유머로 막을 걸 가래로 막는다
힘들고 지칠 때 누구를 찾습니까 ?
내 영혼이 지치고 힘들 때
괴로움이 밀려와 내 마음을 무겁게 할 때
당신은 나를 일으켜 줍니다
-유 레이즈 미 업 中-
여러분 힘들고 지칠 때 누구를 찾습니까 ?
‘엄마’ 그렇지요.
그래서 엄마처럼 가슴이 큰 아가씨를 그리고, 우유 대신 폭탄주를 찾는지 모르겠습니다.
그렇다면 소비자는 힘들고 지칠 때 누구를 찾을까요 ?
바로 고객센터입니다.
회사에 전화를 해서 “아유, 제품이 너무 좋아요.”라고 칭찬하는 고객은 거의 없습니다. 대부분 불평 불만이지요.
그런데 요즘 이런 전화를 대부분 누가 받지요. 기계가 받거나 콜센터 직원이 매뉴얼에 따라 기계적으로 받습니다.
제가 직접 겪은 일입니다. 자동차를 서비스센터에 입고시켰습니다.
오일만 갈았을 뿐인데 6시간이나 걸리더군요.
그래도 담당자는요. 다 끝난 다음에 이렇게 말합니다.
“고객님, 우리 회사는요. 요즘 서비스 10점 만점제를 실시하는데, 전화가 가면 잘 부탁합니다”
최근에 보니까요. 기저귀에서 벌레가 나온 그런 사건 아시지요 ?
소비자가 항의 전화를 했대요. 그랬더니 담당자가 “고소를 하려면 하세요”그래서 소비자는요. 마켓 앞에서 피켓팅을 했고요. 그 게 뉴스랑 신문에 좍 보도가 되어서 그 회사의 이미지가 아주 먹칠 된 경우가 있습니다.
그런가 하면 최근 소비자의 불만을 적극 수용해서 인기가 좋아진 곳, 그런 곳도 당연히 있습니다.
S 백화점에서 불만 상황이 접수되었습니다.
주차장에 빈 공간이 있으면 천장에 표시가 되는데 장애인 주차장은 표시가 보이지 않는다는 것입니다.
그 말을 듣고 바닥에만 있던 표시를 천장에도 했습니다.
또한 온라인 쇼핑몰에서는요. 반품, 교환, 배송에 대한 불만이 대부분 높은데요. 이것을 역으로 이용해서 묻지도, 따지지도 않고 모두 무료로 반송, 배송, 반품 이런 서비스가 요즘 아주 인기입니다.
불만을 해결하는 차원을 넘어서 고객에게 신뢰를 주는 것이지요.
헬스 크럽 앞에 가면요. 기능성 과일 제품을 파는 곳이 많은데요.
한 매장에서 손님이 매일 매일 과일 쥬스를 사 먹었는데요. 근데 이게 좀 비싸잖아요. “어머, 이 것 좀 깎아주세요. 가격이 너무 비싸요”
원래 가격은 한 달 내내 먹으면 22만원인데 선착순 100명에게 9만 9천원에 특별 판매를 했다고 합니다.
그런데 반응이 너무 좋아서 비유티 앤 헬스란 프로그램으로 정착이 되어 지금도 인기가 높다고 합니다.
그러나 소비자의 불만을 진지하게 해결하는 것 만으로는 차별화하기 힘듭니다.
이럴 때 논리적인 방법 대신에 감성적인 방법을 사용하는 것이 어떨까요.
물론 중심에는 유머가 있습니다.
유머를 서비스에 적극적으로 이용하는 대표적 기업이 SESCO(바퀴벌레 퇴치 회사). 게시판의 엉뚱한 질문에 아주 또 엉뚱한 대응을 합니다.
“난 바퀴벌레 대왕이다. 우리 부하들을 마구 죽이고 있다는데, 나랑 한 판 붙자. 바퀴벌레 행성인 딴따라 행성으로 와라”
여기에 대한 답변이
“바퀴벌레 대왕님, 세스코맨이 아침에 출동을 했는데, 니나노 행성으로 잘못 갔다가, 지금 울랄라 행성을 지나 딴따라 행성으로 가는 중입니다. 조금만 더 기다려 주십시오”
로또 번호를 알려달라는 질문에도 친절하게 대답합니다
“네, 제가 아는 번호는 이 것뿐입니다. 1588-1119(세스코 번호)
비행기가 늦게 출발하면 많은 항의가 쏟아집니다.
사우스 웨스턴 항공에서 실제로 있었던 일인데요.
비행이 한 시간 늦게 출발한다는 방송이 나오고요.
이어서 “네, 기다리는 동안 보물찾기가 준비되어 있습니다. 터미널에 숨겨진 ☓ 표시된 1달러 지폐를 찾아 오십시오”
처음에는 승객들이 ‘이게 웬일인가’잠시 머뭇거리다가 어떤 손님이 일어나서 막 찾기 시작하자 뭐 너도 나도 난리가 났어요.
신나게 1 달러 찾아 온 손님에게 항공사에서 100달러 상품권을 나눠 주었습니다.
고객이 뿔이 났을 때 기업이 나서서 웃겨주면 고객은 절대로 떠나지 않습니다.
소비자가 전화를 할 때면 사실 지치고 힘들 때입니다.
이럴 때 정말 따스하게 대해 주어야 합니다.
그래서 전화 상담원에게 유머 교육이 절실히 필요합니다.
실제로 전화 상담원을 대상으로 유머 지수를 조사했더니 유머있는 상담원이 그렇지 못한 직원보다 더 오래 근무합니다.
소비자들의 평가도 좋았다고 합니다.
유머가 모든 문제의 해답은 아니지만 해답을 잘 풀 수 있도록 느슨하게 만들어 주니까요.
불평 불만을 들어주는 것 이것 쉽지 않습니다.
하지만 애인의 투정이라 생각하고, 기꺼이 받아주는 것이 요즘 고객을 만족시키는 최선의 방법이 아닐까요 ?
유머로 막을 수 있는 것 가래로 막지 마세요.