|
멀고도 가까운 이웃나라의 교통문화를 답사하는 소중한 기회가 제가 근무하는 회사에서 8월8일부터 나흘간 있었습니다.
그동안 안전운전의 교과서겪인 책을 출간하면서 외국의 교통문화를 여러 경로를 통해 주워들은 옅은 지식들을 글로 썼었기에 이번 회사(다모아자동차(주))에서 보내준 외국의 교통현장의 체험기회는 제겐 행운이자 매우 의미있는 일이었습니다. 짧은 일정으로 선진 교통문화를 다 이해하는 것은 어렵지만 나름대로 열심히 살펴보고 이제 교통문화탐방이란 제목으로 보고 느낀 점들을 요약하였습니다.
지난 8/8일 11시 드디어 우리연수단의 목적지인 오사카공항에 도착하고 첫 대면하는 공항내의 안내문을 본 순간 일본어 영어 그리곤 중국어만 있는 반쪽짜리 안내문을 보게 됩니다. 말로만 듣던 멀고도 가까운 나라라는 말을 실체로 느끼는 순간입니다. 그러나 어쩌겠습니까? 모든 면에서 우리보단 한수 앞선 나라! 이제 그 한수 배우러온 주제에 ... 자조섞인 분함이 어디 저뿐이겠습니까...
일본에 도착하다
우리를 태우러온 현지 관광버스기사의 일본인 특유의 간사할 정도의 친절함을 기대했던 마음은 인사는 물론 무덤덤한 표정에 하얀색이 거무스레하게 변한 인형을 운전석 뒤에 두고 다니는 것을 본 순간 이곳도 사람들이 뒤 섞여 사는 동네라는 생각을 해봅니다. 숙소로 가는 도중 창밖에 비치는 도로와 사람들은 이곳이 일본인가 하는 생각이 들 정도로 우리나라와 다를게 없었고, 그러면서도 색다르게 보이는 것은 도로를 다니는 자동차들은 소형차가 많다라는 것과 아파트나 집들까지 모든 것이 작다라는 느낌을 받았습니다.
일본의 경차(660cc미만만 경차로 인정)와 소형차들
파이 서비스가 종료되어
더이상 콘텐츠를 노출 할 수 없습니다.
파이 서비스가 종료되어
더이상 콘텐츠를 노출 할 수 없습니다.
일본의 오사카, 나라,쿄토등을 다니면서 찍은 소형차들입니다.
우리가 주로 머물던 오사카의 도로환경은 질서있고 깨끗한 모습으로 기억에 남습니다. 또한 도로에 다니는 차량중엔 소형차량이 50%이상이나 되는 것처럼 많게 보였는데, 안전운전에 관한 책을 쓰면서 살펴 본 통계자료엔 일본의 경차비율이 2005년도에 26%라고 했는데 실제 와보니 경차와 소형차들이 50~60%가 될정도로 많아 보였습니다. 참고로 일본은 660cc이하만 경차로 하고 우리나라의 800cc급의 경차는 경차로 인정받지 못한다고 함니다. 우리나라에서 흔히 보는 렉세스430이나 벤츠와 BMW와 같은 외제 대형차량은 보기가 쉽지 않았으며, 승용차가 크다고 보면 거의 영업용택시이며, 소형차범위를 넘어서도 벤형식의 다목적차량이 많이 보였습니다. 특히 경차를 비롯한 660cc가 넘는 소형차라도 우리의 다마스형이나 소위 박스형의 실용적으로 만든것은 이 나라의 국민성과 연관이 있지 않나 하는 대목입니다.
도로이용의 효율성
일본교차로 특징은 직진 후 우회전(우리나라의 좌회전과 동일함,우측통행)을 하므로 직진 시 우회전차량들 서 너 대는 중앙선쪽으로 미리 나와 대기하여 우회전신호주기가 짧으면서도 우회전통행량은 많다는 사실입니다. 이러한 신호체계는 직진후 우회전으로 발생하는, 보통 2~3분에 한번씩 신호주기가 바뀐다는 점을 볼 때 하루동안 중앙선앞으로 미리 나와 있다가 우회전 하는 차량수는 교통흐름을 많이 좋게 하리란 생각입니다. 예전에 tv에서 일본도로의 교차로 장면을 보고 의아해 하던 장면을 이곳에 와 직접 보고 알수 있었습니다. 직진후 우회전(우리나라는 직진후 좌회전)의 교통체계는 통행량을 효율적으로 사용하려는 이곳 교통당국의 의지가 엿보이며 좋은 교통환경을 만들고 있음은 매우 부러운일입니다.
