리더의 7가지 언어

[너나우리]

리더의 7가지 언어  

1. 책장을 넘기며

공중파 방송의 현직 아나운서가 리더의 언어에 대하여 책을 썼다. 책의 서두에서 간략하게 나마 리더의 언어가 가져야 할 일곱가지 특성을 살펴볼 수 있다. 그리고, 이 일곱가지를 풍성하게 설명해줄 만한 실제 사례들이 소개되고 있음을 알 수 있다. 책은 손안에 쏙 들어오는 크기로 구성되어져 있다. 표지와 디자인을 통해서도 리더의 언어는 명쾌하고 자신감이 있어야 한다는 메세지를 던져주는 듯 하다.

2. 전반적인 내용

1) 존재가치를 세우는 말, 자기 철학의 언어

청중에게 울림을 주고 오랫동안 기억에 새겨지는 명사들의 말에는 자신이 겪은 아야기를 통해 메세지를 전달하고자 하는 공통점이 있다. 불의의 사고로 근로자가 사망하는 일이 벌이지면서 회사내에는 사고 재발에 대한 불안감과 피해자 보상, 공장 재가동 문제까지 신경전이 끊이지 않는다. 회사의 대표는 신뢰할 만한 약속들을 걸고 사랑하는 딸의 죽음에 대한 진심어린 경험담으로 직원들과 근로자들의 마음을 움직인다. 사고 원인이 규명될 때가지 공장 가동을 중단했기 때문에 이로 인한 피해가 막대했지만, 이 또한 직원을 가족처럼 사랑하는 진정어린 리더의 마음이라는 것을 의심할 이가 아무도 없었다. 오롯이 자신의 경험과 상황으로 지은 철학의 집은 사람들의 마음을 움직일 수 도, 감동을 줄 수도 있다는 것이다.

리더의 자기노출은 사람들의 단단하고 굳건한 마음의 벽을 무너뜨리는 힘을 갖고 있는데, 그 핵심은 상호성의 원칙에 있다고 볼 수 있다. 즉, 단계적으로 마음을 열어야 상대도 같은 수준의 노출을 감행한다는 것이다.

소크라테스는 "산파술"로 인간의 무지함을 알리기 위해 노력했다. 산파술이란 자기확신이 절대적으로 필요한 대화법이다. 상대방에게 질문을 던지고 대답을 들은 뒤 다시 연속적으로 질문을 던져 상대방을 혼란에 빠트린다. 그리고 그 혼란을 통해 스스로 답을 찾도록 훈련의 시간을 준다는 것이다.

철학의 언어를 찾는 방법은 첫째 여행, 독서, 만남을 기억하며 삶 펼치기, 둘째 익숙함에서 벗어나기, 마지막, 많은 것 경험해 보기이다. 중요한 것은 경험에서 얻는 교훈과 가치라 할 수 있는데, 그것을 어떻게 내 삶의 뿌리로 만들 것인가는 순전히 내 자신의 몫이다. 그리고, 무엇보다 경험을 철학으로 만드는 데는 의지가 필요하다. 아무리 사소한 일이라도 날마다 반복하면 저도 모르게 그것에 대한 철학이 생겨난다. 위스턴 처칠은 자신의 말더듬 증상을 고치기 위해 온갖 노력을 다했는데, 특히 로마제국 쇠망사를 8번 필사하면서 그 과정을 통해 말더드믜 한계를 극복하고 훌룡한 연설가가 될 수 있었다.

