[지식경영현장] 남양알로에 지식경영 흐름 ..

2002년 1월 9일 수요일 오후 4:32 [지식경영현장] (1-2) 남양알로에 지식경영 흐름 매일경제 활동이 우수한 설계사가 보유하고 있는 고객관련 지식을 본사 고객관리시스템으로 모아 조직 지식으로 전환하는 것도 큰 과제다. 우수 설계사가 지닌 고객관련 지식은 설계사로서는 자기 자산이고 경쟁력이다. 이런 지식을 본사에 직접 등록해 공유하는 것에 대해 설계사들이 달가워할 리 없다. 남양알로에는 지식등록 설계사에게 '마일리지'를 주는 등 지식 공유를위한 인센티브를 강화하는 방안을 검토하고 있다. 남양알로에가 PRM(Partner Relationship Management:대리점과 설계사 관리)을 CRM(Customer Relationship Managemente:고객 관리)보다 강조하는것도 지식 공유를 확산시키려는 전략과 무관치 않다. 신뢰속에 확고한 PRM이 구축돼야 정확하고 효율적인 CRM을 실천할 수 있기 때문이다. 남양알로에의 핵심 지식은 단연 고객과 제품에 대한 정보. 고객정보는연구개발과 마케팅 전략에서 핵심이 되는 지식자산이며 획득 저장 공유사용 등 모든 면에서 소중하게 관리된다. 고객이 가진 제품에 대한 불만사항, 신제품 요구 등은 방문이나 전화상담을 통해 생활건강설계사와 대리점에 전달된다. 생활건강설계사는 대리점에 수시로 정보를 보고하고 대리점은 분기별로 열리는 '필드자문위원회'와 e-NSM(인트라넷)을 통해 축적된 지식을 본사로 전달한다. 또한 남양알로에 홈페이지(www.aloe4you.com)도 고객정보를 모으는 중요한 도구로 이용된다. 본사에서는 정확한 정보를 수집하기 위해 NIT21(마케팅정보시스템)을 통해 설계사와 대리점을 대상으로 설문조사를 실시한다. 고객을 대상으로 주기적인 시장조사를 실시함으로써 고객 만족도와 충성도, 브랜드 이미지 등의 정보를 수집하기도 한다. 본사 연구소와 마케팅실에서 나온 제품에 대한 지식과 판매전략이 일선설계사까지 정확하게 전달되는 것이 남양알로에 지식경영에서 중요한 부분을 이루고 있다. 설계사가 풍부한 제품정보를 갖고 있어야 고객이 원하는 모든 지식을 전달할 수 있기 때문이다. 본사 연구소와 마케팅실은 '월례회의'를 통해 교육팀에 제품정보를 전달한다. 교육팀은 주기적으로 있는 대리점 순회 오프라인 교육과 e-NSM을 통한온라인 교육을 통해 대리점과 설계사에게 지식을 전파하고 있다.