기본예절/대화/서비스매너 학습자료

[CS코치[장성석]]

기본예절/대화/서비스매너 학습자료

■ 소개하는 순서

사람을 처음 만날 때는 양쪽을 아는 제3자가 두 사람을 소개하는 경우와 스스로 누군가에게 접근해 자기 소개를 하는 경우가 있다. 자신이 중심이되 누군가를 다른 이에게 소개해야 할 때 간혹 격식에 맞는 순서를 몰라 당황하는 수가 있다. 바른 소개 순서는 다음과 같다.

♣ 연소자를 연장자에게 ♣ 남성을 여성에게 ♣ 후배를 선배에게 ♣ 지명도 낮은 사람을 높은 사람에게 ♣ 집안 사람을 손님에게 ♣ 미혼자를 기혼자에게 경우에 따라 몇 개의 기준이 충돌하는 수가 있다. 이때에도 나름의 규칙이 있는데 직위는 연령에 우선하고, 지명도 높은 집안 사람보다 손님이 중요하며, 남성의 직위가 높을 경우 여성을 먼 저 소개해야 한다.

■ 소개말 주고받는 법

소개에는 순서 뿐 아니라 내용상 지켜야 할 몇 가지 에티켓이 있다.

♣ 동성끼리 소개말을 주고받을 땐 함께 일어선다 ♣ 성직자, 연장자, 지위가 매우 높은 사람을 소개받을 땐 남녀 관계없이 일어서는 것이 원칙. 다만 환자나 노령자는 예외다. ♣ 남성이 여성을 소개받을 때는 반드시 일어선다 ♣ 여성이 남성을 소개받을 때는 꼭 일어설 필요가 없다. ♣ 파티를 주최하는 여성(호스티스)은 상대가 남성이라도 일어서는 것이 예의다. ♣ 동성간의 소개라면 악수를 하는 것이 보통이지만, 이성간일 때엔 여성 쪽에서 간단히 목례와 미소를 보내는 것으로 충분하다. 연장자가 악수 대신 간단한 인사를 했다면 연소자도 이에 따른다. ♣ 우리나라에선 소개를 받으면 명함부터 내밀고 보는 것이 관례지만 외국은 그렇지 않다. 사교 모임에서는 명함을 거의 주고 받지 않으니 '오른손으로 악수하며 왼손으로 명함을 꺼내드는' 실수는 하지 않도록 한다.

☞ 외국인에게 자기를 소개할 때는 지위는 밝히지 않고 이름과 성만 말하는 것이 상례다. 회사 밖에서 마주친 경우엔 회사명을 덧붙인다.

■ 소개받은 후의 대화와 헤어짐

정치, 종교, 금전, 신체와 관련된 내용은 초면인 사람과는 피해야 할 주제들이다. 가장 손쉽게 접근할 수 있는 것이 문화, 예술, 여행, 스포츠. 혼자 일방적으로 말하거나 반대로 조용히 앉아만 있는 것도 실례다. 가족, 직장 문제 등 지나치게 개인적인 주제들은 되도록 꺼내지 않는 것이 좋다.
소개를 받은 후 헤어질 때도 나름의 매너가 있다. 적은 인원의 파티에서 자리를 뜰 땐 소개 받았던 모든 이에게 인사를 한다. 사람이 많은 파티에선 호스티스, 호스트와 자기 주변의 사람에게만 인사하면 된다. 사람들의 주의를 끌지 않도록 작은 목소리로 정중하게 이야기한다. 작별 인사를 할 때 역시 일어서는 것이 예의다.

■ 명함제작

명함은 프랑스 루이 14세 시대부터 사용되기 시작한 것으로 알려져 있다. 당시 사교계 귀부인들이 트럼프 카드에 자기 이름을 써서 왕에게 올린 것이 시초다. 이후 명함용 흰 종이에 직접 글씨를 쓰던 것에서 동판 인쇄물로 발전해 지금의 형태를 갖추게 되었다. 명함은 자신의 얼굴과 같은 것이므로 품위있게 만들고 올바르게 사용하는 것이 중요하다. 국가에 따라, 용도에 따라 크기와 표기 내용이 조금씩 달라진다. 기본적으로는 사각형 순백지에 고딕체 또는 명조체로 인쇄하도록 되어 있다.

