국민권익위원회 주요업무안내서

국민권익위원회 주요업무안내서   제 2장 고충처리부   1. 고충민원이란? 􀂁 “고충민원”이라 함은 행정기관등의 위법․부당하거나 소극적인 처분 (사실행위 및 부작위를 포함한다) 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원(현역장병 및 군 관련 의무복무자 고충민원을 포함한다)을 말한다(법 제2조제5호) 􀂁 세부내용 - 행정기관등의 위법․부당한 처분(사실행위를 포함한다)이나 부작위 등 으로 권리․이익이 침해되거나 불편 또는 부담이 되는 사항의 해결요구 - 민원사무의 처리기준 및 절차가 불투명하거나 담당공무원의 처리지연 등 행정기관의 소극적인 행정행위나 부작위로 인하여 불편 또는 부담 이 되는 사항의 해소 요청 - 불합리한 행정제도․법령․시책 등으로 인하여 권리․이익이 침해되거 나 불편 또는 부담이 되는 사항의 시정요구 - 그 밖에 행정과 관련한 권리․이익의 침해나 부당한 대우에 관한 시정 요구 등 (이상 영 제2조)   2. 대상기관(“행정기관 등”) 􀂁 중앙행정기관, 지방자치단체 􀂁 ｢공공기관의 운영에 관한 법률｣ 제4조에 따른 기관 􀂁 법령에 따라 행정기관의 권한을 가지고 있거나 그 권한을 위임․위탁 받은 법인․단체 또는 그 기관이나 개인 26 2009 업무 안내서   3. 신청인 􀂁 누구든지(국내에 거주하는 외국인 포함)(법 제39조 제1항) 􀂁 개인․법인․단체 모두 가능 - 외국인도 별도의 법적인 제한규정이 없는 한, 행정기관에 대한 민원을 신청할 경우 법이 정한 절차에 따라 접수․처리 􀂁 다수인 공동신청 시 3인 이하의 대표자 선정 가능 - 대표자는 신청인들을 위한 모든 사항을 할 수 있으나 취하는 다른 신청 인의 서면 동의를 받아야 함 - 신청인들은 선정대표자를 통하여서만 행위할 수 있으나, 대표자를 해임 또는 변경할 수 있음. 이 경우 지체없이 위원회에 통지하여야 함. 􀂁 대리신청도 가능   4. 민원처리의 원칙 􀂁 민원은 위원회가 직접 처리함을 원칙으로 함 - 다만, 법 제40조의 규정에 따라 관계 행정기관등에서 처리하는 것이 타당하다고 인정되는 사항은 관계행정기관에 이첩할 수 있으며 이 경우 지체없이 신청인에게 그 사유를 통보하여야 함 􀂁 진행 중인 같은 내용의 민원이 2 이상일 경우 이를 병합하여 처리할 수 있음 􀂁 신청인이 위원회와 시민고충처리위원회에 동일한 고충민원을 신청하였을 경우 지체없이 상호 통보하고 상호협력하여 처리하여야 함   5. 민원처리기간 􀂁 민원은 접수일로부터 60일 이내에 처리하여야 하며, 조정이 필요한 경우 등 부득이한 사유로 기간 내에 처리가 불가능한 경우에는 60일의 제2장 고충처리부 27 범위 안에서 처리기간의 연장 가능(영 제42조) 􀂁 처리기간 연장 사유 1. 법 제42조제1항제4호에 따라 감정의 의뢰가 필요한 경우 2. 법 제44조에 따라 합의의 권고가 필요한 경우 3. 법 제91조제2항에 따라 관계 행정기관등에 과태료를 부과하였거나 과태료 부과절차를 진행 중인 경우 4. 신청인이 처리기간의 연장을 요청한 경우 5. 그 밖에 처리기간 연장이 불가피하다고 인정하는 경우 6. 위원회 민원처리의 특징 􀂁 국민의 입장에서 해결 : 관료적 시각이 아닌 중립적·제3자적 입장에서 고충민원을 조사·해결 􀂁 처리절차의 간편성 : 사법적 구제제도와 달리 처리절차가 간편·신속하 고 비용부담이 없음 􀂁 관할 사안의 광범위성 : 처리지연 등 소극적 행정행위 및 제도나 시책 등으로 인한 불편·부담이 되는 사안도 대상 􀂁 행정개선 및 통제기능 수행 : 제도개선권고·시정권고를 통하여 종전의 행정관행과 법령·제도를 개선     28 2009 업무 안내서 Ⅱ 고충처리부 주요업무 1. 