2) 가슴에 꿈을 심어주는 말, 비전의 언어

"멘토"라는 단어는 로메로스의 <<오디세이>>에서 유래했다. 이타케의 왕인 오디세이는 트로이 전쟁으로 나라를 비우게 되자 친구이자 충실한 신하인 멘토에게 나라와 아들 델레마코스를 부탁하낟. 멘토는 델레마코스의 스승이자 상담자이자 친구가 되어 삶의 지혜를 가르쳐 준다. 오디세이 왕이 멘토에게 아들을 맡기면서 자신의 역할과 권한을 위임한 것처럼 기업의 CEO는 중간관리자들을 선임해야 한다. 멘토의 공통점을 정리해 보면, 첫째 우선순위가 명확하다. 그들의 언어는 시대 상황의 가치와 필요에 따라 비전의 우선순위를 정해준다. 둘째, 갈등보다는 조화를 선택한다. 공자는 '군자는 조화를 이루고 뇌동하지 않으며, 소인은 뇌동하고 조화를 이루지 못한다'라고 말했다. 셋째, 반복을 통한 강조이다. 미국의 기업가 잭 웰치는 핵심비전이 구성원들에게 전달되기 위해서는 700번 이상 반복해야 한다고 강조한다. 그렇다고 무조건 반복해서는 안 된다. 예를 들어 회식 자리에서는 경험을, 회의 시간에는 사례를, 세미나에서는 객관적 증거 등을 통해 비전의 중요성을 반복하는 전략적 방법이 좋다고 할 수 있다. 2차 세계대전이 발발할 위기 상황 속에서 처칠이 가졌던 우선순위는 명확했다. 나치로부터 영국을 구하고 더 나아가 유럽을 지키는 것, 이를 위해 소련의 스탈린과 협력했고, 미국 참전을 위해 루스벨트에게 950통의 편지를 보냈다.

"아테네 시민이여! 일어나라!"스피를 공부하는 사람이라면 절대적인 존재로 여기는 인물이 있다. 말더듬이에서 고대 그리스의 10대 웅변가로 변신한 데모스테네스가 바로 그다. 장애를 극복하기 위한 그의 노력은 실로 눈물겹다. 긴 호흡을 갖기 위해 아침마나 뒷동산을 뛰어서 올라갔으며, 비뚤어진 어깨를 바로잡기 위해 천장에 칼을 매달아 놓고 연습을 했다. 또한 다양한 분야의 서적을 탐독하고 법정에서 연설문을 대신 써주는 일을 하면서 실력을 쌓아갔다. 이런 다독과 글쓰기 덕분에 그의 연설은 짜임새가 있기로 유명하다. 마케도니아의 왕인 필리포스가 강력한 군사력으로 그리스를 압박하던 상황에서 그리스의 민중들은 이 전쟁의 승산없음을 보고 마케도니아에 투항하기를 원했다. 그러나, 데모스테네스는 끝까지 투쟁을 주장하며 전투에 참가할 지원자를 찾았다. 그 때의 데모스테네스의 연설문에서 리더가 가져야 할 비전의 언어들을 발견할 수 있다. 즉 어려움이 닥쳤을 때 위기의 원인이 외부에 있다고 생각한다면 극복하기 어려워지며 따라서 위기를 극복하기 위해서는 먼저 내면의 문제를 직시해야 한다는 것이다. 다들 요즘 경제 위기라는 말들을 한다. 위기가 아니었던 적이 있었던가? 외부 상황이 아니라 우리의 마음가짐과 시각이 중요한 것이다. 리더는 위기 상황을 냉정하고 객관적으로 판단하여 극복할 수 있다는 새로운 관점을 제시해야 한다.

현명한 리더는 상대를 성급하게 예단하거나 판단하지 않는다. 오랜 관찰과 관심, 경청을 통해 사람들의 비전을 만들어 주고 희망이 담긴 씨앗의 언어를 사용해야 한다.

3) 명확성의 언어

의사소통의 명확성을 높이기 위해서는 대화자 사이에 관점 통일이 필요하다. 관점은 사물을 어떤 시각으로 보는지, 혹은 어떤 스펙트럼으로 보는지의 문제이다. 커뮤니케이션 상호작용 원칙 중 하나가 '구두점을 어디에서 끊는지에 따라 사건은 달라진다'이다. 언어의 명확성은 함께한 시간에 비례하는 것이 아니다. 대화 관점의 통일, 상대방의 마음을 이해하려는 태도, 명확한 자기 의사의 표현을 통해 이루어진다.