최근엔 원색에 각진 부분을 등글리거나 금테를 두른 것 등 다양한 형태가 시도되고 있으나 좋은 방식은 아니다. 일반적으로 통용되는 크기는 가로 3.3인치, 세로 9.75인치 정도, 외국의 경우 유럽형이 영 · 미형보다 약간 작은 편이다. 서양식 명함에는 두 종류가 있다. 사교용 명함(Calling card)은 공식파티 참석, 인사차 방문 등에 사용돼 온 것으로 최근에는 외교관, 군인 등 일부 특수한 신분의 사람들 외에는 거의 사용하지 않는다.

업무용 명함(Business card)은 말 그대로 업무와 관련된 경우에 사용하는 것, 당연히 직장명과 주소, 직위 등이 들어간다. 명함에는 중요 사항만 간결하게 적어 넣는다. 모호한 표현, 지위에 대한 과장,이력서를 방불케 하는 타이틀 나열은 좋지 않다. 오히려 자기과시욕이 강한 사람이란 나쁜 인상만 심어주게 된다. 흔히 됫면에는 영어 소개가 들어가는데 이때 직위나 직장명, 주소 등이 제대로 표기돼 있는지 꼼꼼히 즉인해본다.

☞ 사교용 명함에는 직업을 쓰지 않는 것이 원칙이다. 그러나 의사(Dr.), 목사(Prof.)만은 이름 앞에 약어를 표기해도 무방하다. 영어로 된 업무용 명함에 관직 또는 직책을 표시하는 경우에는 미스터(Mr.)를 생략한다.

외국에서 사용할 영문 명함은 중역의 경우 이름을 중앙에 큰 글씨로,직위와주소는 아래에 작은 글씨로 써 넣는 것이 일반적이다. 사원용 명함에는 중앙에 회사 이름이,왼펀 하단에 성명, 소속부서, 회사 주소가 차례로 들어간다.

■ 업무용 명함 주고받는 법

♣ 명함은 서서 주고 받는 것이 예의다. ♣ 명함을 건네는 위치는 상대방의 가슴 높이 정도가 적당하다. ♣ 명함을 주고 받을 때는 간략한 자기 소개의 말을 한다. ♣ 명함은 반드시 명합지갑에서 꺼내고 받은 명함도 그 곳에 넣는다. ♣ 명합 지갑은 바지주머니보다 상의 안쪽 주머니에서 꺼내는 것이 매너다. ♣ 받은 명합을 죽시 호주머니에 넣는 것은 예의에 어긋난다. ♣ 명함을 받으면 일단 그 내용과 관련해 한두 마디 대화를 나눈다. ♣ 명함을 받았을 때 상대의 이름이 어려운 한자거나 외국어일 땐 즉석에서 확인해 나중의 실수를 막는다. ♣ 소개 때와 마찬가지로 명함도 하위자가 상위자에게 먼저 내민다. 명함 오른쪽 끝을 오른손 엄지손가락과 집게손가락으로 잡아 건네는 것이 예의다. 이때 왼손으로 오른손을 가볍게 받친다. ♣ 쌍방이 동시에 명함을 꺼냈을 때는 상대편 것을 왼손으로 받은 뒤 곧바로 오른손으로 옮겨 쥔다.