기 능 􀂁 위법 ․ 부당한 행정처분 등에 대한 시정권고 및 의견표명 - 행정기관의 위법․부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함한다) 및 불합리한 제도 등으로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편‧부담을 주는 민원 - 민원의 조사결과 행정기관의 처분 등이 위법․부당하거나 잘못되었다 고 판단되는 경우 시정을 권고 - 신청인의 주장이 상당한 이유가 있다고 판단되는 경우 의견을 표명 􀂁 불합리한 법령 ․ 제도에 대한 개선권고 및 의견표명 - 고충민원의 처리과정에서 관련 행정제도 및 운영의 개선이 필요하다고 판단되는 경우 - 해당기관에 이의 개선을 권고하거나 의견표명을 함으로써 동일한 고충민원의 재발방지를 위한 사전 예방적 기능을 수행 􀂁 각종 생활민원의 상담 ․ 안내 - 고충민원을 처리하는 기능 외에도 정부내의 종합 민원행정기관으로서 법령․ 제도․절차․처리기관 등 민원사무에 관한 각종 문의에 대한 안내 또는 상담 - 변호사․법무사․손해사정인․노무사 등 각 분야별 전문가와 법률구조 공단․금융감독원․소비자 보호원 등 민원처리 유관기관으로부터 전문 인력을 지원 받아 생활민원 안내 또는 상담   제2장 고충처리부 29 􀂁 온라인 국민참여 포털 및 정부민원안내콜센터 운영 - 인터넷 민원과 국민제안 창구를 단일화한 ｢국민신문고｣를 운영 (’05.6) ․ 민원인이 어느 기관에 민원을 제출해야 할지 몰라 겪는 불편을 해소 하고 국민의 정책참여의 통로를 마련 - 전화민원에 대한 안내 및 처리를 위한 정부민원안내콜센터운영 ․ 대표번호 “110번”을 확보함으로써 온-오프라인을 불문하고 행정과 국민을 연결하는 접점 역할을 수행 􀂁 시민고충처리위원회 협력 ․ 지원 및 교육 - 지방의 권리구제수준 제고를 위한 옴부즈만 중추기관으로서의 역할을 수행 ․ 시민고충처리위원회의 설치가 활성화 될 수 있도록 각종 지원방안 마련 ․ 민원처리에 관한 위원회의 노하우와 각종 정보를 제공 2. 주요 권한 􀂁 자료제출 등 요구권(법 제42조) - 위원회는 고충민원을 조사하는 과정에서 관계 행정기관등에 설명요구 또는 관련 자료․서류 등의 제출요구 - 관계 행정기관 등의 직원․신청인․이해관계인이나 참고인의 출석 및 의견진술요구 - 조사사항과 관계있다고 인정되는 장소․시설 등에 대한 실시조사 􀂁 다수인민원 등 조정권(법 제45조) - 다수인이 관련되거나 사회적 파급효과가 크다고 인정되는 고충민원의 신속하고 공정한 해결을 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 당사자 의 신청 또는 직권에 의하여 조정     30 2009 업무 안내서 - 성립된 조정은 ｢민법｣상의 화해와 같은 효력 􀂁 감사의뢰권(법 제51조) - 민원의 조사․처리과정에서 관계 행정기관 등의 직원이 고의 또는 중대한 과실로 위법․부당하게 업무를 처리한 사실을 발견한 경우 감사원에 (시민고충처리위원회는 당해 지방자치단체) 감사를 의뢰 􀂁 공표권(법 제53조) - 다른 법률의 규정에 따라 공표가 제한되거나 개인의 사생활의 비밀이 침해될 우려가 없는 한 공표 ․ 권고 또는 의견표명의 내용 ․ 권고 또는 의견표명을 받은 관계 행정기관의 처리결과 ․ 