을 받아내야 한다. 만일 제대로 일을 하지 않을시에는 더 이상 고용하지 않겠다는 점도 분명히 해둘 필요가 있다. 첫대면시부터 이러한 교육이 시작된다면, 종업원 교육의 반은 끝난것이며 이것역시 매출과 직결이 된다는 것을 명심하라. 그러나 교육은 말만 가지고는 되지 않는다. 종업원들은 천성적으로 게으르며 업주의 생각대로 움직여주지 않는 것이 사실이다. 종업원들에게 눈에 보이는 확실한 행동규칙과 강령들을 제시해주어야 한다. 종업원들의 행동과 언행, 그리고 식당내부에서 지켜야할 여러 가지 규칙들을 문서화하여 그들에게 전해주고, 그들의 눈에 보이는곳에 부착시켜 놓아야 한다. 그들이 그들 자신의 의무와 책임을 항상 느낄수 있도록 그들 눈앞에 목표를 제시해놓아야 한다. 또한, 매일 영업 시작전에는 이러한 부분들에 대해 교육을 해야하며, 잘못된 부분에 대해서는 확실하게 질타를 해야 한다. 사람좋은 업주 소리듣기 위해 한번두번 넘어가다 보면 나중에는 걷잡을수 없을 정도로 문제가 커질 수밖에 없다. 교육은 매일매일 해야하며, 대충하다 말것이라면 안하면 된다. 그리고 망하면 된다. 교육을 하지 않고서도 장사 잘되는 식당이 있다고 말할 사람이 있을 것이다. 물론 옳은 이야기이다. 그러나 현재 창업을 원하는 사람들은, 대다수가 나름대로 학력도 높을 것이며, 꿈도 클 것이다. 나는 이글을, 자신의 식당운영을 코딱지만한 구멍가게가 아닌, 하나의 사업으로 생각하여 결국 성공하고야 말겠다는 의지를 지닌 사람들을 대상으로 쓰고 있다. 주먹구구식의 운영방식은 더 이상 통하지 않는다는 것을 명심할 필요가 있다. 업주의 기본마인드와 종업원에 대한 정신교육이 이루어지고 있다고 하자. 그렇다면, 과연 이러한 부분만 가지고 식당운영에 성공할수 있을까? 정답은 당연히 NO다. 지금까지 이야기한 것은 그야말로 기본중의 기본일 뿐이다. 현재 이 게시판의 글들을 보면, 상당수의 사람들이 식당운영에 대해 부정적인 시각으로 글을 쓰고 있으며, 실제로 창업자의 대다수가 망하고 있는 것이 사실이다. 망하고 있는 식당중, 앞에서 말한 기본중의 기본이라는 '업주의 마인드'와 '종업원에 대한 교육'을 제대로 갖춘 식당이 과연 얼마나 될지 한번 생각해보기 바란다. 기본중의 기본도 갖추지 않고서 성공을 바란다는 것은, 입벌린채로 감떨어지기를 기다리는 것과 같다. 기본은 어디까지나 기본일 뿐이다. 다만, 기본조차 제대로 갖추지 못한 식당이 가는길은... 천리길 벼랑이라는 것을 다시한번 숙지하기 바란다. 식당운영에 있어 가장 중요한 '음식맛'에 대해 이야기하지 않는다며 의아해 하는 사람이 있을지도 모른다. 그렇다. 식당에 있어 맛은 중요하다. 하지만 나는 '맛'이전에 식당의 기본이 더욱 중요하다고 믿는 사람이다. 맥도날드의 햄버거는 사실 그다지 맛있는 햄버거가 아니다. 그러나 맥도날드는 전세계를 재패했다. 맥도날드의 성공이 과연 '맛'에서 나왔을까? 맛을 무시하고 맛에 대해 신경쓰지 말라는 것이 아니다. 음식맛역시 기본중의 기본이다. 그러나 이러한 기본중의 기본을 제대로 구축하는 것은, 맛에 대한 주먹구구식의 노력이 아닌 시스템이라는 것을 말하고 싶다. 기업에 제대로 된 시스템이 필요하듯이, 동네 통닭집, 피자집, 중국집, 분식집에도 시스템이 필요하다. 앞에서 지겹도록 이야기한 업주의 마인드는 시스템의 일부일 뿐이다. 종업원 교육역시 마찬가지다. 이번에는 또다른 시스템인 '복장'에 대해 이야기 하고자 한다. 주변에 있는 식당들을 생각해보라. 업주와 종업원들이 항시 깔끔한 복장으로 일하고 있는 식당이 금방 떠오르는가? 대다수의 식당에서 주인과 종업원들이 처음에는 나름대로 깨끗하게 하고 일을 하지만, 조금만 지나면 후줄근하고 지저분한 차림으로 식당내부를 왕래하는 것을 볼수 있을 것이다. 이것은 기본부터가 틀린 것이다. 