■ 명함 주고 받을 때 조심해야 할 일들


받은 명함 위에 글씨를 쓰거나 무심코 낙서를 하는 이들이 있다. 꼭 메모할 일이 있는데 종이가 없을 땐 반드시 양해를 구하고 깨끗한 필체로 적어 넣는다. 상대방이 보는 앞에서 무심코 명함을 구기거나 손장난 치다 떨어뜨리는 행위는 큰 실례가 된다.
상대방의 사무실을 방문했다 돌아가면서 받은 명함을 테이블 위에 그냥 놓고 나가는 실수도 경계해야 한다. 금방 이름을 잊어버려 다시 명함을 꺼내 본다거나, 명함 지갑을 어디 두었는지 몰라 허둥대는 모습, 명함을 충분히 챙겨두지 않아 받기만 하고 주지는 못하는 경우도 피해야 할 상황이다.

■ 서양인과 명함 주고받기

서양인은 비즈니스 때문에 마련된 자리가 아닐 경우 첫 대면에서 명함을 주고받는 일이 거의 엾다. 대화를 나누다가 차후 접촉할 필요가 있다고 판단될 때 헤어짐을 전후해 명함을 교환하는 것이 상례 특히 파티에서 명함을 돌리는 행위는 주최자를 무시하는 행동으로 해석될 수도 있다. 따라서 한국식으로 인사와 함께 명함부터 내밀고 보는 행위는 자제하는 것이 좋다. 서양인과 명함을 교환할 때는 반드시 오른손을 사용해야 한다. 명함은 악수와 달라 장갑 낀 손으로 주고 받아도 큰 무리가 없다.

§ 이름이 기억나지 않을 때 §

낯은 익은데 도무지 이름이 기억나지 않는 경우가 있다. 상대편에서 이쪽을 잘 알고 있다는 듯 인사를 해오면 더욱 난감해진다. 이런 때 "죄송하지만 성함이 기억나지 않는데요"라고 말하면 아무래도 실례가 된다. 일단 "안녕하십니까?" "하시는 일은 잘 되십니까" 정도의 인사로 시작해 대화를 유도해가며 뭔가 기억의 실마리가 될 만한 것을 찾아본다.
반대로 상대편이 자신의 이름을 기억하지 못하는 듯한 눈치일 때도 기지를 발휘한다. 대뜸 "제가 누군지 잊어버리신 모양이군요" 하며 힐난하는 듯한 자세를 보이는 것은 성숙하지 못한 자세다. 오랜만에 만난 사람일 때에는 자신의 이름부터 밝히고 그와 마주쳤던 장소, 관련됐던 업무 등에 대한 기억을 자연스레 환기시켜 준다. 당신의 신중하고 사려깊은 태도에 상대방은 큰 호감을 느낄 것이다.

§ 각국의 소개 관습 §

소개법에도 나라마다 약간의 차이가 있다.
영국에서는 소개를 신중하게 하는 편이다. 모임에 초대받은 손님은 주최자의 지인이므로 반드시 주최자가 소개하도록 되어 있다. 모임 규모가 큰 경우에는 주최자가 열 명 정도의 소개를 끝마친 뒤 손님끼리 자유롭게 인사를 주고받기도 한다. 프랑스 등 그외 국가에선 주최자의 소개를 기다리지 않고 손님끼리 인사를 나누는 것이 보편적이다.
유럽과 남미에선 자기가 자기를 소개하는 것을 대단히 예의 없는 행동으로 여긴다. 주최자로부터 소개를 받는 것이 최선이며, 그렇지 못했을 땐 다른 이에게 소개를 부탁한다. 남성은 필히 참석한 모든 여성, 연장자, 손윗사람에게 소개를 해야 한다. 나이가 어린 여성은 연장자인 여성 전원에게 소개하도록 되어 있다.

■ 바른 대화 자세

좋은 대화는 일상에 활력을 불어 넣고 사업을 성공으로 이끌며, 신실한 우정과 화목한 가정을 약속한다. 많은 이들이 대화를 통해서 상대방의 인격, 성정, 사고의 깊이와 너비를 가늠한다. 말은 마음의 옷과 같기 때문이다. 즐거운 대화를 위해선 나름의 에티켓을 지켜야 한다. 대화하는 사람 사이의 거리는 GO∼70cm가 이상적이다. 너무 가까이 다가가면 상대에게 불쾌감이나 위협받고 있다는 느낌을 줄 수 있다. 그외 일상 대화 중 염두에 두어야 할 사항에는 다음과 같은 것들이 있다.