권고내용의 불이행 사유 􀂁 대통령 ․ 국회 등에 대한 제안권(법 제77조제1항) - 고충민원의 처리과정에서 불합리한 제도를 발견하거나 그 밖에 개선 이 필요하다고 인정되는 사항이 있는 경우 - 위원회는 대통령 또는 국회에 그에 대한 의견을 제출 􀂁 제도개선 의견제출권(법 제77조제2항) - 고충민원의 처리과정에서 관련 법률 또는 조례가 현저히 불합리하다 고 인정되는 경우 - 위원회는 그 법률 또는 조례의 개정 또는 폐지 등에 관한 의견을 국회 또는 지방의회에 제출 􀂁 과태료 부과권(법 제91조제2항) - 정당한 사유 없이 업무수행을 방해․거부 또는 기피하거나 고의로 지연 시킨 경우 500만원이하의 과태료   제2장 고충처리부 31 3. 고충민원 처리절차 􀂁 고충민원의 신청 및 접수 - 누구든지 본인 또는 대리인을 통하여, 서면이나 우편․인터넷․FAX 등으로 민원신청 􀂁 사실조사 - 고충민원은 관계 행정기관에 대한 설명요구와 관계자료․서류 등의 제출 요구 - 신청인․이해관계인․참고인 또는 관계직원의 출석 및 의견진술 요구 - 관계 행정기관 등에 대한 실지조사 및 전문가 등에게 감정의뢰 등 􀂁 합의의 권고 - 위원회는 조사 중이거나 조사가 끝난 고충민원에 대한 공정한 해결을 위하여 필요한 조치를 당사자에게 제시하고 합의를 권고할 수 있음 - 위원회의 합의 권고로 또는 당사자간 자발적인 합의가 성립된 경우, 합의서를 작성하여 신청인과 피신청인이 확인한 후 서명 또는 기명날인 하고 조사과장과 조사관이 서명 또는 기명날인한 후 위원회가 확인함 으로써 합의가 성립됨 - 조사 중 당사자간 합의서가 작성되어 제출되거나 피신청인이 신청인의 민원을 사실상 수용한 경우에도 합의가 성립된 것으로 볼 수 있음 􀂁 조정 - 다수인이 관련되거나 사회적 파급효과가 크다고 인정되는 고충민원의 신속하고 공정한 해결을 위하여 필요하다고 인정하는 경우 당사자의 신청 또는 직권으로 조정할 수 있음 ∙ 조정을 위하여 조정회의를 개최할 수 있으며, 조정회의는 위원장 또는 위원이 주재함   32 2009 업무 안내서 - 조정은 당사자가 합의한 사항을 조정서에 기재하여 신청인과 피신청인이 확인한 후 서명 또는 기명날인하고 조정회의를 주재한 위원장이나 위원과 민원과장(또는 조사관)이 서명 또는 기명날인하고 위원회가 확인함으로써 조정이 성립됨 - 조사관은 조정이 성립되지 아니한 경우에는 전원위원회나 소위원회에 상정하여 심의․의결하도록 조치 􀂁 심의 ․ 의결 - 조사가 완료되면 소위원회 또는 전원위원회에서 각 주장과 증거를 심의한 후(소위원회는 전원합의, 전원위원회는 재적위원 과반수의 출석과 출석위원 과반수의 찬성) 처분 등이 위법․부당하다고 인정할 만한 상당한 이유가 있는 경우에는 시정권고를 의결 - 신청인의 주장이 상당한 이유가 있다고 인정되는 경우에는 관계 행정기관 등의 장에게 의견표명을 의결 - 또한 법령․제도․정책 등의 개선이 필요하다고 인정되는 경우에는 제도개선의 권고 또는 의견표명을 의결 􀂁 결정의 통지 및 처리결과의 통보 - 위원회는 고충민원의 결정내용을 지체없이 신청인 및 관계행정기관등의 장에게 통지 - 위원회의 권고 또는 의견을 받은 관계 행정기관의 장은 이를 존중하여 하며, 당해 권고 또는 의견을 받은 날부터 30일 이내에 그 처리결과를 위원회에 통보 - 권고를 받은 관계 행정기관 등의 장이 그 권고 내용을 이행하지 아니하는 경우에는 그 이유를 위원회에 문서로 통보하여야 함     제2장 고충처리부 33 􀂁 고충민원 처리업무처리 프로세스 대통령실 (서신) 위원회(서신) 위원회 방문상담 국민신문고 기타(FAX 등) 중지종결 사안 안내회신(종결) 국민권익위원회 조사심의 사안 서면 ․ 현지 ․ 출석조사 소위원회 심의 전원위원회 심의 (주요사안) 결정통지(종료) 결정통지(종료) 기관재분류 각 부처 4. 