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직장예절
도영태, 김순희 지음
▣ 저자
도영태
한양대학교 교육대학원에서 교육심리학 석사 학위를 받았고, 롯데그룹에서 수년간 인력개발 업무를 수행했다. 국내 수많은 주요기업체 명강사 및 전문 컨설턴트로 맹활약 중이며, 이 책의 논리적인 기획과 구성을 담당했다. 現 아하!러닝 교육연구소 대표 컨설턴트/소장, (주)파워피티 사외이사, 롯데연수원 교수실 자문 교수로 재직 중이다.
김순희
아시아나항공 승무원으로 7여 년 근무를 했다. 서비스직의 현장 근무경력을 바탕으로 기업과 은행 및 병원 등에서 서비스와 친절 강의를 하고 있으며, 이미지 컨설턴트로도 활동하고 있다. 현실적인 내용을 이 책에 담는 내용 전문가의 역할을 담당하였다. 現 극동대학교 호텔관광학부 강의, 강진주 이미지 클리닉(www.imageclinics.com) 실장, 국무총리산하청소년위원회 청소년종합지원센터 전문 위원으로 재직 중이다.
▣ Short Summary
누구나 알고 있는 것 같지만, 알고 있는 만큼도 실천하기 힘든 것이 직장예절이다. 특히 신입사원의 경우에는 상사에 대한 인사도 아부처럼 느껴서 어색하게 회피하기도 하고, 전화응대, 상사보고 등도 별도로 교육 받지 않으면 제대로 하기 쉽지 않다. 그러나 직장예절은 현대사회를 살아가는 모든 직장인들의 선택이 아닌 필수 기본항목이다. 아무리 일을 잘해도 예의 없는 사람으로 낙인찍히면 성공할 수 없기 때문이다.
출근해서 퇴근할 때까지 직장 내에서 직장인이 실천해야 할 기본소양은 물론, 글로벌 매너와 에티켓 내용까지 총망라한 이 책은 어려운 상사, 경쟁자 관계에 놓인 동료 등 직장 내 풀기 힘든 인간관계를 예절로 풀어가는 방법도 설명한다. 더불어, 단정한 용모와 복장도 예절의 일부이기에 자신에게 맞는 이미지 변신을 통해 PI(Personal Identity)를 띄우기 위한 방법도 소개한다. 직장예절의 대표적인 실천항목이라 할 수 있는 인사에 대해서는 전화응대, 출근인사, 칭찬, 기업방문, 경조사 등 다양한 실생활의 예를 들어 방법을 설명하고 있다. 직장 내 커뮤니케이션 수단인 보고와 결재에 대해서도 예절을 바탕으로 한 방법을 제시한다. 마지막으로 해외 출장 등의 업무를 수행하기 위해 알아야 할 사항과 외국인과의 응대에 대한 글로벌 매너와 에티켓도 망라하였다.
▣ 차례
1. 바람직한 직장예절 마인드
직장예절의 의미와 중요성 / 직장인로서 올바른 예절관 / 상사와 동료에 대한 올바른 인식
2. 직장인의 기본 이미지 메이킹
생기발랄한 표정 만들기 / 단정한 용모와 복장 / 비즈니스에 적합한 태도 연출
3. 출근 시간부터 퇴근 시간까지의 직장예절
출근은 인사로부터의 시작 / 근무 중 대화예절 / 업무상의 전화예절/ 퇴근 시 지켜야 할 사항
4. 각종 상황에 대처하는 상황별 직장예절
만남 시의 상호예절 / 상사 보좌 시의 예절 / 공공장소에서 지켜야 할 예절/ 기타 상황별 예절
5. 글로벌 시대 글로벌 직장예절
해외 출장 시의 예절 / 테이블 매너 / 글로벌 문화 이해
1. 바람직한 직장 예절 마인드
직장예절의 의미와 중요성
예절이라는 단어는 사람이 반드시 지켜야 할 규범이라는 뜻의 ‘예’와 예의를 행동으로 옮기는 행위라는 뜻의 ‘절’이 합쳐진 단어이다. 서양에서는 예절을 에티켓과 매너라고 표현한다. 에티켓은 사람과 사람 사이에 마땅히 지켜야 할 규범으로서 형식적 측면이 강하고 매너는 그 형식을 나타내는 방식으로 방법적 성격이 강하다. 그래서 에티켓은 “있다, 없다”로 표현하고 매너는 “좋다, 나쁘다”로 표현한다. 예를 들어 영화관에서 핸드폰을 끄는 것은 에티켓이 있는 것이고 핸드폰을 함부로 사용하는 행위는 매너가 나쁜 것에 해당한다. 직장예절은 이러한 에티켓과 매너의 차이점을 일반화 한 비즈니스의 에티켓과 매너를 총칭하는 것이다.
비즈니스에서 경쟁력을 잃지 않는 기업은 국제적인 매너와 에티켓이 갖춰진 기업이다. 좋은 물건을 만들어 파는 것도 중요하지만 기업의 이미지와 고객에 대한 바른 예의가 더 앞서야 하기 때문이다. 즉 직장예절이 바로 설 때 비즈니스의 경쟁력 또한 높아지는 것이다. 보통 직장예절은 입사하면 누군가가 등장해서 차곡차곡 알려줄 것이라고 생각한다. 하지만 그렇지 않다. 개인의 예절은 어려서 배운 가정교육과 성장하면서 배운 학교교육의 연계선상에서 입사 초기에 어느 정도 갖추어 계속 다져나가야 할 품행 역량이다. 사회의 첫발로서의 직장, 그리고 그 속에서 지켜야 할 예의로서의 직장예절, 현재 당장 필요한 역량 항목이자 기본적으로 요구되는 직장인의 자질인 것이다.
직장인으로서 올바른 예절관
직장에서는 선배가 꼼꼼하게 모든 것을 지도하고 예절에 대한 훈계를 하지 않는다. 따라서 우리가 알고 있는 예절의 보편적인 상식에서 본인 스스로 척척 알아서 직장예절을 챙겨나가야 한다. 입사해서부터 상사와 트러블을 일으키는 직원, 남에게 의도적으로 피해를 주면서 자신의 이익에만 몰두하는 사원 등은 실생활에서 매우 드문 경우이다. 대부분 일부러 예의를 지키지 않는다기보다는 몰라서 그러는 것이기 때문에 예절교육이 필요하다. 직장예절은 선배와 상사들이 잘 알려주지 않지만 알고 있어야 하고 실천해야 할 비즈니스 매너와 에티켓 등의 예의범절과 상식이라고 할 수 있다.