상황에 따라서 리더는 아랫사람의 잘못과 실수, 안 좋은 결과를 명확하게 이야기해야 한다. 또한 잘못된 방향으로 가고 있고 헛된 기대로 시간을 낭비하고 있다면 냉정하게 말할 수도 있어야 한다. 그것이 리더의 단호한 배려이다.

명확하다는 것은 어떤 의미일까? 첫째, 구체성을 뜻한다. 커뮤니케이션에서 명확하다는 것은 추상성과 구체성이 적절히 조화되는 상황을 말한다. 둘재, 명확한 개념이 있어야 한다. 언어의 올바른 사용은 개념에서 출발한다. 1950년 밥 레비는 타히티의 자살률이 높은 것에 주목하고 원인 파악을 위한 연구에 들어간다. 오랜 연구 끝에 내린 결론은 타히티 언어에 '슬픔'이라는 단어가 없다는 것이었다. 타히티 사람들은 '슬픔'이라는 단어가 없었기 때문에 답답하고 우울한 감정을 인지하지 못했다. 슬픔을 치유하거나 위로하는 관습이나 방법이 없었기 때문에 자살이라는 극단적인 방법을 선택했던 것이다. 셋째, 명확하다는 것은 타당한 근거와 논리 혹은 논증이 있음을 의미한다.

리더의 말에는 다섯 가지의 구조가 필요하다. 첫째 핵심요지, 즉 메세지의 압축성과 명확성이 수반되어야 한다. 둘째 그것을 지지하는 다양한 근거들이 있어야 한다. 근거는 사고의 폭을 넓힌다. 셋째 사고의 깊이이다. 구체적이고 타당한 사례와 증거들을 얼마나 내세우는지를 뜻한다. 얕은 지식이 아니라 많은 사람이 인정할 수 있는 근거를 제시해야 한다. 넷째 이런 내용을 엮을 수 있는 스토리 라인이다. 마지막으로 이를 바탕으로 비전을 제시해야 한다.

또한 리더가 갖추어야 할 언어에는 세가지 힘이 필요하다. 첫째 기록의 힘이다. 조직이 커서 의견 전달 단계가 많을수록 구체적이고 명확한 언어를 사용해야 하며 기록하는 습관을 지녀야 한다. 둘째 지식의 힘이다. 지식은 경험을 기반으로 하고, 경험은 상상력으로 확장된다. 셋째 판단의 힘이다. 리더는 현안이 얽힌 상황에서 분명하고 명확한 태도를 취해야 한다.

4) 어떤 것보다 강한 한마디의 말, 공감의 언어

공감이 담김 침묵의 위력은 실로 놀랍다. 공감은 상대의 말을 마음으로 듣고 진심으로 표현하는 것이다. 감정을 표현할 때 언제나 많은 말을 해야 하는 것은 아니다. 때로는 천 마디 말보다 짧은 침묵이 상대의 마음을 헤아리는 공감의 말이 될 수 있다.

브라질의 35대 대통령 루이스 이나시우 룰라 다 실바! 룰라 대통령은 초등학교도 졸업하지 못한 사람이다. 심지어 길거리를 떠돌아다니는 구두닦이였다. 그러나 그는 굶주리고 불우했던 어린 시절의 경험을 토대로 가난한 이들을 대변하는 대통령이 되었다. 접촉감은 공감대 형성의 필수 조건이다. 공감대는 사람들과의 접촉점이 충분히 형성되었을 때 이루어진다. 접촉점을 형성하기 위해서는 리더가 직접 상대가 있는 곳으로 가야 한다. 자신만의 공간 안에 갇혀서는 절대로 상대의 상황을 알아차릴 수 없기 때문이다. 현장에 답이 있다는 말처럼 현장으로 달려가 그들을 만나야 하낟. 그곳에는 공감의 답이 있기 때문이다.

