[독서메모] 깨진 유리창 법칙
마이클 레빈 지음, 김민주,이영숙 옮김/2006.4.10/흐름출판,서울
미국의 마이클 레빈이 쓴 <깨진 유리창 법칙>이라는 책은 깨진 유리창 이론을 소개하며 비즈니스 세계에 적용한 책이다. 깨진 유리창, 낙서 등과 같이 사소한 일들을 방치하면 무법천지로 변하는 것처럼 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험과 기업의 사소하지만 치명적인 실수가 결국 기업의 앞날을 뒤흔든다는 점을 비유적으로 말한다. 깨진 유리창은 결국 인식의 힘이 얼마나 대단한가를 말해준다. 비즈니스 세계에서 사소한 것을 소홀히 하면 사람들에게 부정적인 인식을 심어주어 전체를 불신하게 만들어 결국은 실패할 수밖에 없다는 것이다.
사람들은 깨진 유리창을 수리하는데 등한히 한다. 저걸 하긴 해야 하는 데 하면서 미루는 것도 깨진 유리창을 수리하지 않는 것과 마찬가지이다. 그것보다도 무엇이 깨진 유리창인지 생각이 없는 것은 더 문제일 것이다. 어떤 일을 하는데 강박적으로 하지 않으면 언제나 깨진 유리창이 늘려 있게 된다. 기업에서 고객을 무시하는 오만함은 가장 큰 깨진 유리창이라고 이 책에서는 말한다. 내가 몸담은 직장의 깨진 유리창은 무엇일까? 비즈니스 뿐 아니라 일상생활에서도 깨진 유리창은 늘려 있다. 나에게 깨진 유리창은 무엇일까?
다음은 이 책에서 말하고자 하는 핵심적인 내용을 발췌한 것이다.
□ 왜 깨진 유리창에 주목해야 하는가(역자의 글)
<깨진 유리창 법칙>은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 ‘깨진 유리창 이론’을 비즈니스 세계에 접목한 것으로, 저자의 신선하면서도 예리한 시각이 돋보이는 책이다.
고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 매장 벽의 벗겨진 페인트칠 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업을 쓰러뜨린다는 이론이다.
‘하나를 보면 열을 안다’라는 속담이 있다. 학문적으로 말하자면 환원주의(Reductionism), 즉 각각의 작은 부분에는 전체가 축약되어 있다는 논리이다. 얼핏 보기에는 하찮은 것. 작고 사소한 것, 잘 드러나지 않는 것처럼 보이지만 고객들은 이를 인식하며 그 인식으로 인해 기업에 대해 어떤 이미지를 갖게 된다.
어떤 식당의 화장실이 더럽다면, 고객은 그 식당 주변의 주방에 들어가 보지 않고도 주방의 위생 상태에 문제가 있으리라고 확대 해석한다. 이 고객의 방문 횟수는 줄어들게 되고, 주변에도 이런 사실을 알려 결국 식당을 찾는 고객들은 차츰 줄어들게 될 것이다.
□ 더러운 화장실이 비즈니스를 망친다(저자의 글)
깨진 유리창을 내버려두는 회사는 언제 망할까? 이것은 수수께기가 아니다. 사업 성패를 결정짓는 문제다. 이 문제에 주의를 기울이고 올바르게 답할 수 있다면 당신은 경쟁사를 물리치고 선두로 나설 수 있을 것이다. 반면 이 문제를 무시한다면 당신의 사업은 빠른 시간 내에 무너져 내릴 것이다.
범죄학자인 제임스 Q. 윌슨(James Q. Wilson)과 조지 L. 켈링(George L. Kelling)은 1982년 3월 <월간 애틀랜틱>에 [깨진 유리창]이라는 제목의 글을 발표했다. 그들의 ‘깨진 유리창’ 이론은 형사행정 뿐 아니라 경영학 분야에서도 큰 호응을 얻었다.
이 이론은 깨진 유리창처럼 사소한 것들이 사람들에게 중요한 메시지를 전달한다고 강조한다. 건물 주인이 깨진 유리창에 관심을 기울이지 않고 방치하고 있다면, 그는 절도나 문서 훼손, 폭력 등과 같은 강력범죄에 대한 대비 역시 미비할 것이다. 지나가는 사람들은 깨진 유리창을 보며 건물 주인과 주민들이 이 건물을 포기했으며, 이곳은 무법천지라는 ‘인식’을 하게 된다. 깨진 유리창이 전하는 메시지는 이러한 것이다.