한 회사에 매사 투덜대지만 일을 잘 하는 A 사원과 일의 성과는 떨어지지만 늘 밝고 매사 긍정적인 B 사원이 있다. 아마도 회사는 승진에서 매사 긍정적인 B 사원의 손을 들어줄 것이다. 회사에서 직장예절 하나만이라도 긍정적인 마인드를 가져보자. 우리는 어차피 하루 대부분의 시간을 직장이라는 조직에서 생활하기 때문에 긍정적인 마인드가 생명이다. 또 긍정적인 마인드는 직장예절을 자연스럽게 실천할 수 있는 동력이기도 하다. 긍정적 마인드에서 우러나온 직장예절은 당연히 해야 하는 기분 좋은 일, 나를 좀 더 세련되고 품위 있는 비즈니스맨으로 만들어 주는 지침이 될 것이다.
대기업에 입사한 신입사원 한 명이 패기 있게 생활하기 위하여 좀 과도할 정도로 절도 있는 인사를 하고 다녔다. 상사들은 그런 행위를 지극히 형식적인 것으로 받아들였다. 그를 건방지다는 부정적인 인상으로 각인했고 뒤늦게 상사의 의도를 안 신입사원은 실망하여 회사를 그만두었다고 한다. 상사가 신입사원의 입장에서 조금만 더 생각했더라면 유능한 인재를 잃지 않았을 것이다. 서로의 입장과 처지를 바꾸어 상대의 관점에서 생각한다는 것은 말처럼 쉽지 않다. 하지만 상대의 입장에서 한번만 더 생각하면 오해와 갈등이 많이 사라질 것이다.
직장예절의 궁극적인 목적은 직장인들이 바람직한 가치를 공유하고 이를 조직 속에서 원만히 실천하자는 데 의미가 있다. 능력 있는 인재가 예의까지 바르면 금상첨화겠지만, “저 친구 능력은 있는데 기본적인 예의가 없어” 하는 것과 “저 친구는 일은 그저 그래. 그런데 예의 하나는 정말 바른 직원이야”라고 이야기를 듣는 것은 차원이 다르다. 아마도 후자가 더 좋은 평가를 받을 수 있을 것이다. 능력이야 오랜 기간 닦아야 만들어지지만 예절은 금방이라도 노력만 한다면 이룰 수 있는 것이다. 직장예절의 가장 큰 적은 “오직 나만을 위한” 지나친 개인주의적 사고이다.
상사와 동료에 대한 올바른 인식
“늙은 생강이 맵다”라는 옛말이 있다. 오래되어 볼품없는 생강일수록 더 매운 맛을 낸다는 말이다. 상사는 늙은 생강과 같다. 아무리 능력 없고 무능한 상사라도 그 위치에 오르기까지 나름의 경험과 노하우가 있다는 사실을 깨달아야 한다. 상사는 그 연륜만으로도 부하로부터 존경받아야 할 권리가 있다. 최근 들어 신입사원의 예의 없음을 호소하는 선배 사원들이 늘고 있다. 자기 주관이 확실한 신세대 사원들의 성향을 예상 못한 것은 아니지만 예절은 이것과 무관한 부분이다.
직장상사에게 업무상의 면에서 얼마든지 자신의 의견을 제시하고 반박할 수 있지만 지켜야 할 도리를 다하지 않음으로써 트러블을 유발하는 행동은 하지 않도록 해야 한다. 상사의 이야기를 귀담아 듣지 않거나 방법과 절차를 무시하고 상사에게 함부로 자신의 입장을 내세우거나, 면전에서는 상사에게 잘하지만 보이지 않는 곳에서 실망을 안겨주는 행동 등은 모두 예의를 지키지 못해 생기는 문제이다. 설령 상사가 밉다고 하더라도 갈등 해결은 나의 마음속에 있는 것이다. “정말 미운 구석만 있는 걸까?”, “나라도 한번 좋아해보면 어떨까?”라는 역발상으로 상사에게 최대한의 예의를 갖추어 잘 대해주는 마음가짐이 필요하다.
직장동료는 나의 처지를 가장 잘 알고 나에게 직접적, 간접적으로 크고 작은 도움을 주는 믿음직한 파트너이다. 동료는 선의의 경쟁을 하며 늘 함께 뛰는 동반자로서 인식해야 건전한 경쟁의 논리가 성립되는 것이지, 동료를 이용하거나 자신보다 앞서 간다고 동료를 폄하하고 상하관계를 따지려 한다면 한낱 졸장부에 불과한 것이다. 직장생활에서 동료 직원이 가장 믿음직스런 존재라는 사실을 망각하지 말고, 무조건 아낌없이 동료를 신뢰하고 친분을 다져나가야 한다.
황모 사원은 어느 날 업무상의 큰 실수를 저지르게 되었고 이를 해결하고자 동분서주하고 있었다. 하지만 그를 무엇보다 힘들게 한 것은 해결이 불가능하다는 사실 자체가 아니라 평소에 그렇게나 무슨 일 생기면 도와주겠다던 사람들이 어려움에 직면하니까 나몰라라식 행동이었다. 그때 평소 말이 없던 입사 동기가 결정적인 도움을 주었고, 황모 사원은 지금도 그 때 그 동료의 고마움을 잊을 수가 없다. 누구나 편할 때는 쉽게 도와준다고 한다. 하지만 어려울 때 힘이 되어 줄 수 있는 동료가 정말 소중한 직장동료이다. 나 자신이 다른 동료들에게 그런 사람이 되어보자.
2. 직장인의 기본 이미지 메이킹
생기발랄한 표정 만들기
모두가 힘들고 어려운데 유난히 혼자 힘들어 죽겠다는 표정을 짓는 사람이 있다. 비좁은 지하철 안에서 짜증스런 표정을 짓고, 일할 때도 마지못해 하는 표정을 짓고, 식사를 할 때도 불만스런 표정을 짓는다. 이런 사람이 퇴근할 때는 과연 밝은 표정을 하고 있을까? 힘들어도 매사 긍정적으로 생각하면 긍정적인 표정이 나오고, 매사 부정적이면 부정적인 표정이 나온다. 표정은 마음먹기에 달려 있다.
