정부는 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다.

[힘힘]

정부는 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다.

2022년 11월 16일| 기사

작성자: Ashka Dave , 마시 제이콥스 쿠날 모디, 그리고사라 터커-레이

공유하다

인쇄

다운로드

구하다

당사의 미국 시정 방침 벤치마크는 새로 선출된 행정부와 차기 행정부에 더 나은 서비스를 제공하고, 보다 효과적으로 운영하고, 대중의 신뢰를 회복하는 방법에 대한 통찰력을 제공합니다.

다운로드

기사(12페이지)

2023년 1월, 36명의 신임 또는 2기 미국 주지사, 내각 및 기관장을 위한 시계가 움직이기 시작합니다. 새 임기의 첫 100일은 대중에게 영향력 있는 변화를 제공하는 동시에 보다 광범위하고 지속 가능한 개선을 위한 토대를 마련하기 위한 전통적인 기대 기간을 나타냅니다. 많은 시급한 문제들이 관심과 자원을 확보하기 위해 경쟁할 것이지만, 새로운 McKinsey 연구에 따르면 주정부 지도자들이 자신들이 봉사하는 구성원들에게 중요한 결과를 제공하기 시작할 수 있는 한 가지 영역이 바로 고객 경험입니다.

고객 경험은 실제 경험과 비교하여 기대의 함수입니다. 우리의 연구에 따르면 주정부 서비스를 활용하는 고객의 경험(구성원, 기업 또는 기타 정부 기관)이 기대치를 충족하거나 초과할 때 정부에 대한 신뢰를 높이고, 공무원의 사기를 높이며, 부정적인 언론 보도를 줄이고, 비용을 절감할 수 있습니다. 정부 기관.

McKinsey의 최신 현황 벤치마크를 위해 우리는 21개의 일반적인 주 정부 서비스에 대한 사람들의 경험을 보다 철저하게 이해하기 위해 50개 주 전체와 워싱턴 DC에 걸쳐 약 80,000명의 미국인을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 우리의 목표는 우수한 부분을 식별하고 특정 영역에서 탁월한 주 개선을 주도하는 요인에 대한 통찰력을 얻는 것이었습니다(사이드바 "설문조사 방법론" 참조).

공유하다

사이드바

설문조사 방법론

전체적으로 9개 민간 부문 산업과 함께 정부 서비스에 대한 만족도를 평가하라는 질문에 응답자들은 정부를 마지막으로 꼽았습니다. 그럼에도 불구하고 아래 데이터에서 볼 수 있듯이 많은 주에서는 최고 등급의 민간 부문 산업과 동등한 고객 경험을 제공하는 것으로 두각을 나타내고 있습니다.

단일 주에 대한 가장 높은 고객 경험 만족도 비율은 민간 부문 벤치마크를 제외한 모든 벤치마크를 능가했으며 가장 낮은 순위의 주보다 거의 30% 포인트 더 높습니다(자료 1). 이러한 격차는 일부 주에서 탁월한 고객 경험을 제공하고 있으며 모든 주에서 도달하고자 하는 기준을 설정하고 있음을 보여줍니다. 그리고 해당 주의 성과 동인을 이해하면 정부가 높아지는 고객 기대치를 충족하는 데 도움이 될 수 있습니다.

전시 1

우리는 장애가 있는 개인에게도 웹사이트에 대한 동등한 접근권을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 이 콘텐츠에 대한 정보를 원하시면 기꺼이 도와드리겠습니다. McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com 으로 이메일을 보내주세요.

고객 경험은 개별 서비스 내에서도 사람들이 작업을 수행하기 위해 선택하는 경로(여행)와 온라인, 전화 통화, 이메일 등 여행 중에 활용하는 채널에 따라 다릅니다.

우리의 연구 전반에 걸쳐 다섯 가지 주요 통찰력이 나타났습니다.

