매뉴얼대로 하는 것은 친절이 아니다

[신바람 무지개]

박승원의 ‘아침을 여는 1분 독서’ - 제513호 (2011/04/20)

<매뉴얼대로 하는 것은 친절이 아니다>

일본에서는 인구 10명당 1마리꼴로 애완견을,

13명당 1마리꼴로 고양이를 키우고 있어 소․돼지․닭 등의 가축까지 합하면

원전 반경 20km 내에 최소 십수만 마리의 동물이 굶어 죽을 위기에 놓인 것으로 보인다.

그러나 어느 곳에서도 일본 정부가

동물들에게 사료를 주는 모습은 찾아볼 수 없었다고 CNN은 전했다.

총리실부터 지방의 작은 관청을 포함한 일본 당국 어디에도

동물을 돕는 데 필요한 규정이 없기 때문이다.

(조선일보 2011. 4. 15 기사에서)

*****

“사랑합니다. 고객님.”

전화기너머에서 일면식도 없는 여자가 대뜸 사랑한다고 합니다.

“어서 오십시오.”

평소 알지도 못하던 사람들이 허리를 굽혀 인사를 해옵니다.

이를 보면 우리나라엔 참 친절한 사람들이 많은 것 같습니다.

그런데, 우리나라의 친절도는 OECD의 34개국 중 21위라고 합니다.

OECD가 각 국가의 국민들에게 평소 자원봉사나 자선단체 기부를 하거나

낯선 사람을 돕는다든지 하는 친절을 베풀고 있느냐고 물었는데,

평균 39%에도 못 미치는 35%에 불과하다고 합니다.

왜 이런 결과가 나왔을까 생각해 봅니다.

자기 자신이 미소를 짓고 고객에게 친절을 베풀고 있지만,

마음속에서 우러나온 친절이 아니라 업무상 하고 있기 때문이라는 생각입니다.

회사에서는 고객들에게 친절하라고 다그칩니다.

고객 응대 매뉴얼을 만들어 놓고, 외우라고 합니다.

친절도를 평가하여 우수 친절 직원에게 포상하겠다고 합니다.

어떤 지방자치단체는 불친절하면 인사에 불이익을 주겠다고 합니다.

그러니 친절은 하나의 괴로운 업무가 되고 있습니다.

친절한 것이 아니라 친절 매뉴얼에 따라 업무를 할 뿐입니다.

마음에서 우러나온 친절이 아니라 포상을 받기 위해 하는 척 할 뿐입니다.

징계를 당하지 않기 위해 눈치껏 친절을 베푸는 척 할 뿐입니다.

친절하냐는 질문에 친절하다고 답을 못하는 이유는 양심에 부끄럽기 때문입니다.

일반적으로 친절이 몸에 배였다는 일본인들의 친절도가

우리나라 사람들보다 더 낮은 26%로 28위에 불과한 것이 그것을 말해 줍니다.

마음에서 우러나오는 친절이 아니라

규정이나 매뉴얼에서 제시한 대로 할 뿐이기 때문에

그들 스스로는 친절하다고 생각하지 않는 것입니다.

매뉴얼은 중요합니다.

체계적으로 정리된 매뉴얼은 정보의 공유와 확산에 도움을 줍니다.

구체적이고 단게적으로 정리된 매뉴얼은 누구나 쉽게 친절한 행동을 하도록 합니다.

자신에게 오는 고객들에게도 맞춤 서비스를 펼칠 수 있게 합니다.

문제는 매뉴얼대로 하는 것이 친절이라고 생각하는 데 있습니다.

그들이 하고 있는 친절한 미소와 인사, 안내는 하기 싫은 일일 뿐입니다.

매뉴얼대로 하지 않으면 불이익을 받기에 어쩔 수 없이 하는 일일 뿐입니다.

그래서 자신에게 다가오는 고객들에게

얼굴에는 환하고 밝은 미소를 띠면서 이렇게 이야기합니다.

“죄송합니다. 규정에 없어서 안되겠습니다.”