식당은 손님이 식사를 하는 곳이다. 즉, 그 어떠한 곳보다 깨끗해야 하는 것은 당연한것이고, 그곳에서 일하는 사람들의 복장상태는 그야말로 기본중의 기본인 것이다. 외모는 중요치 않다. 중요한 것은 손님에게 깨끗한 이미지를 심어주겠다는 '성의'다. 이 성의는 말만으로는 절대로 보여줄수 없다. 업주가 앞장서서 교육을 시키고, 그 교육을 제대로 따라가지 못하는 종업원이 있다면 가차없이 짤라야 한다. 항시 손님들앞에서 깨끗한 복장으로 일을 하도록 종업원들을 독려하고 교육시켜야 하며, 제대로 못하는 종업원에게 지나친 관용을 베풀어서는 안된다. 지저분한 차림으로 손님앞에서 주문을 받거나 식당내부를 왕래하는 종업원이 있을시에는, 주머니속으로 들어오던 돈이 다시 걸어나간다고 생각하라. 다시한번 강조하지만, 식당의 규모나 종업원의 수는 중요한 것이 아니다. 5평의 공간에서 분식집을 하건, 겨우 테이블 하나놓을수 있는 공간에서 중국집을 하며 배달원을 두고 있건간에 이 사항은 유효하다. 중국집 배달원중 10의 9은 그다지 깔끔하지 못한 복장과 외모로 배달을 하고 있다. 대다수 소규모 식당이나 분식집등의 아주머니들 역시 그러하다. 바꿔라. 모조리 바꿔야 한다. 이러한 부분을 두고, 요즘말로 너무 오버하는 것이 아니냐고 말하는 사람들에게는, 그렇다면 잘난 당신은 오버하지 말고 그길로 밖으로 나가 화끈하게 망하라고 말해주겠다. 수년전 삼성의 이건희 회장이 "마누라와 자식만 빼고 모조리 바꿔야 한다."라고 말했던 것을 상기해볼 필요가 있다. 일본과 국내의 기업들이 모조리 움추리고 투자에 소홀히하며 몸을 사릴 때, 삼성은 적극적인 개혁과 공격적인 경영으로 엄청난 성공을 이루어냈다. 이전의 삼성이 한국의 대기업이었다면, 현재의 삼성은 세계의 대기업이다. 브랜드파워 100위안에 이름을 올리고, 전자업계의 세계최강인 소니를 따돌리며 승승장구하는 삼성의 경영방식을 생각해보라.(이미 삼성이 소니를 따돌렸다는 것이 일반적인 시각이며, 앞으로 격차가 더욱 벌어질것이라는 것이 업계의 전망이다. 많은수의 일본계 전자업체들이 삼성과의 경쟁을 포기한 상태다. 물론 얼마든지 역전의 가능성은 있다.) 먹는장사 이야기하면서 참 별소리 다한다며 비아냥 거리는 사람에게는 분식집과 삼성은 완전히 똑같은 존재라는 말로 답변을 대신하겠다. 깨끗하고 깔끔한 복장에 가장 잘 어울리는 것은 바로 '청결'이다. 식당은 무조건 청결해야 한다. 이유가 없다. 청결하지 못한 식당은 그냥 망한다고 생각하라. 여기저기에 신문이 널부러져 있고, 테이블에는 고춧가루가 묻어있고, 종업원들의 머리에는 기름때가 줄줄흐르고... 식당운영에 아무런 관련이 없는 물건들이 여기저기서 굴러다니고... 나름대로 청결하게 운영하겠다고 각 테이블밑에 갖다놓은 휴지통안에는 지저분한 휴지들이 가득 들어있고... 우리 주변에서 쉽게 볼 수 있는 모습이다. 일류호텔 레스토랑에서 이런 모습을 본 사람은 없을 것이다. 업종과 관계없이 무조건적으로 이런 상황이 벌어지지 않도록 통제할 필요가 있다. 누구나 알고있는것이지만, 간단한 예를 들어보겠다. 흔히 보면 신문을 구독하고 있는 식당들이 있다. 자세히 관찰해보라. 그 신문을 누가, 어떻게 보는지. 대다수 프로의식이 부족한 식당에서는, 그 신문을 주인과 손님이 함께본다. 신문이 배달되자마자 주인이 보고, 그 신문을 또 손님이 보고, 종업원이 보고... 이렇게 손을 거치면서 신문은 구겨지고, 분리되어 식당 이곳저곳에 널부러지기 마련이다. 뭐 그런것까지 따지냐라고 하는 사람이 있을 것이다. 그렇다면 한가지 묻겠다. 일류호텔 레스토랑에서도 그렇게 신문이 여기저기에서 굴러다니나? 물론 레스토랑과 서민이 이용하는 식당은 여러 가지 면에서 차이가 있다. 