허브 코헨, 협상의 법칙

[김택영]

 

허브 코헨, 협상의 법칙

                                 강문희 옮김

                                           청년정신 발행(發行)

                                                             2003년 5월 16일 (초판 16쇄 발행)

[저자 소개]

  허브 코헨(Herb Cohen)은 지미 카터, 레이건 전 대통령 재임 시에 대 테러리스트 상대 협상자문을 맡았던 세계적인 협상 가이다. 그는 수천건의 대형 협상을 성공적으로 이끌었고, 지금도 일 년에 200여 일을 전 세계를 누비고 다니며, 미국에서 가장 큰 기업을 대표하여 협상을 하고 있다.

  이 책 《허브 코헨, 협상의 법칙》은 뉴욕타임즈의 베스트셀러 목록에 9개월 동안 올랏고, 호주에서는 무려 3년 동안 베스트셀러로 군림한 바 있다.

1. 협상의 정의

  협상의 영역은 사회적인, 개인적인 갈등 속에 존재한다. 협상은 당신에게 무엇인가를 원하는 상대로부터, 당신에 대한 호의 그리고 당신이 원하는 무언가를 얻어내는 일이다. 협상은 거미줄처럼 얽혀 있는 긴장과 대립 속에서 자신에게 유리한 결과를 얻기 위해 정보와 힘을 사용하는 것을 말한다.

  우리가 누리고자하는 온갖 것들을 협상을 통해 얻어낼 수 있다. 원하는 것을 얻기 위해 협상을 해나갈 줄 아는 능력을 가진 사람은, 재능을 가지고 열심히 노력하는 사람과 함께 승자로서 든든히 서 갈 것이다. 우리 모두는 자신의 방법대로 협상을 벌이고 있다. 상사와 부하 직원, 동료 직원, 남편과 아내, 부모와 아이들 등등... .

  우리는 거의 모든 일들을 협상을 통하여 이루어 간다. 삶의 질을 더욱 풍부하고 만족스럽게 영위하기 위해서라도 협상의 방법을 익히는 것은 필수적이다.

[협상의 요소]

  정보 - 당신이 상대에 대해 알고 있는 것보다 상대측이 당신에게 대해 더 많이 알고 있을 것이라는 생각이다.

  시간 - 상대는 당신처럼 조직의 압력, 시간의 제약, 최종기한 등과 같은 어려움이 없는 것으로 생각하게 된다.

  힘 - 상대는 당신보다 더 많은 힘과 권위를 가지고 있다고 생각하게 된다.

(사람, 사건, 상황, 그리고 스스로를 제어할 수 있고 일을 끝낼 수 있는 재능이나 능력이다. 당신이 그 목표를 달성할 수 있도록, 당신이 당신의 현실을 바꿀 수 있게 해 준다.)

  삶의 과정은 협상의 연속이다. 당신의 행동에 영향을 주기 위해 당신의 정보와 시간과 힘을 분석하는 행위이다.

[예수와 소크라테스]

  역사상 최고의 협상가로서 약 2천 년 전에 살았던 두 사람은, 목표와 기준이 있었고, 기꺼이 위험을 감수했고, 그럼에도 불구하고 항상 자신이 처해 있는 상황을 지배했다. 죽음의 방식과 죽음의 장소까지 선택했다.

  협상 테이블에 앉은 양자 모두를 승리로 이끄는 윤리의 협상 가였고, 또한 힘이 있는 사람들 이었다.

  협상가로서 어느 정도의 위험을 감수하고, 과거의 경험으로부터 얻은 전례에 구애받지 말라! 성취의욕을 높이 갖고 기대치를 높여라.

2. 협상의 테크닉

  합법성의 힘은 관행이 가지는 권위에서 흘러나온다.

[협상을 시작해야 할 때]  

① 이 특별한 상황에서 협상을 하는 것이 내게 있어 편한가?

② 협상을 하면 내가 필요로 하는 것을 충족시킬 수 있는가?

③ 협상의 결과로 얻는 이익이 내가 소비하는 정력과 시간만큼 가치가 있는 일인가?

  이 세 가지 질문에 모두 ‘그렇다’로 대답할 수 있으면 협상을 진행시켜야 한다.  필요에 따라 기회를 선택하고, 상황을 유리하게 이끌어 가야 한다. 삶의 틀을 만들고, 개선해 가는데 당신은 자신이 생각하는 것 보다 훨씬 더 큰 역할을 수행 할 수 있다. 

[최후통첩]

  경쟁심을 유발시켜라. 이상적인 협상은 거래를 마쳤을 때, 양 측 모두 이기거나 돈을 벌어야 한다. 당신의 필요를 숨겨야 한다. 협상은 원칙에 충실한 선택 문제이다. 상대방이 들인 소요된 시간과 힘의 정도에 비례하여, 최후통첩은 먹혀들게 된다. “잘 모르겠는데요. 도와주시겠습니까?”라는 말의 예는, 모든 일에 해답을 가지고 있지 않음을 인정하는 것은 상대방에게 더욱 호감을 느끼게 한다. 때로는 약점 자체가 협상에서 균형을 낳을 수도 있다.