고충민원처리 관련 주요용어 􀂁 시정권고 - 고충민원에 대한 조사결과 처분 등이 위법·부당하다고 인정할 만한 상당한 이유가 있는 경우 - 관계 행정기관 등의 장에게 적절한 시정을 권고     34 2009 업무 안내서 􀂁 의견표명 - 권익위원회는 고충민원에 대한 조사결과 신청인의 주장이 상당한 이유가 있다고 인정되는 사안에 대하여는 관계 행정기관등의 장에게 의견을 표명 􀂁 조정합의 - 권익위원회는 조사 중이거나 조사가 끝난 고충민원에 대한 공정한 해결을 위하여 필요한 조치를 당사자에게 제시하고 합의를 권고 - 권익위원회는 다수인이 관련되거나 사회적 파급효과가 크다고 인정되는 고충민원의 신속하고 공정한 해결을 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 당사자의 신청 또는 직권에 의하여 조정 ․ 조정은 당사자가 합의한 사항을 조정서에 기재한 후 당사자가 기명 날인하고 권익위원회가 이를 확인함으로써 성립 ․ 조정은 ｢민법｣상의 화해와 같은 효력이 있음 당사자가 상호 양보하여 당사자 사이의 분쟁을 종지할 것을 약정함 으로써 성립하는 계약이다(민731·732). 채권액에 대하여 채권자는 100만원을 주장하고 채무자는 60만원을 주장하며 분쟁을 하다가 서로 양보하고 채권액을 80만원으로 정함으로써 분쟁을 종지하는 계약이 바로 이것이며 화해계약의 효력으로서 그 법률관계가 그 내용대로 확정한다. 따라서 앞서와 같은 예에서 채권액은 후에 100만원이었다는 것이 증명될지라도 다시 20만원을 청구할 수 없으며 화해가 성립할 때 20만원의 채권은 소멸하게 된다(창설적 효력). 법원은 소송의 정도 여하에 불구하고 화해를 권고하거나 수명법관 또는 수탁판사로 하 여금 권고하게 할 수 있다. (민소145). 화해(和解) 􀂁 각하 - 접수된 고충민원이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 그 고충민원을 각하하거나 관계 기관에 이송   제2장 고충처리부 35 1. 고도의 정치적 판단을 요하거나 국가기밀 또는 공무상 비밀에 관한 사항 2. 국회·법원·헌법재판소·선거관리위원회·감사원·지방의회에 관한 사항 3. 수사 및 형 집행에 관한 사항으로서 그 관장기관에서 처리하는 것 이 적당하다고 판단되는 사항 또는 감사원의 감사가 착수된 사항 4. 행정심판, 행정소송, 헌법재판소의 심판이나 감사원의 심사청구 그 밖에 다른 법률에 따른 불복구제절차가 진행 중인 사항 5. 법령에 따라 화해·알선·조정·중재 등 당사자간의 이해조정을 목적 으로 행하는 절차가 진행 중인 사항 6. 판결·결정·재결·화해·조정·중재 등에 따라 확정된 권리관계에 관한 사항 또는 감사원이 처분을 요구한 사항 7. 사인간의 권리관계 또는 개인의 사생활에 관한 사항 8. 행정기관 등의 직원에 관한 인사행정상의 행위에 관한 사항 국가기관에 대한 행정상 또는 사법상의 신청을 배척하는 처분. 특히 소송상 법원이 당사자 그 밖의 관계인의 소송에 관한 신청을 배척하는 재판에 사용된다. 다만 민사소송법상 기각과 구별하여 사용하는 경우에는 소송요건 또는 상소의 요건을 갖추지 않은 까닭으로 부적법인 것으로서 사건의 일체를 심리함이 없이 배척하는 재판을 말하나 법문의 용례는 일치하고 있지 않다(민소404·460 참조). 