그러나 그 차이를 아무런 생각없이 내버려두는것과, 그러한 차이를 시스템화하여 식당의 경쟁력을 높이는 것은 하늘과 땅 차이다. A라는 식당이 있다고 하자. 이 A라는 식당에서는 앞서 이야기한것과 같이 신문을 업주, 종업원, 손님들이 돌려보고 있다. 그러다보니 점심무렵이나 저녁무렵이 되면 신문들이 분리되고 구겨져 여기저기에 굴러다니고 있다. A식당의 건너편에 B라는 식당이 있다고 치자. 이 식당에서는 업주의 방침에 따라 업주는 물론이고 종업원들조차 신문에 손을 대지 않는다. 물론 영업개시전 손님이 없을 때 잠시 보는것까지는 허용하고 있다. 그러나 일단 영업이 시작된 이후에는 손님이외에는 아무도 신문에 손을 대지 않으며, 매일매일 배달되는 신문을 나름의 장치를 이용하여 철하고 있다.(깔끔하게 철하되 공간을 많이 차지하지않도록 머리를 쓸 필요가 있다.) 따라서 신문이 구겨질 염려도 없고 손님은 신문을 접었다 폈다 할 필요없이 편리하게 신문을 볼 수 있다. 첫손님이 신문을 보고 두 번째 손님이 신문을 보아도 신문은 항상 깔끔하게 보관되어 있어며, 저녁무렵이 되어도 신문은 형태의 변화없이 보존되어 있다. 또한 식당내부의 어떠한 장소에 놓아도 신문이 하나의 인테리어로서의 기능을 겸하고 있으므로, 식당내부가 산만해질 이유가 없다. 한달전부터는 늘어난 매출을 바탕으로 신문을 두부이상 철하여 보다 많은 손님에게 신문서비스를 제공하고 있다. 두 식당에는 커다란 차이점이 있다. A식당에서는 신문에 대해 아무런 생각이 없다. 그러나 B식당은 다르다. B식당은 신문을 바탕으로 새로운 시스템을 만들어냈다. 물론 신문 자체가 매출을 상승시켜주지는 않는다. 그러나 티끌모아태산이요, 천리길도 한걸음부터라는 말과같이, 이러한 시스템을 하나둘씩 만들어나갈때, 결국 그 시스템들의 집합이 내가 운영하는 코딱지만한 분식집의 상징이 되는것이고, 결과적으로 돈으로는 환산할수 없는 매우 효과적이면서도 긍적적인 식당이미지를 창출할수 있는 것이다. 이 모든 노력이 매출과 직결된다는 것은 두말할 필요도 없다. 또 한가지... 주위의 분식집이나 중국집에 가보라. 종업원이나 주방장의 머리카락이 빠지는 때를 대비한 시스템이 갖추어져 있는지 한번 확인해보라. 대다수의 경우, 그렇지 않은 경우가 많을 것이다. 호텔주방장이나 일식집의 경우에는 주방장들이 머리에 무엇인가를 쓰고 있는 경우가 많다. 내가 운영하는 통닭집, 내가 운영하는 분식집에도 같은 시스템을 도입해라. 귀찮아서 못하겠다는 사람은 망하는 낭떠러지로 통하는 문을 열고 뛰어내리면 된다. 이것은 상당히 중요한 문제다. 실제로 음식을 조리하다 보면 주방장의 머리카락이 음식속으로 들어갈 가능성이 상당히 크다. 하지만 대다수의 식당 아주머니들이나 주방장들이 이러한 부분에 소홀한 경향이 있다. 또, 머리카락이 빠지는 것을 방지하기 위해 나름의 노력을 한다고 해도, 종업원이 쓰고있는 캡이 지저분한 경우가 많다. 사실 매일 음식에서 머리카락이 나오는 식당은 드물다. 또 식당운영을 하다보면 업주나 종업원이나 타성에 빠져 그냥 그러려니 하며 식당을 운영하게 되는 것이 사실이다. 그러나 내가 이러한 부분을 강조하는 것은, 단순히 음식에 머리카락이 들어가서는 안되기 때문만은 아니다. 식당의 종업원이 머리에 캡을 쓴다는 것은 그 자체만으로 매우 긍정적인 이미지를 자아내는 것이며, 손님에 대한 성의를 몸소 실천하는 것이다. 캡은 하나의 예일 뿐이며, 식당업주와 종업원들은 양말의 디자인과 색깔에도 신경을 써야한다. 물론 매우 어려운 일이다. 그러나 종업원 선발때부터 이러한 점을 숙지시키고 지속적인 교육을 한다면 그다지 힘든 일은 아니다. 언제인가 한 분식집에서 음식을 먹은일이 있었다. 그 식당의 주인과 주방 아주머니들은 당연히 머리에 캡을 쓰지 않고 있었으며, 심지어 업주아주머니의 머리에는 기름기가 흐를 정도였다. 