인터랙티브 마케팅으로 브랜드 친화력 획득 방법

[백산]

인터랙티브 마케팅으로 브랜드 친화력 획득

저자: (미)필리프 코틀러



모바일 애플리케이션을 활용하여 고객 관계를 사회화하고 관리하고 게임화할 수 있는 역량
고객이 최종 구매 완료를 알 수 있게 함으로써 마케팅 인력은 이른바 1회 판매 사이클을 완료합니다.마케팅 요원들은 고객의 구매 경로의 이 부분이 이해할 수 있다는 점에 주목하지만, 그들은 행동에서 옹호에 이르는 마지막 단계를 결코 간과해서는 안 됩니다.디지털 마케팅이 전통 마케팅과 차별화되는 곳이다.디지털 경제에서 모바일 인터커넥트와 소셜 미디어 커뮤니티의 빠른 확장은 브랜드 옹호자들의 영향력을 극대화하고 있습니다.


최초의 바이어를 충실한 옹호자로 바꾸는 데는 일련의 인터랙티브 캠페인이 필요하며, 디지털 시대에는 모바일 애플리케이션(App)을 사용하여 사용자 경험을 개선하고, 두 번째는 소셜 고객 관계 관리(사회화된 고객 관계 관리)이 세 가지 방법은 서로 독립적인 것이 아니며, 마케팅 요원들은 그것들을 결합하여 최상의 효과를 실현해야 합니다.



모바일 애플리케이션 사용자 체험 개선
에릭슨 모바일 시장 보고서에 따르면 2020년에는 전 세계 인구의 70%가 스마트폰을 갖게 되고 모바일 데이터 트래픽의 80%가 스마트폰에서 나올 것으로 예측된다.문제는 스마트폰이 주도하는 시장에서 무엇이 필요한가다.소비자들의 일상생활에서의 많은 활동들은 스마트폰에 심각하게 의존하고 있다.퓨리서치센터에 따르면 미국에서는 휴대전화 소지자 대다수가 휴대전화로 뉴스를 읽고 정보를 공유하며 커뮤니티 동태를 파악하고 있으며, 덕근의 연구는 미국인들이 하루 평균 46회 정도 휴대전화를 살펴야 한다는 것을 보여준다.알카텔-루슨트는 영국과 브라질, 미국, 일본 시코쿠에 하나의 조사를 벌인 결과 애프터 서비스에 비해 더욱 스마트 폰 가입자로 카운터를 사용하여 적용됩니다. 셀프 서비스를 좋아한다.사람들이 점점 더 휴대폰에 의존하게 되고 종종 한 발짝도 떨어지지 않게 되는 것은 또한 휴대폰을 고객들과 함께 하는 최고의 통로로 만든다.이에 따라 모바일 앱으로 접근하고 고객과의 인터랙션을 완료하는 것이 필수다.


전 세계 100대 기업의 대다수가 모바일 App을 통해 고객과의 커뮤니케이션을 하고 있으며 이러한 App의 용도는 다양합니다.우선 동영상과 게임 콘텐츠를 탑재한 미디어로, 예를 들어 증강현실(AR) 기술을 사용한 포켓몬 고와 같이 사람들이 새로운 곳으로 가면 스크린에서 새로운 포켓몬 요정(일종의 가상의 생물)을 찾아 돌아다니는 것이 그들을 유혹한다.다음으로, 모바일 애플리케이션은 고객이 계정을 사용하고 거래하는 자체 서비스 채널일 수도 있습니다.볼그린과 도요타 금융서비스 같은 소프트웨어가 그 예인데, 토요타 금융서비스는 고객이 소프트웨어로 계정을 관리할 수 있게 하고, 심지어는 자동차 구입까지 완료하게 합니다.볼그린은 고객이 약을 처방하고 사진을 인쇄하며 쿠폰 등을 사용하도록 했다.