아침에 일어나 출근 준비를 마친 후 거울을 보면서 표정을 관찰해 보라. 그리고 마음속으로 생각해 보라. “지금 내 표정을 보고 다른 사람들은 어떻게 생각할까?” 마음속 질문에 대해 답을 찾기 곤란하면 거울을 보고 살짝 미소를 지어 보고 다시 좀 전의 질문을 해보라. 미소 짓는 표정만으로도 얻는 것이 많다는 사실을 알게 될 것이다.
잘 생기고 멋진 남자나 예쁜 여자가 시종일관 인상을 찌푸리고 있다면 호감이 느껴질까? 좋은 표정은 잘 생긴 외모와 비례하지 않는다. TV 드라마를 보면 미인이 아닌 탤런트가 밝고 포근한 표정 연기 때문에 늘 좋은 배역을 받고 시청자의 꾸준한 사랑을 받는 경우가 있다. 외모에 대한 자신감이 아닌 표정에 대한 자신감은 누구나 소유할 수 있다는 사실을 명심하라.
잘 알려진 의학박사 황모 교수님은 어느 날 자신의 얼굴을 범죄자로 알고 불시 검문을 당한 것에 충격을 받았다. 그 후 그는 지속적으로 자신의 얼굴에서 가장 좋은 표정을 만들기 위한 훈련을 하였고 그 결과 지금은 가장 밝고 환하게 웃는 표정을 가지게 되었다. 관상학자들은 얼굴 중 이마, 코, 입 꼬리 3군데를 집중적으로 본다. 이 가운데 특히 입 꼬리의 역할이 가장 중요한데 이유는 하늘에서 내려오는 복을 이마로 받아 그 기운이 코를 타고 내려오는데 입 꼬리가 쳐지면 아래로 다 새고 일자면 튕겨져 나가고 올라가면 복이 쌓인다는 것이다. 입 꼬리를 올리는 가장 좋은 방법은 “씨~익” 하고 웃는 것이다. 억지로 웃는 미소가 아닌 자연스런 표정으로 지금부터 입꼬리를 올려 보자.
단정한 용모와 복장
단정한 용모와 복장은 사회생활에서 핵심적인 이미지 메이킹이자 매너의 기본이 된다. 여러분과 함께 일하는 직장인들은 단지 보고 느끼는 대로 그냥 판단하여 버린다. 이미지는 남에게 보여 지는 것이라 상대방이 주체이기 때문이다. 그렇다면 이왕이면 상대에게 좋은 것을 보여주어 호감과 신뢰를 얻어야 할 것이다. 윤기 나는 머릿결, 단정하고 생기 있는 용모, 밝고 깨끗한 옷차림, 이에 걸 맞는 구두와 액세서리를 갖춘 직장인의 모습은 머리끝에서 발끝까지 당당한 이미지의 표현이다. 흔히들 단정함을 연출하는 것을 명품으로 치장하는 것으로 생각하는데 이는 매우 품위 없는 발상이다. 청결함이나 때와 장소에 맞는 옷차림으로도 얼마든지 단정한 용모와 복장이 가능하다.
오늘날 비즈니스 현장에선 짧은 시간 동안 상대방의 성격, 신뢰감 등 내면적 요소와 성별, 나이, 체격 등 외형적인 요소를 모두 고려하여 최종 이미지를 파악한다고 한다. 따라서 남성도 끊임없이 자신을 점검하면서 보다 좋은 이미지를 갖추어 나가야 한다. 그 중 가장 큰 비중을 차지하는 것이 복장 착용이다. 복장은 자신의 몸에 맞는 것을 착용하는 것이 중요하다. 재킷을 입었을 때 어깨부분이 처져 보이거나 주름이 잡히면 안 되고, 바지를 입었을 때 바짓단이 길거나 짧으면 단정한 이미지를 주기 어렵다. 또한 타이의 길이와 색상은 적당해야 하며, 구두는 바지와 비슷한 계열의 색상이 적합하다. 양말의 경우에는 짙은 색상이 원칙이며 구두나 바지와 너무 대비되는 색이나 흰색은 신지 않도록 한다.
여성에게는 이미지가 최대의 경쟁력이다. 이미지메이킹을 하지 않은 여성은 마치 좋은 물건을 만들어 놓고도 마케팅이나 광고를 전혀 하지 않으면서 잘 팔리기를 바라는 것과 같다. 여성다운 용모와 복장에 대해 한번 체크해보자. 커리어우먼다운 복장을 유지하려면 가능한 한 벌의 슈트를 갖춰 입는 것이 좋다. 정장이 치마든 바지든 상관없지만 치마 정장은 무릎 아래로 내려오는 길이를 선택해야 한다. 머리는 지나치게 짧거나 길게 늘어뜨려서는 안 되며, 항상 손질된 상태를 유지해야 한다. 화장은 자연스러운 것이 좋으며, 아무데서나 화장을 고치는 행동은 여성으로서의 매력을 감소시킨다. 구두는 가능한 어두운 색상을 착용하고 여름이라도 샌들이나 슬리퍼는 예의에 맞지 않는다. 장식이나 액세서리가 많은 것은 요란함을 연출하여 “저런 복장으로 일이 될까?”라는 의구심을 들게 한다. 직장이라는 곳은 자신의 취향을 선보이는 자리가 아니라는 사실을 결코 잊지 마라.