내가 밥을 먹고 있는 사이 업주는 종업원들과 농담을 하고 있었고, 순간 업주의 양말이 내 눈에 들어왔다. 물론 괜한 생트집이라고 할수도 있겠지만, 그 업주가 신고있는 양말의 뒷꿈치에는 구멍이 나있었고, 그 구멍을 보는순간, 음식맛이 완전히 달아나 버렸다. 더욱 놀라운 사실은 그 업주가 내 앞에서 양말을 한번 벗었다가 탁!! 털고 다시 신는 행동을 한것이었다. 결국 나는 음식을 반쯤 남기고 그 식당을 나왔으며, 그 업주의 행동으로 인해 그 체인점에 대한 안좋은 이미지를 품게 되었다. 이것은 단지 나만의 개인적체험일 뿐이다. 그러나 수많은 손님들 역시 이러한 체험을 할수 있으며, 그들은 예고없이 이러한 체험을 한 후 특정 식당에 대한 이미지를 평가하게 되는 것이다. 이러한 세세한 부분까지 신경쓰기 위해서는 업주의 피나는 노력이 필요하다. 업주는 스머프 만화에 나오는 가가멜처럼 냉혹해야 하며, 종업원들의 눈치를 살피며 그들에게 끌려다녀서는 안된다. 식당의 청결은 '성의'다. 이러한 성의는 업주의 마인드에서 나오는 것이며, 청결과 성의, 그리고 업주의 마인드는 시스템의 일부다. 업주는 이러한 시스템을 갖추기 위해 노력해야 할 필요가 있으며, 일단 시스템이 어느정도 완성되면, 그 시스템은 알아서 저절로 굴러가게 되어있다. 그리고 고객들은 이러한 시스템의 차이를 몸소 체감하며 자신의 단골식당을 선택하는 것이다. 식당을 청결하게 유지하기 위해 신경써야 하는 것중의 하나는, 바로... "식당내 물품배치"다. 컵, 그릇, 이쑤시개, 숟가락, 젓가락 등등... 하지만 내가 강조하고 싶은 것은, 이러한 식당에 반드시 필요한 물품들의 배치가 아닌, 식당운영에 불필요한 물건들의 배치다. 만일 식당을 운영할 생각이 있다면, 식당운영에 필요하지 않은 모든 물건들을 식당내에서 몰아내겠다는 결심을 해야한다고 강조하고 싶다. 만일 그것이 불가능하다면, 적어도 손님눈에 띄지 않는곳에 감춰야 한다. 그 어떠한 일이 있어도, 식당운영에 불필요한 물건이 손님눈에 띄지않게 하라. 업주와 종업원들이 대수롭지 않게 생각하는 물품배치가 손님들의 기분을 상하게 할수 있으며, 식당의 전체 이미지를 저해시킬수 있다. 나는 예전에 한 식당에서 식사를 하면서, 알콜과 과산화수소, 그리고 염색약등을 선반위에 올려놓고 영업하는 식당을 본일이 있다. 맛도 나름대로 괜찮았고, 서비스도 그런대로 만족스러웠지만, 나는 그 선반을 보며 씁쓸한 기분을 감출수 없었다. 물론 알콜과 과산화수소, 염색양등도 넓은 의미에서 보자면 식당운영에 필요한 것이다. 하지만 손님이 식사를 하고있는 와중에 알콜이나 과산화수소같은 물품을 보았을 때 과연 식욕에 도움이 될지 생각해보기 바란다. 알게 모르게 이러한 부분들을 간과하는 식당들이 넘쳐나고 있으며, 점점 성향이 까다로와지는 고객들은 이러한 부분들을 놓치지 않고 간파해낸다. 쉴새없이 식당을 둘러보고 주변환경을 점검해야 한다. 대기업의 본사나 호텔 레스토랑의 내부에 쓰잘대기 없는 물건들이 여기저기에서 굴러다니는 것을 본일이 있는가? 우리동네에서 내가 운영하는 식당은 곧 대기업의 본사이며, 호텔 레스토랑이다. 그럭저럭 공부하면 시험에 붙겠지.. 라고 생각하는 학생과, 죽을 힘을 다해 세계의 학생들과 경쟁하겠다는 마음을 먹는 학생의 시험결과는 하늘과 땅차이라는 것을 알아야 한다. 여전히 음식의 맛은 뒤로 제쳐두고 이야기를 계속 하도록 하겠다. 식당은 서비스 업이다. 서비스업의 생명은 서비스다. 그렇다면 이 서비스를 가장 효과적이면서도 확실하게 표현할수 있는 수단은 과연 무엇인가? 그것은 바로 '인사'다. 인사... 말은 쉽다. 어느 식당을 가나 인사를 한다. 하지만 진정 마음에서 우러나오는 인사를 하는 식당은 드물다. 