자전거이용의 생활화
오사카를 비롯한 교토 나라등의 도시를 다니면서 보게 되는 것 중에 자전거를 이용하는 사람들이 많았다는 것입니다. 우리나라도 전철역 주변은 자전거보관대를 만들고 많은 사람들이 이용하고 있지만 이곳의 버스정류장이나 일반시내 골목에도 자전거들이 모여 있는 장소들을 많이 볼 수 있었습니다.
특히 인상적이었던 것은 이곳 초등학교를 지날 때 초등학생들이 머리에 모두들 안전모를 쓰고 하교하는 모습은 어릴 때부터 자전거이용을 생활화하고 있다는 생각이며 특히 자전거를 타면서 안전모까지 쓰게 하는 이곳의 어린이 자전거교육은 많이 비교되는 모습이었습니다. 시내 특히 버스정류장이나 전철역 주변의 도로옆은 많은 자전거들이 줄지어 있고, 이와 같이 자전거를 이용하는 많은 시민들로 시내도로에 자동차가 없는 가장 큰 이유이기도 하다는 가이드의 말처럼 실제 35도의 폭염에도 자전거를 타고 이동하는 남자들은 물론 아가씨와 학생들을 쉽게 볼 수 있었던 것도 자전거이용이 일상 생활화되고 있음을 느끼게 하는 대목이 아닌가 합니다.
이곳 자전거의 특징은 거의 어린이용 자전거나 예전의 우리나라처럼 자전거처럼 기어가 없는 일반형 자전거를 이용하고 있으며, 우리나라 기어형의 자전거는 고급형으로 취급하여 출퇴근용으로 사용하지 않고 도로에 세워두면 잠금쇠를 절단하거나 부수고 슬쩍하는 사람들 때문에 출 퇴근용으론 잘 타지 않는다는 가이드의 말이나 아무튼 어디에건 고약한 놈은 있게 마련인가 봅니다.
한가지 중요한 사실은 자전거가 많이 다니는 도로엔 특별히 자전거전용라인을 설치하였으며, 자전거전용도로는 비록 인도라해도 보도블럭이 아닌 아스콘으로 포장하여 승차감을 좋게하였음은 우리나라에서 자전거전용도로를 만들때 특별히 염두에 두어야할 문제라고 생각하였습니다, 교차로에도 횡단보도 한켠으로 자전거전용라인을 설치하여 보행자와 뒤섞이지 않도록 하여 자전거이용을 최대한 배려하고 있다는 점이 새삼스럽습니다.
교차로의 자전거 전용라인
도로포장재의 다른점을 보다.
최간에 새로 포장한 오사카의 한도로가 우리나라도로와 다른점을 보게 되었습니다. 그것은 포장재인 아스콘이 지름이 굵은 1~2cm정도인 굵은 자갈들이 그대로 깔린듯 하여 살펴보니 미끄럼강도가 우리나라 포장도로와는 비교되지 않을듯 싶었습니다. 우리나라도 자갈은 비슷하지만 다만 자갈사이 아스콘과 모래성분이 많아 이곳과 달리 비가오면 미끌림이 더하다는 생각을 해봅니다. 이곳은 자갈과 자갈사이가 잘 접착되어 노면상태가 자갈형태 그대로 있어 빗길등에서 특히 제동효과가 뛰어날 것이란 의견이며, 이것은 자갈형태로도 잘 접착되는 강력한 아스콘제조기술이 아닌가 합니다. 특히 서울의 버스전용차로에 붉은 페인트에다 모래를 섞어 놓은것 같은 브레이크만 밟으면 죽죽 미끌어질 정도로 위험한 포장기술은 사용하지 말고 비가와도 잘 미끌리지 않는 새로운 포장기술을 사용하여 도로 포장기술의 후진성으로 발생되는 많은 교통사고를 줄여야 한다는 생각입니다.