마지막으로, 모바일 애플리케이션도 전체적인 제품과 서비스 체험 세션에 통합될 수 있습니다.이 점은 특히 자동차 업계에서 BMW의 원격보조(BMWremote) 소프트웨어가 사용자의 BMW를 잠금해제하고 자동차 경적을 울리거나 불을 켜 사용자가 쉽게 찾을 수 있도록 원격조종할 수 있다는 점을 보여준다.아우디의 멀티미디어 교호시스템(MMIConnect) 소프트웨어는 사용자가 차량용 내비게이션 시스템에 지리적 코드가 담긴 이미지를 휴대전화로 보낼 수 있도록 이미지 내비게이션 기능을 제공한다.다른 업계에서도 예를 들어, DirectecTV는 사용자가 언제 어디서나 자신만의 홈시어터를 만들고 TV를 시청할 수 있게 해 줍니다.이러한 모바일 애플리케이션 모두 가장 핵심적인 사용자 경험을 효과적으로 통합하고 개선할 수 있습니다.


모바일 애플리케이션의 이 세 가지 용도가 있으면 고객은 브랜드와의 원활한 커뮤니케이션을 실현하여 브랜드를 "포켓"에 담을 수 있습니다.동시에 기업들은 고효율의 사용자 교호선을 통해 가장 핵심적인 사용자 경험을 할 수 있다.원가를 절감하다.좋은 애플리케이션을 개발하려면, 마케팅 요원은 용도, 즉 제품을 사용자가 구현할 수 있는 목표를 결정해야 하며, 그 다음으로 중요한 기능과 사용자 인터페이스를 설계해야 하며, 마지막으로, 마케팅 인력은 완벽한 사용자 경험을 위한 백그라운드 지원을 생각해야 합니다.


1단계: 사용 용도 확정
마케팅 요원은 합리적인 시장조사와 고객통점, 특히 제품 서비스 체험에서의 한을 발굴하고, 이를 통해 브랜드가 갖춰야 할 기능을 발굴해야 한다.기업은 소프트웨어가 고객의 생활에 가져오는 편리성을 묘사할 수 있어야 한다.예를 들어, 로레알은 고객이 온라인에서 화장품을 구매하는 경우 제품 적용을 알 수 없는 가장 큰 장애를 겪는다는 사실을 발견했습니다.이에 따라 로레알은 증강현실(AR) 기술로 휴대전화 카메라를 한쪽 면으로 가상의 거울로 만들어 고객이 직접 체험할 수 있는 메이크업 천재(MakeupGenius)라는 소프트웨어를 개발했다.제품 효과를 미리 미리 살펴본 후 고객은 소셜 미디어에서 결과를 공유할 수도 있습니다.



2단계: 설계 키포인트 기능과 사용자 인터페이스
일단 제품의 용도가 결정되면, 마케팅 인력은 그 핵심 기능을 더욱 설계해야 합니다.모바일 애플리케이션의 큰 방향은 SoLoMo(소셜화, 포지셔닝, 모바일화)이며, 성공적인 브랜드 애플리케이션은 항상 협업과 공유의 특징(소셜화), 포지셔닝에 기반한 기능(이동화)이 있습니다.이런 응용의 모델이 나이키의 나이키+러닝클럽 앱으로 사교적이고, 위치를 정하고, 운동하는 기능을 한 데 모아놓은 것이다.사용자는 자신의 달리기 데이터(위치화)를 조회할 수 있고, 언제든지 스포츠 지도(이동화)를 받을 수 있습니다.이들은 달리기 사진과 데이터를 소셜네트워크서비스(SNS)에 올리고 친구들과 경기할 수도 있다.


다음 단계는 사용자 인터페이스가 모바일 애플리케이션에 익숙하지 않은 사람들에게도 충분히 우호적일 수 있도록 하는 것이다.가장 중요한 것은 애플리케이션의 간단하고 쉬운 조작을 보장하여 고객이 학습 없이 빠르게 액세스할 수 있도록 하는 것입니다.



3단계: 백그라운드 오퍼링 통합
대다수 애플리케이션의 사용자 인터페이스는 백그라운드 시스템의 지원을 벗어날 수 없으며, 마케팅 요원은 사용자 체험에 매우 중요한데 종종 고객이 간과하는 요소를 통합해야 합니다.이러한 통합은 대개 후방 부서, 오프라인 상점, 기타 미디어 채널과 3자 파트너를 다루어야 합니다.예를 들어, 볼그린의 모바일 앱은 환자들이 전반적인 건강 서비스를 즐길 수 있게 해 주고, 처방대로 약을 뽑고, 심지어 화상문진까지 한다.월그린은 틈새 없는 사용자 체험을 위해 앱을 오프라인 주문 시스템과 완벽하게 맞물리도록 하고, 엠디 라이브(MDLIVE한 의료 서비스 애플리케이션)와 협력해 의사 네트워크를 활용해 모바일 상담을 해야 한다.