  자신이 말하고 듣는 비율을 잘 파악하고 있어야 하고, 비록 답을 알 수 있을 것 같아도 오히려 질문 할 수 있는 여유를 가져야 한다. 최소한 상대측으로 하여금 시간이든 정보든, 노력이든, 뭔가 투자를 하게 해서 최후통첩이 먹혀들게 하고, 결국 자신에게 이익이 돌아오도록 해야 한다.   

  최후통첩은 협상의 막바지에 제시되어야 하며, 절대로 처음에 해서는 안 된다.

“이 이상 제가 어떻게 해볼 도리가 없습니다. 제 입장도 좀 생각해 주십시오.”

  어떤 식으로든 대안을 찾을 수 있는 여지를 상대측에게 남겨두어야 한다.

“이렇게 하지 않으면 끝장이요”라는 말은 절대로 해서는 안 된다. 최소한 바람직한 하나의 대안을 택하도록 상황을 조성하도록 해야 한다.

  2) 1. 힘

  힘은 절대로 그 자체가 목적이 되어서는 안 된다. 힘은 목적지로 갈 수 있도록 도와주는 수단이어야 한다. 우리는 우리 스스로를 보호하기 위해, 그리고 우리 인생에 대한 통제력을 가질 수 있다고 확신하기 위해 힘을 필요로 한다. 당신에게 필요한 목표들을 현명하게 달성하기 위한 수단으로 힘을 사용해야 한다.

  사회 구성원 각자의 개인들 중 사회를 변화시킬 수 없다고 믿는 개인이 존재한다면, 사회 전체에 해악을 끼치게 된다. 이런 ‘무기력’한 사람들은 냉담해지고 결국 패배하게 된다. 이는 다른 사람들이 이들의 짐까지 짊어져야 한다는 뜻이다.

  이런 증상의 한 예로서, 생산성의 저하와 무분별한 폭력을 들 수 있는데, 이들은 사회 체제에 적개심을 품게 되고, 체제를 무너뜨리기 위해 노력하게 된다.

  이러한 행동들은 사회적으로 인정받는 합법적인 대안 보다는, 힘을 남용하는 무분별한 행동에 불과하다.

  힘은 중립적이다. 힘은 정신 건강과 비폭력적인 생존을 위해 필요불가결하며, 인식에 그 근거를 두고 있다. 합당한 범위 내에서 당신이 당신에게 주어진 선택 사항들이 무엇이 있는지 알고 있다면, 당신의 생각을 시험해 본다면, 믿을 만한 정보에 입각해서 치밀하게 계산된 위험을 감수한다면, 그리고 당신 스스로가 힘을 갖고 있다고 믿는다면, 당신은 당신이 원하는 것은 무엇이든지 가질 수 있다.

  당신이 힘을 갖고 있다고 굳게 믿어라. 당신이 자신의 힘을 믿는 순간 상대방도 당신의 자신감을 알아차릴 수 있게 된다. 그러므로 그들이 당신을 어떻게 보고, 믿고, 반응하는가 하는 것은 당신에게 달렸다. 그들은 당신의 힘이 그들을 도울 수도 있고, 해칠 수도 있다는 사실을 인식하게 되는 것이다.

  힘은 자신의 인식에 기반을 두고 있으며, 당신은 당신이 생각하는 것보다 훨씬 더 많은 힘의 원천(잠재력)들을 손 안에 쥐고 있다.(그러므로, 당신의 힘을 가짜로 만들어낼 필요는 없다)

2) 2. 경쟁이론

1) 버트 랜스의 금전 획득 이론

  버트 랜서! 지미 카터 대통령의 연방 예산국장으로 근무했으며, 41개 은행에서 381개 대출을 받았다. 대출금은 총 2천만 달러가 넘었다. 2천만 달러!

  그 비결을 살펴보면, 다른 은행들이 그에게 돈을 빌려주었기 때문이다. 그의 신용 등급은 일등급이었으며, 은행은 그가 돈을 필요로 하지 않는다고 생각했다.

  버트 랜서는 자신에게 선택 사항들이 있다는 것을 인식했고, 그 선택 사항들을 이용했다. 그의 선택 사항은 바로 그가 원하는 어떤 은행에서나 대출을 받을 수 있다는 사실이다.

  그는 가장 알맞은 곳을 고르고 선택할 수 있었다. 그는 그가 만들어낸 경쟁을 이용해서 돈을 벌었다. 당신도 가능할 때마다 그렇게 해야 한다. 

  선택 사항이 없는 상태에서는 협상에 절대로 임하지 마라. 만일 선택 사항이 없이 협상에 임한다면 상대방은 당신을 소홀히 대할 것이다.

2) 3. 합법성

  당신은 당신에게 이익이 되는 경우 합법성의 힘을 최대한 사용하고, 그 반대라면 합법성의 힘에 이의를 제기하고 도전하라. 서류들이나 책은 하나의 협상의 산물인 규정을 해석하기 위해 관료주의자들이 작성한 또 다른 협상의 산물이다. 그 책의 입장은 협상의 결과물이었기 때문에 그 내용 또한 협상이 가능하다.