고객이 기업에 대해 어떤 인식을 가지고 있느냐는 매우 중요한 문제이다. 나태하고 무심하게 운영되고 있다는 인식을 주는 기업들은 쌓여가는 고객의 불만으로 인해 경영상 어려움을 겪게 될 것이다. 때로는 만회하기 힘든 큰 손실을 입을 수도 있다.
비즈니스 세계에서는 작은 차이가 큰 결과로 나타난다. 패스푸드점에서 더러운 소스 선반을 보았다면, 당신은 위생에 신경을 쓰지 않는 식당에서 만든 음식을 더 이상 먹고 싶어 하지 않을 것이다.
영업 실적이 하락했다면, 고객의 소리를 들어봐야만 무엇을 개선해야 할지 알 수 있을 것이다. 그러나 알아두어야 할 점이 있다. 고객은 불만을 쉽게 이야기하지 않는다. 그들이 큰 소리로 항의하지 않는다고 해서, 깨진 유리창에 대해 용서했다는 뜻은 아니다. 기업은 고객이 항의하기 전에 깨진 유리창을 발견하고 수리해야할 의무가 있다.
깨진 유리창이란 문자 그대로 깨진 유리창을 의미할 수도 있고 다른 문제들을 상정할 수도 있다. 어떤 것이든 유리창이 깨졌다면 최대한 빨리 갈아 끼워야 한다. 그러나 대부분의 경우 깨진 유리창이란 작고 사소해 간과하기 쉬운 문제들이어서 그대로 방치되기 쉽다.
도매업체든 서비스업체든 또는 기업 고객을 대상으로 하는 비즈니스든, 고객들은 기업이 자신들의 욕구를 예측하고 충족시켜주기를 바란다. 뿐만 아니라 자신들의 욕구가 충족되었는지 항상 확인해 주기를 바란다. 따라서 깨진 유리창을 본 고객들은 무심한 기업에 실망하게 되고, 고객에게 의무를 다하지 못할 것이라는 인상을 받게 된다. 또는 기업이 너무 비대하고 거만해져서 이전처럼 고객의 욕구에 관심을 두지 않는다고 생각한다. 이러한 고객들의 인식은 기업을 무너뜨릴 수도 있다.
경영 전략이나 미래 비전을 무시해도 좋다는 말이 아니다. 너무 작아서 놓치기 쉬운 세부사항에 주목하라는 뜻이다.
인식의 힘이 비즈니스를 어떻게 움직일까?
인식의 힘. 비즈니스에서는 고객의 인식이 가장 중요하다. 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 기업에 대해 부정적인 인식을 하게 된다. 그리고 경쟁사로 발길을 돌려버린다. 한 번 각인된 인식은 쉽게 변하지 않는다. 잘못된 인식을 바로잡는 일은 매우 힘들다. 따라서 처음부터 고객들에게 좋은 인식을 심어주는 것만큼 중요한 일은 없다.
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빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다.
길리아니 시장과 브래튼 경찰국장은 뉴욕 시내의 깨진 유리창인 낙서, 무임승차, 그리고 허락 없이 차 유리를 닦고 돈을 요구하는 행위 등을 근절하겠다는 결의를 다졌다. 그들은 경찰력을 총 동원하는 ‘범죄와의 전쟁’을 선포했다. 뉴욕에서는 어떤 경범죄도 용납하지 않겠다는 단호한 의지를 보여줌과 동시에, 강력범죄에는 더욱 엄중한 처벌을 받게 될 것이라는 메시지를 확실하게 전달했다. 이제 뉴욕에서는 착한 사람들이 주도권을 잡게 되었다.
뉴욕은 과거의 영화가 사라진 이류 도시로 인식하는 시민들이 많아지면서 그것은 사실이 되었다. 그러나 사소한 범죄들을 통제하기 시작하면서 뉴욕은 변화했다. 중요한 것은 삶의 질이 높아졌다는 사실이다. 시민들이 주변 환경에 보다 만족하게 되면서 뉴욕에 진정한 변화가 일어났다. 뉴욕 시민들은 집 밖으로 나와 지역 행사에 참여하고, 지역 경제를 살찌우기 시작했다.
깨진 유리창 이론은 인식의 절대적인 힘을 주목한다. 사람들이 무엇을 보는가. 그리고 거기서 어떤 결론을 이끌어내는가가 얼마나 중요한지를 강조한다.
페인트칠이 벗겨진 식당은 음식 맛이 없다.
비즈니스에서는 고객의 인식이야말로 기업의 성패를 결정하는 가장 중요한 요소이다. 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 당신 회사에 등을 돌린다.
