'말 한마디'라는 시를 소개한다.
부주의한 말 한마디가 싸움의 불씨 되고,
잔인한 말 한마디가 삶을 파괴합니다.
쓰디쓴 말 한마디가 증오의 씨를 뿌리고,
무례한 말 한마디가 사랑의 불을 끕니다.
은혜스런 말 한마디가 길을 평탄케 하고,
즐거운 말 한마디가 하루를 빛나게 합니다.
때에 맞는 말 한마디가 긴장을 풀어주고,
사랑의 말 한마디가 축복을 줍니다.
페르시아 성전에 다음의 구절이 있다.
"먼저 생각하라. 그 다음에 말하라. 그리고 사람들이 싫증내기 전에 그쳐라. 인간은 말을 잘함으로써 동물보다 훌륭한 것이다. 그러나 만약 그 말에 이익 되는 점이 없다면 동물보다 못한 것이다."
독일 속담에도 "입을 열면 침묵보다 뛰어난 것을 말하라. 그렇지 않으면 가만히 있는 것이 낫다"라고 말하고 있다.
인간의 일생은 말로서 시작해서 말로서 끝난다고 할 수 있다. 눈을 뜨고 있는 대부분의 시간을 우리는 누군가에게 이야기하고 이야기를 듣고, 또는 T V 등을 시청하면서 보낸다. 그러면서도 어떻게 하면 좀 더 이야기를 잘하고 남의 말을 잘 들을 수 있을까 에 대해서는 반성하고 노력하지 않는다.
인간관계에서 가장 중요한 것이 대화의 방법이다. 한마디의 말로 천냥의 빚을 갚을 수도 있지만 한마디의 실수로 목숨까지 잃을 수 있다.
지금까지 나의 인간관계의 상태는 내가 살아오면서 뿌린 말의 씨가 열매를 맺은 상태라고 할 수 있다. 좋은 씨를 뿌리면 좋은 열매를 맺을 것이요, 나쁜 씨를 뿌리면 나쁜 열매를 맺을 수밖에 없다.
"내뱉은 말은 지우개로 지울 수가 없다"라는 말이 있다. 한마디 한마디도 신중하게 해야 한다는 의미이다.
대화에 있어서 주의할 사항을 다음에 소개한다. 자신의 대화습관과 비교해 보고 고칠 점을 체크해 보자.
1. 우선 상대방의 이야기를 공감적으로 경청하는 것이다.
자연은 인간의 입을 다물어지게 했고 귀는 열려 있게 했다.
에픽테토스는 "인간의 입은 하나인 데 귀는 두개인 것은 말하기보다 듣기에 힘쓰라는 뜻이다"라고 말한 바 있다.
10초 동안 이야기하고 10분 동안 들어라.
대부분의 사람들은 상대방의 이야기를 진정으로 이해하려는 자세로 듣기보다는 그 말을 듣고 나서 자기 의견을 제시하거나, 상대방을 반박하기 위해서 듣는 경우가 많다.
그런데 사람들 각자는 서로 다른 귀로 들으며, 서로 다른 눈을 통해 보며, 서로 다른 정보를 통해서 동일한 사물을 인식하게 된다는 사실을 명심하라!
공감이란 서로 다른 눈을 통해 똑같은 경치를 보게 됨을 이해하는 것이다!
공감적 경청을 하기 위해서는 다음에 유의해야 한다.
첫째, 마음의 문을 열고 들어야 한다. 대화를 잘하려면 우선 상대방을 이해하고 애정을 갖고 있다고 상상하라. 비록 어렵겠지만 시도 해 보라!
둘째, 온몸으로 들어야 한다. 상대방의 목소리뿐만 아니라 몸으로 전하는 모든 세부적인 측면까지 귀로 듣고, 차분하게 상대방의 눈을 똑바로 바라보면서 당신의 온 존재를 다하여 들어야 한다.
셋째, 상대방의 입장에서 생각해 보아야 한다.