♣ 시선은 상대방의 얼굴에 둔다. 주위를 두리번거리거나 대화 중 창문 등 엉뚱한 곳을 뚫어져라 응시하는 것은 큰 실례가 된다. ♣ 팔짱을 끼거나 다리를 포개지 않는다. 거만하고 몰상식한 사람이란 평을 들을 수 있다. ♣ 다리 떨기, 머리카락 만지기, 손 비비기, 손톱 깨물기, 몸 흔들기 등 좋지 않은 버룻이 무의식 중에 드러나지 않도록 주의한다. ♣ 너무 심한 사투리, 불명확한 발음은 삼간다. 발음은 훈련에 의해 개선이 가능한만큼 적절한 속도로 분명하게 말하는 연습을 한다. 소리 내 책 읽기를 반복하면 도움이 된다. ♣ 속어, 비어, 유행어 사용을 센스와 개방성, 의식의 참신함을 드러내는 일로 오해하는 사람들이 있다. 허물없는 친구 사이가 아니라면 품위있는 언어를 사용하는 것이 좋은 대화법의 제 1 원칙이다.

♣ 억양에 신경을 쓴다. 지나치게 높은 톤은 사람을 경박스레 보이게 하고 반대로 너무 저조한 억양은 분위기를 무겁게 만든다.

♣ 말 가로채기, 양해 없이 화제를 바꾸는 것은 무례한 행위다.

♣ 상대방의 입장을 고려해 적합한 언어를 구사한다. 바른 경칭, 호칭의 선택이 그 첫걸음, 상대가 쉽게 이해할 수 있는 용어를 사용하는 것도 예의다.

♣ 누구든 대화에서 소외됐다는 느낌을 받게 해서는 안 된다. 좀처럼 말할 기회를 잡지 못하는 사람에겐 적절한 질문을 던져 대화 참여를 유도한다.

♣ 목소리는 타고나는 것이지만 노력에 의해 좋아질 수 있다. 자신의 목소리에 잘 맞는 높낮이와 억양을 선택한다. 듣기에 부드럽고 편안하다는 느낌이 들 때까지 여러모로 연습한다.

♣ 첫 대면에서 여성의 나이나 결혼 여부를 묻는 것은 실례다.

■ 좋은 대화 상대가 되는 법

훌륭한 대화 상대가 되려면 다른 이의 마음을 짐작할 수 있어야 한다. 좋은 말은 더 기분 좋게, 부담스러운 내용이라도 실망이나 다툼보다는 상호 이해에 이를 수 있도록 부드럽게 처리하는 요령이 필요하다. 성의 있고 진실한 자세, 상대에 대한 세심한 관찰, 긍정과 공감에 초점을 둔 대화 기법이 안정감 있는 인간관계를 보장한다.

♣ 좋은 청중이 되라 말을 잘 하는 사람은 남의 말을 잘 듣는 사람이다. 평판 좋은 이들을 보면 대개 말수가 적고, 상대편보다 나중에 이야기하며, 다른 이의 말에 세심히 귀 기울인다. 대화의 목적을 파악한 뒤 그 기준에 맞추어 상대의 말을 경청한다. 상대방의 말이 채 끝나기 전에 어떤 답을 할까 궁리하는 것은 좋지 않다. 주의가 분산돼 경청에 몰입하기 어려워진다. 상대편의 성격, 인품, 습관을 파악하는 데에도 신경을 쓴다. 불필요한 감정, 시간의 소모 없이 생산적인 대화를 이끌어가기 위해서다.

☞ 대화중 해서는 안되는 질문들이 있다. 대표적인 것이 신체 사이즈, 염색이나 의치 사용, 수술 경험등이다. 급여, 경제 상황, 부부 생활, 신체적 약점에 대해서 질문하는 것도 큰 실례다.

