매해 논란이 되는 여기어때와 야놀자의 오버부킹

[연구소장 이기철]

국내의 대표적인 숙박앱을 고르라면 단연 '여기어때'와 '야놀자'일 것입니다.

그만큼 많은 사람들이 이용하고 있다는 것을 알 수 있습니다.

하지만 이용자 수가 많아지면 많아질수록 문제도 끊임없이 나오고 있습니다.

소비자들에게 가장 골칫거리가 되는 문제는 바로 '오버부킹'입니다.

오버부킹은 숙소, 항공권 등 서비스 제공자가 이익 극대화를 위해 실제 객실·좌석보다 많은 예약을 받은 후 취소해 만실, 만석 등을 채우는 방식으로 흔히 중복예약이라고도 합니다.

해외에서 오버부킹은 간간히 발생하는 일 중 하나이지만, 국내에서는 잘 발생하지 않습니다.

하지만 여름철 성수기만 되면 오버부킹 문제가 논란이 되고 있습니다.

오버부킹이 발생하는 근본적인 이유는 여기어때와 야놀자 같은 플랫폼의 기술적 한계 때문이라고 지적되고 있습니다.

우선 플랫폼의 중개 구조는 ‘소비자-플랫폼-숙박 사업자(제휴 사업자)’로 이뤄져있습니다.

이 같은 구조에서 숙박 제공자가 해당 숙소를 여러 플랫폼에 등록하는 경우, 실시간 현황 공유가 어렵습니다.

숙박 제공자가 직접 플랫폼에 현황을 반영하기 때문이죠.

예를 들면, A플랫폼에서 해당 숙소의 마지막 객실이 결제됐는데, 이를 숙박 사업자가 반영하지 않으면 B플랫폼에는 반영되지 않는 것이죠.

이를 모르고 소비자가 B플랫폼을 통해 객실을 결제한 후, 해당 문제에 대해 제대로 통지가 되지 않는다면 휴가 계획이 모두 붕 뜨게 되는 사태가 발생할 수도 있습니다.

이를 방지하기 위해 숙박앱들은 안심예약제 등을 도입하고 있지만, 보상안이 미비하고 기술적 한계로 인해 꾸준히 오버부킹에 대한 논란이 이어지고 있습니다.

다음은 영업을 안하는 숙소와 존재하지 않는 유령숙소에 대한 예약도 계속적으로 이뤄지는 것도 문제가 되고 있습니다.

실제로 지난해 7월 여기어때를 통해 도쿄 시부야의 한 숙소를 예약한 B씨는 “목적지에 도착하자 예약했던 숙소는 없었고, 대안이 없어 급히 다른 숙소를 찾아 나섰다”고 주장하기도 했습니다.

또 숙박 플랫폼 자체에서 평가를 거쳐 '고급 숙소'라고 추천했지만 현실은 청결상태와 사진에 비해 과장됐다는 평가가 나오고 있으며, 가짜 리뷰 도배로 소비자를 기만하고 있다는 주장도 끊이지 않고 있습니다.

한국소비자원에 따르면 2019년부터 2023년 12월까지 숙박시설 관련 소비자 상담 건수는 6만4682건에 달한다고 합니다.

여기에는 계약해제 및 위약금이 3만7418건으로 가장 많았고, 계약불이행(6017건), 품질(3407건), 표시 및 광고(1124건), 제품 및 시설(안전·797건) 등의 순으로 이어졌습니다.