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수년간 알아온 사람이나 기업에 대해서도 작은 계기로 인해 한 순간에 새로운 인식을 할 수 있다. 여론에 따라서도 인식은 달라질 수 있다.
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비즈니스를 운영하면서 작은 부분까지 신경을 쓰지 않는다면 힘들여 얻은 고객들의 충성심을 놓치게 된다. 고객들은 작은 부분까지 세심하게 신경 쓰는 경쟁사로 몰려갈 것이다.
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유리창이 깨지기 전에 문제를 해결한다면 가장 바람직할 것이다. 문제가 밖으로 드러나기 전에 이것들을 해결해 다른 사람들이 인식조차 못하게 할 수 있다면 좋을 것이다. 그러나 미처 방치하지 못했다면 유리창에 약간의 균열이라도 발견되는 즉시 완벽하게 수리해야 한다. 임시방편으로 테이프만 붙여둔다면 오히려 균열이 있었다는 사실을 부각시키기만 한다. 깨진 유리창을 방치한 것과 같은 결과를 야기할 수도 있다.
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부정적인 인식을 막아라
1. 고객의 인식에 따라 고객의 충성도는 달라진다. 작은 실수 하나만으로도 기업에 대한 인식은 부정적으로 변할 수 있다.
2. 작은 차이가 큰 결과를 낳는다. 환자들은 병원의 낡은 카펫을 보고 의료기구 역시 구식일 거라고 추측해 버린다.
3. 깨진 유리창을 없애는 최선의 방법은 깨지지 않도록 예방하는 것이다.
4. 깨진 유리창에 대해 부인하거나 변명하지 마라. 문제를 인정하고 문제와 부딪쳐라. 그리고 극복하라.
깨진 유리창은 감춰지지 않는다
오만한 기업을 들여다보면 CEO부터 건물관리인에 이르기까지 ‘우리 기업은 너무나 크고 훌륭하다. 그 무엇도 우리를 추락시키지 못한다’는 생각에 만연해 있다. 그러나 비즈니스를 살릴 수도 죽일 수도 있는 것은 오직 고객이다. 오만은 그랜드캐년 크기의 어마어마한 깨진 유리창이다.
불충분한 고객서비스와 비현실적인 자기 평가가 결합할 경우, 아무리 거대한 기업이라도 쉽게 무너질 수 있다는 사실을 잊어서는 안 된다.
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강자도 쓰러질 수 있다.
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사실 많은 컴퓨터 이용자들이 마이크로소프트의 독점을 싫어한다. 특히 그들의 배타적인 고객서비스를 마음에 들어 하지 않으면서도 윈도우 프로그램을 이용한다. 과연 이것이 고객서비스가 좋지 않아도 성공할 수 있다는 예일까? 깨진 유리창이 별로 중요하지 않다는 예일까?
결코 그렇지 않다. 마이크로소프트는 다른 기업의 제품을 사용하는 이들에게는 배타적이지만 자기 고객에게는 약속한대로 질 좋은 제품을 공급하고 있다. 그들은 소수의 고객집단까지 유치하기 위해 힘을 빼고 있지 않을 뿐이다.
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보통 기업이 성공하게 되면 기존의 충성스러운 고객에게 다양한 서비스를 제공하기보다는 새로운 고객을 찾는 데 관심을 쏟게 되고 현재 고객들에게 소홀해지기 마련이다.
하지만 불충분한 고객서비스가 기업의 비현실적인 자기 평가(오만)와 결합할 경우 고객들이 먼저 눈치를 챈다. 그렇기 때문에 아무리 거대한 기업이라도 쉽게 무너질 수 있다는 사실을 잊어서는 안 된다. 뒤늦게나마 이 사실을 깨달은 K마트는 투명 테이프를 붙여 깨진 유리창을 감추려 했지만 고객의 눈에는 여전히 깨진 유리창일 뿐이었다.
고객서비스에 대한 오만을 버려라.
1. 스스로를 거대하고 강력하다고 생각하며, 고객서비스를 고민하지 않는 기업은 당장 변화해야 한다. 그렇지 않으면 오만이라는 깨진 유리창 대문에 자멸할 것이다.
2. 영업 실적이 떨어지고 비즈니스가 전만 같지 못할 때 고객을 탓해 봐야 아무 소용없다. 그렇다면 그동안 잘못된 고객이 당신의 제품이나 서비스를 구매했었다는 말인가? 이는 어리석은 생각이다. 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위해 애써라.