  합법성의 힘을 사용하라! 그리고 두뇌를 써서, 위험을 감수하면서 얻는 힘 또한 이용하라! 합법성은 믿을 수 없는 힘을 가지고 있다.

[위험을 감수하라.]

  당신이 그 무언가를 반드시 가져야 한다고 느낄 때, 당신은 항상 가장 높은 가격을 지불하게 되어 있다. 상대방이 쉽게 당신을 조종할 수 있는 위치에 당신이 서게 되는 것이다. 재치 있게 위험을 감수하려면 확률에 대한 지식과 감당할 수 있는 손해에 대해서 불평 없이 받아들이고, 떨쳐버릴 수 있는 철학적인 의지를 가져야 한다(‘인생은 다 그런 거야’). 물론 패배의 가능성은 모든 일을 진행시킬 때 지불해야하는 대가이다. 적당한 양의 위험을 조금씩 늘려가라.

  당신에게 불리한 결과가 일어났을 때, 경제적으로 곤란을 느끼지 않을 만큼의 여유를 가질 수 있는 위험을 감수하라.

  부를 소유한다는 사실은, 사람으로 하여금 유리한 기회를 노릴 수 있도록 해준다. 다른 많은 사람들을 끌어들임으로써 당신은 또한 당신의 한계를 넓힐 수 있고, 당신의 ‘지구력’도 키울 수 있다.(위험을 분산시킬 수 있다)

  절제할 수 있는 위험을 감수하라! 도전하기 전 모든 일에 승산이 있는지 계산하라. 이성적으로 행동하고 충동적이어서는 안 된다. 절대로 자존심, 성급함, 또는 일을 성급하게 처리하려는 욕구 때문에 위험을 감수하지는 말라.

[동참의 기법]

  다른 사람들로 하여금 참여하게 하는 기법은 삶을 사는데 있어 결과가 불확실하고, 많은 노력을 기울여야 할 모든 때에 적용된다. 부러질 듯 말 듯한 나뭇가지에 혼자 기어오르지 말라. 오늘은 영웅이 될지 모르지만 내일은 가치 없는 사람으로 전락할 수도 있다. 다른 사람에게 도와달라고 설득하라. 계획과 결정을 짓는 과정에 참여하도록 유도하라. 사람들은, 그들이 지원을 해서 시작한 일은 끝까지 지원한다.(기억하라)

  항상 모든 일을 할 때에는 다른 사람들의 참여를 얻어내라. 그들로 하여금 행동을 취하게 하라. 그 행동이 당신뿐 아니라 그들 자신의 것이 되도록 만들어라. 관여는 참여를 낳는다. 그리고 참여는 힘을 낳는다.

  베트남 전쟁에서 미국이 진 이유는, 정글과 가정에서의 참여가 떨어졌고, 이에 따라 국가정책이 바뀌었기 때문이다. 닉슨 대통령의 군대가 45.000명이라는 미국인의 생명을 희생 시킨 후 철수한 것은, 전쟁을 끝내고자 전념을 다한 다수의 사람들에 의해 이미 내려진 결론을 실행한 것에 지나지 않는다. 

2) 4. 전문 지식에 대하여

  ‘지식이 죽은 생선처럼 오래가지 않는(냉동되더라도 그리 오래가지 않는)’ 요즘 세상에서 모든 분야에서 전문가가 되기는 불가능하다. 절대 잘난 체 하지 마라!

  보통 대부분의 협상에 필요한 전문지식은 재치 있는 질문을 하고, 상대가 올바른 대답을 하는지를 알아차릴 정도의 능력이다. 당신의 자원을(집단, 친구, 조직 등) 최대한 활용하라! (상대측의 전문 집단에 응수 할 때)

  “문외한이 알아들을 수 있도록 쉬운 말로 설명해 주실 수 있나요?”라고 말하거나, 대중없는 말을 많이 하고, 순진한 모습 또한 보이면서, 예의바르게 인내하고 질문을 많이 하면, 소위 말하는 전문가의 태도와 행동도 종종 바뀔 것이다.

   [마감시간]

모든 상대편은 항상 시간 제약을 받고 있다. 만일 상대편이 무관심한 척 하려고 애쓴다면, 그 무관심한 태도 자체가 시간제약이 있음을 효과적으로 나타낸 것이다. 그들이 겉으로 내비치는 평온함은 대개 긴장감과 압박감에서 나오는 것들이 대부분이다. 

  마감 시간을 분석하라. 마감 시간 또한 불가피한 협상의 결과이다. 그 자체가 협상의 대상이 될 수 있다. 대부분 위급한 상항이나 압박해 오는 마감시간에 이르러서야 협상을 시작한다. 

  천천히 그리고 참을성 있게 행동할 때만 원하던 결과를 얻어낼 수 있다. 다급한 행동은 이익이 확실히 보장되어 있을 때에만 취해야 한다.

