디카 AS, 어느 제조사가 잘하나?

[친니]

이번 디지털카메라 제조사 AS센터 탐방기에는 올림푸스, 캐논, 파나소닉, 니콘, 소니 등 5개 제조사가 취재에 응했다. 그 외 디지털카메라 제조사들은 대답이 없거나 여러가지 이유를 들어 취재를 거부했다. 어쩔 수 없는 사정이 있는 제조사도 있겠지만, AS 수준이 공개되는 것을 두려워하는 제조사가 대부분일 것이다. AS는 그만큼 민감한 부분이며, 제대로 AS시스템을 갖춘 제조사도 적다. 이런 면에서 이번 취재에 응한 제조사들은 AS시스템에 나름대로 자신있는 제조사들일 것이다. 과연 전체적인 성적표는 어떨까?

실제 소비자 만족도는?
우선, 실제 소비자들의 만족도를 살펴보자. 다나와는 소비자들의 제조사별 AS 만족도를 알아보기 위한 설문조사를 실시했다. 1차 질문인 '당신이 사용하고 있는 디카의 제조사는?'이라는 질문에 총 3908명이 응답했으며, 캐논이 30%로 1위, 니콘이 20%로 2위, 소니가 14%로 3위를 각각 차지했다.

실제 자신이 사용하는 디카 제조사의 AS 만족도를 알아보기 위해, 2차 설문에서 '해당 제조사의 A/S에 만족하십니까?'라는 질문을 던졌다. 만족도가 가장 높은 제조사는 역시 국내 기업인 삼성테크윈으로 66%의 소비자들이 만족하고 있었다. 소니와 올림푸스가 47%로 2위를 차지했다. 가장 불만족도가 높은 제조사는 21%를 기록한 산요. 이 밖에도 니콘과 캐논이 각각 13%를 차지해 2위를 차지하는 불명예를 얻었다. 대체적으로 AS에 만족하는 소비자들을 알아보기 위해 '만족'과 '보통'의 비율을 합하면, 삼성(95%), 파나소닉(94%), 올림푸스(93%), 후지필름(92%), 소니(91%), 펜탁스(91%), 코닥(90%), 캐논(87%), 니콘(87%), 산요(79%) 순으로 AS 만족도가 높게 나타났다.

전국 AS센터 수
가장 많은 AS센터를 갖춘 제조사는 전국에 총 45곳을 운영중인 소니로 나타났다. 파나소닉이 31곳을 운영해 2위다. 두 제조사가 많은 AS센터를 운영하는 이유는 디지털카메라 외에도 다양한 전자제품을 유통하기 때문일 것이다. 최근에는 택배서비스가 발달해, 안방에서 AS를 맡기고 받아 볼 수 있다. 또, 큰 고장의 경우 전문 설비를 갖춘 본사 AS센터를 이용해야 한다. 때문에 AS센터 수는 큰 의미가 없을 수도 있다. 하지만, 간단한 고장의 수리나 제품 클리닝 서비스, 다양한 제품을 시연해 볼 수 있다는 점에서 접근성 높은 AS센터는 분명한 장점이다.

제조사	전국 AS센터 수
올림푸스	15곳
캐논	25곳
파나소닉	31곳
니콘	24곳
소니	45곳
삼성	51곳

무상 AS 기간
가장 긴 무상 AS기간을 자랑한 제조사는 파나소닉. 무려 3년간 무상 AS가 가능하다. 타 제조사들도 이에 뒤질세라 무상 AS기간을 늘리고 있다. 소비자 입장에서는 반가운 경쟁이다. 소니는 제품 구입 후 정품등록을 하면 무상 AS기간이 1년 연장돼, 총 2년간 무상 AS가 가능하다. 니콘 역시 정품등록과 AS기간 연장신청을 하면 총 2년간 무상 AS가 가능하다. 캐논은 한국시장에 진출하며 기존 LG상사 시절 2년이었던 무상 AS기간을 1년으로 줄여 빈축을 샀었다. 하지만, '캐논포인트' 제도를 신설해 이를 잠재웠다. 정품구입 후 등록을 하면, 제품 구입비용의 일정액을 캐논포인트로 적립해 주는데, 이를 유상 AS시 현금처럼 결제할 수 있다. 때문에 실질적으로 3년간 무상 AS의 효과가 있다고 한다.

제조사	무상 AS 기간
올림푸스	1년
캐논	기본 1년 / 캐논포인트 이용시 3년간 무상 AS 효과
파나소닉	3년
니콘	기본 1년 / 정품등록 및 연장신청시 1년 추가
소니	1년 / 정품등록시 1년 추가
삼성	2년

내수 및 병행수입품의 AS 여부
니콘코리아를 제외한 전 제조사가 내수 및 병행수입품에 상관없이 유상 AS를 실시하고 있다. 올림푸스 등 일부 제조사는 내수 제품이라도 간단한 AS의 경우 무상 AS가 가능하다.
내수 및 병행수입품은 국내 제조사나 유통사에서 판매한 제품이 아니기 때문에 AS를 담당할 의무가 없다. 하지만 대부분 해당 제조사의 한국 법인으로써 도의적인 책임이 있기 때문에 유상으로 AS를 실시하고 있다. 예를 들어, 캐논코리아는 한국 법인이라 일본에서 판매된 제품의 AS를 실시할 의무가 없지만, 같은 캐논 제품이기 때문에 도의적인 차원에서 유상 AS를 실시하는 것이다.
니콘코리아는 소비자가 해외에서 직접 구입한 내수 제품의 경우, 해외에서 구입했다는 증명(영수증 등)이 있으면 유상으로 AS가 가능하다. 하지만 일반 수입 업자들이 수입한 병행수입 제품은 AS를 지원하지 않는다.  니콘코리아의 AS 방침 중 아쉬운 부분이다.