3. 당신이 고객보다 똑똑하고 세련됐다는 생각을 버려라. 당신의 비즈니스에 대해 고객에게 설명하려 하지말고, 고객이 당신에게 설명하려는 말에 귀를 기울여라.
4. 테이프를 붙여 놓는다고 깨진 유리창이 수리되는 것은 아니다. 깨진 유리창은 숨긴다고 해서 해결될 문제가 아니다. 빠르게, 그리고 제대로 깨진 유리창을 수리하라.
고객서비스는 100점 아니면 0점만 존재한다.
고객은 ‘기대’를 갖고 제품을 소비하거나 가게를 방문한다. 그리고 경험한 ‘현실’이 기대와 얼마나 차이가 있느냐에 따라 만족도가 달라진다. 또한 그 만족도에 따라 고객은 재구매와 재방문을 결정하게 된다. 고객은 1%의 고객 불만이 100%의 실패를 가져온다.
‘고객의 기대를 초과하라’는 가장 기초적이고 단순한 비즈니스 규칙이지만 대부분의 기업이 기대를 초과하기는커녕 기대에 ‘부응’하는 데 급급하고 있다. 그러나 고객은 기대 이상일 떼에야 비로소 만족한다.
고객의 기대를 초과하려면 깨진 유리창을 예방하고 수리해야 한다. 경영자는 경쟁사가 하지 않는 고객서비스를 당장 실천해야 한다. 고객의 기대를 초과하도록 직원들을 동기 부여하는 정책을 마련해야 한다. 직원들은 고객의 문제를 자신의 문제처럼 생각하고, 단골 고객의 취향을 기억하고, 고객을 진심으로 반갑고 친절하게 맞이할 줄 알아야 한다. 고객을 위해 ‘더 멀리 더 높이’ 생각해야 한다.
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고객의 기대와 현실의 차이
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항상 “부탁드립니다”와 “감사합니다”라고 말하도록, 그리고 잘못에 대해 책임을 지고 사과하도록 직원들을 훈련해야 한다. 직원들이 사소한 말 한마디에 조금만 신경써도 고객이 기대하는 이상의 친절하고 실질적인 서비스를 제공할 수 있다. 경쟁사보다 잘하기 위해 지금보다 노력해야 한다.
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깨진 유리창은 무관심 속에서 발생한다. 그러므로 직원들이 자기 업무 외의 일에도 관심을 가질 수 있도록 배려하는 제도가 필요하다.
고객이 모든 것을 결정한다.
고객이 불평하지 않았다고 해서 그가 당신의 실수를 알아차리지 못했을 거라고 생각하지 마라. 이것은 자살 행위와 마찬가지이다. 말로 표현하지 않았을 뿐 그는 이미 마음속으로 당신의 제품이나 서비스를 다시 이용할지 회의를 느끼고 있다.
고객을 향해 24시간 눈을 크게 뜨고 귀를 기울이지 않는다면, 스스로 고객의 욕구를 결정하려 든다면, 그 기업은 깨진 유리창으로 인해 얼마 못 가 붕괴하고 말 것이다.
고객과의 약속을 배신한 대가
비즈니스를 유지할 수 있게 해 주는 고객에게 감사해야 한다. 혹시 당신의 회사도 말뿐인 고객중심 철학을 갖고 있지나 않은가?
24시간 매달리지 않으면 성공도 없다.
개인의 삶에서 강박증은 고통스런 질병일지 몰라도 비즈니스 세계에서는 반드시 필요한 습관이다. 비즈니스에서 무시해도 좋을 만큼 작고 사소한 것이란 없다. 당신 회사의 지저분한 테이블, 비워지지 않은 쓰레기통에 괴로워하고 부끄러워해야 한다. 아무리 작은 것이라도 깨진 유리창을 보면 참을 수 없어야 한다. 깨진 유리창을 수리하는 데 강박적으로 매달려야 한다.
강박관념이 집중적인 관심을 기울이는 것이라면 강박행동은 이를 실천하는 것이다. 강박적으로 행동하는 경영자는 고객에게 더러운 화장실을 보이지 않는다. 어떤 상황에서도 “부탁드립니다”와 “감사합니다”를 잊지 않도록 직원들을 교육한다. 깨진 유리창이 사라지고 모든 것이 제대로 움직이기 전까지는 다음 단계로 넘어가지 않는다. 성공하고 싶다면, 당신의 비즈니스에 대해 지나칠 만큼 강박관념을 갖고 강박적으로 행동해야 한다.