[정보]

협상은 하나의 과정이지, 사건이 아니다. 정보는 힘이다. 당신은 인정된, 공식적인 만남 이전에 많은 정보를 얻어내야 한다. 은밀하게 지속적으로 탐색하라. 혼란스러워 보이고, 무방비 상태에 있는 것처럼 보일수록 그들은 더욱 쉽게 당신에게 정보를 제공하고 충고도 해준다. 답을 뻔히 알고 있더라도 질문을 함으로써, 상대편이 하는 말의 신뢰도를 시험해 볼 수 있다. 정보 수집 대상은 그와 관계된 모든 사람들이며, 절대로 위협적인 접근 방법은 하지 마라.

  상대측의 진정한 한계를 넘어서면, 더 이상 대화를 하지 않을 단계임을 기억하라. 어떤 사람을 한 단계에서 다음 단계로 넘어가는 설득을 한다면, 주도면밀한 상호 신뢰의 쌍방통행로를 만들게 하는 상호간의 위험 감수 행위가 된다.

  협상 이전에 새로운 요구에 대해 처음에 거절을 당하더라도 놀라지 말라. “안 돼요”라는 말은 단지 그 상황에서의 반응일 뿐, 그 사람의 입장은 아니다. 충분한 시간이 흐르고, 또 당신이 지속적인 노력을 기울인다면, 거의 모든 ‘안 됩니다’라는 대답은 ‘글쎄요’에서 ‘좋습니다’로 바뀌게 마련이다. 듣지 못 했던 새로운 정보를 조금씩 조금씩 천천히 제공하라! 그러면 상대를 승복시킬 수 있다.

오직 인내를 통해서만 당신은 그들을 변화시킬 수 있고, 당신의 목표에 도달할 수 있다. 주의 깊은 경청과 관찰은 필수적 요소이다.

[근접 학]

  암시적 메시지(비언어적 메시지)의 3가지 종류를 들면 다음과 같다.

1. 무심결에 내비치는 암시(행동이나 말은 무의식중에 메시지를 전하게 된다).

2. 언어적인 암시(말의 억양이나 강세가 실제로 발음된 단어들의 뜻과 모순 되는 것 같은 메시지를 보낸다).

3. 행동에 의한 암시(보디랭귀지에 의해서 나타나는 메시지이다).

  협상을 해야 하는 사람이라면, 어떤 의사소통에서도 비언어적인 요소들에 민감해야 한다. 제 3의 귀로 듣고 제 3의 눈으로 볼 수 있도록 노력해야 한다. 

  “법문의 자의(字意)는 사람을 죽이지만, 그 정신은 생명을 준다. -성 바오로- ”

  당신은 현실을 있는 그대로 받아들이며, 그 현실과 조화롭게 행동해야 한다. 양보 행위의 증감률 추이를 열심히 관찰하라. 그것이 상대가 부여받은 권한의 진정한 한계를 강력하게 시사해 주기 때문이다.

제 2장 협상의 승리

  1. 소비에트 스타일

자기중심적인 전략으로, 결코 자신의 움직임을 드러내지 않는다. 도대체 어떻게 소비에트 스타일을 알아볼 것인가? 소비에트 스타일의 여섯 단계를 소개한다.

  1. 극단적인 초기 입장: 그들은 항상 상대의 기대치를 무너뜨릴 만한 심한 요구나 어처구니없는 요구로 협상을 시작한다.

  2. 제한된 권한: 협상은 하지만 그들에게는 협정에 허가를 할 권한이 거의 없거나 아예 없다.

  3. 감정 전술: 그들은 얼굴이 벌개져서 목소리를 높이며, 분노한 듯(즉, 이용 당할까봐 공포에 질려서) 행동한다. 때때로 그들은 분개한 듯 회담장 밖으로 성큼 성큼 걸어 나갈 것이다.

  4. 상대방의 양보는 약함의 표시로 인정 한다: 물러나 무엇인가를 양보한다 해도 그들은 거의 답례를 하지 않을 것이다.

  5. 양보에서 인색함: 그들은 어떤 종류든 양보하는 것을 미루며, 양보한다 해도 그때는 이미 그들의 입장이 약간 변했을 때이다.

  6. 최종기한 무시: 그들은 끈질기다. 시간은 전혀 문제가 안 된다는 듯 행동하는 경향 또한 그들의 특징이다.

  권한을 다른 사람에게 위임하려면, 위임받은 사람이 책임을 다할 수 있도록 믿음직한 목표를 제시하고, 그들 자신이 위임에 대해 느끼게 해야 한다. 협상 가들은 심부름꾼이 아니라 권한을 ‘어느 지점까지’ 가져야 할 책임 있는 사람이다.

최악의 협상 상대자는 자기 자신이다. 너무 감정에 말려들게 되면 전체를 보는 시야를 잃는다. 게다가 자기 자신의 일을 협상할 때에는 당신이 권한을 모두 지니고 있기 때문에 시간을 충분히 활용하지 않고 급작스레 결정을 내려 버리기 쉽다.