또한 나 역시 평소에 식당을 방문했을시에, 진정으로 만족스러운 인사를 받았다고 느끼는 경우는 상당히 드물다. 업주건 종업원이건, 일단 인사를 할때에는 무조건 고개를 숙여야 한다. 손님이 중학생이건, 초등학생이건.. 심지어는 개나 고양이에게도 고개를 숙여야겠다는 마음가짐이 있어야 한다. 내 말에 수긍할수 없는 사람들도 있겠지만, 우리나라 식당의 대다수는 인사를 상당히 엉성하게 한다. 특히나 장사가 잘 안되는 식당일수록 그렇다. 그들은 단지 입으로만 인사를 할뿐이다. 힘없는 목소리로... "안녕히가세요." 혹은 "감사합니다....." 고개를 숙이는것도 아니고, 단지 돈을 받은후 인사하는 로봇처럼 기계적으로 인사를 하는 것이다. 같은 식당업주로서 맥빠질때가 한두번이 아니다. 인사를 할때에는 무조건 고개를 숙여야 한다. 90도까지 숙이는 것이 어렵다면, 적어도 자신의 목이 보일때까지라도 숙여야 한다. 고개만 살짝 기울인다거나, 고개를 뻣뻣이 들고 하는 인사는 인사가 아니다. 그것은 서비스업을 운영하는 식당의 업자와 종업원으로서의 자세가 아니다. 고객이 식당주인에게 거만한 서비스를 받기위해 식당에 가는 것이 아니라는 점을 알아야 한다. 물론 식당주인이 손님에게 죄진 것은 없다. 하지만 이러한 부분에 있어 반감을 지니는 사람은 식당을 운영할 자격이 없다고 보면 옳다. 이 말은 결코 과장이 아니며, 제대로 된 시스템을 갖추고 식당을 운영하는 사람들은 틀림없이 나의 이러한 말에 공감을 할 것이다. 인사는 고개를 숙이는것만으로는 완성되지 않는다. 인사는 정중해야 한다. 인사소리가 반드시 클 필요는 없다. 식당의 분위기에 따라 인사를 조용하게 해야 할 식당이 있고, 그렇지 않은 식당이 있다. 고개를 숙이며 정중하게 하는 인사와, 고개를 살짝 움직이며 성의없이 하는 인사는 전혀 다른 것이다. 만일 자신이 운영하는 식당이 그다지 무거운 분위기의 식당이 아니라면, 목소리에 경쾌함까지 실어야 한다. 밝고 환한 분위기의 식당에서 기어들어가는 목소리로 "안녕히가세요~~" 따위의 인사를 하는 것은, 다시는 이 식당에 오지말라는 경고와도 같다. 일단 손님이 들어오면 정중하게 고개를 숙이며 인사를 해야 한다. 손님이 식당안에 들어왔다는 것을 식당종업원들이 인지했다는 것을 손님에게 확실하게 알려야 한다. 손님은 이것만으로도 자신이 이 식당에서 대접받고 있다는 것을 느낄수 있을것이며, 그것만으로도 거만한 깡패처럼 인사하며 손님의 기분을 상하게하는 다른 식당과 그 식당을 차별화하기 시작한다. 또 한가지, 인사를 할시에는 그 손님의 반응까지도 살피며 해야한다. 어서오세요, 안녕하세요, 안녕히가세요.. 등등의 인사를 하자마자 획!! 뒤돌아서서 자신의 일을 하는 식당들이 부지기수로 많다. 일단 인사를 한 후에는, 손님이 인사를 받고 다음 행동을 할때까지 정지해 있어야 한다. 그리고 그 이후에 움직여야 한다. 이것은 결코 어려운 일이 아니며 돈이 드는 일도 아니다. 하지만 이러한 작은 사소한 부분이 식당매출에 끼치는 영향력은 상당히 크다. 또한, 언젠가는 그 자체만으로도 돈이 저절로 굴러들어온다는 것을 느낄수 있을 것이다. 종업원들의 마인드 역시 중요하다. 흔히들 음식점을 보면, 손님앞에서 별의별 쓰잘대기없는 이야기들을 하는 것을 흔히 볼 수 있다. 말도 못하냐?라고 따질 사람들도 있을것이나, 이것역시 상당히 중요한 것이다. 종업원들이 이러한 부분에 소홀하다보면, 자신도 모르게 앞서 음식을 먹고 나간 손님의 흉을 보는 경우가 생길수 있으며, 종업원들이 아무 생각없이 하는 말 한마디가 손님의 기분을 상하게 할수 있다. 물론 일을 하면서 대화를 나누는 것은 가능하다. 하지만 가능한한 천박한 이야기나, 타인의 험담을 하는식의 대화는 철저하게 삼가야 한다. 2평짜리 김밥집을 하더라도 김밥집의 영혼이 있어야 하며, 품격이 있어야 한다. 