인디안 속담에 "상대방의 신을 신어라"라는 말이 있다. 상대방의 입장을 이해한다는 것은 말로는 쉬워도 실제로 실천하고 습관화한다는 것은 매우 어렵다. 상대방이 가장 중요하게 생각하는 것이 무엇인지, 절실히 소망하는 것이 무엇인지를 진심으로 이해하려는 자세가 필요하다. 게다가 상대방의 입장을 당사자보다 더 잘 설명할 수 있을 정도로 되면 더욱 좋다. 상대방이 어려움에 처해 마음이 괴로울 때, 진정으로 순수하게 그의 입장을 이해하여 주게되면, 상대방은 마음의 문을 열고 대화에 나설 것이다.
그러므로 부부간의 대화, 부모와 자식간의 대화, 교사와 학생과의 대화, 상사와 사원과의 대화에 있어서 상대방의 얘기를 상대방의 입장에서 공감적으로 듣는 습관이 무엇보다 중요하다.
우리는 대화할 때, 문제점을 당장에 자기의 관점에서 충고를 함으로써 해결하려는 경향이 강하다. 예를 들어 자녀와의 대화에 있어서 문제점을 부모로서 충고하는 것에서부터 시작한다. 그러나 이것은 진단 없는 처방과 같다. 아무리 충고해도 자녀들의 행동에 변화가 없는 것은 처방이전의 진단이 부족했기 때문이다. 이때에는 철저하게 자녀의 입장이 되어서 생각해보아야 해결의 실마리를 찾을 수 있다.
만일 당신이 자녀들의 말에 공감적으로 귀를 기울이지 않는다면, 나중에 자녀들은 당신의 말에 더 이상 귀기울이지 않을 것이다.
세일즈 세계에서는 상품에 대해 반대 의견을 말하는 손님, 트집을 잡는 손님은 가능고객으로 본다. 따라서 기꺼이 그 반대의견과 트집에 열심히 귀를 기울인다. 왜냐하면 인간이란 마음속에 있는 것을 말로 뱉아 버리면 마음이 다소 가라앉는 법이기 때문이다.
또한 상대방의 입장을 더 잘 이해하기 위해서는 자주 질문을 해야 할 필요가 있다.
잘 듣는 사람은 상대방의 생각을 일단 받아들이면서 자기의 의사전달이란 목적을 잊지 않는 사람이다!
2. 자신의 경험을 토대로 정확하게 전달하라.
말할 때에는 가능한 자신의 경험을 토대로 말해야 그것이 더욱 진한 설득력을 갖는다. 인생에서 직접배운 것이 가장 가슴에 와 닿는 법이다.
또한 자신의 체험과 지식을 잘 정리해서 상대방이 알아듣기 쉽게 정확한 말과 발음으로 전달하는 능력을 길러야 한다.
그리고 자기본위가 아니고 상대방의 입장에서 정보를 전달하는 버릇이 중요하다. 축구 팬인 사람에게는 축구용어로 사태를 설명하면 즉석에서 이해가 된다.
흥미를 끌기 위해 가능한 많은 구체적 실례를 드는 것이 좋다. 실례는 살아있는 증거요 경험이기 때문이다.
"이것은 경제적인 차입니다" 보다는 "이 차는 1리터에 15킬로를 달릴 수 있습니다"가 더 효과적이다. '외국자동차'보다는 '2000년형 검정색 롤스로이스'가 더 낫다. 훌륭하게 말하는 비결은 말의 내용이 상대방의 상상력을 자극시킬 수 있게 하는 것이다.
3. 상대방을 가르치려 하지 말라.
"가르치지 않는 것처럼 상대를 가르치고, 상대가 모르는 일은 그가 잊어버리고 있었다고 말해 주라"라는 말이 있다.
우리는 흔히 대화 또는 논쟁에서 상대방을 굴복시킴으로써 쾌감을 얻으려는 경향이 있다. 그러나 대화의 목적은 상대방을 굴복시키는 데 있는 것이 아니다. 함께 공감하고 문제를 해결하는 데 있는 것이다. 모든 인간에게는 자존심이 있다. 상대방이 논쟁에서 져서 반론을 제기하지는 못하지만 그의 마음은 이미 큰 상처를 받은 것이다.