제조사	내수 제품	병행수입 제품
올림푸스	유상 AS	유상 AS
캐논	유상 AS	유상 AS
파나소닉	유상 AS	유상 AS
니콘	유상 AS	AS 불가
소니	유상 AS	유상 AS

택배 서비스
대부분의 제조사들이 택배서비스(Door TO Door)를 실시하고 있었다. 택배비용의 경우 제조사마다 다르다. 택배서비스를 이용하면 안방, 혹은 사무실에 앉아서 손쉽게 AS를 맡기고 다시 받아볼 수 있다. 또, 모든 AS센터가 전문 수리기기를 갖추고 있지 않기 때문에, 큰 고장의 경우 본사 AS센터를 찾아야 하는 경우가 많다. 때문에 본사 AS센터를 찾을 시간이 없는 소비자의 경우 택배서비스를 이용하는 것이 좋다.

제조사	택배서비스	택배비용
올림푸스	가능	무상 AS기간 내 무료
캐논	가능	무상 AS기간 내 무료
파나소닉	가능	무상 AS기간 내 무료 경우에 따라 유상AS시에도 택배비 50% 지원
니콘	가능	무상 AS기간 내 무료 유상 AS시 택배비 50% 지원
소니	가능	α시리즈는 정품, 내수, 무상, 유상에 관계없이 무료 사이버샷은 무상 AS기간 내 무료
삼성	가능	50%지원(AS센터에 보낼때 선불)
후지필름	가능	무상 AS기간 내 무료

AS 과정 조회/알림
모든 제조사들이 수리 전 AS 내용을 전화로 설명한다. 특히 무상 AS기간이라도 소비자의 과실에 따른 고장이라면 유상 AS가 진행되기 때문에, 비용을 산출하여 AS를 진행할지 고객에게 확인하는 서비스를 거치는 것이다. 이 밖에도 홈페이지를 통한 AS과정 조회 서비스, 택배송장번호 문자 알림 서비스 등이 지원된다.

제조사	수리 전 전화안내	접수/발송 문자(SMS)	AS과정 홈페이지 조회
올림푸스	o	o	o
캐논	o	o	x
파나소닉	o	x	x
니콘	o	o	x
소니	o	o	o

AS시 제품 클리닝 서비스 / 대체품 서비스
전 제조사가 고객이 요청한 AS사항 외에도 이미지센서 청소, 렌즈 청소, 뷰파인더 청소, 펌웨어 업그레이드 등 기본적인 클리닝 서비스를 시행중이다. 또, AS에 걸리는 시간이 길 경우, 동급의 제품을 대여해주는 서비스도 시행중이다.

제조사	클리닝 서비스	대체품 서비스
올림푸스	o	AS기간 길어질 경우 가능
캐논	o	AS기간 길어질 경우 가능
파나소닉	o	AS기간 길어질 경우 가능
니콘	o	AS기간 1주일이상 일 경우 가능
소니	o	빠른 AS가 가능하므로 실시하지 않음

AS소요 시간
택배서비스의 경우 대부분의 제조사들이 평균 3일 이내에 AS를 마치는 것으로 조사됐다. AS센터를 직접 방문하면 큰 고장이 아닐 경우 즉시 수리가 가능하다.

제조사	일반적인 AS 소요시간
올림푸스	당일수리 80% 평균 3일(배송기간 포함)
캐논	핀교정, 이미지센서청소 고객 방문시 당일처리 택배 AS는 최대 3일
파나소닉	고객 방문시 즉시수리 48시간 내 수리 80% 최대 3일
니콘	고객 방문시 40분 내 처리 평균 3일(배송기간 포함) 최대 1주일
소니	당일수리 30% 2일내 수리 60% 최대 3일

1% 소비자를 만족시켜라!
A/S 센터는 축구의 골키퍼와 같다. 99골을 막았어도 1골을 못 막으면 욕 먹는 골키퍼. 99명의 고객이 만족했어도 1명의 고객이 불만을 갖는다면, 그 파장은 엄청나다. 만족한 소비자들은 미소 지으며 입을 다물지만, 불만있는 소비자들은 이곳저곳 소문을 낸다. 또, 평생 해당 브랜드에 대해 안 좋은 이미지를 갖고, 주변 사람들에게 그 브랜드 제품을 사지 말라고 충고할 것이다. 판매 후 고객관리가, 그리고 입소문 마케팅이 중요한 이유다. 물론 일부 소비자들은 소위 '진상'을 부리기도 한다. 마치, 한때 인터넷상에서 떠들썩 했던 '아이리버 소년' 처럼. 하지만 이런 소수 소비자까지 현명한 방법으로 만족시킨다면, 해당 기업의 브랜드 이미지가 한층 업그레이드 될 것이다. 이는 곧 판매로 이어져, 'AS가 만족스러워 이 브랜드를 이용한다'라고 말하는 소비자까지 등장한다. 제조사들이 AS에 더욱 신경을 써야 할 이유다.