• 우수성은 달성 가능합니다. 고객 경험은 주마다뿐만 아니라 주마다 제공하는 서비스 간에도 크게 다릅니다. 주 전체에 걸쳐 가장 낮은 등급의 서비스(한 주의 보육 지원)와 가장 높은 등급의 서비스(다른 주의 예방접종 서비스) 사이에는 평균 만족도에 상당한 40% 포인트 차이가 있습니다. 주 정부는 이러한 격차를 줄이고 우수성을 달성할 수 있는 기회를 갖고 있습니다. 일부 주에서는 민간 부문 산업과 동등한 수준의 고객 경험을 제공하고 심지어 케이블 및 위성 TV와 같은 일부 민간 부문 산업보다 최대 50% 더 높은 고객 만족도를 달성하고 있습니다.
• 고객 경험이 중요합니다. 고객 만족도가 높은 주는 정부에 대한 신뢰가 높고, 서비스 비용이 낮으며, 부정적인 공개 보도 또는 논평의 위험이 낮고, 유권자 참여 수준이 높습니다. 주민들은 고객 경험에 만족할 때 자신의 주에서 적절한 생활 수준(적용성, 교육, 건강 품질 등의 측면)을 제공한다는 데 동의할 확률이 평균 4배 더 높습니다.
• 모든 서비스가 동일하게 만들어지는 것은 아닙니다. 일부 주정부 서비스에 대한 경험은 해당 주에 대한 주민의 전반적인 고객 만족도에서 큰 부분을 차지합니다. 전국적으로 우리 연구에 따르면 차량 서비스, 세금, 대중 교통, 저렴한 주택, 실업 보험 등 21개 서비스 중 5개 서비스가 전체 만족도의 절반 이상을 차지하는 것으로 나타났습니다. 어떤 서비스가 주 주민들에게 가장 중요한지, 어디에 만족도 격차가 존재하는지 이해하면 주정부가 어디서부터 시작해야 할지 우선순위를 정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 경험은 커뮤니티마다 다릅니다. 고객 경험은 사람들의 거주지, 보유 리소스, 정체성, 각 서비스 여정의 위치에 따라 영향을 받습니다. 국가에서는 전반적인 만족도를 높이기 위해 특정 그룹의 경험을 개선하는 것을 고려할 수 있습니다.
• '모든 정부'가 일에 접근합니다. 서비스 전반에 걸쳐 우리는 주민들에게 자신의 주와 사업을 할 때 특정 단계(즉, 여행)에 대한 경험의 순위를 매기도록 요청했습니다. 우리는 일부 단계가 전반적인 만족도 수준에 큰 영향을 미친다는 사실을 발견했습니다. 예를 들어, 14가지 잠재적 단계에 걸친 여정의 초기 단계 중 두 가지(학습 및 적용)는 전체 서비스 전반에 걸쳐 평균 41%의 만족도를 이끌어냅니다. 이는 주정부가 이러한 중요한 초기 단계에 집중하고 양식 디지털화 또는 원스톱 상점 앱과 같은 전사적 솔루션을 정부 전반에 구현함으로써 강한 첫인상을 남길 수 있는 기회가 있음을 의미합니다.

새 임기나 두 번째 임기가 시작되거나 전통적인 선거 주기가 아닐 때에도 주지사, 내각 구성원, 기관장은 고객 중심에 사람, 프로세스, 기술을 고정하기 위해 정부 전반에 걸쳐 근본적인 변화를 추구하는 동시에 고객 경험을 개선하기 위한 빠른 승리를 확보할 수 있습니다. . 이러한 노력을 돕기 위해 이 기사에서는 주 지도자들이 고려할 수 있는 3단계 접근 방식, 즉 주 기관 및 기능 전반에 걸쳐 포부와 목적을 구축하고, 영향력이 큰 기회를 식별하고, 성공적인 변화를 가능하게 하는 3단계 접근 방식을 간략하게 설명합니다.

