［DIA의 CS칼럼_1］CS(고객만족)은 무엇인가?

[DIA Consulting]

언제부터인가

'손님'이란 단어에서 '고객'이란 단어로 변경되고

또한 단순한 서비스(Service)라는 말대신에 CS(고객만족)이라는 말을 쓰기 시작했습니다.

우리나라에도 저와 같은 강사들을 서비스강사에서 이제는 CS강사라고 부르고 있습니다.

지금은 마케팅과 경영을 합성하여

'고객만족마케팅'과 '고객만족경영'이란 단어도 쉽게 들을 수 있습니다.

 

그렇다면 CS란 무엇일까요?

 

1) 약자는 이렇습니다.

Customer Satisfaction

많은 분들이 Service로 알고 계시지만 Satisfaction입니다.(훨씬 더 총체적인 의미를 포함하고 있지요)

 

2) CS정의는 이렇습니다.

 1980년대 많은 학자들이 CS의 정의를 내렸으며 그중 J.A.Goodman의 정의를 가장 많이 사용하고 있습니다.

 

고객의 니즈(Needs)와 기대에 부응하여

그 결과로서 상품, 서비스의 재구입이 이루어지고

아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태

 

좀 쉽게 풀어보자면, 

 

니즈와 기대에 부응 --> 재구입 --> 지속적인 구입 (즉 단골고객의 창출) 이라고 볼 수 있습니다.

 

즉, 고객이 만족한다는 것은 단지 고객이 웃으면서 매장을 나가거나 일시적인 만족감을 이야기하는 것이 아닌

지속적인 만족상태를 의미하며 그것은 반드시 재구매로 연결되어야 한다는 것입니다.

그랬을 때 진정한 고객만족을 이루었다고 볼 수 있는 것이지요.

 

그래서 단골고객은 고객만족에 대한 눈에 보이는 가장 핵심적인 결과물이라고 볼 수 있습니다.

그런 의미에서 여러분들은 고객만족을 하고 계신가요?

 

 

오늘은 CS에 대해 간단하게 알아보았습니다.

CS는 고객만족이며,

고객만족은 기업에 대한 고객의 연속적인 신뢰상태 (즉, 지속적인 재구입을 할 수 있는 상태)을 말하고

이런 의미에서 기업은 끊임없이 고객만족을 추구해야 살아남을 수 있다는 것, 입니다.

꼭 기억해주세요~!

 

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<오늘의 질문>

Q) 그렇다면 고객은 언제 만족할까요? (여러분도 기업이자 동시에 고객인데요, 어느때 만족하셨습니까?)

    - 간단하게 댓글로 남겨주세요~  

  

 

> 정답은 다음 주에 계속됩니다.

 

 

 

p.s:아래는 min3272 님의 지난 주 답변이며 여러분에게 좋은 힌트가 될 수 있을 것 같습니다^^

 

 2) 일단 '고객'이라함은 기업이 제공하는 상품을 구매하는 사람을 뜻한다고 볼수있겠죠. 그런 고객이 '만족'하려면 자신이 상품을 구매하면서 지불한 돈을 아깝다는 생각이 들지 않아야겠죠. 이것은 꼭 상품만이 아니라, 그 상품을 구입하면서 받는 서비스나 기업의 이미지등을 모두 포함한 뜻으로써, 간단히 그 상품에 대해서 기업이 고객에게 해주는 모든 행위를 포함한다고 볼수 있겠습니다.

 

 

 

 

by DIA Consulting

[신파일™]

왕처럼 기분좋게 만들어 주는 서비스는 지갑 열게 만들죠^^

[DIA Consulting]

와우, 넘 멋진 대답입니다. 왕처럼 대우하면 왕의 지갑을, 걸인처럼 대우하면 걸인의 지갑을 여는 것, 그것이야말로 기업의 핵심 능력입니다. (신파일님, 박수 짝짝짝!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!)

[이광호(갈메기)]

ㅎㅎ 한참이 지난후 읽으니 새롭네요^^