오사카의 아스콘 포장현장 사진
우리나라의 양재동버스전용도로 새로포장중인 아스콘 포장현장(8월22일)
일본의 대중교통을 돌아보다
오카야마시에 있는 오래전부터 전차를 운영하는(현재도 전차를 운행하고 있음) 버스회사인 오카야마전기궤도주식회사를 방문하여 회사 간부로부터 차량관리와 운전기사의 친절서비스에 이르기까지 회사의 운영방침과 현재의 운영전반에 걸쳐 상세한 설명을 듣고 문답식의 토론회를 거친 후 시내에서 운행중인 버스를 타고 운행모습과 운전기사의 운전행동 등을 직접 살펴보는 시간을 가졌습니다.
우리가 방문한 오카야마 전기궤도주식회사는 오래전부터 운행중인 전기궤도차(우리나라에 있던 전차)를 지금도 시내에서 운행하며 시내버스를 비롯하여 직행, 고속버스 등 종합버스회사로서 지난해에는 이회사 주요간부사원들이 서울특별시의 변화된 대중교통상황을 견학하였으며, 금년 10월에도 오카야마에 있는 버스회사들의 임원과 오카야마시의 대중교통실무자를 그룹으로 다시 서울을 방문하여 대중교통의 발전상황을 견학한다고 하였습니다.
오카야마전기궤도(주) 방문
지금도 시내를 다니는 전차
오카야마전기궤도(주)의 접객서비스 현황설명및 토론회
사장님 지부장님 오카야마전기궤도(주) 교육실무자
오카야마의 시내버스(이색적인 식중독 주의 안내문)
시내버스 내부와 의자 등받이에도 부착된 하차벨
사진에서 보면 버스내부의 의자배열이 운전대쪽은 2좌석의자이고 출입문쪽은 한좌석의자로 되어 있음을 알수 있는데 우리나라도 이와 같은 버스가 있지만 시내버스가 아닌 시외버스에서 본것 같습니다. 우리나라 시내버스의 뒤쪽에만 있는 2열시트와는 어떤 차이가 있을지 모르나 승객의 안전사고발생과 관련한다면 이와 같은 한쪽 2열시트 배열이 훨씬 안전하다는 의견입니다. 앞으로 우리나라의 시내버스도 이와같이 한쪽은 2좌석으로 하고 한쪽의자는 출 퇴근으로 승객이 많은 시간대는 접이식의자로 하여 외국 시내버스의 효율성도 살펴야 한다는 의견입니다.
오카야마 시내버스환경과 접객서비스
제가 근무하는 다모아자동차(주)의 친절및 안전교육과 크게 다른점은 없으나 특별히 배울점이라면 일본인들의 친절과 과장되다 싶은 안내서비스가 아닌가 합니다. 버스내에서의 자동안내방송은 물론 운전기사가 해드셋마이크를 통하여 순간순간마다 자주 안내방송을 하는 모습은 지나칠 정도이나 프로라는 직업의식으로 볼 때 당연하다는 생각입니다. 물론 일본이란 특수하고 여유있는 교통환경은 그만큼 시간적인 여유가 있으므로 운전기사의 다양한 안내서비스가 가능하다고 할 수 있겠지만, 현재 우리나라의 대중교통환경은 일본과 같은 친절서비스도 못할것은 없으나 다만 버스내의 안내시스템 자체가 미비한 점은 지적하고 싶습니다.
다행히 우리나라 대중교통의 모든여건은 도로환경(버스중앙차로)과 저상버스와 같은 장비와 각종최첨단 전자시스템은 일본보다 상당히 앞서 있으며 여기에 운전기사의 친절서비스만 개선된다면 우리나라 대중교통은 세계 최고가 되리라고 봅니다.
이야기가 좀 새나간 점도 없지 않으나 이곳 오카야마버스회사의 신입운전자에 대한 많은 교육 중에 접객서비스 친절교육은 보통 2개월에 걸쳐 특별히 실시되고 있으며 완전히 프로운전자로서 자질을 갖게하여 승무에 임하게 한다고 합니다. 제가 알기론 한국인이 운영하는 일본의 유명한 친절택시회사인 MK택시회사는 신입사원의 친절교육에만 약 천 만원이란 거금을 투자한다는 글을 읽은 적이 있습니다.