1단계: 열망과 목적 구축

고객 경험을 개선하면 미국 주 정부와 그 구성원에게 상당한 가치를 창출할 수 있습니다. 가치와의 연관성을 확립함으로써 국가 지도자들은 변화에 대한 명확한 열망을 구축하고 이를 달성하기 위한 로드맵을 수립하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

우리의 연구에 따르면 공공 서비스에 대해 더 만족스러운 경험을 갖고 있다고 말하는 사람들은 일반적으로 경제성 및 교육 품질과 같은 지표에 대해 자신의 상태에 대해 긍정적인 인식을 공유하는 것으로 나타났습니다. 대조적으로, 고객 경험에 불만족스러운 사람들은 자신의 상태가 주요 벤치마크에서 좋은 성과를 내지 못하고 있다고 믿을 가능성이 높습니다.1고객 인식의 이러한 개선은 비선형적으로 발생합니다. 우리의 연구에 따르면 고객이 불만족(1~6점)에서 중립(7~8점)으로, 특히 중립에서 만족(9~10점)으로 이동함에 따라 자신의 상태가 잘 수행되고 있다고 말하는 사람들의 수가 많은 것으로 나타났습니다. 주요 지표에 대한 성과가 급격히 증가했습니다(그림 2).

전시 2

우리는 장애가 있는 개인에게도 웹사이트에 대한 동등한 접근권을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 이 콘텐츠에 대한 정보를 원하시면 기꺼이 도와드리겠습니다. McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com 으로 이메일을 보내주세요.

서비스 제공에서 그러한 종류의 단계적 변화를 달성한 국가는 다음을 포함하여 가치에 대한 명확하고 설득력 있는 연결을 볼 수 있습니다.

• 정부에 대한 신뢰가 높아지고 있습니다. 우리 연구에 따르면 평균 고객 만족도가 1% 포인트 증가하면 주 정부에 대한 신뢰도가 평균 1.3% 포인트 증가하고 경우에 따라 최대 1.5% 포인트 증가하는 것으로 나타났습니다.2이는 일부 주에서는 고객 경험을 개선함으로써 구성원 간의 신뢰를 두 배로 볼 수 있음을 시사합니다.삼
• 서비스 비용 절감. 우리 연구에 따르면 평균적으로 만족도가 높은 고객은 주정부 연락 센터에 전화 통화를 더 적게 하고, 현장 사무실을 직접 방문하는 경우도 더 적은 것으로 나타났습니다. 불만족한 고객을 만족한 고객으로 전환함으로써 주에서는 수신 통화가 눈에 띄게 감소하고 그에 맞춰 저비용 채널(예: 디지털)의 사용이 증가하는 것을 볼 수 있습니다. 차량 서비스 및 세금과 같은 일부 서비스는 만족도를 높이고 다른 주의 우선순위를 처리하기 위한 자금 및 역량을 확보함으로써 호출을 최대 20%까지 줄일 수 있습니다(사이드바 "디지털 서비스: 콜로라도의 노력" 참조).
• 국가 기관에 대한 부정적인 인식을 완화합니다. 고객 경험은 또한 부정적인 공개 리뷰, 제기된 불만 사항 또는 열악한 경험에 대해 다른 사람에게 알리는 유권자를 포함하여 주 서비스에 대한 공개 의견으로 측정된 미디어 보도에 영향을 미칠 수 있습니다.4우리의 연구에 따르면 더 나은 고객 경험은 부정적인 보장의 위험을 최대 75%까지 줄일 수 있으며 다양한 유형의 서비스에 걸쳐 적용됩니다. 연락 센터 전화에 응답하고 공개 불만 사항(특히 사례 담당자의 하이터치 응답이 필요한 경우)을 해결하는 데는 비용이 많이 들 수 있습니다. 우수한 고객 경험을 통해 이러한 부정적인 인식을 줄이면 주 정부의 비용과 시간을 절약할 수 있습니다.
• 시민 참여 개선. 주정부 서비스와 더 긍정적인 상호작용을 경험한 주민들은 시민 생활에 참여할 가능성이 더 높습니다. 예를 들어, 우리 연구에 따르면 주정부 서비스에 만족하는 고객과 그렇지 않은 고객 사이의 투표 행동에 9% 포인트 차이가 있는 것으로 나타났습니다.5