소셜 고객 관리 방안 제공

최근 몇 년간 소셜 미디어의 발흥은 막을 수 없었으며, 퓨 리서치 센터 조사에 따르면, 2015년에는 미국 성인의 65%가 소셜 미디어를 사용했으며, 2005년에는 이 비율이 7%에 불과했다.2016년 전 세계 소셜 미디어 사용자는 23억 명으로 세계 인구의 31%를 차지했는데 이 수치는 WeAreSocial 연구 기관에서 유래한 것입니다.브랜드가 소셜 미디어를 이용해 고객과 소통하는 것이 대세다.영국 인터넷 광고국 연구는 90퍼센트의 고객들이 소셜 미디어에서 브랜드와 상호 작용한 후에 그것을 추천하기를 원한다는 것을 보여준다.NMIncite의 연구는 고객이 좋은 브랜드 배려를 누려본 적이 있다면 브랜드 옹호자가 될 확률이 3배임을 보여준다.따라서 소셜 고객 관계 관리(이하 소셜 CRM)—소셜 미디어를 사용하여 고객의 브랜드와의 인터랙션을 관리하고 장기적인 관계를 맺기— 바로 고객 참여의 중요한 도구가 됩니다.


사회화 CRM은 전통적인 고객 관계 관리의 중대한 혁신이며, 전통적인 CRM은 종종 기업이 주도하는 반면, 사회화 CRM은 고객이 주도하고 있습니다.전통적인 CRM에서는 기업들이 선호하는 채널을 골라 고객과의 커뮤니케이션, 예를 들어 이메일과 콜렉트 콜을 활용합니다.소셜 CRM에서는 고객이 소셜 미디어 상의 컨설팅을 통해 스스로 대화에 나선다.반면 사교적 동태화로 인해 문제는 격리를 감추기 어렵고, 잠재 고객을 포함한 모든 사람은 브랜드의 응답을 보고 대화에 참여하도록 선택할 수 있습니다.사회화 CRM은 주로 세 가지 용도로 사용되며, 첫 번째는 고객의 마음의 소리를 듣는 것입니다.브랜드는 소셜 미디어를 통해 브랜드에 관한 대화를 많이 얻고 그 안에서 유용한 관점을 추출할 수 있습니다.두 번째는 브랜드를 대중 대화에 참여시켜 기업이 팀을 만들고, 논평하고, 자신에게 유리한 방향으로 영향을 미치도록 하는 것이다.세 번째는 브랜드 위기를 초래할 수 있는 풍평에 대응하고, 기업이 사고를 미연에 방지하고 조기에 해결책을 제시할 수 있도록 하는 것이다.


이 둘의 매우 유사함에도 불구하고, 사회화 CRM과 소셜 미디어 마케팅은 차이가 있습니다.소셜 미디어 마케팅은 소셜 미디어를 사용하여 브랜드 정보와 콘텐츠를 전달하는 것을 의미하며(9장 참조) 소셜 CRM은 소셜 미디어로 고객의 문제를 해결하는 것을 의미합니다.그러나 좋은 사회화 CRM이 주는 좋은 경험은 소셜 미디어 마케팅 활동으로 전환될 수도 있습니다.소셜 플랫폼의 파편화로 인해 소셜 미디어 마케팅이 종종 더 동적으로 이루어지기 때문에 브랜드는 다양한 소셜 미디어 플랫폼에 투입되고 더 많은 고객과 접촉하며 최신 소셜 미디어 플랫폼 트렌드를 지속적으로 따라가야 합니다.그러나 사회화 CRM은 상대적으로 더 안정적이며, 어쨌든 모든 소셜 미디어 플랫폼이 지속적인 대화를 시작하는 데 적합한 것은 아닙니다