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깨진 유리창 이론에서 강박증은 매우 유용하다. 업무를 보는 매 순간 모든 것이 완벽한지, 고칠 점은 없는지 끝없이 확인해야 한다.
강박관념은 한 가지 아이디어, 주제, 개념에 고정되어 있는 상태이다. 다른 생각은 할 수도 없을 만큼 한 가지 생각에만 매달리는 것이 강박관념이다.
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깨진 유리창을 만들지 않으려면 무엇보다 서비스에 초점을 맞추어야 한다. 아무리 훌륭한 제품도 판매사원이 없다면 고객에게 소개하고 판매할 수 없다. 고객의 욕구에 반응하지 않는 판매사원들의 무심한 말 한 마디와 행동 하나에서 기업은 붕괴되기 시작한다. 소매점의 계산대 직원이나 병원의 접수처 직원처럼 고객을 처음 맞이하는 직원들이 최선을 다하지 않는다면, 기업은 금세 무너지고 만다.
따라서 기업은 좋은 직원을 채용하는 데 강박관념을 가져야 한다. 바쁜 직원을 채용해 결국에는 해고해야 한다면, 그것은 더욱 힘들고 비용이 많이 들며 큰 손해를 보는 일이다.
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나쁜 고객서비스는 가장 치명적인 깨진 유리창이라는 사실을 다시 한 번 강조하고 싶다. 고객은 만족스러운 제품이나 서비스를 기대할 권리가 있다. 그러므로 비즈니스가 성공하기 위해서는 고객만족이 가장 중요하다.
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고객의 욕구에 뒤늦게 반응하는 게 아니라 사전에 예측해야만 경쟁사를 앞설 수 있다. 마케팅 계획과 시장조사뿐 아니라 핵심 고객의 관심사에도 주의를 기울여야 한다. 그리고 행동으로 실천해야 한다. 그러면 애써 선전하지 않아도 고객들은 기업의 노력을 인식하게 된다. 고객의 인식이 가장 중요하다. 그들을 속일 수는 없다.
한 명의 직원이 전체 직원을 물들인다.
만약 직원이 고객을 화나게 하는 행동을 해도 경고하지 않고 내버려둔다면 그의 나태하고 방종한 태도를 허락하는 것과 같다. 더욱 위험한 것은 비효율적이고, 무관심하고, 나태한 직원 한 명을 내버려둔다면 다른 직원들에게도 근무 태만 바이러스가 전염된다는 점이다. 그렇다면 상사의 역할은 무엇인가? 직원들에게 잘못된 친절을 베풀어서는 안 된다. ‘회사정책’에 따르지 않을 때는 “당신의 문제를 이해한다. 그렇다면 업무태도를 향상하지 않으면 해고할 수밖에 없다.”라는 경고나 징계를 확실히 해 주어야 한다.
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3만 7,000여 명의 직원이 일하고 있는 LA 주 정부에서는 2003년에서 2004년까지 15개월 동안 부적절한 업무수행을 이유로 6명이 해고되었다. 반면 무능력한 교사들은 다른 수업이나 학교로 자리를 옮겼을 뿐 해고되지는 않았다. 이것은 무능력한 직원들을 여러 부서에서 일하게 만드는 것과 마찬가지이다. 그러나 교직원은 무능력해도 법적으로 신분이 보장된다. 요구되는 서비스를 제대로 제공하지 못해도 해고되지 않는다. 이런 말도 안 되는 상황이 지금도 곳곳에서 일어나고 있다.
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고객서비스는 비즈니스에서 가장 중요한 요소이다. 만약 전처럼 대우받지 못하고 있다고 여기는 고객이 있다면 그는 제품의 품질에 문제가 없어도 다른 기업으로 발길을 돌릴 것이다. 고객서비스는 그냥 훌륭한 정도가 아니라 ‘상상하지 못할 정도로 뛰어나야’ 한다. 고객이 불만이 가득한 채로 고객상담실을 떠나게 해서는 안된다. 고객이 제기한 문제를 해결할 뿐 아니라 “그 밖에 다른 도움이 필요하지 않으세요?”라고 적극적으로 물어야 한다. 특히 고객서비스 분야에서는 고객의 기대 이상이어야 한다. 고객이 ‘그냥 괜찮은 정도’라고 평가하게 해서는 안 된다.
고객의 문제를 해결하는 것만으로는 충분하지 않다. 고객의 문제를 내 문제처럼 여기고 해결하기 위해서 최선을 다해 노력하고 있다는 인상을 고객에게 남겨야 한다.