공유하다

사이드바

디지털 서비스: 콜로라도의 노력

고객 경험에 대한 투자에 대한 명확한 근거(가치에 대한 연결)를 확립하는 것 외에도 국가는 영향 , 타당성 및 증폭을 기반으로 전략의 우선순위를 지정하는 로드맵을 설정할 수 있습니다 . 영향력은 예를 들어 새 임기가 시작된 후 처음 100일 이내에 포부 및 시기와 관련하여 포착할 수 있는 가치를 반영합니다. 타당성은 기관이 현재 특정 사용 사례 변환을 실행하기 위해 새로운 리소스를 탑재할 수 있는 리소스를 보유하고 있는지 여부를 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 현재의 기술과 인력으로 충분합니까, 아니면 새로운 도구와 기술이 필요합니까? 마지막으로, 증폭 문제는 문제의 사용 사례가 더 많은 사용 사례에서 실행할 수 있는 기능을 어느 정도까지 포함할 수 있는지 결정하는 데 도움이 될 수 있기 때문에 매우 중요할 수 있습니다.

2단계: 영향력이 큰 기회 식별

주정부 지도자들이 변화에 대한 명확한 포부와 사례를 갖고 나면 고객 경험의 기준과 주민들의 중요성을 설정하여 변화를 가능하게 할 수 있습니다. 이 기준선은 구성원에게 가장 중요한 주요 서비스와 여정에 신속하게 초점을 맞추고 개선을 위한 가장 큰 기회가 어디에 있는지 알아내는 데 도움이 될 수 있습니다.

기회가 확인되면 주정부는 공공 서비스, 여정, 전달 채널 및 인구통계학적 그룹 전반에 걸쳐 고객 경험을 처음부터 끝까지 최적화하기 위한 이니셔티브에 투자할 수 있습니다(사이드바 "주민에게 중요한 것에 집중: 메인주의 퇴직 혜택" 참조). ).

공유하다

사이드바

주민에게 중요한 것에 초점 맞추기: 메인주의 퇴직 혜택

공공 서비스

우리 연구의 주요 발견은 특정 서비스가 고객 경험에 불균형적으로 영향을 미친다는 것입니다. 어떤 서비스가 주의 변혁 노력에 가장 큰 영향을 미칠 수 있는지 파악하기 위해 우리의 벤치마크에서는 어떤 서비스가 주에 대한 주민의 전반적인 만족도에 가장 중요한지, 주민이 이러한 서비스를 사용하는 빈도, 각 서비스에 대한 주민의 상대적 만족도를 측정했습니다. (자료 3). 전국적으로는 차량 서비스, 세금, 대중 교통, 저렴한 주택 지원, 고용 혜택이 가장 중요한 것으로 간주되어 전체 만족도의 절반 이상을 차지합니다. 그러나 이러한 서비스와의 상호 작용 경험에 만족한다고 답한 주민은 40% 미만입니다.6또한 우리의 연구에 따르면 전반적인 고객 경험이 높은 주에서는 주민에게 가장 중요한 서비스에 대해 과도한 성과를 내는 경향이 있는 것으로 나타났습니다.

전시 3

우리는 장애가 있는 개인에게도 웹사이트에 대한 동등한 접근권을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 이 콘텐츠에 대한 정보를 원하시면 기꺼이 도와드리겠습니다. McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com 으로 이메일을 보내주세요.

고객 경험을 개선하기 위해 주정부는 사람들에게 가장 중요한 서비스뿐만 아니라 그 기반이 되는 만족의 동인도 재설계할 수 있습니다. 우리의 연구에 따르면 대부분의 주에서 신뢰성, 투명성 및 사용 편의성이 주정부 서비스에 대한 주민 만족도의 35%를 좌우하는 것으로 나타났습니다. 단, 이는 서비스에 따라 다릅니다. 한 주에서는 처리 및 대기 시간을 단축하여 차량국을 이용하는 주민들의 고객 경험을 개선하기 시작했습니다. 그러나 심층적인 벤치마킹 분석을 통해 정확성이 이 특정 고객 부문의 만족도를 결정하는 가장 중요한 동인이라는 사실이 밝혀졌습니다. 이러한 통찰력을 바탕으로 부서는 새로운 "처음부터 올바른" 정신을 채택하고 오류와 고통스러운 재방문을 최대 40%까지 줄이기 위한 이니셔티브를 확인했습니다.