  오직 스스로를 점검하고 평정을 유지함으로써만 피할 수 있다. 적어도 일정 시간 동안만이라도 자신의 권한을 사려 깊게 제한해야 한다. 당신 자신의 독재에 순종함으로써만 가능하다.

[구 소련식 감정전술]

  사람들은 자신을 위협하는 불합리한 폭력과 마주쳤을 때는 불안해지기 마련이다. 다치지 않으려고 위협에 굴복하기 쉽다. 특정한 반응을 얻기 위해 미리 치열하게 계획한 계산된 행동의 효과이다.

  남자의 눈물이 여자의 눈물보다 더 효과적이다. 자연스러운 것이든, 연극이든, 눈물이 효과적이라면 화를 내는 것도 마찬가지이다.

  구 소련식 감정전술은 중요하다. 아무리 베일에 싸인 방법이라도, 잘 이해하고 살펴보게 되면 거기에 오염되지 않는다. 발각된 술책은 더 이상 술책이 아니다.

  근본적으로, ‘협박자’나, 그 피해자가 되는 ‘어린애 같은 어른’은 둘 다 문제가 있는 사람들이다.

  도발적인 행동을 당하는 측의 행동에는, 결코 위협으로 받아들이지 말고, 물러서지도 말라. 대신 당신이 추론한 아이디어를 자신 있게 진술하라. 그가 위협적인 행동을 계속한다면 보통의 목소리보다 더 낮추어 말하라. 그가 계속 호통을 친다면 당신의 목소리는 들리지 않을지 모른다.

  한번 보상을 받은 술책은 계속해서 행하게 되고, 벌이나 고통을 받게 된 술책은 그만두게 된다.

  어른인 협상가가 때때로 폭언을 할 때, 즉 말로 공격할 때 그것은 대개 무의식적인 행동이라고 볼 수 있다. 폭언이 끝난 후 의견을 그렇게 명확하고 강력하게 표현해 주어서 고맙다고 그에게 감사의 말을 하는 것이다. 대부분의 경우 이런 반응은 상대로 하여금 폭언에 대해 뉘우치게 만들며, 보다 쉽게 고칠 수 있게 해준다.

  협상은 이기기 위한 싸움이다. 구 소련식인 사람들과의 협상에서는, 그들에게 무언가를 양보했다 해도 그에 상응하는 보답을 받지 못하게 되기 쉽다.

  미국식의 협상 방법은 “교착상태에 몰린 문제는 상호 양보하며 해결해야한다”는 원칙으로, ‘주고 나서 받아라’나 ‘한 손이 다른 손을 씻는다’는 속담을 생각하면 된다.

  구소련 스타일의 사람과 협상할 때는 언제나 인내심이 우선시 되어야 한다. 사냥감은 사냥 규칙을 알아버리면 사정권 안에 머물러 있지 않는다. 이런 이유 때문에 이 경쟁적인 이기고 지는 스타일을 알아볼 필요가 있는 것이다. 값싼 승리를 안겨주어선 안된다.

이런 지식이 경쟁적 술책들의 독을 중화시켜서 사냥당하는 사람을 최소화 시킬 수 있다. 이런 스타일을 예측하고 알아볼 수 있는 능력은 자신을 보호할 수 있게 한다. 

  이기고 지는 경쟁적인 싸움에서 양자(兩者)가 다 필요한 걸 얻을 수 있는 협조적인 만남이 되도록 그 관계를 솜씨 있게 변화시켜야 할 것이다.

2) 2. 서로에게 이익이 되는 협상

1) 창조적 해결책

  갈등은 인간 환경의 자연스러운 한 부분이다. 서로간의 갈등은 반드시 풀어야 할 문제이다.

상호 협조적인 협상이란, 받아들일 수 있는 이익을 ‘양편 모두에게 주는 창조적 해결책의 결과’를 만들고자 함이다(둘 다 이기는 협상). 이익을 상호 보완적인 것으로 보고 서로에게 효과적인 질문을 던져야 할 것이다.

  “어떻게 하면 파이를 더 크게 만들어서 골고루 돌아갈 분량이 더 많아지는 길에 도달할 수 있을까?”

  돈은 가치를 재는 척도이다. 협상은 양측이 자신의 필요를 충족시키려 하는 활동이다. 서로 대립된 필요들을 조화시켜 화해를 이루어야 한다. 상대방의 감정과 필요에 보여주는 관심은, 바르게 행동하고 처신하는 협상의 과정이다.

  “실수하는 것은 인간적이고, 용서하는 것은 신성한 것이다.”

“나는 무지하기 때문에 이 문제에 관해 당신의 도움이 필요하다.”

  상대방의 권위에 대해 배려하면서 솜씨 있게 말을 걸고, 긍정적인 태도로 다가서라! 절대적이며 단정적인 용어를 쓰서는 안 된다.

  “제가 생각하기에, 당신이 말씀하신 것은 이런 뜻으로 들리는 데요… .”