업주와 종업원 스스로가 자부심을 지니고 있으면, 손님역시 자부심을 지니고 식당을 다시 방문한다. 허구헌날 업주와 종업원들이 의자에 걸터앉아, 누구누구네 집에 바람이 났대는둥, 뭐가 어쩐대는둥 하면서 손님들의 식사기분을 잡치게 하는 집에 다시 방문하는 손님은 없다고 생각해야 한다. 물론 이러한 부분에 무신경하게 반응하는 손님들도 있을 것이다. 하지만 오늘날과 같이 치열한 경쟁속에서 식당운영을 할 생각이라면, 오히려 이런 손님들을 몰아내고, 품격있는 김밥집에 걸맞는, 품격있는 손님을 받을 마음을 먹어야 한다. 가장 주의해야 할 것은 손님에 대한 험담이다. 놀랍게도 나는 이러한 식당들을 무수히 많이 보았으며, 지금 당장이라도 몇몇 식당들을 지목할수 있다. 이들은 끊임없이 손님에 대한 험담을 한다. 물론 그들은 아무런 생각없이 그러한 말들을 내뱉는것이므로, 특별한 악의가 있다고 보기는 어렵다. 그러나, 그러한 식당일수록 프로정신이 완전히 결여되어 있었으며, 식당운영에 대한 원칙이나 시스템도 존재하지 않았다. 그들은 손님이 먹고 나간 자리를 치우며, 궁시렁대고.. 또 손님으로부터의 배달전화를 받고 궁시렁대기 일쑤다. 다른 손님들이 뻔히 눈앞에 앉아 식사를 하고 있음에도, 그들은 그토록 무신경하게 식당을 운영하고 있는 것이다. 결국 그러한 식당의 전후사정을 살펴보면, 수준낮은 식당에 수준낮은 손님들만 꾸역꾸역 몰려와, 결국 식당의 서비스와 청결상태, 그리고 식당의 전반적인 분위기자체가 바닥으로 다운되어, 결국 망하거나, 혹은 겨우겨우 생계나 유지하면서 먹고 살기 힘들다는 불평이나 늘어놓게 되기 마련이다. 식당내부에서 지켜야 할 또 한가지 사항은, 절대로 음식재료 다듬는 모습을 손님들에게 보여주지 말라는 것이다. 참으로 많은수의 식당에서 손님이 식사를 하고 있는 바로 옆에 철퍼덕 앉은채로, 나물을 다듬거나 음식재료들을 정리하며 잡담을 하는 모습을 보여주고 있다. 참으로 한심스러운 모습이다. 아무런 문제의식도 느끼지 못하는 사람들이 있을지 모르겠으나, 벌써 이런 행동을 한다는 자체가 프로의식이 결여되어 있다는 것이다. 혹시 노래 잘하는 가수가 라이브공연시에, 관객들 앞에서 목소리를 다듬는 일을 본일이 있는가? 일류레스토랑의 주방장들이 손님 식사하고 있는 바로 옆에서 고기를 다듬는 일을 본일이 있는가? 물론 주방이 완전 공개되어 있고, 주방과 홀의 구분없는 소규모의 식당이라면 별 문제될것이 없겠으나, 만일 그러한 경우가 아니라면 이러한 일은 삼가야 한다. 손님들이 보는 앞에서 재료를 만지다 보면 틀림없이 한두가지 실수를 하게 되어있다. 재료를 바닥에 떨어뜨린다던지, 신문을 보던 손으로 재료를 만진다든지... 까놓고 말해서 이런 실수를 할바에는, 아예 주방이나 손님이 보지 않는곳에서 손님 몰래 해라. 또 한가지 이야기 하고 싶은 것은.. 문을 닫으라는 것이다. 식당을 열어 돈 벌기도 바쁜데, 도대체 왜 문을 닫으라는 것인지 이해가 가지 않는 사람도 있을 것이다. 그러나 식당을 진정 제대로 운영할 욕심이 있거든, 문을 닫아야 한다. 요사이 보면 24시간 운영하는 식당도 조금씩 늘어가고 있는 것이 사실이다. 하지만 24시간 운영일지라도 문을 닫아야 한다. 꼭두새벽부터 늦은밤까지 영업을 하는 대다수 식당들의 공통점은, 바로... 식당이 지저분하다는 것이다. 이들은 돈벌 욕심에 무조건 문을 연다. 곧 죽어도 문부터 열어 한 사람의 손님이라도 더 받으려 하는 것이다. 물론, 한편으로 본다면 철저한 프로정신이며, 매우 성실한 자세이다. 하지만, 나는 이러한 경우를 반쪽짜리 프로정신이라 말하고 싶다. 기계가 제대로 작동하기 위해서는, 기름칠과 보수를 해야한다. 또한 학생이 공부를 진정으로 열심히 하고 싶다면, 기본체력이 뒷받침 되어야 하며, 이것은 하루 30분정도의 운동만으로도 커버할수 있다. 