어떤 경우에는 소셜 미디어 마케팅과 사회화 CRM이 공존하며, 둘은 조합할 수 있고, 분리할 수 있으며 각각의 강점과 측중이 있다.소셜 미디어 계정을 다르게 사용하는 브랜드도 있는데, 하나는 컨텐츠 마케팅에 쓰이고 하나는 소셜 CRM에 쓰입니다.예를 들어 나이키는耐克을 메인 계정으로 사용하여 컨텐츠 마케팅을 하고,을 소셜 CRM으로 사용합니다.두 계정의 조직 분업은 종종 분리되어 있고 각자 자신의 담당 팀과 목표가 있습니다.사회화 CRM에 문제가 생긴 것은 주 계정에 영향을 미치지 않습니다.그러나 그 수중도 분할됐다는 약점도 있다.소셜 미디어 마케팅 계정은 보통 더 인기 있고, 두 계정의 대화 스타일은 종종 통합하기가 어렵습니다.계정 하나로 두 가지 일을 하는 브랜드도 있지만 브랜드의 스타일과 수중에 큰 리스크가 있다.일단 풍평에 문제가 생기면 모든 수용자가 볼 수 있다.시엠리스는 트위터 계정만 있고 고객의 문의에 항상 응답하는 온라인 주문 서비스 회사로 유명하다.하지만 어떤 경우에는, 만약 위기가 닥치면, 예를 들어, 주문 시스템이 고장나면, 그것의 소셜 미디어는 전부 형편없이 변하게 됩니다.


1단계: 감지 및 피드백 능력 향상
소셜 미디어에서 진행되는 대화의 양은 놀랍고, 모든 고객이 직접 브랜드에 제품 정보를 묻는 것은 아니며, 사람들은 보통 친구가 잡담을 할 때 무심코 이 브랜드들을 언급할 뿐입니다.따라서 소셜 CRM은 소셜 미디어에서 자신의 브랜드와 관련된 대화를 모니터링, 필터링, 최적화하기 위한 사군 경청 알고리즘을 갖추어야 합니다.알고리즘은 대화의 행동 포인트를 인식해 적시에 참여하면서 대화의 흐름을 이끌어야 한다.그래야만 기업이 미연에 방지할 수 있는 기회가 생기고, 이를 효과적으로 실현하려면 다양한 소프트웨어 수단을 활용할 수 있습니다.


2단계: 소셜 고객 관계 관리 에이전트 육성 및 권한 부여
앞서 언급했듯이, 사회화 CRM은 완전히 자주화될 수 없습니다.소셜 미디어의 본질은 사람과 사람이 만나는 플랫폼이기 때문에 브랜드가 사회화된 CRM 플랫폼을 만들려면 브랜드와 고객의 관계 관리를 위한 에이전트를 모집하고 육성하여 브랜드와 고객의 적합도를 적절하게 보여줄 수 있도록 해야 합니다.이들 대리의 개인적인 특징과 애정도 브랜드의 특질을 대표하고 브랜드를 대표하여 고객과 소통할 수 있어야 한다.소셜 미디어 상의 대화가 다양하기 때문에 이러한 에이전트들은 비교적 강력한 지식 비축을 가지고 있어야 하며 브랜드의 역사적 기록과 해결책을 참조할 수 있어야 합니다.브랜드는 또한 이러한 에이전트들이 서로 자신의 이야기를 공유하도록 장려하고 학습을 가속화해야 합니다.이러한 에이전트는 종종 즉각적인 솔루션을 제공하지 못하고 서로 협력하여 문제를 해결해야 합니다.따라서 시스템은 이러한 에이전트를 다른 요소와 구성원과 효과적으로 결합해야 합니다.


3단계: 커뮤니티 참여 활용
기업은 미래에 모든 소셜 미디어에서의 대화를 액면 그대로 돌보려는 것은 불가능하다는 것을 깨달아야 합니다.전통적인 일대일 고객 관계 관리에서 사교화된 다대다양한 고객 관계 관리에 이르기까지의 발상의 전환을 완수해야 합니다.기업들은 더 이상 대화에 참여하느라 바쁠 것이 아니라 브랜드 옹호자들을 공짜 광고로 만들어야 한다.때때로, 옹호자들이 부정적인 논평을 해결하도록 하는 것은 종종 브랜드를 끌 수 있는데, 고객의 신뢰성 때문에 그들이 더 쉽게 신뢰를 얻을 수 있기 때문이다.사회화 CRM의 궁극적인 형태는 고객과 커뮤니티를 연결하는 셀프 서비스 플랫폼이어야 하며, 많은 기존의 사회화 CRM 커뮤니티는 커뮤니티 구성원에게 기여하는 것을 장려하기 위한 하나의 수단으로서 게임화되었습니다.예를 들어, 시스코 사의 커뮤니티에는 의문에 답할 수 있는 온라인 지원 시스템으로 만드는 전문가와 IT 종사자가 많으며, 질의 응답하는 구성원에게는 시스코 사가 영예로운 점과 배지를 권장할 것입니다.