구형사소송법은 기각이 부적법 으로 배척당하는 재판이고(상소기각은 이유 없음과 부적법의 양자를 포함한다), 각하는 소송의 신청을 이유없는 것으로 또는 부적법으로서 배척하는 재판을 말했으나(구형사소송법22·322·344), 신형사소송법은 양자의 구별을 두지 않고 기각으로 통일하고 있다.(형소20·270②·272 ②· 273·328). 각하(却下)     36 2009 업무 안내서 􀂁 이첩 - 접수된 고충민원 중 관계 행정기관등에서 처리하는 것이 타당하다고 인정되는 사항은 이를 관계 행정기관등에 이첩 ․이 경우 이첩 받은 관계 행정기관등의 장은 권익위원회의 요청이 있는 때에는 그 처리결과를 권익위원회에 통보 - 관계 행정기관 등의 장이 권익위원회에서 처리하는 것이 타당하다고 인정하여 권익위원회에 이첩한 고충민원을 처리할 수 있음. ․이 경우 이첩 받은 고충민원은 이첩된 때에 권익위원회에 접수된 것으로 봄. 􀂁 의견제출 - 권익위원회는 제46조 또는 제47조에 따라 관계 행정기관등의 장에게 시정 또는 제도개선의 권고를 하기 전에 그 행정기관등과 신청인 또는 이해관계인에게 미리 의견을 제출할 기회를 줌 - 관계 행정기관 등의 직원·신청인 또는 이해관계인은 권익위원회가 개최하는 회의에 출석하여 의견을 진술하거나 필요한 자료를 제출 􀂁 결정통지 ․ 처리결과 통보 - 권익위원회는 고충민원의 결정내용을 지체 없이 신청인 및 관계 행정 기관등의 장에게 통지 - 권고 또는 의견을 받은 관계 행정기관등의 장은 이를 존중하여야 하며, 그 권고 또는 의견을 받은 날부터 30일 이내에 그 처리결과를 권익 위원회에 통보 - 권고를 받은 관계 행정기관등의 장이 그 권고내용을 이행하지 아니하는 경우에는 그 이유를 권익위원회에 문서로 통보 - 권고 또는 의견을 통보받은 경우에는 신청인에게 그 내용을 지체 없이 통보     제2장 고충처리부 37 􀂁 권고 등 이행실태의 확인 ․ 점검 - 위원회는 권고 또는 의견의 이행실태를 확인·점검할 수 있으며 필요 하다고 인정하는 경우에는 점검대상이 되는 관계 행정기관등에 대하여 아래사항을 요청할 수 있음 ․ 관계 서류의 제출 ․ 경위서 또는 확인서 등의 제출 ․ 관계공무원 또는 관련 직원의 출석․진술 ․ 그밖에 효율적 확인․점검을 위해 필요하다고 인정하는 조치 􀂁 제도개선에 대한 제안 등 - 고충민원의 처리과정에서 불합리한 제도를 발견하거나 그 밖에 개선이 필요하다고 인정되는 사항이 있는 경우에는 대통령 또는 국회에 그에 대한 의견을 제출 - 고충민원의 처리과정에서 관련 법률 또는 조례가 현저히 불합리하다고 인정하는 경우에는 그 법률 또는 조례의 개정 또는 폐지 등에 관한 의견을 국회 또는 지방의회에 제출     38 2009 업무 안내서 옴부즈만제도[Ombudsman system] 개념 행정기능의 확대․강화로 행정에 대한 입법부 및 사법부의 통제가 실효 를 거둘 수 없게 되자 이에 대한 보완책으로써, 여러 나라들이 보다 효과적 으로 행정을 통제하여 행정의 책임성을 확립하고, 국민의 권익보호를 위해 입법통제나 사법통제 같은 기존의 통제장치 외에 국회를 통해 임명된 조사 관이 공무원의 권력남용 등을 조사․감시하는 행정통제제도이다. 연혁 행정감찰전문인제도라고도 한다. 옴부즈만은 스웨덴어로 대리자․대표자 를 뜻하고 영국․미국에서는 민정관(民情官)․호민관(護民官)이라는 뜻으로 쓰인다. 