■ 예치과의 친절 벤치마킹 하기
설문조사에 따르면 우리 국민이 가장 친절하다고 꼽는 곳은 호텔과 백화점이며 병원은 유감스럽게도 가장 불친절한 곳 중 하나로 꼽히고 있다고 한다.
그러나 요새 친절로 변화하는 병원중에서 가장 유명한 곳이 예치과일듯 싶다.
예 치과는 예치과 Network를 가지고 있는데 이는 예 치과의 진료 철학을 공감하고 진료 현장에서 실천함으로써 환자 만족을 실현하는 의료의 선진화를 이루는데 기여하기로 동의한 치과의사 및 의료인들의 연합이다.
각 Network은 독립적으로 운영되며 "예"라는 브랜드 명과 진료철학을 공유하는 독특한 형태의 미래형 병원간 연합이다.
Network 시스템을 통하여 진료 정보, 서비스 노하우,의사 및 직원 교육, 경영노하우 등 다양한 정보들을 공유하고 있으며,현재 전국에는 9개의 치과, 1개의 한의원 , 1개의 성형외과로 Network을 형성하고 있다.
"병원도 멋진 추억의 장소가 될 수 있습니다."
예 치과의 홈페이지를 들어가 보면 어느 텍스트 문서 든지 젤 바닥에 파란색글씨로 큼지막하게 따라다니는 문구이다.이는 예치과가 다른 병원과 달리환자를 환자로뿐 하니라 고객으로서의 의식의 변화를 잘 나타내고 있는 말이다.
<예 치과의 철학>
● 우리는 환자를 가장 중요시 여긴다.
● 우리는 환자 중심적인 치과의료 서비스를 제공하기 위해 모인 하나의 팀이다.
이를 위하여 우리는 나눔의 정신을 토대로 매사에 최선을 다한다.
1. 인간중심의 진료를 근본으로 한다.
2. 전문화 및 종합화에 의한 합리적인 진료를 추구한다.
3. 임상연구와 교육을 통하여 치의학 발전에 이바지한다.
4. 미래지향적 관리 및 운영을 추구한다.
5. 국민의 치과인식도 향상을 위해 노력하며 사회에 봉사한다.
진정한 고객가치의 개선을 위한 예 치과의 노력을 살펴보면,
■ 서비스의 창 / 환자 불편사항 조사
예치과에서는 지속적인 환자만족 실현을 위해 예 치과를 찾아준 환자들의 불편한 점을 정기적으로 조사하고 있다. 환자들이 피부로 느끼는 불편사항을 파악,개선해 나감으로써 수준높은 서비스를 제공하기 위함이다.
특히 지난 2월에는 분당 예 치과 김진명 원장이 주축이 되어, 환자 대기시간?치료시 통증?전화예약 시스템 등 총 12개 항목에 대한 환자들의 불편 사항을 조사하였다. 그리고 이러한 조사결과를 토대로 매주 토요일 열리는 예 치과 세미나에서 개선 방안 마련을 위한 토론회를 개최하는 등 환자만족을 위한 다양한 노력을 지속적으로 기울이고 있다.
▶ 대기시간 단축
환자들이 토로한 불편한점 중에서 가장 많은 비중을 차지한 내용은 대기 시간이 길다는 것이었다. 조사 대상 환자 중 23.3%가 예 치과의 대기시간이 다소 길다고 응답했던 것이다. 전화 예약시스템을 통해 환자 대기시간 단축에 많은 노력을 기울였던 예 치과 로서는 조사 결과였다.
이에 따라 보다 상세한 조사를 실시한 결과, 대기시간이 길어지는 이유로는 예치과를 처음 찾은 환자나 예약 없이 찾아온 응급환자로 인해 예약환자의 대기시간이 길어지는 경우와 예약환자가 약속을 어기거나 약속시간에 늦는 경우 가 간혹 있었다. 그밖에 예상했던 것보다 치료시간이 길어져 다음 약속과 겹치는 경우에도 대기시간이 길어지는 것으로 파악되었다.
예 치과 네트워크에서는 이를 시정하기 위해 예약환자에 대한 사전 확인 절차를 강화하고, 특정 시간에 환자가 몰리는 점을 감안하여 환자들의 양해 아래 약속시간을 분산시키는 방안을 마련하였다.
또 부득이하게 발생한 응급환자의 방문에 대해서는 예약환자들의 양해를 구하기로 하였다. 이밖에 의사 및 직원 수를 늘리는 방안과 대기시간 단축을 위한 새로운 정책 개발에도 더 많은 노력을 기울이기로 하였다.
▶ 두려움과 궁금증
환자들이 느끼는 불편한점 중에서 2위를 차지한 것은 치료에 대한 두려움과 궁금증이었다. 응답자 중 19.5%의 환자가 이렇게 응답한 것이었다. 그런데 치과 치료에 대한 두려움과 궁금증은 어리이부터 어른까지 공통적으로 느끼는 것으로, 치과 치료 자체에서 오는 불편한 점이었다.
그럼에도 환자만족 실현을 궁극적 목표로 삼고 있는 예 치과 네트워크에서는 환자들이 느끼는 두려움과 궁금증을 해소하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다.
무혈?무통?무소음 치료를 위하여 소기가스, 레이저, 전동마취주사기 등의 의료기기를 도입하였으며 마취주사시에도 잇몸에 먼저 국소마취제를 바른후 통증이 거의 없는 전동마취주사기를 주사하는 등 세심한 배려를 하고 있다. 또한 치료에 대한 환자들의 궁금증을 해소해 주기 위해 치료전 미리 치료방법을 상세하게 설명하고 있다.
그밖에 환자들이 느끼는 불편한 점으로는 대기실이 좁다(7.3%)거나 약속을 하기 어렵다(7.3%), 교통이 불편하다(3.6%)는 등의 의견들이 제시되었다. 예 치과 네트워크에서는 환자만족 서비스 실시 측면에서 인테리어 개선, 예약시스템의 확고한 정착, 친절 진료서비스 실시 등을 통해 이런 불편사항들을 개선해 나간다는 계획을 수립하고 이를 조기에 실현하기 위해 최선을 다할 것을 다짐하였다.
이전에 병원에서 환자와 의사의 관계란 표면적으로는 그렇지 않게 보여도 상하관계였다.
병을 고쳐야 하는 환자는 그 해결책을 쥐고 있는 의사에게 당연히고분고분할 수 밖에 없었고, 이러한 상황에서 의사는 권위적인 경우가 대다수였다. 물론 아직까지도 몇몇의 병원에서는 이런한 관계는 크게 개선되지 않고있으나, 병원들도 경쟁이 치열해지면서 고객가치에 대한 마케팅 개념을 도입해서 마케팅 활동을 벌이는 병원들이 최근 늘고 있는 추세이다.
예치과의 경우를 통해서 진정한 고객가치 개선의 의미를 알 수 있게 되었다