서비스 마인드 혁명과 ‘고객도 함께 친절하기(고미수미)’ 운동

서비스 마인드 혁명과 ‘고객도 함께 친절하기(고미수미)’ 운동   2004년 학습법의 세계에 들어서기 전에 몇 년 동안 서비스에 심취한 시기가 있었다. 2년 동안 대형 할인마트와 교육 기업에서 일하며 A4 1만장 분량의 서비스 관련 자료를 수집하고 그것을 바탕으로 2003년부터 원고 집필에 들어가 5년간의 준비 끝에 ‘서비스 마인드 혁명(가제)’이란 원고를 완성하게 되었으나 이런저런 상황으로 빛을 보지 못했다.   그 때 써둔 원고 중에 핵심 내용이 ‘우리 모두는 고객이다’는 칼럼인데, 한국강사협회 조관일 회장님이 서비스 질 향상과 감정노동자를 줄이기 위한 방안으로 2014년 실천 캠페인으로 제안한 ‘고객도 함께 친절하기(고미수미) 운동’이 비슷한 취지인 것 같아서 너무나 기쁘다. 우리 모두는 고객이므로 고객도 함께 친절하게 되면 언제 어디서든 최고의 서비스가 제공되는 ‘서비스 코리아’가 되지 않을까? ^^   서비스 칼럼 ‘우리 모두는 고객이다’ & <서비스 마인드 혁명> 예상 목차 바로보기 -> <A href="http://kamohaeng.kr/30180607427">http://kamohaeng.kr/30180607427</A>   <고객도 함께 친절하기> 운동을 전개합니다. - ‘고미수미’ 실천 캠페인-   한국강사협회 회원님께 - 회장 조관일   우리나라에 친절·서비스 바람이 본격적으로 불기 시작한 것은 ‘88서울 올림픽’이 유치된 1981년부터입니다. 기업은 마케팅의 목적으로, 사회단체는 ‘문화시민운동’의 일환으로 친절·서비스 교육을 대대적으로 전개했습니다. 그리고 1990년대 초에 CS(고객만족)가 도입되면서 그에 대한 관심과 바람이 태풍처럼 몰아쳤습니다. 그 때문에 한 세대, 30여년이 지난 오늘에 있어서 우리나라 서비스기업의 친절·서비스 수준은 이미 세계적으로 인정받고 있으며 이제는 과잉 친절의 문제가 대두될 정도입니다.   그러나 ‘작용’이 있으면 ‘반작용’이 있게 마련입니다. 얼마 전, 미국의 CNN이 <한국이 세계에서 가장 잘하는 10가지>를 선정하면서 항공기 승무원들의 친절한 기내 서비스를 꼽았지만, 그처럼 친절·서비스가 강화된 이면에는 부작용이 적지 않습니다. ‘블랙 컨슈머(악성고객)’가 활개를 치는 반면에 고객을 응대하는 감정노동자들은 극심한 스트레스에 시달리고 있다는 사실입니다. 우울증, 환청 등의 정신질환을 앓으며 심지어 자살의 위험에 노출된 사례도 있습니다. 직장인이라면 누구나 직·간접적으로 감정노동자가 될 수 있다는 측면에서 이는 매우 심각한 문제입니다.   요즘 ‘갑’과 ‘을’의 불합리한 관계가 사회문제로 대두되고 있지만, 고객과 응대자의 관계야말로 가장 원초적인 ‘갑’ ‘을’ 관계입니다. 그런데 ‘을’(응대자)의 입장을 악용한 ‘갑’(고객) 중에는 거의 폭력적 수준의 횡포를 보이는 경우도 비일비재하며 세월이 지나면서 더욱 극심해지는 추세입니다.   이러한 현상을 보면서 기업 및 사회교육을 담당하는 강사들의 모임인 우리 ‘한국강사협회’는 나름대로의 역할을 하기로 결정했습니다. 즉, 이제는 고객들도 자신의 권리와 지위를 누리는 것 못지않게 친절·서비스업에 종사하는 분들을 인격적으로 대해주고 함께 친절해야 한다는 판단 하에, 2014년을 <고객도 함께 친절하기>의 원년으로 삼아 적극적인 활동을 전개하기로 했습니다. 이는 감정노동자인 ‘을’들의 처지를 고려하는 것뿐만 아니라, 그것이 곧 우리나라의 친절·서비스와 CS를 한 단계 업그레이드하고 선진화하는 첩경이라고 확신하기 때문입니다.   우리 협회의 회원들께서는 강의과목과 주제가 무엇이든 간에 교육을 할 때마다 약간의 시간을 할애하여, “청중들이 고객의 입장이 될 때는 응대자들을 인격적으로 친절하게 대해줄 것”을 과목에 걸맞은 논리를 세워 강조해주시면 됩니다. 그리고 실천방안의 하나로 <고미수미>(고맙습니다. 미안합니다. 수고 많습니다. 미소 짓기)를 강력히 권고해주시기 바랍니다. 또한 회원 각자가 활용하고 있는 SNS를 통해서도 이런 취지가 널리 펴져나갈 수 있도록 적극적으로 조치해주시기를 간곡히 당부합니다.   비록 우리의 역량이 크지는 않지만 전국 곳곳의 2만여 회원들께서 열정적으로 힘을 모아주신다면 감정노동자들에게 큰 위로와 격려가 될 것이며, 결국은 더욱 활기찬 친절·서비스로 확대재생산 되어 사회전반에 펴져나갈 것으로 확신합니다.   잘 아시는 바와 같이, 우리 협회는 친절·서비스와 CS를 강의하시는 회원들이 큰 비중을 차지합니다. 그동안 감정노동자들에게 ‘절대 친절’을 강조해왔기에 ‘결자해지’의 관점에서도 이 운동을 우리가 전개하는 것은 뜻이 있다고 생각하며, 우리 협회의 사회적 기여 확대와 이미지 제고에도 도움이 되리라 믿습니다.   운동을 전개함에 있어 더 좋은 의견이 있으시면 수시로 고견을 제시해주시기 바라며, 그 고견들을 모아 회원여러분이 활동하시는데 도움이 되도록 자료를 제공하는 등 협회차원에서의 지원도 강화하겠습니다. 아무쪼록 이 운동이 좋은 성과를 나타내어 우리 사회가 한발 더 선진화하는 것은 물론, 세계적으로도 독특한 사례가 될 수 있도록 회원 각자의 영역에서 전폭적으로 협조해주시기 바랍니다.   한해를 마무리하면서 공사 간에 바쁘실 텐데, 건강에 더욱 유의하시고 계획하시는 모든 일들이 크게 번창하기를 기원합니다. 2013. 12. 2   (사)한국강사협회 회장 조 관 일 드림