이와 같이 오카야마전기궤도버스회사도 신입사원의 친절교육에 많은 투자를 하고 있음은 비단 이 회사뿐만 아니라 일본의 모든 대중교통이 접객친절교육에 많은 투자를 함을 짐작케하는 대목이며, 우리나라도 신규운전자에 대한 접객친절서비스를 위한 별도의 프로그램을 만들고 시행해야 한다는 생각입니다.
특히 이곳의 버스기사들의 친절은 승하차하는 승객에게 인사를 하는 것으로 그치지 않고 운행중에 수시로 승객에게 필요한 정보를 안내하며 승객이 버스를 편안하게 이용할 수 있도록 한다는 것을 느꼈습니다.
또한 오카야마버스회사의 교육자료 중에 승객을 상대하여 행동, 말씨, 표정 등과 같이 세밀한 부분까지 일일이 지정하여 프로운전자로서 만들어지기까지 최선을 다하여 교육시키는 점들은 일본의 대중교통 선진화에 기여했으리라는 생각하며, 또한 승하차 시스템은 버스가 정류장에 정차한후 내릴승객먼저 앞문으로 요금정산하고 하차하며 모든승객이 하차한 후에야 뒤문을 열고 승차하는 모습은 그만큼 운행환경이 우리나라와 크게 비교되는 매우 부러운 장면이었습니다.
오카야마 전기궤도(주)의 접객서비스 자료중에서
오카야마전기궤도(주)의 사훈은 접객제일주의로서 승객이 없는 버스와 운전자는 존재하지 않는다! 라며, 승객을 배려하고 베프는 친절을 강조하고 있음을 알 수 있었습니다.
승객접대 5대 용어
1. 감사합니다. 2. 잘 알겠습니다. 3. 오래 기다리셨습니다.
4. 미안합니다. 5. 죄송합니다.
위 승객접대 5대 상용어는 가장 기본적인 누구나 할 수 있고 쉬운 말이지만 시기적절하게 사용하는 것은 일상 생활화되지 않으면 결코 쉬운일만은 아닙니다.
아마 위와 같은 승객접대 5대 용어만 대중교통종사자가 생활화 되어도 대중교통 친절지수는 현재보다 월등히 좋아지리라는 생각이며, 이외에도 세밀하고 철저한 친절안내에 관한 교육들을 일일이 다 옮겨놓을순 없지만 승객을 대하고 상대하는 언어에 이르기까지 일일이 교육시키는 점은 많은 생각을 갖게 하며 우리나라의 대중교통현실과 나 자신을 되돌아보게 하는 아주 유익한 시간이었습니다.
마지막으로 진정으로 손님을 왕으로, 그리고 내가족이란 생각으로 응대하며 승객의 입장에서 진정한 친절서비스가 무엇인가를 생각하고 실천해야 한다는 점은 우리회사의 기본방침과 비슷하지만 다시 한번 다짐하고 돌이켜 보게 되었습니다.
특히 승객과의 민원(트러블)발생에 관하여(강조사항)
민원발생은 친절서비스의 역행하는 결과로 무엇이든 민원발생을 막아야 합니다. 그리고 승객과의 민원발생은 사소한 것에서 일어나고 있음을 볼때 자신의 감정으로 대하기보다 냉정하게 승객의 편에서서 손님을 이해시키는 말과 태도가 중요하며 다음과 같은 점에 특별히 주의하여야 합니다.
1. 민원(트러블)발생이 없도록 하기위하여
가. 평소의 승객을 상대하는 말씨와 태도에 주의를 기울인다.
나. 승객과의 트러블은 서비스의 질에서 비롯된다.
다. "손님은 왕이다" 라는 생각으로 항상 친절하고 정중하게 대한다.
2. 만약 트러블이 발생했을때
가. 손님의 이야기를 침착하게 끝까지 듣는다.
나. 설명을 먼저하지 말고 "미안합니다" 라는 한마디를 먼저한다.
다. 진심으로 성의를 갖고 손님과 의론하거나 격론하지 않는다.
라. 만약 트러블이 발생하면 바로 운행관리자에게 보고 처리한다.
3. 민원(트러블) 발생시 회사의 조치사항
가. 지속적인 지도교육으로 민원발생이 없도록 노력한다.
나.계속적인 민원발생으로 회사의 명예를 실추시키는 운전기사는 징계처분하며 징계수위는 정직에서 인센티브 감액및 임금인상분을 지급하지 않는 중징계도 있다
서비스의 기본은 마이크시스템에서 시작된다.