여행

고객은 공공 서비스에 액세스할 때 공공 서비스에 대해 알아보는 것부터 신청서를 제출하고 서비스를 받는 것까지 다양한 여정을 경험합니다. 서비스와 마찬가지로 일부 여정은 고객 경험에 불균형적인 영향을 미칩니다. 어느 것이 무엇인지 알아보기 위해 우리는 미국 주민들에게 21개 주 서비스에서 취한 14가지 여정 단계에 대해 질문했습니다(자료 4). 여정에는 학습, 적용, 대기, 확인, 승인 획득, 등록, 액세스, 수신, 사용, 갱신, 업데이트, 이의 제기, 취소 및 해결 단계가 포함됩니다.

전시 4

우리는 장애가 있는 개인에게도 웹사이트에 대한 동등한 접근권을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 이 콘텐츠에 대한 정보를 원하시면 기꺼이 도와드리겠습니다. McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com 으로 이메일을 보내주세요.

우리는 주와 서비스 전반에 걸쳐 주민들이 자신의 여행 단계에 가장 만족한다고 말하는 것으로 나타났습니다. 그러나 학습 및 적용 단계를 함께 수행하면 평균 고객 만족도가 40% 이상 향상됩니다. 이는 고객이 서비스에 참여하기 시작하는 시점의 경험에 초점을 맞추는 것이 영향력이 큰 변화를 위한 중요한 기회를 가질 수 있음을 시사합니다. 만족도가 낮은 여행을 해결하면 상당한 개선이 이루어질 수도 있습니다. 전국적으로 이의제기, 취소 및 해결이 가장 불만족스러운 여정 단계 목록의 상위에 오릅니다. 이는 일부 주에서 서비스 재설계를 위해 취한 범정부적 접근 방식의 기회를 반영합니다(사이드바 '와이오밍주 고용 혜택을 위한 사용자 인터페이스 간소화' 참조). ").

공유하다

사이드바

와이오밍주 고용 혜택을 위한 사용자 인터페이스 간소화

배송 채널

미국 50개 주 전체와 21개 서비스에서 주민의 60%가 디지털 채널을 선호하는 것으로 나타났으며, 이에 비해 전화는 30%, 대면 채널은 27%가 선호했습니다. 그러나 모든 서비스에 걸쳐 주민들은 이러한 각 채널을 원하는 것보다 더 많이 사용하고 있으며 특히 전화 및 대면 채널에 대한 불만이 두드러졌다고 말합니다. 이는 주정부가 서비스를 디지털 채널로 전환함에 따라 사용자를 지원함으로써 주정부가 고객 경험을 개선할 수 있는 기회가 있음을 시사합니다. 모든 주에서 약 37%의 주민이 코로나19 팬데믹 기간 동안 정부 서비스에 접근하기 위해 디지털 채널의 사용이 크게 늘어났다고 말했으며 거의 ​​90%는 이러한 채널을 계속 사용할 것이라고 말했습니다. 그러나 여기에서도 고객 선호도와 사용률 사이에 급격한 차이가 있습니다. 모든 서비스에 걸쳐 거주자의 79%가 디지털 채널을 사용한다고 보고했지만, 60%만이 디지털 채널을 선호했습니다(사이드바 "고객이 선호하는 디지털 솔루션" 참조).

공유하다

사이드바

고객이 선호하는 디지털 솔루션

또한 우리의 연구에 따르면 모든 서비스에 걸쳐 거의 80%의 고객이 여행 과정에서 채널을 전환한 것으로 나타났습니다. 이는 서비스마다 크게 다르며, 중소기업에 대한 재정 지원과 관련된 최고 수준의 채널 전환(90% 이상)과 세무 서비스와 관련된 최저 수준(44%)이 있습니다. 이 통찰은 채널 전환이 필요한 고객이 더 많은 프로세스 복잡성을 경험할 가능성이 높으며, 개별 상호 작용이 좋지 않을 가능성이 높아지고 시간이 지남에 따라 누적 만족도가 감소할 가능성이 있음을 시사합니다. 그리고 주민들이 저렴한 초고속 인터넷 서비스, 기기, 더 높은 수준의 디지털 활용 능력 등 디지털 채널을 효과적으로 사용하려면 더 많거나 다른 지원이 필요할 수 있습니다.