비즈니스에 적합한 태도 연출
오랜만에 큰 맘 먹고 가족 모두 경양식 집으로 외식을 갔다고 생각해 보자. 그런데 세련된 외관과는 전혀 어울리지 않게 종업원들의 태도에서 정중함이나 공손함을 찾을 수 없다면 어떨까? 차라리 동네 중국 음식점에서 자장면 한 그릇 시켜 먹는 것이 낫다는 생각이 들 것이다. 위의 경우 레스토랑은 고객에 대한 비즈니스의 실패로 망할 수밖에 없을 것이다. 회사 이미지의 척도는 바로 그 안에서 일하는 사람들이지 외관에 있지 않다. 따라서 서비스에 관련된 직업에 종사하는 이들은 손님을 맞이하는 태도에 심혈을 기울여야 한다. 일반 직장인도 마찬가지다. 직장 내에서 상사에게 사랑을 받거나 우리 회사로 찾아오는 손님으로 하여금 회사에 대한 이미지를 좋게 갖느냐 나쁘게 갖느냐 하는 것은 전적으로 우리의 태도에 달려있다. “좋은 태도가 바로 좋은 비즈니스”인 셈이다.
우리가 평소 의식하지 못하고 보인 태도나 자세가 상대에게 불편을 줄 수 있고 심지어는 기분 나쁘게 할 수도 있다. 대화를 할 때 무표정과 무반응이 바로 이런 경우에 해당한다. 어느 회사의 고객서비스 팀의 조사에 따르면 직원들의 무표정과 무반응이 고객들이 가장 참기 힘들어 하는 불만요소라는 결과가 있다. 이는 상대에게 관심을 갖지 않는다는 오해를 불러 일으켜 상대를 불쾌하게 만들고, 듣는 사람을 평가절하시킬 수 있어 비즈니스에서 비극적인 결과를 초래할 수 있다.
카이프로랙틱 의학에 의하면 우리 몸의 이상과 질병의 대부분이 잘못된 자세로 인한 척추 및 관절의 이상에서 비롯된다고 한다. 균형 잃은 자세로 인해 우리 몸의 뼈대가 조금만 제 자리를 찾지 못해도 신경계를 압박하여 통증을 유발한다고 한다. 다시 말해 평소에 바른 자세를 취하려고 노력하여 이것이 습관화되면 우리 몸의 건강도 지킬 수 있다는 것이다. 바른 자세를 생활화하려면 바른 자세로 서고, 바른 자세로 앉아야 한다. 특히 앉을 때는 허리를 펴고 등을 곧게 세우고 일해야 신체에 무리가 가지 않는다. 마지막으로 걸음걸이도 바르게 해야 한다. 걷는 모습에도 느낌과 이미지가 있다. 활기차고 빠른 걸음걸이는 성공한 사람들의 공통된 자세이다.
3. 출근 시간부터 퇴근 시간까지의 직장예절
출근은 인사로부터 시작
인사는 필요한 때만 하거나 서비스 직종에 종사하는 사람만이 해야 하는 행동이 아니다. 인사는 아침에 일어나서 출근해서 퇴근할 때까지 사람들을 만나면 언제라도 조건반사적으로 해야 하는 습관이라고 할 수 있다. 부모님, 동료, 상사, 부하 그 누구를 만나더라도 나에게 잘 길들여진 좋은 인사 습관을 자연스럽게 꺼내보여야 한다. 인사 소리가 활기찬 회사가 분위기가 좋은 회사, 기분 좋은 회사이다. 지금 당장 어디에서건 만나는 누구에게나 내가 먼저 “안녕하세요!”라고 인사를 하자.
인사도 바른 원칙을 알고 이를 융통성 있게 응용해야 한다. 표준화된 인사법은 5단계가 있다. 먼저 상대를 향해 바른 자세로 서고(1단계), 가슴과 등을 곧게 편 상태에서(2단계), 상체를 숙여 인사하고는 그 자세로 0.5~1초간 머무르고(3단계), 천천히 고개를 들어(4단계), 상대를 바라보며 바른 자세로 서는 것이다(5단계). 인사는 단순한 행위 자체가 아니다. 인사할 때의 표정은 늘 밝고 생기 있어야 하며, 시선은 상대를 바라보며 상냥한 인사말과 함께 입가에는 미소를 잃지 말아야 한다. 인사야말로 자세의 종합 예술이나 다름없다.
직장인들은 때와 장소에 맞는 각각의 인사에 참 어색해 한다. 비즈니스를 위한 인사는 잘 하는데 회사를 벗어난 인간관계의 사교적 인사에는 인색하다. 그러나 인사에는 여러 종류와 형태가 있다. 상황에 따라 가볍게 주고받는 인사에서 매우 격식을 갖춘 인사까지 다양하다. 따라서 상황에 맞는 인사법을 익혀 센스 있고 예의바른 사람이 되어야 할 것이다. 상대에게 격식과 예의를 갖추어 인사할 때에는 흔히 공수자세를 취한다. 기본자세는 허리를 펴고 두 손은 가볍게 포개어 배꼽 및 아랫배 쪽에 살짝 붙이는 것이다. 일반적으로 공수 자세를 취할 때에는 남녀의 손의 위치가 다르다. 남자의 경우는 왼손이 위로, 여자는 오른손이 위로 가게 해야 한다. 인사말도 상황에 어울리는 말을 써야 한다. 예를 들면 가벼운 안부 인사말과 식사에 대한 감사의 인사말은 서로 다르다. 가장 적합한 인사말로 상대방에게 친절과 예의를 보여주어야 할 것이다.
근무 중 대화예절
대화를 할 때는 무조건 상대의 이야기에 열심히 귀를 기울여야 한다. 상대가 이야기하는 것은 나에 대한 관심과 견해의 표출이다. 그 소중한 행위를 제대로 들어주지 않는 것은 지나친 결례일 수 있다. 우리는 상사의 말에는 귀를 기울이면서도 동료나 부하직원과 대화할 때에는 경청에 너그럽지 않다. 상대방에 대한 선입견을 갖고 귀를 기울일 자를 선별하는 것은 한심한 대화예절이다.
대화에는 “123” 법칙이 있다. 상대와 대화할 때에는 1번 말하고, 2번 들어주고, 3번을 공감(맞장구)하라는 말이다. 나의 말을 아끼고 상대의 말을 잘 들어준다면 상대는 마음의 문을 더 크게 열고 당신과 기분 좋게 대화할 것이다. 만일 이때 상대가 한참 이야기를 하는데 주제를 내 맘대로 바꾸어 버린다면 이것은 상대의 말하는 기회를 박탈하는 것이다. 그렇게 되면 대화의 흐름이 자연스럽지 못하고 상대는 무시당한 느낌에 불쾌해 하거나 당황하여 무안해 할지도 모른다. 대화의 주체를 내가 아닌 상대방이라고 생각하면 쉽다.