  ‘윤활유 같은 태도’는 쌍방이 서로 받아들일 수 있는 해결점에 쉽게 도달하게 된다(접근법의 묘수는, 상대방에게 점수를 후하게 주는 것이다).

  서로 다른 필요의 관점에서 바라보고, 상호 신뢰 하에 정보와 감정과 필요를 나누어야 한다.

  어떤 문제에 대하여 서로 의견이 일치하지 않는 이유는 “경험, 정보, 역할”에서의 차이로 구분할 수 있다.

  상대의 행동을 이해하기 위해서는 상대가 ‘어떤 경험, 어떤 배경’을 가지고 있는지를 알아야 한다.

  갈등을 최소화 하는 방법으로, 지식과 자신의 입장이 형성되는데 쓰인 자료와 정보들을 서로 나누어야 한다.

  창조적 문제 해결의 열쇠는, 내가 상대의 입장에서 문제를 바라보는 것이다.

협상의 사전 진행 단계로서, 신뢰를 바탕으로 한 관계정립을 들 수 있다. 사건이 공식적으로 드러나기 시작할 때부터 계속 공감대와 신뢰를 형성하라. 모든 면에서 즉각 합의하게 될 긍정적인 접근을 시작하라.

  “우리 모두가 함께 살아갈 수 있도록 이 상황에 대한 공정하고 공평한 해결책을 찾아야 한다.”

  목적을 우선순위에 두면 참여한 사람들 모두 일반적인 의견 차이를 극복하고 합의점을 찾으려 노력하게 될 것이다. 결과적으로, 불안을 줄이고, 적대감을 없애고, 사실과 감정, 필요를 보다 자유롭게 교류하도록 격려하게 될 것이다. 창조적인 분위기 안에서 구성원 모두는 승리할 수 있다.

  구성원 모두가 함께 있을 수 있을 뿐 아니라 행복하게 함께 지낼 수 있는 해결책을 찾아야 한다. 개인적인 대안이나 방식을 묻지 말고, 목적과 결과에 초점을 맞추어야 한다. “어떻게 하면 구성원 모두가 만족할 수 있을까?”

  개개인의 감정과 필요에 배려가 베풀어져야 한다. 개인적인 필요들이 조화를 이루고, 절충되어야 한다. 모든 것은 협조적인 모습으로 바뀌어야 한다.

  당신이 성공적인 결과를 바란다면 첫 번째 할 일은 신뢰를 형성하는 것이다. 신뢰를 형성하는 7가지 전략은 다음과 같다.

  ① 신뢰를 형성하라(판매자가 친절하게 응할 수 있는 분위기를 만들어라).

  ② 정보를 얻어라(질문을 하고, 공감대를 형성한 채 이해심을 보여라).

  ③ 그의 필요를 충족시켜라(상대방의 특별한 필요를 충족시켜라).

  ④ 그의 이전에 언급한 생각을 활용하라.

  ⑤ 협조적인 관계로 바꾸어라(단골손님으로 보게 하라).

  ⑥ 적당한 정도로만 모험하라(도덕의 힘과 미래의 선택권을 사용하여 휘험 정도를 낮추어라).

  ⑦ 그의 도움을 얻어라(판매자가 참가하게 함으로써 가격에 대한 그의 자료와 지식을 우리의 문제를 푸는데 활용한다). 

2)지지 획득

지도자들의 배후엔 그들의 결정을 형성시킬 조직이 있다. 그에게 가장 중요한 사람을 찾아내어 그 사람으로 하여금 당신을 도와 그(지도자)에게 영향을 미치게 하라.

  그의 중요한 사람들에게서 자기의 결정에 대한 지지를 획득하라. 몸이 움직이면 머리 또한 따라오게 되어 있다. 

  우리는 모두 관계망에 연결되어 있다. 나에게 비중 있는 모든 인물들이 나의 조직이다. 에머슨은 “사물이 권력을 휘두르는 자리에 앉아서 사람을 조종한다.”고 말한 바 있다.

  어느 누구도 고립된 개체로 보지 말라. 당신이 설득하려는 사람을, 다른 사람들이 주위를 둘러쌓고 있는 중심으로 보라. 그리고 그 다른 사람들의 지지를 얻어라. 그러면 당신은 그 중심의 움직임과 지위에 영향을 미칠 것이다.

3) 반대자들 다루기

  아기가 처음 일어서려고 할 때, 그(아기)는 중력의 저항 때문에 넘어진다. 이렇게 맞선 상대(중력)를 다룸으로써 당신은 깨어나게 된다(계속 시도함으로써 아기의 근육을 만들게 되고 마침내 일어설 수 있게 된다). “서로 맞선 상태가 삶의 모든 것이다.”

  “당신은 당신에게 맞선 사람에게서 큰 교훈을 배워오지 않았던가? (월트 휘트먼)”

  생각이 다른 적과 감정적인 적은 어디에서 연유하는 것인가?

[생각이 다른 적]

  “전체는 부분들의 총합보다 크다.”