게임화로 목적을 달성하다
게임화란, 게임 메커니즘을 비 게임 환경에 적용하는 행위로, 고객의 인터랙티브를 강화하는 효과적인 수단입니다.게임화는 흔히 두 가지 환경의 인터랙션을 증진하는 데 사용됩니다: 고객 충성도와 커뮤니티.양극화 추세에도 불구하고 최근 몇 년간 게임화 응용 분야가 확대되고 있다.퓨리서치센터가 1000명의 과학기술기업 주주와 평론가를 인터뷰한 결과 53%가 2020년이면 게임화가 대세가 될 것이라고 답한 반면 42%는 게임화의 응용이 제한적일 수밖에 없다고 답했다.


고객 충성도 프로그램의 가장 이른 게임화 응용은 항공업계에 구현되어 있으며, 항공사는 항상 자신의 항공편을 선택해 온 승객들에게 인센티브를 줄 것이다.빈번한 비행 계획은 승객의 누적 마일리지 또는 마일리지를 기록함으로써 이들을 위해 항해 거리와 기타 관련된 제품과 서비스를 교환한다.이러한 계획들은 다수의 고객 등급을 두었고, 높은 등급의 승객들, 다시 말해 엘리트 승객들도 더 많은 특권을 누리게 될 것이다.게임화는 또한 종종 인터넷 고객 커뮤니티에서 사용됩니다.예를 들어, 캣츠호크는 게임화를 통해 고객 참여도를 높입니다.고객 충성도 계획에서는 고객의 동력이 교환 인센티브 포인트에서 나오는데, 고객 커뮤니티에서는 이러한 동력이 신뢰 지점, 다시 말해 배지로 바뀌었습니다.캣티호크 브랜드는 사용자 생성 콘텐츠에 대한 의존도가 높은 만큼 안정적이고 참신하며 질 높은 고객 평가를 꾸준히 받을 수 있어야 한다.


이를 위해 캣츠호크는 커뮤니티에 공헌한 고객에게 배지를 달아 포상을 하고, 평론가들은 칼럼을 계속 쓸 수 있는 역량을 갖게 된다.채조 평론가(1편 논평)부터 논설 스님(50편 이상)까지 6급으로 분류돼 있으며 여관 식당 명소 등 별도의 카테고리별 대응 전문가, 여권 평론가 등 최소 2개국을 다녀갔다.비평가는 자신의 순위를 이메일로 받고 순위를 올리기 위해 계속 창작할 것이다.사용자들이 임무를 완수하도록 격려하고 서로 경쟁하도록 장려하는 게임화된 메커니즘들은 모두 지속적인 인터랙티브를 구축하는 데 있어 좋은 성과를 거두고 있습니다.게임화가 인터랙티브를 촉진하는 궁극적인 법보가 될 수 있는 데는 몇 가지 이유가 있습니다.우선, 게임화는 사람들이 더 높은 성취를 하고 싶어하고 인정 받기를 갈망하는 심리를 이용합니다.인센티브에 끌리는 사람도 있고, 자기실현을 기대하는 사람도 있다.게임처럼 게임화가 더 높은 레벨을 이루는 과정도 중독되기 쉽다.따라서 고객과 기업의 지속적인 시너지는 더욱 강력한 브랜드 흡인력을 발생시킵니다.