기업을 제대로 운영하기 위해서는, 현재 기업이 처해있는 위치를 잘 파악해야 하며, 기업이 그간 걸어온 길을 되돌아보며 잘 못된 부분들을 고쳐야 한다. 식당역시 마찬가지다. 무조건 일찍 열고 일찍 닫는 것이 능사가 아니다. 무조건 일찍 열고 일찍 닫으며 손님받는것에 혈안이 되어 있는 업주들을 볼때마다 참으로 답답한 마음을 감출길이 없다. 식당의 영업개시는, 영업을 시작할 준비가 끝났다는 것을 의미하는 것이지, 다짜고짜 문부터 여는 것을 뜻하는 것이 아니다. 은행이 돈을 벌기위해 24시간동안 문을 열어놓고 고객을 받는 것을 본일이 있는가? 그들은 오후의 특정 시간이 되면 칼같이 문을 닫고, 그날의 업무를 정리한다. 이와같은 정리가 이루어져야만이 다음날 제 시간에 제대로 된 영업을 시작할수 있으며, 이러한 부분들이 모여 그 은행의 경쟁력을 결정짓는 것이다. 식당역시 마찬가지다. 아직 영업준비가 끝나지않았다면 절대로 문을 열지 말라. 그 시간동안 손님을 받지 못했다고 해서 안타까워 할 필요가 없다. 오히려 제대로 된 준비도 갖추어지지 않은 상황에서 어설프게 손님을 받는 것이 더욱 위험하다. 아직 찌개가 다 만들어지지도 않았는데, 문부터 열어놓고 손님이 들어와서 찌개를 달라고 하면, 일단 준다고 말부터 하고 마냥 손님을 기다리게 만든다. 심지어는 다 만들어지지도 않은 찌개를 찌개랍시고 손님앞에 내놓는 경우도 있다. 식당영업의 준비가 제대로 이루어지지 않은 상황에서 일단 문부터 열고 손님을 받는 것은 그야말로 자살행위다. 만일 종업원이 있다면, 종업원에 대한 교육을 완전히 끝마친 후에, 또 그날 그날 전달해야 할 공지사항이 있다면, 그 공지사항에 대한 교육이 완전히 끝난후에, 재료와 음식조리 준비가 다 끝난후에, 의자와 테이블 정리가 다 끝난후에... 등등... 모든 준비가 다 끝난후에 문을열어, 손님에게 최상의 서비스를 제공해야 한다. 일단 영업이 시작되면, 그 어떤 손님이 들어오더라도 당당하고 자신있게 자신이 준비한 식당의 최고 서비스를 제공할 자세를 갖추고 있어야 한다. 단기적으로 보면 이것은 손해일수도 있다. 하지만 장기적으로 본다면 이것은 커다란 투자라 할수 있으며, 이것을 실천하는 식당과 실천하지 않는 식당의 향후매출신장률은 하늘과 땅 차이일 것이다. 만일 주변 식당에 비해 문여는 시간이 늦어진다면, 식당의 문에 공지를 해놓는것도 한가지 방법이다. 보다 낳은 서비스를 위해 그날그날의 개시시간을 공지해두는 것이다. 손님들은 아마도, 별 웃기는 식당 다 보겠다고 생각할 것이다. 하지만 그들은 다시한번 생각하게 된다. "도대체 무엇을 준비하기에 영업개시 시간까지 제시해둔것일까?" "다른곳과 비교하여 서비스가 얼마나 다를까? 등등..." 다른곳과 비교하여 월등한 서비스를 제공하지 못해도좋다. 적어도 성의만 보일수 있다면 이러한 기본시스템은 먹혀들어갈 것이다. 건너편 식당에서, 지저분한 식당내부에, 의욕없는 종업원들이 꾀죄죄한 모습으로 손님을 맞고 있다고 하자. 하지만 반면에 내가 운영하고 있는 식당에서는, 깔끔하게 치워진 식당내부와, 손님이 어떠한 주문을 하여도 신속하게 반응하며 서비스를 할수 있는, 준비된 모습을 보여준다면... 그 어느누가 식당에 대해 차별을 하지 않을것인가? 24시간 운영을 하는 식당역시 특정 시간이 되면 더 이상 손님을 받지말고, 문을 닫은후 일정 시간동안 정비를 해야 할 필요가 있다. 그리고 특정 시간이 되면 다시 문을 여는 것이다. 이것은 정기휴일의 개념에서 역시 마찬가지다. 돈 벌겠다고 1년 365일 내내 문을 열며 노력하는것도 좋지만, 매일매일 영업을 한후, 밤에 사람들을 따로 고용해 청소를 하지 못할바에야.. 차라리 쉴때는 쉬면서 한번씩 대정비를 하는방법도 좋은 방법이다. 