오토 비스마르크는 프로이센의 수상이며, 독일의 통일을 이룩한 뛰어난 전략가다. 그는 일단 전략이 확정되면 끈기 있고 거침없이 때로는 무자비하게 그 전략을 실행에 옮긴 것으로 유명하다. 그는 독일 통일을 위해 물불을 가리지 않았다. 그러나 1945년 독일이 패망하자, 독일의 역사학자들은 조국 파멸의 원인을 비스마르크에게 돌렸다. 힘을 강조한 통치관이 국민들의 가치관을 타락시켰고, 독일인의 정치 감각을 떨어트렸다는 것이다. 아무리 뛰어난 경영전략도 조직원들과의 소통 없이 진행되면 독선과 아집이 된다. 리더는 공감의 언어를 통해 사람과 세상과 소통하는 사람이다. 독일인은 왜 히틀러에 열광했을까? 이 또한 비스마르크 때문이라고 주장한다. 히틀러가 바로 비스마르크의 전형을 보여주었기 때문이다. 공자는 나루터로 가는 길을 알고 있음에도 제자에게 깨달음을 주고자 일부러 길을 묻도록 했다. 그는 사람들이 모여 있는 곳에 내려가 길을 묻는 것이야말로 소통의 참 길이라고 생각했다. 자신의 생각만으로 판단하지 않고 이미 길을 알고 있어도 세상 속으로 다가가 길을 묻는 것이야말로 리더의 자세인 것이다.

5) 귀를 기울이는 말, 반응의 언어

상대방의 말을 진심으로 듣는 사람은 표정만 봐도 알 수 있다. 아무 표정도 나타나지 않는 사람은 딴 생각을 하고 있을 가능성이 높다. 리더는 표정과 동작을 통한 반응을 익혀서 상대방이 마음의 문을 열고 편하게 자신을 나타낼 수 있도록 도와줄 수 있어야 한다.

소크라테스는 사람들을 아포리아로 데려가기를 원했다. 아포리아는 그리스어로 막다른 골목, 통로가 없는 곳을 의미한다. 해결 방안을 찾을 수 없어 어쩌지 못하는 혼란에 빠지는 것을 의미한다. 아포리아로 간 사람들은 처음에는 혼란스러움을 느낀다. 그 동안 내가 믿고 있던 진실, 가치, 신념이 흔들리기 때문이다. 하지만 그 관문을 통과하면 지금까지 자신의 생각이 틀렸다는 걸 깨닫고 진정한 답을 얻게 된다. 리더는 상대방이 스스로 답을 찾을 때까지 기다린 다음에 반응해야 한다.

반응은 상대를 인정한다는 뜻이다. 다시 말해 상대방과의 관계를 존중하고 대화에 몰입한다는 의미이다. 매슬로는 사람의 욕구를 생리적 욕구, 안전 욕구, 소속의 욕구, 그리고 인정의 욕구로 자아실현 욕구로 구분하고 있는데, 사람은 욕구의 동물이라서 하위의 욕구가 충족되지 않으면 상위 욕구를 추구하지 않는다고 주장한다. 즉, 인정의 욕구를 충족시키고 나서야 비로소 자아실현의 욕구로 가게된다는 것이다.

상대의 긍정적인 반응을 얻어내기 위해서는 어떤 준비를 해야 할까? 가장 중요한 것은 바로 적극적 청취에 대한 준비이다. 이것은 듣고 싶은 말만 골라 듣는 것이 아니라 상대의 말을 있는 그대로 받아들이는 걸 의미한다.