또한, 게임화에는 강력한 신뢰성이 있어 고객은 특정한 임무를 완수해야 하며, 예를 들어 제품을 구입하거나 친구에게 추천해야 인센티브를 받을 수 있습니다.특권은 등급과 연계되기 때문에 기업은 명실상부한 사람에게만 인센티브를 줄 수 있다.따라서 마케팅 예산을 잘 짜는 것은 유용하며, 기업이 일정한 이익을 얻으려면 먼저 얼마나 투자해야 하는지를 계산해야 합니다.마일리지와 마일리지는 환전이 가능하다면 매우 믿을 만한 가상화폐가 됩니다.기업에 있어서 현금화할 수 있는 포인트는 신뢰성 있는 대차대조표이다.더욱 중요한 것은 게임화가 디지털 경제에서의 기술 융합과 긴밀하게 연관되어 있다는 점이다.게임화는 거래나 비거래 활동에서 데이터를 수집하는 효과적인 방법으로 맞춤화와 아이덴티티화에 유리하다.고객 등급은 기업이 가장 중요한 일부 고객에 주목하도록 할 수도 있다.빅 데이터 분석은 이들이 고객의 행동 패턴을 이해하고 효과적으로 마케팅을 자동화할 수 있도록 합니다(예를 들어 개인화 판매, 교차 판매, 상향 판매).

마케팅 요원이 게임화를 사용하여 고객을 인터랙티브하게 하려면 보통 세 걸음을 따라가야 합니다.그들은 게임화를 통해 촉발하고자 하는 고객의 행위를 확정할 필요가 있다.일단 목표가 정해지면, 마케팅 요원은 고객이 어떻게 게임화 과정에 참여할 수 있는지, 어떻게 업그레이드 및 강등이 이루어질 수 있는지에 대해 더 확신해야 합니다.상이한 계층에서, 마케팅 요원은 사용자가 위로 올라가도록 하기 위해 확실한 승인과 인센티브를 설계해야 합니다.


1단계: 촉발하려는 행동을 확실히 확인
게임화 프로그램은 일반적으로 몇몇 행동을 촉진하려고 합니다.고객이 임무를 완수하면 포인트를 획득하고, 마케팅 요원이 가장 촉진하고 싶은 행동은 구매, 소개, 지불과 같은 거래적 행위입니다.많이 살수록 고객의 포인트도 높아진다.스타벅스의 인센티브 메커니즘은 더 많이 살수록 고객이 더 많은 무료 음식과 음료를 교환할 수 있게 해준다.게임화된 프로그램은 또한 고객들이 새로운 고객을 소개하도록 해주며, 예를 들어 우버는 친구를 초대하여 등록하고 사용하는 사용자에게 무료 마일리지나 혜택을 줄 수 있습니다.LendUp은 신용 등급이 나쁘고 예금이 모두 마이너스인 사람들이기 때문에 고객들이 제때 돈을 갚고 점수를 따도록 장려하는 인터넷 대부 회사이다.


물론 마케팅 요원은 고객에게 비거래적인 임무를 수행하도록 장려하기도 합니다.앞서 논의한 바에 따르면, 게임화된 세션은 고객이 코멘트를 작성할 수 있도록 합니다.아마존은 최고의 사용자 리뷰와 명예의 전당 기능으로 열심히 에세이를 작성할 수 있는 사용자를 선별한다.또한 고객은 개인 정보를 제공하도록 장려될 것입니다.예를 들어, 스타벅스는 생일을 맞은 고객들에게 무료 음료를 주는 것을 장려함으로써 그들의 생일 정보를 수집한다.마지막으로, 마케팅 직원들은 고객들에게 좋은 습관을 기르고 악습을 고치도록 격려할 것이다.예를 들어, LendUp은 교육 동영상을 보는 고객들에게 포인트를 줄 것이고, 이 동영상들은 어떻게 자신의 신용 등급을 올리는지에 대해 이야기합니다.AchieveMint는 건강 소프트웨어를 사용하여 고객이 피트니스 활동에 참여하는 상황을 추적하고 포인트를 인센티브로 주는 창업 회사로, 이 포인트를 상품이나 현금으로 바꿀 수 있습니다.PlayMoolah는 게임화된 내핵으로 어린이들에게 재테크를 더 잘 할 수 있도록 가르치는 싱가포르의 회사이다.