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나는 한 커피 전문점의 단골이었다. 그런데 하루는 계산대 여직원이 “미소를 짓는 건 내 의무가 아니다”라고 말하는 게 아닌가. 와! 상상해 보라. 고객서비스에 가장 기본적인 것이 미소이다. 그런데 이 직원은 미소는 자신의 의무가 아니라고 말한다. 옆에 점장이 있었다면 아마도 내게 사과하고 무료로 커피를 제공했을 것이다. 그리고 그 직원에게 고객들에게 미소를 짓지 않으려면 일을 그만 두라고 경고했을 것이다. 하지만 나는 커피 값을 지불해야만 했고 씁쓸히 가게를 나서야만 했다. 물론 나는 그 곳에 다시 가지 않았다. 단 한 번도! 나는 그 직원도 그곳에서 계속 일하지 못했으리라고 생각한다. 나는 고객으로서 돈을 어디다 써야 할지 결정할 권리가 있다.
비즈니스에는 항상 경쟁이 있기 마련이다. 고객은 다른 선택을 내릴 권리가 있다. 당신도 고객으로서 권리를 행사해 당신을 소중히 여기는 기업을 단골로 삼고 있을 것이다.
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‘친절한 체’하는 것으로 충분하지 않다. 직원과 직접 만나는 경우, 고객은 진심어린 미소와 훈련받은 가장된 미소를 구분할 수 있다.
당신과 당신의 비즈니스를 새롭게 움직이는 힘
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현재 비즈니스 세계는 큰 문제를 갖고 있다. 작은 실수와 무관심에 대해서는 아무런 조치가 이루어지지 않고 있는 것이다. 경영자들은 눈에 보이는 수익성과 효율성만 따지며 사업이 잘 되기를 빈다. 하지만 경영자와 직원 모두 자신의 일에 강박적으로 최선을 다하지 못하고 있는 게 현실이다. 그러므로 성공 가능성이 희박하다. 사실 대부분의 경우 결국 문을 다고 만다.
뉴욕 맨해튼에 문을 연 식당의 70%가 2년 만에 도산한다. 그 이유가 무엇일까? 주인이 참신한 아이디어를 갖고 있지 못해서일까? 음식 맛이 없어서일까? 뉴욕 시민들은 배가 고프지 않기 때문일까? 이유는 간단하다. 작고 사소한 것에 관심을 기울이지 않고 수리하지 않았기 때문이다. 많은 식당 주인들이 자신의 잘못이 무엇인지도 모른 채 문을 닫고 만다.
많은 경영자들이 작은 것이 더 중요하다는 사실을 믿지 못한다. 좋은 방향으로든 나쁜 방향으로든 큰 변화는 작은 것에서 시작된다.
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K마트의 예에서는 고객보다 기업이 더 크고 강력해지는 ‘오만’이라는 깨진 유리창에 대해 배울 수 있다. 작은 가게의 경우에도 단골 손님이 많아지면 오만이 생기기 쉽다. 고객보다 기업을 우선한다면 치명적인 깨진 유리창을 가진 것이다.
깨진 유리창 예방 서약
1. 나는 회사의 아주 사소한 부분까지 주의를 기울일 것이다. 특히 남들이 사소하게 여기는 것들에 더욱 관심을 가질 것이다.
2. 나는 깨진 유리창을 발견하자마자 즉시 수리할 것이다.
3. 나는 고객들을 대할 때 그들이 우리 회사의 유일한 고객인 것처럼 떠받들 것이다.
4. 나는 ‘오만’이라는 깨진 유리창에 대한 경계를 늦추지 않으며, 나의 회사는 결코 실패하지 않는다고 자만하지 않을 것이다.
5. 나는 고객의 기대 이상을 충족시키도록 노력할 것이다.
6. 나는 고객들에게 좋은 첫인상을 주고, 첫인상을 유지하도록 노력할 것이다.
7. 나는 고객들이 항상 예의 바르고, 능률적이며, 미소 짓는 직원들과 만날 수 있도록 할 것이다.
9. 나는 깨진 유리창은 가능한 빨리 찾아 수리하도록 직원들을 감독하고 훈련할 것이다. 또 그럴 자세가 되어 있는 직원만 채용할 것이다.
10. 나는 인터넷 및 전화 상담원들이 스스로 고객의 문제를 해결할 수 있도록 교육할 것이다.
11. 나는 1~10과 같이 비즈니스에 관해 강박적으로 생각하고 행동할 것이다.