직장생활에서는 올바른 언어와 적절한 호칭을 사용하여 상대에게 불쾌감을 주지 않도록 해야 한다 일반적으로 상사에게는 직책과 직위에 따른 존경의 호칭을 사용해야 한다. 즉 과장님, 부장님과 같이 “-님” 자를 붙여야 한다. 상사에게 그 상사보다 하위의 상사를 이야기할 때는 “송과장이”, “이부장이”와 같이 존칭을 생략해야 한다. 동료나 부하에게는 예의를 갖추어 호칭하는 것이 원칙이다. 직급이 자기보다 낮은 부하직원이라 하더라도 연장자인 경우에는 예의를 갖추어 경어를 사용해야 한다. 한 가지 명심해야 할 것은 동료가 자기보다 먼저 승진하거나 후배가 선배보다 먼저 승진했을 경우에도 공사를 명확히 구분하여 공적인 자리에서는 상급자 대우를 하여야 한다는 점이다.
상대방과 대화 시에는 상대의 감정이 상하지 않도록 유의해야 한다. 같은 말이라도 어떻게 표현하느냐에 따라 의미가 달라지기 때문이다. 예를 들어 상대보다 먼저 급하게 복사기를 사용해야 할 때 “제가 먼저 좀 할게요”라고 했을 때와 “죄송하지만 제가 지금 급하게 부탁받은 것이 있어서요. 몇 장만 복사할 수 있게 해주시면 안 될까요?”라고 했을 때 상대가 받아들이는 느낌부터 다를 것이다.
칭찬은 사람을 기분 좋게 만들고 누구나 칭찬을 받고 싶어 한다. 그러나 칭찬했다는 자체보다 한 마디를 하더라도 상대의 하루를 기분 좋게 만들 수 있는 확실한 칭찬을 하는 것이 중요하다. 상사가 내가 하는 일마다 핀잔을 주면 의욕이 생기지 않는다. 반대로 상사가 내가 좀 부족하더라도 나를 감싸주고 칭찬해 주면 소위 일할 맛이 난다. 칭찬이 대화를 촉진하고 업무효율을 증가시킨다는 것은 너무나도 당연한 사실이다. 그러나 칭찬을 받는 습관을 행동으로 옮기기까지는 꽤나 힘이 드는 것도 사실이다.
사람들이 칭찬을 잘 하지 않는 이유는 “마음의 여유가 없어서”, “성격상 칭찬이 어울리지 않아서” 혹은 “상사를 칭찬하면 아부처럼 보일 것 같아서” 등등 칭찬하는 것 자체에 너무 집착하거나 망설이기 때문이다. 그럼 어떤 식으로 칭찬을 시작해야 할까? 무조건 기분 좋은 칭찬의 말을 해 보자. 가장 가까이 있는 가족부터 함께 일하는 사람에게까지 아낌없이 칭찬을 해 보자. 하루에 한 번이라도 아주 사소한 칭찬이라도 말이다. 진심어린 칭찬 문화가 직장을 밝고 활기차게 할 수 있다.
업무상의 전화예절
전화는 보이지 않는 가장 무서운 서비스 평가 수단이다. 고객에게 걸려온 전화를 받는 순간부터 우리는 부서 또는 회사 대표가 되는 것이다. 전화 응대는 회사의 친절 서비스와 이미지를 대변하니 항상 주의해야 한다. 전화 한 통에 대한 응대만으로도 그 사람의 감정 상태를 읽을 수 있다. 따라서 상대의 얼굴을 보지 않는다고 해서 작은 실수를 범하거나 오해의 소지가 발생해서는 안 된다. 전화할 때 자세를 바로 하지 않는다든지, 컴퓨터를 하면서 통화한다든지, 옆 사람과 이야기하면서 전화를 받는 행위는 상대에게 실망의 감정을 실려 보내는 것이다. 좋은 전화 응대는 친절하게 대화하려는 마음가짐에 달려 있다. 상대방과 직접 마주앉아 대화하는 것처럼 부드럽고 편안하게 생각해야 하며, 통화 시에는 고객을 맞이하는 기분으로 친절하고 정중한 표현을 아끼지 않아야 한다.
전화통화에는 4단계 응대 예절이 있다. 첫째, 전화벨이 3번 울리기 전에 받도록 한다. 피치 못할 사정으로 늦게 받으면 꼭 “늦게 받아서 죄송합니다”라고 말하라. 둘째, 인사말과 부서 이름을 또박 또박 말해야 한다. 이때 말을 너무 빨리 하거나 흘려 말하면 전화 받는 사람이 알아들을 수 없는 경우가 생긴다. 셋째, 담당자가 없을 경우 메모를 한다. 외부에서 찾는 담당자가 부재중일 때에는 전화를 더욱 정중하게 받아 주어야 회사 이미지가 좋게 유지된다. 메모를 남길 때는 전화가 온 시간과 전화 건 사람, 용건, 전화를 받은 사람을 정확히 메모하여 전달하여 주어야 한다. 마지막으로 전화를 받은 후에는 상대가 수화기를 완전히 놓은 것을 확인하고 살짝 내려놓도록 하자.
퇴근 시 지켜야 할 사항
하루 일과를 마감하는 퇴근 시간은 정리정돈을 하는 시간이기도 하다. 퇴근 시간에는 책상 위부터 정리정돈해야 한다. 회사에서 내 책상은 나 자신의 사무공간이기도 하지만 공동 사무실 공간의 일부이기도 하다. 책상 정돈은 어려운 일이 아니다. 책상위에 업무관련 서류는 캐비닛이나 서류함으로 잘 분류해 놓고 서랍 정돈과 시건장치 등을 확인하고 각종 기자재나 집기류를 제 위치에 갖다 놓으면 된다. 또한 월 단위, 주 단위, 일 단위 스케줄을 점검하고, 해야 할 일과 완료한 일 등을 잘 체크할 수 있도록 책상을 비롯해 바인더 노트 등의 정리가 필요하다. 그래야 기쁜 마음으로 퇴근했다가 다음날 와서 당황하지 않고 자연스럽게 업무를 진행할 수 있다.