♣ 칭찬을 아끼지 말라 사람은 자신을 칭찬하는 사람을 칭찬하고 싶어한다. 그러므로 남을 칭찬하는 것은 곧 나를 칭찬하는 일이다. 누구라도 한 두 가지 장점은 있게 마련이다. 그것을 발견해 진심어린 말로 용기를 북돋워 준다. 그렇다고 거짓 찬사를 늘어놓는 것은 사이를 더 뒤틀리게 할 뿐이다. 아첨인지 칭찬인지는 듣는 사람이 더 빨리 파악한다. 또 한 가지, 심리학자 아른손의 연구에 의하면 사람들은 비난을 듣다 나중에 칭찬을 받게 됐을 때 계속 칭찬을 들어온 것보다 더 큰 호감을 느낀다고 한다.

♣ 공감하고 긍정하라

가장 쉬운 방법은 상대편의 말을 그대로 반복하는 것이다. "요즘 사업하기 너무 힘들어요"라는 말을 들으면 곧 "정말 힘이 드시겠군요"하고 맞장구를 쳐준다. 사람은 자신의 희로애락에 공감하는 이들에게서 안정감과 친근감을 느낀다. '긍정의 기술' 도 필요하다. "얼굴이 왜 그렇게 안 좋아요?" 하는 것보다는 "요즘 바쁘신가봐요. 역시 능력 있는 분은 다르군요"라고 말해 주는 편이 횔씬 낫다. "당신도 이렇게 멋있어!" 하는 말보다 "당신 참 멋있어!"라고 담백하게 표현하는 쪽이 더 긍정적이다. 그때그때 적절한 감탄사, 맞장구와 조심스러운 의견 제시는 상대방으로 하여금 당신이 자신의 말을 경청하고 있다는 느낌을 갖게 한다.

♣ 겸손은 최고의 미덕 남 앞에서 자신의 장점을 자랑하고 싶은 것은 인지상정이다. 그러나 이러한 욕구를 적정선에서 제어하지 못하면 만나기 껄끄러운 사람으로 낙인 찍히게 된다. 내면적 자신감을 갖고 있는 것과 잘난 척하는 것 사이에는 큰 차이가 있다. 장점은 남이 인정해 주는 것이지 자신이 애써 부각시킨다 해서 공식화하는 것이 아니다. 또 너무 완벽해 보이는 사람에겐 거리감이 느껴지게 마련이므로, 오히려 자신의 단점과 실패담을 앞세우는 것으로 더 많은 지지자를 얻을 수 있다.

☞ 여러 사람 앞에서 이야기할 때 시선을 한 사람에게만 고정시켜서는 곤란하다. 전후좌우로 차례를 바꿔가며 2~3분씩 시선을 맞춘다. 청중을 전혀 보지 않거나 가져온 원고를 줄줄 읽는 것도 좋지 않다.

♣ 과감히 공개하라

비밀의 공유는 강력한 유대감을 불러온다. 그러므로 좋은 관계를 유지하고 싶은 상대에게 내면 일부를 솔직히 공개하는 것은 상당한 효력을 발휘한다. 이는 곧 '나는 당신을 나 자신처럼 믿는다' 는 신뢰의 표현이기 때문이다.

♣ '뒷말'을 숨기지 말라
별것 아닌 일에도 버릇처럼 중의적인 표현을 사용하는 사람들이 있다. 곧이곧대로의 칭찬, 감탄 대신 석연치 않은 뉘앙스를 풍기는 것은 듣는 이를 가장 기분 나쁘게 하는 어법 중 하나다. 특수한 상황이 아니라면 비꼬거나 빈정대는 듯한 표현은 멀리하는 것이 좋다. 산뜻한 칭찬과 비판이 대화의 격을 높인다. 반대로 단정적인 말도 금물. 뜻은 같되 완곡한 표현법을 익힌다.