2단계: 고객 등록 기준과 차등 기준 작성
고객이 첫 거래를 성사시키거나 개인정보를 등록해 첫 포인트를 벌면 자동으로 고객 등록을 하는 기업이 있다.등록이 완료되면 고객은 다른 임무를 수행하고, 더 많은 포인트를 획득하고, 커뮤니티의 위상을 높일 수 있습니다.대부분의 기업은 고객 상태를 계층적으로 분류하고, 예를 들어 금, 은, 동으로 나누어서 관계와 원가를 더 잘 관리할 수 있습니다.모든 계층은 특정한 특권에 대응하고, 특정한 유지보수 원가에도 대응한다.계층화는 또한 기업들이 고객 개개인의 평생 가치에 관심을 가지고 가장 가치 있는 사람들을 고정시킬 수 있게 한다.따라서 고객 등급이 올라가고 누릴 수 있는 특권과 서비스가 더 나아질 때 그들은 가치를 실현했다고 느낄 것입니다.고객의 평생 가치와 유지 보수 비용을 가늠할 수 있기 때문에 고객 개개인의 수익성도 확인할 수 있다.


실프란은 3단 고객 등급을 가진 프랑스 체인 뷰티 제품 판매상이다.최하급인 BeautyInsider는 구매, 등록 없이 가입할 수 있으며, 이 층의 회원도 무료 생일 선물과 무료 시용 제품 등의 특권을 누릴 수 있습니다.고객이 일정 금액을 소비하면 VIB(진정한 회원)와 VIBrouge(레드카드 회원)의 두 계층 레벨에 들어갈 수 있습니다.고객 등급은 또한 기업들이 고객 개개인의 매력과 구매력 상황을 체계적으로 따라갈 수 있도록 한다.고객 경로로 보면 고객 계층은 고객이 위치한 단계를 분석하는 가이드입니다.등급이 높을수록 고객의 참여도가 높아지고 브랜드 옹호자라는 단계에 가까워집니다.따라서, 등급을 나누는 것은 기업이 가장 활동적이고 열정적인 고객 그룹을 찾아내고 이러한 고객을 브랜드 옹호자로 만들 수 있게 합니다.


고객을 격려하는 동시에 비용을 통제하기 위해 부당하게 행동한 고객을 강등하거나 심지어 등급까지 리셋하는 징벌적 메커니즘을 도입한 기업도 있다.예를 들어, 고객이 일정 기간이 경과하면 로그인하지 않거나, 마일리지 요청에 도달하지 못했거나, 마일리지가 남아 있는 경우 모두 벌을 받을 수 있습니다.이러한 메커니즘이 어떤 기업에 적용되는지 여부는 고객의 특징과 게임화 고리의 원가 구조에 달려 있어야 한다.


3단계: 인증과 인센티브 설정
그 다음 단계는 고객의 등급에 따라 전속적인 특권과 인센티브를 설정하는 것이다.좋은 특권은 고유성이 있어야 하고, 인증을 받지 않으면 얻을 수 없으며, 전속 제품이나 할인을 가져올 수 있어야 한다.예를 들어, LendUp은 서로 다른 등급의 고객에게 서로 다른 이자율의 대출을 제공하며, 등급이 높을수록 이자율이 낮아집니다.실프랜드는 VIB 회원들에게 신제품을 시험적으로 사용할 수 있는 권리를 주고 있다.마찬가지로 특권은 고객 계면의 통로가 될 수 있는데, 예를 들어, 고객 전용선과 고객 맞춤화는 모두 고등급 고객이 항상 누릴 권리이다.축적된 과정을 기다리지 않고 즉시 환전할 수 있는 인센티브도 늘고 있다.예를 들어 온라인 여행 사이트인 Orbitz는 고객이 기다리지 않고 바로 포인트를 교환하고 현금을 받을 수 있도록 하며 당연히 저축을 선택할 수 있도록 하는 메커니즘을 Orbucks라고 합니다.어떤 경우에는, 등급 구분이 필요 없는 시스템을 즉시 장려하기도 하고, 예를 들어, 맥도널드의 즐거운 패키지는 손님들이 모을 수 있도록 식사에 무료 장난감을 곁들인다.


요약: 모바일 애플리케이션, 소셜 고객 관계 관리와 게임화
구매자를 옹호자로 만들려면 마케팅 인력이 일련의 고객 인터랙티브 전략을 필요로 합니다.디지털 시대의 인터랙티브 강화 전략 중 이미 시행되고 있는 주된 노하우는 제1종은 모바일 애플리케이션을 사용하여 사용자 경험을 개선하고, 제2종은 소셜 고객 관계 관리를 사용하여 고객의 참여감을 자극하고, 고객의 문제를 해결하는 것입니다.

소스:이페어케이 EK