생각이 다른 적은 잠재적인 동맹자이다. 서로가 신뢰를 형성하고 문제 해결을 동의하고부터 출발해야 한다.

  결론과 최후통첩을 가지고 협상하려는 것은 아름드리 삼나무를 주머니칼로 베려는 것과 같다(삼나무는 연한 곳이 하나도 없다. 즉 양보가 전혀 없다).

  생각이 다른 적으로서 둘 다를 충족시킬 문제 해결책을 찾아라. 신뢰를 형성시킴으로써 정보와 경험과 필요를 함께 나눌 수 있을 것이다(상대의 필요를 충족시켜 부가적인 혜택들과 지불방법 등으로 거래를 할 수 있다).

[감정적인 적]

‘왜 어떤 사람이 감정적인 적이 되는가?’

상대의 ‘체면’을 손상시키면 감정적인 적을 만들 수 있다. 상처 받은 자존심은 완고한 적을 만든다. 체면은, 한 사람이 세상 평판에 자신이 원하는 대로 보이기를 바라는 모습이다.

  상대방을 사람들 앞에서 공개적으로 깍아 내리는 행동은 피해야 한다. 우리는 생각이 다른 상대의 체면을 손상시키지 않고 정직하게 말할 수 있는 훈련을 해야 한다. 요점을 분명하게 말하고 주장을 제시할 수 있어야 한다.

  사람들이 체면 유지에 신경을 쓰는 것은, 내가 늘 특권과 가치와 위엄과 존경의 관점에서 바라본 지위가 유지되기를 바라기 때문이다.

  “두 가지가 심장에 가장 좋지 않다. 즉 계단을 뛰어 올라 가는 것과 사람을 몰아세우는 것이다(버나드 바루흐).”

  감정적인 적을 피하는 것이 상호간의 불만족을 피하는 길이다. 당신이 생각하는 당신의 모습인 자아상은, 당신 혼자서 자기 능력, 가치, 역할에 대해 가지고 있는 관념인 것이다. 개인적인 자아상과 체면은 분명히 구별된다.

  협상은 게임이다. “신경을 써라, 그러나 지나치지는 말라" 자제하라! 결코 자기 태도의 중요성을 잊지 말라.

  결코 다른 사람의 행동이나 동기를 심판하지 말라. 이 두 가지의 규칙은 참고 할만 하다.

  “제겐 그 자료가 당신과는 다르게 보이는군요. 제가 느끼는 바로는… ”

  “사소한 것이 완전한 것을 만들지만, 완전한 것 자체는 사소한 것이 아니다(미켈란젤로).” 모든 발전은 적, 즉 지금 내가 하고 있는 현상유지에 만족하지 못하는 사람들에게서 나온다.

바로 이런 사람들이 자기들의 다른 생각과 방식으로 발전의 기초가 되는 창조적인 해결책과 새 가능성으로 인도할, 필요한 긴장을 일으키는 사람들이다. 협조적인 협상에서는 공모나 위협, 급한 말, 조작, 속임수, 조종 같은 것이 필요 없다.    

  양보는 막다른 길을 피하기 위해 마침내 써야 할 끝내기 전술이며, 예비 책이다. 승리란, 당신이 바라는 것을 얻으면서 상대편이 진정으로 바라는 것을 찾아내어 그걸 얻을 수 있는 길을 제시하는 것이다.

  사람마다 독특한 필요들이 중재될 수 있다는 것을 기억하라! 대부분의 필요는 당신이 행동하고 처신하는 방식에 의해 충족되는 것임을 기억하라! 당신의 성취, 동등하게 양쪽 모두 이기는 협상의 목표와 수단이 되어야 한다.

제3장 협상의 구체적인 방법

1. 전화를 통한 협상

  서로 얼굴을 대하고 마주 앉으면 무언가를 얻어내야 할 적대적인 존재라기보다는 따뜻한 피가 흐르는 인간으로 느낄 수 있다.

  전화를 통한 협상은 빠르고 경쟁적이다. 때문에 찬성보다는 거절당하기 쉽다. 전화를 거는 쪽이 주도권을 쥐게 되고, 전화를 받는 쪽은 불리하다. 준비가 충분하지 못해 공평한 조건을 가지지 못한 측은 불리해지기 때문이다.

  “계획을 세우는데 실패한다면, 실패하도록 계획을 세우고 있는 것이다.”

대부분의 성공은 인내와 지구력이 강한 협상 가에게 돌아오게 된다. 전화를 걸어서 성취하고자 하는 특정 목적과 목표의 관점에서 항상 생각하라. 시간의 흐름은 당신의 흥정 지렛대에 힘을 보태줄 수 있다.

  “어디를 가는지를 모르면, 아무 길이나 당신을 데려갈 것이다(코란).”

[전화 중재를 할 때 몇 가지 참고 사항]

① 통화를 하는 동안 언급해야 할 사항들의 목록을 준비하라.

② 집중하여 산만함을 피하라(전화로 말하거나 들으면서 집안일을 하거나 다른 사람과 잡담을 나누는 일은 곡예사와 같은 행위이다).