인구통계학적 그룹

미국 전체 주에 걸쳐 우리의 데이터에 따르면 특정 그룹은 인구통계학적, 사회경제적 배경에 따라 경험이 더 열악한 것으로 나타났습니다(자료 5). 예를 들어, 소득 수준을 살펴보면, 우리의 데이터는 가계 소득과 만족도 사이에 강한 상관관계가 있음을 보여 주며, 이 둘은 같은 비율로 증가합니다. 소득이 25,000달러 미만인 저소득층은 고소득층에 비해 정부 서비스에 대한 만족도가 18% 포인트 낮다고 보고했습니다. 이와 같은 격차는 성별(남성 대 여성, 남성 대 성별 지정 없음), 인종(백인 대 비백인)에 따라 발견되었습니다.7) 및 지리(도시 대 교외, 도시 대 시골).

전시 5

우리는 장애가 있는 개인에게도 웹사이트에 대한 동등한 접근권을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 이 콘텐츠에 대한 정보를 원하시면 기꺼이 도와드리겠습니다. McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com 으로 이메일을 보내주세요.

우리는 응답자들에게 주정부가 이러한 격차를 해결하기 위해 추구하고 확장할 수 있는 몇 가지 형평성 중심 솔루션에 대해 물었습니다. 우리는 모든 주에서 주민들이 강력하고 저렴한 인터넷 접속, 2분 이내에 응답되는 전화 통화, 유연한 수수료 및 지불 지원을 가장 선호한다는 것을 발견했습니다. 이와 같은 이니셔티브를 추구함으로써 주정부는 고객 경험을 개선하기 위한 정부 간 노력에 형평성을 포함시킬 수 있습니다(사이드바 "고객 경험의 구조적 요인 및 차이점" 및 "공평한 사고방식의 잠재적 이점" 참조).

공유하다

사이드바

고객 경험의 구조적 요인과 차이점

3단계: 성공적인 변환 지원

서비스를 성공적으로 변화시킨 국가는 일반적으로 초기 개선을 유지하고 이를 기반으로 전체 공공 서비스 기업에 걸쳐 고객 중심성을 확장하는 기본 지원 요소에 투자합니다. 이러한 조력자는 문화와 역량, 조직과 거버넌스, 기술이라는 세 가지 영역에 걸쳐 있습니다.

공유하다

사이드바

공평한 사고방식의 잠재적 이점

문화와 역량

성공적인 변화는 사고방식과 행동에 좌우되는 경우가 많습니다. 소수의 일선 직원만이 고객 경험을 자신의 책임으로 여기는 문화에서 모든 직원이 수행하는 문화로 전환하면 성공적인 변화를 주도할 수 있습니다. 이러한 도약을 위해서는 고객을 서비스 제공의 중심에 두는 인간 중심 설계와 같은 기능에 대한 투자가 수반되는 경우가 많습니다. 이러한 방식으로 인력에 투자하는 정부는 만족스러운 고객 경험을 제공하는 능력을 크게 향상시킬 수 있습니다.

조직 및 거버넌스

성공적인 고객 경험을 제공하는 정부는 고객 중심의 결과를 중심으로 조직을 구성하고 데이터를 통해 결정과 조치를 강화하는 경향이 있습니다. 고객 경험 모니터링 시스템을 구축하면 주정부가 실시간 데이터를 사용하여 개선을 추진할 수 있습니다. 이러한 방식으로 데이터를 활용하는 것은 기본 레거시 기술 시스템을 현대화하기 전에 수행할 수 있으며 다음 네 가지 구성 요소를 다룰 수 있습니다.