어느 건설회사 직원이 건설입찰을 결정하는 입찰 예정가를 적은 문서를 파기하지 않고 쓰레기통에 버렸다가 문서가 청소부 아주머니를 통해 경쟁사로 흘러가서 입찰에서 떨어졌다는 해프닝이 있다. 문서 보안을 실천하지 않아 회사가 막대한 손해를 입은 사례이다. 비즈니스 정보는 가공할 위력을 발휘하는 만큼 퇴근 시 정보에 대한 보안 점검과 유지 관리에 각별한 주의를 기울여야 한다. 이를 위해서는 컴퓨터를 부팅할 때 암호를 확인하도록 하고 윈도우 보안 패치 프로그램을 설치해야 한다. 중요한 정보가 되는 문서나 파일 등은 사전 백업, 비밀 보관 등의 안전장치를 마련하여 보안을 철저히 챙겨야 한다. 특히 퇴근 시에는 중요 정보가 되는 문서나 컴퓨터 파일에 대해 빈틈없이 확인해야 한다.
4. 각종 상황에 대처하는 상황별 직장예절
만남시의 상호예절(방문, 소개, 명함교환, 악수, 문병과 조문)
개인적인 이유든 업무 관련이든 방문을 하는 경우에는 사전에 시간 약속을 하고 이를 이행해야 한다. 이때 상대 입장을 고려하지 않고 방문 시간을 통보하듯이 정해서는 안 되며 가급적 상대의 일정에 맞추어 약속을 해야 한다. 일단 한 약속은 반드시 지켜야 한다. 약속을 하고 그 시간에 방문하지 않는 것은 매우 몰지각한 행동이다. 한편 방문한 손님을 맞을 때는 무안을 느끼거나 불쾌감을 느끼는 일이 없도록 해야 한다. 방문자에 대한 응대는 회사의 이미지를 직접 몸으로 보여주는 것이므로 비록 내 부서의 손님이 아닐지라도 친절하게 응대해야 한다. 또한 방문한 손님이 기다려야 하는 경우라면 자리를 마련해 주고 차 한잔 대접하는 친절함도 잃지 말아야 한다.
일반적으로 소개를 할 때는 연소자를 연장자에게, 남성을 여성에게 먼저 소개한다. 하지만 연소자가 연장자보다 직위가 높거나 혹은 남성이 여성보다 직위가 높은 경우에는 직위가 낮은 쪽을 먼저 소개한다. 한편 한 사람과 여러 사람이 만났을 경우에는 먼저 한 사람을 여러 사람에게 소개하고 그 후에 여러 사람을 소개한다. 소개는 자연스럽게 이루어져야 하는데 서로를 존중하는 상태에서 그 사람의 장점을 부각하여 소개한다. 이때 공손한 인사말을 덧붙이는 것이 좋다. 한편 상대를 소개받았을 경우에는 반드시 상대의 이름을 외워두고 대화중에 이름을 불러주는 것이 예의이다. 때로는 소개받는 사람에 대한 정보를 미리 파악하여 두는 지혜도 필요하다.
명함은 회사에서 자신의 위치와 역할을 알리는 대표적인 수단이다. 이렇게 중요한 명함을 효과적으로 관리하지 않는 것은 사람들과의 만남을 무의미한 만남으로 인정하는 행위이다. 비즈니스 미팅에서 명함을 준비하지 않는 것은 처음부터 상대로부터의 신뢰감을 포기하는 행위이다. 따라서 명함은 충분히 가지고 다녀야 하며 가능한 별도의 명함집에 깨끗하게 보관, 유지해야 한다. 명함을 전달할 때는 오른손으로 명함의 한 쪽 끝을 잡고 왼손으로 오른손의 손목을 받치는 것이 좋다. 받을 때는 두 손으로 공손하게 받거나 한 쪽 손으로 다른 손의 손목을 받친 상태에서 한 손으로 받으면 된다. 서로 동시에 명함을 교환할 때는 각자 오른손으로 주고 왼손으로 받는 것이 좋다. 명함을 전달하면서 회사와 성명, 담당직무 등을 소개하는 것도 좋은 방법이다. 명함을 받게 되면 자신의 오른쪽 테이블 가장자리 앞쪽에 두고 수시로 보면서 상대를 익혀야 한다. 상대가 보는 앞에서 명함을 가지고 장난을 하거나 그 위에 메모를 해서는 절대로 안 된다.
세계적으로 가장 흔하게 통용되는 인사법이 악수이다. 직장인의 악수는 친근감과 신뢰감을 주는 자연스러운 악수여야 한다. 내가 어떤 감정이냐에 따라 무턱대고 기분을 반영하여 악수의 종류를 달리하는 것은 옳지 않다. 악수를 할 때에는 상대의 손을 보지 말고 눈을 보아야 한다. 거리는 적당한 선에서 1미터 정도 유지하고, 상대의 손을 잡는 강도는 힘을 주되 과도하지 않을 정도가 적당하다. 악수 중에는 알맞은 리듬감으로 3~4번 흔들어 주어도 무방하며 상대가 놔줄 때까지 손을 풀지 않는 것도 매너이다. 상대의 직위가 높거나 연장자인 경우는 고개를 숙이고 인사와 악수를 동시에 하는 것이 한국적인 악수방법이다.
직장생활에서 함께 일하는 직원의 경조사는 당연히 참석하는 것이 도리이다. 병문안은 환자의 부담을 감소시킬 수 있는 시간(오전 10시~오후 3시)에 방문하여 위로와 격려를 줄 수 있는 인사말을 한다. 가능한 병문안은 짧게 하고 병원에서 정한 면회시간을 준수해야 한다. 조문을 가게 되면 먼저 영전에 끓어 앉아 향을 피운다. 분향을 할 때는 불을 붙여 불꽃을 끈 후 향로에 꽂게 되는데 불꽃은 입으로 끄지 않고 바로 왼손으로 흔들어 끈다. 향은 일반적으로 홀수(1개 또는 3개)로 분향하는데 절을 두 번 올리고 일어서서 반절과 함께 명복을 빈다. 그리고 상주에게 맞절을 한 다음 조문에 해당하는 인사말을 건넨다.