♣ 첫마디를 준비하라

대화에도 준비가 필요하다. 첫 만남을 앞둔 시점이라면 어떤 말로 이야기를 풀어갈지 미리 생각해 둔다. 재치있는 말이 떠오르지 않을 땐 신문, 잡지를 참고하거나 그날의 대화 주제와 관련된 옛 경험을 떠올려 본다. 사업상의 만남이라면 한 두 가지라도 상대가 미처 생각하지 못하고 있을 법한 분야에 대한 지식을 쌓아두는 게 큰 도움이 된다.

♣ 이성과 감성의 조화

논리적 언변은 대화를 이끌어가는 데 큰 힘이 된다. 그러나 이견이 있거나 논쟁이 붙었을 때 무조건 앞됫말의 '논리적 개연성' 만 따지고 드는 자세는 사태 해결에 도움이 되지 않는다. 설사 논쟁에서 승리한다 해도 두 사람의 관계는 예전으로 돌아가기 어려울 것이다. 학문적, 사업적 토론에는 진지하게 임하되 인신공격성 발언은 피하고, 제압을 위한 논리가 아닌 합의를 위한 논리를 지향한다. 또 일단 논쟁이 일단락된 다음에는 반드시 서로의 감정을 다독이는 과정을 밟는다. 논쟁 자체가 큰 의미가
없는 것일 땐 감정에 호소하는 말로 사태를 수습하는 것도 나쁘지 않은 방법이다.

♣ 대화의 룰을 지켜라

좋은 대화에는 일정한 규칙이 있다. 상대방의 말을 가로막지 않는다, 혼자서 대화를 독점하지 않는다, 의견을 제시할 땐 반론 기회를 준다, 임의로 화제를 바꾸지 않는다 등 익히 알고 있는 것들이지만 지키기는 쉽지 않다. 말을 주고받는 순서, 그리고 자기가 쏟아내는 말의 분량을 늘 염두에 두고 있으면 실수를 줄일 수 있다.

♣ 완전한 문장을 말하라

그냥 "됐어요"보다 "저 혼자 옮길 수 있습니다", "갈게요"보다 "다녀오겠습니다"가 훨씬 단정하고 분명하다. 축약된 말은 자칫 무례하거나 건방지다는 느낌을 주게 되고 의사소통의 정확성에도 혼선을 가져온다. 바른 말로 이루어진 완전한 문장이 말하는 이의 품격을 높여 준다.

♣ 효과적인 보디 랭귀지 사람은 언어만으로 의사소통을 하는 것이 아니다. 자세, 손의 움직임, 시선 접촉, 공간 사용 등 다양한 코드를 통해 속뜻을 표현한다. 사람들은 특별한 학습 없이도 다른 이의 보디 랭귀지(몸짓언어)를 이해하는 능력을 갖추고 있다. 그러나 능숙하게 사용하는 것은 또다른 문제여서 은연중 신중치 못하거나 부적절한 반응으로 낭패를 볼 수도 있다. 먼저 당신의 모든 동작과 움직임은 어떤 성격 내지는 의도를 내포하고 있음을 인식한다. 하품, 팔짱, 출입구 쪽케 자리잡기, 딴 곳을 향하는 시선 등은 부정적인 심리를 대변한다. 그러므로 상대에게 자신의 속마음을 송두리째 드러낼 생각이 아니라면 무의식적인 행동 하나하나에도 주의를 기울여야 한다. 특히 사업상의 만남이나 갈등을 조절해야 할 시점일 땐 더욱 그렇다. 또 같은 동작이라도 문화권에 따라 전혀 다른 뜻으로 해석될 수도 있는만큼 여행중에는 방문국의 대표적 보디 랭귀지에 대한 사전 지식을 갖고 가는 것이 현명하다.

☞ 상대방이 누군가에 대한 험담을 할 땐 어느 한 쪽을 편들지 않도록 조심한다. 이야기는 들어주되 자신의 의견은 말하지 않는다. 동정하는 것은 좋으나 객관적 태도를 취하려 노력한다. 충고는 가급적 피한다. 중개자 역할은 대단히 어려운 것이어서 자칫 감사보다 원망을 듣게 될 개연성이 더 크다.