• 데이터 아키텍처(예: 데이터 허브, 레이크, 웨어하우스)를 구축하고 API를 사용하여 상주 서비스 및 여정 전반에 걸쳐 시스템과 정보를 교환합니다.
• 정부 전반에 걸쳐 상주 데이터를 안전하게 분류하고 표준화합니다(예: 마스터 데이터 관리 및 표준).
• 실시간, 보다 동기적인 업데이트를 위해 이벤트 기반 아키텍처를 사용합니다. 예를 들어 한 시스템의 주소 변경은 연결된 다른 데이터베이스 및 시스템에 대한 업데이트를 게시하는 이벤트를 트리거합니다.
• 최신 기술(예: AI, 기계 학습, 비즈니스 규칙 엔진, 챗봇)을 사용하여 서비스와 여행 전반에 걸쳐 주민의 경험을 개선합니다.

기술

우리의 연구는 주정부가 일반적인 문제점을 해결하기 위해 여러 기관에 엔터프라이즈 솔루션을 적용함으로써 고객 경험에 대한 범정부적 접근 방식을 채택하려고 할 때 고려해야 할 여러 측면을 강조합니다. 클라우드 기술 및 분석으로의 전환은 보다 효과적인 공공 부문 서비스 제공의 기초가 되는 경우가 많습니다. 클라우드 여정의 각 주마다 다른 지점에 있습니다. 많은 사람들이 거주자의 경험을 구성하고 자동화하는 데 도움이 되는 제3자 제공업체(서비스로서의 플랫폼 및 서비스로서의 소프트웨어)가 중앙에서 호스팅하는 퍼블릭 클라우드 서비스로 전환하고 있습니다.

퍼블릭 클라우드 자동화는 여러 채널을 포괄할 수 있으며 효과적으로 사용될 경우 모양과 느낌의 연속성을 촉진하고 향상된 고객 경험을 더 빠르게 배포하는 등의 이점을 얻을 수 있습니다. 또한 이러한 솔루션은 사용 및 유지 관리가 더 쉽고 접근성 및 보안 표준 준수를 보장하며 다단계 인증 및 SSO(Single Sign-On), 디지털 서명, 챗봇과 같은 핵심 서비스 기능을 통합할 수도 있습니다. 주에서는 주민에게 가장 중요한 사용 사례를 기반으로 클라우드 서비스를 마이그레이션하고 채택하는 방법의 우선순위를 정할 수 있습니다.

---

우리의 연구는 분명합니다. 고객 경험은 중요합니다. 만족도가 높을수록 정부에 대한 신뢰가 높아지고, 비용이 절감되며, 부정적인 미디어 언급이 줄어들기 때문입니다. 그리고 미국의 주 지도자들이 영향력이 큰 기회를 식별하고 중요한 조력자를 추구하여 서비스, 여행, 전달 채널 및 인구통계학적 그룹 전반에 걸쳐 더 많은 만족을 창출할 수 있는 많은 기회가 있습니다. 신임 및 임기 주 지도자들이 대중에게 의미 있고 긍정적인 영향을 제공하는 방법을 고려할 때 고객 경험에 초점을 맞추면 주민들이 즉각적으로 느끼는 결과를 제공하는 동시에 대중 만족도에 획기적인 변화를 가져올 수 있는 기반을 마련할 수 있습니다.

저자 소개

Ashka Dave 는 McKinsey 디트로이트 사무소의 협력 파트너입니다. Marcy Jacobs는 Sarah Tucker-Ray가 파트너로 있는 워싱턴 DC 사무실의 파트너 파트너입니다 . Kunal Modi는 Bay Area 사무소의 파트너입니다.

저자들은 Satya Balanagu, Jeff Barkas, James Birkland, Kathleen Bishop, Eric Bochtler, Crosby Burns, Jenny Cordina, Jesal Dalal, Tony D'Emidio, John C. Jones, Steven Kirsch, Alex Lapides, Adrian Nelson, Amanda Patarino에게 감사의 말씀을 전하고 싶습니다. , Haneul Ryoo 및 Hrishika Vuppala가 이 기사에 기여해 주셨습니다.