표정 전문가 폴 에크만 박사는 사람의 진심을 알고 싶다면 얼굴 왼쪽을 집중해서 보라고 조언한다. 거짓말을 할 때는 왼쪽 얼굴의 표정이 부자연스럽고 반응이 느려진다는 것이다. TV에서 전문가 인터뷰를 할 때 어떤 사람은 지적으로 보이고 어떤 이는 어수룩해 보이는데, 이는 카메라 앵글이 왼쪽 얼굴을 찍으면 반대편에 비해 긴장된 표정이 더 정확하게 나타나기 때문이라는 것이다. 15년간 미법무부에서 근무한 바 있는 재닌 드라이버 박사는 상대가 거짓으로 반응을 하고 있는지 알고 싶다면 눈을 봐야 한다고 주장한다. 범죄자들을 분석해 본 결과 그들이 거짓 증언을 할 때면 무의식적으로 시선을 피하거나 눈을 부비는 행동을 한다고 한다. 또한 자기를 보호가기 위해 팔짱을 끼거나 다리를 꼬는 행동을 반복적으로 한다는 것이다.

6) 흔들리지 않는 말, 균형의 언어

언어는 균형을 이룰 때 비로소 힘이 실린다. 거기에는 설득력과 정당성이 있다. 인어와 비언어의 조화, 추상성과 구체성의 타당한 근거, 균형 잡힌 선택의 말은 모든 사람을 설득할 수 있다. 특히 이 균형 잡힌 언어는 위기 상황이 닥쳤을 때 더욱 빛을 발한다.

리더는 시소 중간에 앉아 있는 사람이다. 중용을 지켜서 양쪽의 입장을 잘 헤아려야 한다. 균형의 언어가 바로 이것이다. 마음으로 양쪽의 말을 들으면 입장과 처지가 보인다. 한 쪽에 더 많은 힘을 주지 않는 것, 그것이 바로 리더의 언어이다.

리더는 자신의 약점을 인정하는 순간부터 균형 감각을 가지게 된다. 나 자신의 균형을 잡지 못한 상태에서 다른 사람의 균형을 논할 수 없는 것이다. 자신을 객관화하는 작업, 그것은 균형추를 중앙으로 맞추는 작업이다.

때로는 이러한 균형을 잡기 위한 행동으로 '사과'의 표현을 쓸 수도 있어야 한다. 직원이 저지른 실수는 기업의 최고경영자가, 국민이 저지른 실수는 대통령이 사과를 해야 한다. 그래야 조직전체가 신뢰를 얻을 수 있다. 리더의 사과는 힘을 갖고 있다. 그 사과는 궁극적으로는 패자의 행동이 아닌 승자의 행동이라는 얘기다.리더의 사과에는 몇가지 조건이 필요하다. 첫째 적절한 타이밍, 둘째 진정성, 셋째 가시적 성과, 즉 사과 이후의 행동에 대해 눈에 보이는 결과를 수반해야 사과의 가치가 있다.

7) 말과 행동이 일치하는 말, 언행일치의 언어

언행일치의 언어는 리더의 진정성을 증명하는 언어이다. 리더의 진정성이란 내면의 진실성과 공적인 타당성이 결합된 개념이다. 그 의도와 근거를 행동으로 보일 때 사람들은 언행일치가 주는 진심을 느끼게 된다. 말에 대한 점검은 행동 점검을 선결과제로 한다. 리더의 언행일치의 언어는 사람과 사람 사이에 튼튼한 다리를 놓는 행동 언어이기도 하다.

3. 총 평

무엇보다도 빠른 시간안에 편히 읽을 수 있어서 좋았다. 역시 저자가 아나운서라 그런지, 메세지의 의미전달이 명확하고 분명해서 복잡했던 머리가 상쾌하게 정리되는 듯 했다. 특히, 대중의 공감을 얻어내고 그들의 심경을 파악하기 위해서는 화자 자신이 교훈을 얻었던 경험들을 솔직히 털어놓을 수 있어야 한다는 부분이 인상깊게 와 닿았다. 꼭 리더가 아니더라도 모임을 진행하는 진행자로서 혹은 회의의 결과를 도출하기 위해 애쓰는 중간 관리자로서 함께 하는 동료들에게 자신의 생각을 분명하게 전달하기 위한 Skill을 익히기 위해서라면 일독을 권하고 싶다.