♣ 미소 ▷ 처음 만났을 때 : 미소는 말이 아닌 몸으로 상대에 대한 호감을 표시하는 가장 효과적인 수단이다. 그런만큼 남에게 소개될 때, 처음 대면했을 때는 반드시 미소를 짓는다. 미소는 당신이 상대방과의 만남을 꺼리지 않으며 오히려 기꺼이 받아들이고 있음을 나타낸다. ▷ 불편하거나 분위기가 어색하다고 느껴질 때 : 미소는 불안감 을 감추는 데 도움이 된다. 또 보는 이로 하여금 긍정적인 반응을 하게 하므로 당신의 기분도 나아질 수 있다. 비즈니스를 할 때는 자신을 잘 조절하는 사람으로 보여야 한다. 바른 자세에 미소를 곁들이면 더욱 효과적이다. ▷ 칭찬을 받을 때 : 칭찬을 받으면 당황한 표정을 짓거나 심지어 얼굴을 찡그리기까지 하는 경우가 있다. 쑥스럽고 때로는 자신은 칭찬받을자격이 없다고 생각하기 때문이다. 나름대로 겸손의 표현인 셈이지만 칭찬한 이에게는 의외의 반응으로 비쳐 불쾌할 수도 있다. 칭찬을 받았을 땐 미소를 띠고 감사하다는 표현을 잊지 않는다. ▷ 손뼉을 칠 때 : 연사에게, 또는 높은 성과를 거둔 사람을 향해 손뼉을 칠 때가 있다. 설사 그 업적이 부럽거나 '내가 저 자리에 섰어야 하는데' 하는 아쉬움이 있더라도 힘있게 손뼉치며 따뜻한 미소를 짓는 것이 보기 좋다. 사심 없는 미소는 당신을 너그럽고 성격 좋은 사람으로 보이게 할 것이다.

§ 불쾌하지 않게 거절하는 법 §

평소에 좋은 관계를 유지해온 사람의 부탁을 거절하기는 쉽지 않다. 상대방의 불쾌감을 최대한 줄이려면 '할 수 없다' '안 되겠다'는 식의 한정적이고 단정적인 표현을 삼가야 한다.
우선 '규정'이나 '규칙' 등 공식적인 말은 피하면서 들어줄 수 없는 이유를 친절히 설명한다. 이어 "곤란합니다" "어렵겠습니다" 등 완곡한 말로 거절의 뜻을 표한다. 상대방의 어려움에 공감하고 그 마음을 헤아리는 듯 신중한 표현은 거절의 부담을 한결 가볍게 한다.

♣ 끄덕임 ▷ 대화할 때 : 대화 중 고개를 위아래로 살짝 끄덕이는 행위는 상대방의 말을 주의 깊게 듣고 있으며 이해하고 공감한다는 표시다. 반대로 고개를 좌우로 흔드는 행위는 강한 부정의 뜻을 담고 있으므로 사용에 신중을 기해야 한다. 누군가의 설명이나 강연을 듣고 있을 때 그 내용에 동의하지 않는다고 해서 고개를 가로저으면 연사를 불쾌하게 만들 뿐 아니라 다른 청중들로부터 몰상식한 사람이란 비난을 듣게 된다. ▷ 누군가 세차게 고개를 가로저을 때 : 대화중일 때, 또는 당신이 연설이나 설명을 하고 있을 때 누군가 얼굴을 찡그리며 세차게 고개를 젓는다면 그것을 어떤 '경고' 또는 '위험신호'로 받아들여야 한다. 당신이 틀린 말을 하고 있거나, 누군가 당신 말을 들어선 안 되는 사람이 가까이 있다는 뜻이다. ▷ 고개를 너무 자주 끄덕이면 :손윗사람의 말에 지나치게 자주 고개를 끄덕이면 '예스맨' 이란 오명을 얻을 수 있다. 너무 오래 웃는 것, 너무 자주 고개를 끄덕이는 것, 모두 주의해야 한다.