오카야마 시내버스는 버스자체에 부착된 헤드셋마이크시스템으로 운전기사가 별도로 손을 쓰지 않고서 안내방송을 하고 있었습니다.
우리나라에서도 질좋고 편리한 마이크시스템을 장착하고 서비스하는 회사가 있는 반면 편리한 마이크시스템이 없는 버스의 기사들중엔 개인적으로 사용이 편리한 마이크를 구입하여 활용하고 있습니다.
현재 버스에 장착되어 나오는 손으로 들고 하는 큰 마이크는 운전하면서 활용하기엔 불편은 물론 위험하여 대부분 사용하지 못하고 있는 실정입니다.
이렇게 불편하고 활용하지 못하는 마이크 대신 손 안대고 음질좋고 사용하기 편리한 마이크로 교체하여 준다면 우리나라 대중교통의 친절지수는 상당히 올라갈것으로 생각되며, 가장 빨리 개선해야될 문제라고 봅니다. 제 좁은 소견으로 대중교통의 친절의 핵심은 마이크로부터 나온다고 해도 과언이 아니며 서비스발전을 위해 가장 시급한 것은 질좋은 마이크시스템을 갖추는 것에서 시작하고 완성된다고 봅니다.
버스안의 밀폐된 좁은 공간에서 승객들이 저마다 핸드폰통화나 승객간의 대화로 아무리 목청 좋아도 육성안내는 한계가 있으며, 특히 이웃나라처럼 차내에서 휴대전화통화가 금지되어 있어 휴대전화통화등으로 소란스러운 일이 없다는 점은 차내금연과 같이 교통당국의 정책적인 협조가 절실한 문제가 아닌가 합니다.
총 정리
연수기간동안 자연스럽게 접한 일본의 도로를 비롯한 골목 어디에나 깨끗하고 질서가 잘 잡혀 있는 것처럼 보였습니다. 결국 이러한 것은 하루아침에 이루어진 것이 아니라 이미 오래전부터 내려져온 것으로, 이러한 민족성은 결국 교통문화뿐만 아니라 무엇이든 선진화할 수 있는 충분한 역량으로 자리 잡고 있음은 너무나 부러운 일이 아닐 수 없었습니다.
무질서한 서울거리처럼 무언가 이 나라에도 약점이 있겠지... 하며 열심히 살펴 보았지만,(도로에 깡통도 보이고 휴지도 있었지만) 특별히 근본적인 잘못은 찾지 못한 실망? 도 있었습니다.
특히 관심분야인 도로교통 중에 자동차의 교통위반도 많이 보지만 같은 교통위반이라도 우리나라처럼 의식적이 아닌 순간적인 판단미스로 보이며 정지선위반도 많이 보였지만 그 정도의 차이에서 교통사고율을 가늠할 수 있었던 것은 책을 쓴 제겐 많은 도움이 되었습니다.
결국 자동차를 운전하면서 선진교통문화로 가기위한 가장 시급한 것은 운전자들의 교통법규를 지키려는 의식이며 이러한 정직한 교통의식이야말로 교통선진국으로 가는 첫째가는 일입니다.
이번의 선진교통문화 특히 대중교통문화를 살펴 본것은 제겐 같은 직업인으로 가장 많은 관심사였으며 충분하고 의미가 큰 연수였다는 점입니다. 위에 소개한것 같이 대중교통환경과 시스템 그리고 운전기사들의 승객을 대하는 친절서비스의 현장을 살펴 본것은 지금까지의 제가 갖고 있던 친절서비스에 대한 의식자체를 변화하게 만들었고 앞으로 일선에서 하나하나 응용하며 실천해 나갈 각오를 새기게 되었습니다. 하루 아침에 변화되진 못하더라도 이번 선진교통문화 대중교통문화의 연수기회는 같은 직업인으로 무엇을 어떻게 해야되는지 알게 해준 아주 뜻깊은 기회였음을 감사하게 생각합니다.
짧은 기간이었지만 제가본 일본이란 나라는 국민성이 선진 교통문화를 만들었지만 우리나라는 대중교통업계가 나서서 교통법규를 솔선수범하고 친절한서비스로 선진 교통문화를 만들어 나가야 한다는 말로 저의 선진교통문화 탐방기를 마칩니다.
감사합니다. 김창수