상사 보좌시의 예절(보고와 결재)
보고하는 사람은 보고 받는 사람의 측면에서 생각하고 준비를 철저히 해야 한다. 보고 내용에 대한 핵심을 숙지하여 주요사항을 논리적으로 조리 있게 설명할 수 있어야 한다. 또한 상사의 질문에 정확하게 답변하기 위해 예상 질문을 준비해 두는 것도 필요하다. 보고하는 사람은 상사에게 예의를 갖추어야 한다. 어렵게 준비한 보고가 거절당하더라도 “내가 상사라도 그렇게 했겠지”라고 상사의 마음을 헤아려야 한다. 보고 받는 사람도 예의가 필요하다. 설령 보고가 기대 이하이더라도 보고하기까지의 수고로움을 이해하고 “잘했네”, “수고했네” 등의 말을 아끼지 않아야 한다.
결재는 업무수행을 공식적으로 인정하는 수단으로 업무 추진의 근거가 되는 중요한 과정이다. 이왕이면 수월하게 할 수 있는 방법을 찾아 믿음과 배려로 상생하는 결재가 되도록 해야 한다. 결재는 타이밍이 중요하다. 결재서류를 완벽하게 꾸미려다 결재시기를 놓쳐 업무추진을 그르치지 않도록 해야 한다. 결재는 또한 결재권자의 스타일에 맞게 방법과 형태를 결정해야 한다. 까다로운 상사나 강경한 결재권자의 경우 일단 결재권자의 의견에 순응했다가 차후에 감정이 누그러지기를 기다려 다시 시도하거나, 다양한 대안을 마련하여 선택을 유도하는 방법이 있다.
공공장소에서 지켜야 할 예절(휴대전화, 엘리베이터, 승용차)
휴대전화가 필수품으로 자리 잡으면서 휴대폰 에티켓이 사회적 화두가 되고 있다. 직장 내에서도 휴대폰 예절은 민감하다. 중요한 비즈니스 협상, 행사, 모임에서는 휴대폰 사용을 자제해야 한다. 또 휴대폰이 울린다고 중요한 용무 중에 휴대폰을 들고 밖으로 나가서는 안 된다. 꼭 통화해야 하는 경우라면 휴대폰을 귀에 바짝 대고 입을 가리고 작은 목소리로 다음에 통화하겠다고 한 후 끊어야 한다. 회의 중의 사람들은 휴대폰에서 울려 퍼지는 당신의 사생활을 들어 줄 여유가 없다.
엘리베이터도 예의를 갖추어야 할 공간이다. 엘리베이터는 사무실의 연장공간으로 보아야 하기에 여성이나 연장자가 먼저 타고 내리도록 해야 한다. 또한 엘리베이터 안에서 불필요한 행동을 하여 남에게 불쾌감을 유발하지 않도록 해야 한다. 대부분의 사람들은 엘리베이터 안에서 침묵을 지키는 경우가 있는데 함께 탑승한 사람들과 가볍게 인사하고 웃어주는 것 또한 에티켓이다.
차량 탑승 시에도 예절이 필요하다. 자동차에는 관습적으로 상석이 존재한다. 별도의 기사가 있는 경우에는 오른쪽 뒷자리가 상석이지만 오너가 운전하는 경우에는 운전자의 옆자리가 상석이다. 뒷좌석 가운데는 여성을 태우지 않는 것이 원칙이다. 타인의 차량에 탑승했을 때는 차 내부의 시설물을 함부로 하지 않도록 한다. 눈이나 비가오는 날 우산을 들고 차를 탈 때는 물기를 충분히 털고 차 안으로 들어가도록 한다.
기타 상황별 예절(회식, 온라인 예절)
직장생활을 하다보면 부서 회식이나 각종 모임을 가질 기회가 많다. 회식자리에서의 치명적인 실수는 회사생활에 오점을 남길 수 있으니 건전한 회식문화와 주법을 익히는 것이 좋다. 올바른 주법의 기본은 상대의 주량에 맞게 술을 주고받고 주량이 넘으면 정중하게 거절하는 것이다. 주위 사람들과 술잔을 기울이는 속도를 맞추고 스스로 느끼기에 과하다 싶을 때 자제력을 잃지 말아야 한다. 상사의 권유에 못 이겨서 또는 괜한 자존심 때문에, 아니면 자신의 음주력을 과시하기 위해 과음을 하는 것은 자신이 얼마나 무모한가를 표현하는 것이다. 취중에 행한 행동이 치명적인 실수가 되기도 하니 일반적으로 취중에 보다 조심해야 한다.
네티켓은 디지털 시대에 통하는 예절이다. 사내 통신망을 통해 게시판에 정보를 올릴 때에도 지켜야 할 에티켓이 있다. 적합하지 않은 문구를 사용하거나 지나치게 주관적인 감정에 치우친 글이나 업무와 관련 없는 글은 오히려 업무에 지장을 주게 된다. 또한 인터넷 상의 메신저나 커뮤니티 활동을 직장에서 사적 용도로 활용하는 것을 자제해야 한다.
5. 글로벌 시대 글로벌 직장 예절
해외 출장 시의 예절
해외 무대를 배경으로 활동하는 직장인에게 글로벌 에티켓은 필수 조건이다. 글로벌 시대에 맞는 국제 감각을 갖춘 나를 만들기 위해서는 세계 어느 곳에 가도 흠잡을 수 없는 예절을 갖추는 것이 중요하다. 해외 출장 시에 처음 거치게 되는 공항은 글로벌 에티켓이 시작되는 곳이기도 한다. 모 대기업에 입사한 K군은 처음 해외 출장을 가게 되었다. K군은 첫 해외출장으로 인해 마음이 들떠 출발 전날 새벽까지 친구들과 술을 마셨다. 그리고 출발 당일 아침 부랴부랴 짐을 챙겨 출발했다. 이런 상태에서 출장을 간 그는 정말 지옥 같은 출장길을 겪어야 했다. 우리가 보통 생각하는 출국 준비물은 서류나 경비, 물품, 예약 사항 확인으로 생각하기 쉽다. 하지만 본인 자신의 컨디션 또한 준비물 중 하나라는 사실을 잊어서는 안 된다.