☞ 상대방이 배우자에 대한 불평을 털어놓을 때 너무 쉽게 맞장구를 쳐서는 안된다. 부부 사이란 묘한 것이어서 오늘 당장 헤어질 듯 하다가도 내일 다시 잉꼬부부로 돌아갈 수 있기 때문이다.

♣ 좌석 선택 ▷ 자리 고수하기의 위험성 : 강의나 모임, 회사 식당에서 늘 같은 자리에 앉는 이들이 있다. 어느날 그가 앉는 자리를 바꾸면 사람들은 이유를 궁금해하게 된다. 따라서 쓸데없는 오해나 내면 노출을 피하려면 즐겨 앓는 자리를 만들지 않는 편이 낫다. ▷ 중요한 인물로 인정받고 싶을 때 : 인사를 나눌 때 당신은 움직이지 않고 상대가 다가오도록 만들면 그는 당신이 자신을 우습게 여긴다고 해석해 기분 나빠 할 것이다. 바꿔 말하면 인사할 때 상대방이 움직여야 할 거리가 더 길 경우 당신이 중요한 인물로 부각된다는 뜻이다. 각종 모임에서 사장 등 중요한 인물의 옆자리에 앉는 것도 한 방법이다. ▷ 주도권을 쥐고 싶을 때 '사무실에서 손님을 맞을 때 공적인 분위기를 강조하고 자신의 권위를 보여주고 싶으면 책상을 사이에 두고 마주 앓는다. 누군가에게 깊은 인상을 남기고 싶을 땐 그를 내려다볼 수 있는 방법을 찾는다. 원래 키가 크다면 좋지만 그렇지 않더라도 책상 모퉁이에 걸터앉아 의자에 앉은 상대를 응시하는 식으로 자신의 위치를 높게 잡는다. 반대로 주도권을 사양하고 싶을 땐 낮은 위치를 잡고자 노력한다.

■ 각국의 보디 랭귀지

대만에서는 눈을 찡굿거려 상대의 동의를 구하는 것을 몹시 무례한 태도로 여긴다. 이탈리아의 경우 대화할 때 턱밑을 쓰다듬는 것은 별관심이 없다는 표시다. 흔히 승리의 징표로 사용되는 V자. 그러나 영국에선 상대방에게 손등이 보일 경우 외설스러운 표현이 된다.
그리스에 가면 목을 움직일 때 주의해야 한다. 다른 여러 나라와는 달리 고개를 가로젓는 것이 yes, 위 아래로 끄덕이는 것이 No를 의미하는 때문이다.

§ 목소리로 대처하는 매너 §

대화 상대의 성격을 빨리 파악해야 그에 맞게 대처할 수 있다. 사람의 말투, 목소리, 행동에는 많은 정보가 담겨 있으므로 신중히 관찰해 적절한 반응을 보인다.
주위를 무시하고 마구 떠드는 사람은 일단 하고 싶은 말을 다 하도록 내버려 둔다. 그러나 계속해서 같은 이야기를 반복할 땐 핵심 내용을 파악해 그중 가장 자주 등장하는 내용을 꼬집듯 강조한다.
상대방의 눈을 똑바로 응시하지 않는 사람이 있다. 자신의 말에 자신이 없거나 대화 자체에 관심이 없는 경우이다. 일단 이쪽에서 먼저 눈을 맞추려 노력하면 이내 안정감을 찾고 대화에 임한다. 목소리가 지나치게 작은 경우 원래 과묵하거나 내뱉은 말에 강한 책임감을 느끼는 사람이다. 첫 대면부터 신중을 기하고 답변도 작은 목소리로, 말을 골라가며 한다. 말을 할 때 손 움직임이 큰 이는 자신의 주장을 상대에게 강하게 인식시키려는 욕망을 갖고 있으므로 시선을 맞추고 경청하는 매너를 갖춘다.

[출처] 기본매너|작성자 우푸

[兎우사기]

..감사합니다