사정을 알면서도 다시 반복해 말합니다.

“규정에 없어서 안되겠습니다.”

친절한 것이 아니라 기계로봇일 뿐입니다.

얼마전 신라호텔에서 있었던 한복차림의 출입금지가 그런 경우입니다.

우리나라를 대표하는 유명 호텔에서 친절은 생명일 것입니다.

그런데, 왜 직원은 무조건 한복차림으로는 뷔페가 출입할 수 없다고 했을까요?

규정이든 매뉴얼이든 상사의 지시가 있었기 때문이겠지요.

만약 그 직원이 매뉴얼을 무시하고

한복차림의 손님을 입장시켰다면 상사로부터 꾸지람을 들었을 것입니다.

혹시 지금은 문제가 발생했다고 문책을 당하지 않았는지 걱정도 됩니다.

정말로 사람을 가까이 하기 위하여(親)

다음 일곱(七) 가지의 마음을 칼(刀)로 끊어야(切) 한다는 생각입니다.

이 일곱 가지의 마음을 끊고 사람을 대하는 것이 진정한 친절이라는 생각입니다.

규정 혹은 매뉴얼대로 하겠다는 마음을 끊어야 합니다.

속마음을 숨기고 가면을 쓰면 된다는 마음을 끊어야 합니다.

사람을 차별하려는 마음을 끊어야 합니다.

남에게 베푼다는 마음을 끊어야 합니다.

원하면 해준다는 수동적인 마음을 끊어야 합니다.

징계를 받지 않기 위해서 한다는 마음을 끊어야 합니다.

남에게 인정받고 보상받으려는 마음을 끊어야 합니다.

그중 가장 먼저 끊어야 할 것이 규정이나 매뉴얼입니다.

스스로 매뉴얼에 제한되면 다른 방법이 보이지 않기 때문입니다.

옆에서 죽어가는 동물들을 보면서도

매뉴얼이 없기 때문에 사료 하나 주지 않는 냉정한 사람이 되기 때문입니다.

규정이나 매뉴얼, 보상이나 징계보다

자신의 주변에 있는 모든 것에 관심을 기울여주는 것이 우선입니다.

매뉴얼에 없어도, 보상을 받지 않아도

자신의 손길이 필요한 곳으로 마음을 돌리는 것이 참다운 친절입니다.

*** 이번 주 금요일(4월 22일)은 개인적인 일로 연가를 냈습니다.

그래서 ‘아침을 여는 1분 독서’는 다음 주에 뵙도록 하겠습니다.

넓은 아량으로 양해해주시길 바랍니다.

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“신바람 인생 무지개 행복” - 마음을 바르게 지키고 가꾸자.

Mind Designer 박승원 Dream.

** 1분독서를 다른 블로거나 카페에 담아가실 경우 출처는 밝혀주시기 바랍니다.

** <성공과 부를 부르는 1일 10분>으로 마음을 다스리는 아침되세요.

 전국 서점과 인터넷 서점에서 구입할 수 있습니다.

[조이안]

딱 제가 살아 가고픈 삶의 패턴입니다. 그런데 메뉴얼에 얽매일때가 많습니다. 습관처럼...

[신바람 무지개]

매뉴얼보다 관심을 먼저 쏟아보세요.. 분명 조금 더 나은 친절을 베풀 수 있을 것입니다.. 고맙습니다..

[후레지아]

이글을 읽고 있는 동안 대리만족을 느꼈습니다. 하하하하~

[신바람 무지개]

고맙습니다..ㅎㅎ

[닐리리~부부]

^^ 친절이라 함은 *** 상대방 입장에서 배려하는 ...^.^... 따뜻한~마음과, 행동이라 하지요 ^^
사전적 의미로는 ...^.^... 대하는 태도가 *** 정겹고, 고분고분함 ^^.........
신바람 무지개님의 *** 멋진글에~감동받아 갑니다 ***** 멋진~주말 되시길 소망합니다 !!!

[신바람 무지개]

고맙습니다.. 지난 주말 뵙게되어 기뻤습니다..