일단 공항에 도착하면 입출국 수속을 밟아야 한다. 이 과정에도 주의할 사항이 몇 가지 있다. 우선 공항에 정해진 시간보다 여유 있게 도착해야 한다. 출발시간에 맞게 빠듯하게 도착하면 자칫 비행기를 놓치는 상황이 발생할 수 있다. 또한 기내에서도 예의를 갖추어야 한다. 수년 전 항공기 내에서 맨발로 돌아다닌 승객과 기내 화장실에서 흡연을 하고도 승무원에게 적반하장으로 큰 소리 친 승객 등으로 나라 망신을 시킨 사례가 있었다. 항공기는 우리 집 안방이 아니다. 해외 출장 시 이용하는 항공기는 자국민과 외국인이 함께 하는 곳이기 때문에 나 자신이 한국의 이미지와 글로벌 에티켓을 대표한다는 생각을 가져야 한다. 현지에 도착하면 호텔을 이용하게 되는데 이때도 품위를 유지해야 한다. 몇 년 전 유럽의 한 호텔 객실 안에서 한국인이 라면을 끓여 먹고 국물을 변기에 버리다가 변기를 막히게 했다고 한다. 설상가상으로 그 한국 여행객의 짐을 조사해 보니 호텔 욕실 가운이 있었다고 한다. 호텔 이용 서비스와 지켜야 할 에티켓을 잘 숙지하여 이런 망신을 당해서는 안 될 것이다.
테이블 매너
레스토랑 이용 시에는 예약을 해야 한다. 외국은 철저히 예약문화가 발달되어 있다. 우리나라는 예약을 하지 않고 레스토랑을 방문하는 것이 자연스러운 일인 데 비해 외국에서는 신사 숙녀답지 못한 행동이다. 미리 예약을 하는 것은 꼭 방문하겠다는 약속이기도 하면서 중요한 모임이니 신경을 써 달라는 구실이기도 하다. 또한 좋은 자리에 앉아 식사하고 싶은 의지의 표명이다.
레스토랑의 문을 열고 들어가 직원의 안내를 받아 테이블에 착석한 후 주문을 하고 차례로 서빙되는 음식을 먹고 음식 값을 지불하고 식당 문을 열 때까지 각각의 과정 속에도 지켜야 할 예절이 있다. 국제적인 예절을 갖춘 지식인이라면 이 모든 과정에서 품위 있는 에티켓이 묻어나야 한다. 미처 몰라서 실수를 범하지 않도록 레스토랑에 들어가서 나올 때까지의 행동들을 꼼꼼히 체크해 두자.
레스토랑에서 식사 중에 간혹 당황스런 일이 발생할 경우 이를 혼자 수습하려다 보면 상황이 더 악화되거나 주위의 시선을 집중시키게 되어 창피를 당하게 된다. 이럴 경우에는 사소한 것이라도 웨이터의 도움을 받는 것이 좋다. 만일 곤란한 일이 생기면 당황하지 말고 가만히 오른손을 들면 된다. 이와 반대로 혹시 다른 사람이 실수한 경우라면 나서지 말고 그냥 못 본 척 눈감아 주는 것이 좋은 매너이다.
레스토랑에서는 각각의 메뉴에 맞는 격식과 테이블 매너를 지킬 수 있어야 한다. 우선 테이블의 세팅과 집기류의 사용은 제공되는 음식 메뉴에 따라 종류와 사용 용도가 달라진다. 기본적인 테이블 세팅과 이에 따른 집기류 사용방법은 포크와 나이프는 각각 식사 방향에서 좌측과 우측에 배치하여 맨 바깥쪽부터 사용하고 생선용 나이프와 포크는 육류용과 구분하여 사용한다. 물 잔은 오른쪽 위에다가 크기순으로 배치하고 빵 종류는 왼쪽 위에 배치하여 활용한다. 또한 정식요리나 코스요리인 경우에는 서비스되는 순서에 따라 각종 음식을 먹는 요령을 익혀야 한다.
글로벌 문화의 이해
팁은 정당한 서비스의 대가에 해당하는 봉사료이다. 외국에서는 서비스를 받은 사람이 봉사료를 지불하는 것이 마치 의무처럼 되어 있다. 만일 봉사료를 주지 않거나 인색하게 주거나 심지어 깎는 행위는 매너가 없는 행위이다. 팁은 요금과 함께 정해져 나오는 경우가 있지만 그렇지 않을 경우에는 상황에 맞게 적절히 지불해야 한다. 최상의 서비스를 제공한 사람에게는 그에 걸맞게 팁을 지불해야 서로서로 기분 좋게 되기 때문이다. 팁을 너무 많이 주어도 상대의 자존심과 부담감을 초래할 수 있으니 유의해야 한다. 얼마의 금액을 주어야 할지 잘 모른다면 관례적인 팁의 기준을 참고하라.
유럽의 어느 나라에 갔던 한국인 관광객이 무심코 승리의 V자를 손등이 바깥쪽으로 향하게 하였다가 곤욕을 치른 적이 있었다. 이 제스처는 그 나라에서는 “꺼져버려”를 의미한다고 한다. 또 브라질에서는 우리가 흔히 쓰는 “Okay” 사인이 외설적 표현으로 쓰인다고 한다. 같은 제스처라도 나라마다 긍정과 부정이 존재하니 큰 실례가 되지 않도록 각 나라의 문화적 차이를 꼭 알아 두어야 한다.
일본 회사와 중요한 계약을 성사한 후 답례로 선물을 하기로 결심한 모 상사 중역이 고심 끝에 예쁜 문양의 고급 은장도를 선택했다. 은장도는 정절의 의미가 있으니 변하지 않는 비즈니스 관계의 심정을 담는 데 안성맞춤이라고 하면서 하얀색 한지에 포장해서 배달하였다. 다음날 일본 회사에서 날아 온 소식은 고맙다는 인사가 아니라 계약을 백지화한다는 통보였다. 일본인이 은장도를 통해 받아들인 뜻은 관계에 대한 단절이었고 설상가상으로 하얀색 포장지는 죽음을 의미한다는 것에 임원은 놀라움을 감수해야 했다. 이러한 실수를 하지 않기 위해서라도 외국인에게 선물을 할 때는 선물의 국가별 의미를 잘 알아야 한다.
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