③ 계산표와 전자계산기를 손에 닿을 수 있는 범위에 놓아 두어라.

④ 합의 사항을 요약하고 다음 행동에 대한 책임 범위를 정하라.

  전화 토론이 희생을 요구하는 쪽으로 흘러가면 전화를 끊을 수 있는 구실을 준비해야 한다.

“전화 주셔서 감사합니다. 그리고 말이죠. 전 어제 당신 생각을 하고 있…” 찰칵! 상대방은 전화에 혼선이 일어났다고 생각하게 된다. 당신 편에서 전화를 끊었다고 생각하지 않을 것이다.

  이후 자리를 피하거나, 핑계를 대고 전화를 받지 않는다(“차고에 급한 볼일이 있어 서요”).

시간을 벌어 준비하고, 전화를 걸어온 사람에게 좌지우지되지 않는다.

  통화 중 침묵이 계속되면, 상대방은 당신에게 중대한 정보를 제공하는 식으로 질문을 다른 말로 바꿔 하게 된다.

  생각이 떠올라야 글을 쓸 수 있다. 종이에 무언가를 쓸 때는 법정에서 읽혀도 될 것처럼 써야 한다. “말로 한 합의는 그걸 쓴 종이만큼의 가치도 없다(샘 골드윈).”

  “등을 두드리며 약속해 주는 것보다 펜의 힘이 더 크다(엘렌 아이젠슈타트).”

[관료 체제와 협상할 때]

  모든 조직은 계층 구조로 이루어졌기 때문에 위로 올라가면 갈수록 당신의 필요를 충족시킬 수 있는 가능성은 많아진다. 당신이 첫 상대에게서 만족을 얻지 ahtgoy다면 그 사람의 상급자에게로 올라가라. 즉 한 계단 더 올라가라)

  당신이 정직하게 행동했고 옳다고  믿는다면 상부로 올라가 호소하라. 상부에 있는 사람들은 유연함이 필요하다는 것을 잘 알고 있다. 방침을 세운 사람은 그 방침을 거둘 수도 있다. 당신의 특수상항에 대하여 자기(사장; 상층부)의 방침을 수정할 기회를 주라.

  전화로 협상하면 쉽게 거절당한다. 맞대면한 상태에서 거절하고 합당하지 않은 처신을 보이는 것은 별개의 문제이다.

  높은 곳의 공기를 마시고 있는 사람들은 피라미드의 바닥에 있는 사람들보다 더 유연하고 실용주의적이다. “결코 포기하지 말고 결코 굴복하지 말라(허버트 험프리).”

[상황의 개인화]

  1947년에 발표된 ‘안네프랑크의 일기’는 협상가로서, 상대가 누구이든 간에 당신 자신과 상항을 개인화시킬 수 있어야 한다는 것이다.(당신 자신의 영향을 극대화 할 수 있다)

  상대방을 끌어들여라. 상대방이 정서적으로 참여하게 하라. 상황을 인간화시켜라. 그가 당신을 인간적인 관점에서 보게 하라. 

  자신의 필요와 상황을 알려야 한다. ‘닥터지바고’의 라라처럼 잘못 놓인 명단의 이름 없는 숫자가 되지 말라. 글자 그대로 행하는 사람이 되지 말라. 항상 중용의 미덕을 발휘해서 그 상황에 적절한 행동을 하라.

  훌륭한 인생이란 당신이 살아가는 동안 무언가를 도와주는 곳에서 참여하고 있는 존재일 때 가능하다. 아우슈비츠에서 “하나님은 어디에 계셨는가? 그렇다면 사람은 어디에 있었는가?”

                                                  제 4장 결론 

1) 끝맺는 말

우리들 각자는 이 세상에서 해야 할 역할이 있다. 당신의 몫을 찾고 당신의 미래를 이끌어 가는 것은 당신 자신에게 달렸다. 자신의 노력을 통해 자신의 운명을 정해야 한다.

이 책임을 우리들 모두를 위해 받아 들여라. 당신의 삶뿐만 아니라 다른 사람의 삶까지도 바꿀 힘이 있다.

  이 작은 책이 당신의 삶에 보탬이 되고, 당신의 삶을 해방시키는 출발점이 되리라고 믿는다. 하나님께서는 언제나 우리들 가운데 우리와 함께 고통을 당하신다.

  이 책이 복잡다단한 세상을 살아가는 모든 분들께 조금이나마 도움이 되었으면 좋겠다. 하루에도 수 없이 헤아릴 수 없는 지식이 넘쳐나는 시대에 그 어떤 지식이 방패가 될 수 있을까 마는… .

  이 책을 선물 받은 지 2년여의 세월이 흘렀다. 이 책을 선물해 준 그 친구는 이 책을 3번 이상 읽었다는데… . 난, 겨우 이제 서야 일독을 끝내게 되었다. 이름을 거론할 필요 없지만, “친구야! 고맙다.” 책 잘 읽었다. 항상 건강하고, 행복한 가정생활을 기원한다.