개선하고자 하는 대상 프로세스의 MAP을 정의하고, KPI(Key Performance Index 혹은 Indicator)를 결정하게 된 다음에는 무엇을 할 것인가? 회사가 사용할 수 있는 인적,물적자원은 한정되어 있기 때문에, 모든 프로세스를 대상으로 동시에 개선활동을 수행한다는 것은 불가능하다. 결국은 여러가지 프로세스 중에서 개선활동을 수행할 우선순위를 정할 수 밖에 없다.
필자의 경험에 비추어 CEO 레벨의 개선의지가 강력하지 않을 경우는 TQM팀은 기존의 핵심 프로세스에 영향을 미치지 않는 프로세스를 초기 대상으로 선정할 가능성이 매우 높다. 핵심프로세스를 건드리는 것에 대한 실무 라인의 저항이 워낙 크고, 혹시라도 프로세스 개선활동 중에 핵심 프로세스에 장애를 일으키게 될 위험도 부담이 되기 때문이다.
십수년전의 모 전자회사의 경우는 초기 대상 프로젝트로 "실패사례 정보공유 프로세스(시스템)"를 그 대상으로 수행하였는데, 그 프로젝트가 또다른 실패사례로 판명 된 적이 있다. 당시에 그 프로젝트가 실패한 이유는 1) 제품의 라이프 사이클이 너무 짧아(6개월), 실패사례가 신제품 설계에 도움이 되지 못하였고, 2) 어느 누구도 실패사례 정보에 자신의 이름이 2번이상 오르기를 원치 않았기 때문에 정보축적이 되지 못하였고, 3) 핵심프로세스가 아닌, 지원 프로세스이기 때문에 성과에 대한 측정이 어려웠기 때문이다. 한편 실패사례정보를 반복적으로 잘 공유하였다고 포상을 주는 것도 계속되기 힘들었다.
그러함에도 우선순위 결정에 대하여 다음과 같은 세가지 원칙에 기반을 두어야 한다.
1. 고객이 부여한 중요도 점수
2. 후 순위 프로세스와의 관련성
- 상위 프로세스로서 그 결과가 하위 프로세스의 성과에 큰 영향을 미침
3. 긴급성의 정도
- 성공가능성, 긴급도, 중요도, 연관성, 자원소요량등 우선순위 결정에 고려해야 할 사항이 많기는 하지만, 이중 하나만 고른다면 긴급성이 제일 중요한 항목이라고 생각한다.
* IBM의 우선순위 기준
IBM이 제시한 TQM 개선 프로세스의 우선순위는 아래 그림의 5단계로 나뉜다. Critical 한 프로세스가 최우선적으로 접근하여야 하는 프로세스이다.
1. Critical: 프로세스가 비효과적이고 비효율적임. 프로세스가 즉각적인 수정활동을 요구할 만큼 성과 목표에 미치지 못함.
2. Fair: 프로세스가 운영상 문제점을 가질 수 있음. 결점은 가까운 미래에 수정될 수 있음.
3. Stable: 프로세스가 효과적(고객의 기대를 만족)이고, 효율적임(최소가격, 시간). 특별한 문제는 없음.
4. Healthy: 프로세스 개선이 상당히 이루어져, 실제적인 성과가 달성됨. 고객의 미래 기대에 부응할 것으로 평가됨.
5. Best: 프로세스의 Output이 고객에 의하여 무결점으로 인지됨. 경쟁사와 기타 회사에 비하여 월등함.
위와 같은 구분은 Ad Hoc, Repeatable, Defined, Managed, Optimized로 관리의 5단계를 설명한 험프리의 정의와 매우 유산한 표현이라는 생각이 든다.(구결컬럼5 비즈니스성숙도 참조)