고객으로부터 피드백을 받는것도 중요하다. 분식집이나 중국집도 홈페이지가 있어야 한다. 손님들에게 홈페이지 주소를 알려주고, 그들로 하여금 이야기하게 하라. 무엇이 문제인지.. 무엇이 잘된 점인지... 가장 중요한 것은 고객의 소리이지, 이런 길기만한 글 나부랭이 따위가 아니다. 매장내 일정 양식의 서류를 준비해놓고, 불친절한 종업원과 친절한 종업원을 평가하게 하는것도 좋은 방법이다. 종업원들은 피곤해 할 것이나, 결국 이러한 노력들은 틀림없이 매출과 직결이 된다. 고객들에게 친절하고 훌륭한 서비스를 제공한 종업원에게는 상을 내리고, 개판치는 종업원에게는 철퇴를 가해야 한다. 정이 많은 민족운운하는 따위의 소리는 식당운영에 결부시켜서는 안된다. 만일 고객에게 고의적인 불쾌감을 주었다거나, 식당운영에 해로운 영향을 끼치는 종업원에게는 피도 눈물도 없는 철퇴를 내려 암세포를 도려내야 한다. 결국 고객의 피드백으로부터 효과적인 서비스와 시스템을 창출해내고, 이것이 고객에게 또다른 서비스로 작용하면서, 매출이 신장되어 업주와 종업원, 그리고 고객 모두가 만족할수 있는 식당운영을 할수 있는 것이다. 흔히들 '고객감동'을 이야기한다. 이러한 고객감동은 틀림없이 어딘가에 존재한다. 대기업들이 현재 궁극적으로 추구하는 것이 바로 이러한 고객감동이다. 고객은 기업이 제공하는 서비스에 반드시 보답을 한다. 이것은 진리이며, 모든 사업가들이 제1의 원칙으로 생각해야 하는 기본원리다. 식당에서 역시 고객감동을 추구할수 있다. 이것은 절대 거짓말이 아니다. 고객감동을 주는 식당은 성공할 가능성이 상당히 높다. 100%의 성공이란 존재하지 않는다. 다만, 중요한 것은, 얼마나 성공의 가능성을 높이는데에 주력하느냐이다. 그리고 이러한 노력은 업주의 마인드에서 나오는 것이며 업주의 마인드는 시스템을 창출해낸다. 주변에 망했다는 식당중, 이러한 고객감동을 실천한... 아니, 적어도 노력이라도 한 식당이 얼마나 있는지 한번 확인해보라. 글을 작성하다보니 중구난방식으로 너무 여러 가지를 산만하게 이야기한 것 같다. 많은 사람들이 궁금해하는 입지선정이나 음식의 맛에 대한 이야기는 생략하도록 하겠다. 이것은 업주 스스로가 해결해야 할 중요한 문제들이고, 대다수의 경우 노력으로서 이러한 문제들에 현명하게 대처해 나갈수 있을 것이다. 중요한 것은... 입지따로, 맛따로, 서비스 따로 놀아서는 안된다는 것이다. 이 모든 부분적인 요소들이 하나의 시스템안으로 녹아들때까지 업주가 직접 발로 뛰며 노력해야 한다. 잠시 식당운영해보고 수지타산이 맞지 않는다며 실패하는 사례가 많다. 물론 충분히 이해 가능한 일이다. 하지만 기왕 먹는장사를 시작하려거든, 아예 뿌리를 뽑는다는 생각으로 달려들 필요도 있다. 글을 쓰고보니 누구나 다 알고 있는 이야기를 쓴것같기도 하지만, 베테랑의 눈으로 볼 때, 우리나라 식당업주의 80%정도는 이 글에 나온 가장 기본적인 것 조차도 제대로 하지 못하는 사람들이므로, 초보자들에게 도움이 될까 싶어 장문의 글을 작성하게 되었다. 시스템은 하루아침에 완성되지 않는다. 또한 제대로 된 입지선정이나 훌륭한 음식맛역시 하루아침에 이룰수 없다. 적어도 수년간의 고생과 노력이 있어야만이 결실을 얻을수 있을 것이다. 다시한번 강조하지만 가장 중요한 것은 업주의 기본정신상태이며, 식당운영에 있어 가장 중요한 시스템은 이러한 업주의 기본자세에서 창출된다는 것이다. 그리고 업주의 기본자세, 종업원의 기본자세가 시스템과 융화되어, 어느것이 시스템이고 어느것이 업주의 기본자세인지, 어느것이 업주의 기본자세이고, 어느것이 종업원의 기본자세인지, 어느것이 시스템이고 어느것이 종업원의 기본자세인지가 구분이 안될 시점이 될 때... 당신 주변에 있는 모든 돈들이 당신에게 달려와 안길 것이다.