벤자민 프랭클린은 말한다.
"당신은 논쟁을 해서 상대방을 굴복시킬 수는 있다. 그리하여 승리를 통해 무한한 성취감을 느낄 수 있을 것이다. 그러나 한사람의 벗을 잃게 되기 때문에 그 승리는 공허한 것이 되고 만다."
결국 논쟁에서는 이기지만 인간관계에서는 패배한 것이다. 우리 주위에 올바른 주장을 펴면서도 결과적으로 대중의 지지를 얻지 못하는 경우가 여기에 속한다.
4. 자신의 실수를 솔직히 인정해야 한다.
우리 한국인에 있어서는 오랫동안 유교문화의 체면중시사상이 잘못 계승되어 자기가 잘못한 경우도 끝까지 우기면서 오류를 인정하지 않는 경향이 만연되어 있다. 제발 억지 소리를 하지 마라! 이것으로 인해 불필요하게 많은 시간이 소비되고 생산적인 대화도 이루어질 수 없는 것이다.
자기 실수를 바로 인정하는 것은 가장 훌륭한 미덕 중의 하나이다! 실수에 대해 주도적인 해결방법은 그것을 즉시 인정하고 수정해서 그로부터 교훈을 얻는 것이다. 또한 상대방이 자신의 생각을 틀렸다고 말했을 때도, 감정적으로 대응하려 하지 말고 다음과 같이 이야기하는 것이 좋다.
"아마 그럴지도 모릅니다. 내가 잘못 생각했을 수도 있습니다. 사실 나는 가끔 실수를 합니다. 내 생각이 잘못됐다면 고치고 싶은데, 나와 함께 이 문제를 검토해 주시겠습니까?"
5. 상대방의 장점을 찾아 칭찬하고 격려하라.
아첨과 칭찬은 다르다. 아첨은 혓바닥 끝에서 생겨나는 거짓된 것이나, 칭찬은 마음속에서 우러나오는 진실 된 것이다. 가능한 칭찬을 아끼지 말라!
모든 사람에게는 반드시 장점이 있다. 열심히 찾으면 반드시 그 장점을 발견할 수 있다.
미국의 어느 중학교 교사는 다음과 같이 말했다.
"반의 학생 하나 하나는 각기 장점을 갖고 있습니다. 어떤 학생의 장점이 발견되지 않는다면 아직 그 학생을 충분히 사랑하지 않고 있다는 증거입니다."
어느 교사가 다른 과목은 모두 낙제했지만 수학만 만점을 맞은 학생을 보고 말했다.
"자네 수학점수는 정말 놀랍네, 자네는 천재야. 어때 다른 과목도 포기하지 말고 수학처럼 열심히 해보게, 자넨 틀림없이 성공 할거야."
간디는 사람들을 대할 때 그들의 단점을 보려고 하지 않았다고 한다. 그는 사람을 현재의 모습대로가 아니라 그 사람 안의 선하고 좋은 점이 발휘되어 훌륭한 인간이 된 미래의 모습으로 변화시켜 상대했다고 한다.
상대방이 자기 자신을 중요한 가치 있는 존재로 느끼도록 해야 한다. 상대방에게 그가 중요한 존재임을 일깨워 줄 때 그는 그제야 마음의 문을 열게된다. 그래야 진정으로 자기의 잘못을 뉘우치고 개선하려는 노력을 하게 된다. 직접적인 비판은 상대방의 감정만 상하게 할뿐이고 자기 개선의 노력을 저지시킬 뿐이라는 사실을 명심하라!
6.거짓말을 하지 마라.
그렇다고 진실을 다 말하지도 말라. 진실처럼 조심해야 할 것은 없다. 진실을 말할 줄 아는 것도 중요하지만 침묵할 줄 아는 것도 그에 못지 않게 중요하다.