현대국가에서는 국민의 권리보호를 위한 각종 구제제도가 마련되어 있지만, 실제로 개인이 권리보호를 받을 수 있는 기회는 극히 적다. 그래서 이 권리보호의 사각지대(死角地帶)에 대하여 국민대표기관인 국회의 개입 을 시도하는 것이 옴부즈만제도이다. 이 제도의 발상지는 스웨덴이며, 1809년 헌법에서 사법민정관(司法民情 官)제도가 창설되었고, 1915년에는 군사민정관(軍事民情官)제도를 두어 그 역사는 170여 년의 전통을 가지고 있다. 핀란드가 1919년에, 덴마크는 1953 년에 이를 채택하였고, 노르웨이가 1952년에 군사민정관을, 1962년에 민간 민정관을 둠으로써 스칸디나비아제국은 모두 옴부즈만제도권(制度圈)이 되었다. 이어 1962년 뉴질랜드 1967년 영국에 보급되었으며, 그 이후 캐나다․ 미국․서독 등 선진민주국가에서 활발하게 논의되어 부분적인 채택을 보았다. 프랑스에서는 프랑스형 옴부즈만인 중개자(mdiat) 행정감찰전문인제도라고 도 한다.     제2장 고충처리부 39 각국의 도입 사례 소련은 공산당의 감시기구로서 이 제도를 채택하였으며, 동유럽공산국가 들도 행정재판소제도를 폐지하고 러시아식 옴부즈만을 두고 있다. 행정권 우위의 전통을 가진 독일에는 이 제도가 채택되지 않았으나, 군대에서 스웨덴 식의 방위담당의회총장(Wehrbeaftragter des Bundestages)을 두고 있다. 그 밖에도 여러 나라가 이 제도의 채택을 추진하고 있다. 대표적인 스웨 덴의 제도를 보면 사법옴부즈만이나 군사옴부즈만이나 모두 의회의 각원 (各院) 24인으로 구성되는 48선거인단에서 선출되며, 임기는 4년이고, 재선 될 수 있다. 옴부즈만은 매년 의회위원회의 감사를 받고, 부적당하다고 판단될 때에는 그 위원회가 의회에 해임을 건의할 수 있게 되어 있지만, 170여 년 동안 실지로 임기만료 전에 해임된 사례는 전혀 없다. 옴부즈만은 정부나 의회로부터 완전한 직무상의 독립성과 정치적 중립성 을 가지고 있다. 그 직무는 정부각료와 대법원장을 제외한 모든 공무원의 비위(非違)에 관한 조사․판단․건의의 권한을 가지며, 시민으로부터 직접 제소를 받을 수 있다. 또 신문이나 기타 자료·정보에 의하여 스스로 인지한 문제를 직권으로 조사할 수도 있다. 형태 과도한 행정부의 권력으로부터 일반 시민들의 자유와 권리를 보호하기 위한 것으로 급속도로 옴부즈만제도가 세계 각국에 확산 도입되었다. 물론, 시민들의 권리 보장을 위한 제도적 장치 마련 이외에도 행정의 민주성 구현과 무사안일 및 복지부동, 폐쇄주의, 구제만능주의 등과 같은 일련의 관료제적 폐단을 시정하기 위한 필요성에 의해 도입된 경우도 적지 않았다. 이렇게 도입된 옴부즈만제도는 각국에서 조금씩 다른 각각의 형태로 구현되었다. 스웨덴을 대표적인 국가로 하는 순수의회형 옴부즈만제도와 영연방제국 에서 주로 채택하고 있는 수정의회형 옴부즈만제도, 미국의 일부 주(州)와     40 2009 업무 안내서 개도국에서 시행하고 있는 행정부형 옴부즈만제도, 프랑스에서 도입하고 있는 절충형 옴부즈만제도, 이스라엘에서 운용하고 있는 감사원형 옴부즈만제도 등 세계 140여개 국가에서 도입운영하고 있는 옴부즈만제도는 각국의 정치적․ 사회적․역사적 조건이 상이함에 따라 그 형태도 다양하다. 역할 옴부즈만은 재판이나 행정조치를 직접 취할 권한은 없지만, 어느 국가 기관에 대하여서나 건의할 수 있다. 오늘날 옴부즈만의 기능은 시민보호로 부터 차차 ‘보다 나은 공공행정의 촉진으로 중점이 옮겨지고 있다. 그러나 옴부즈만제도는 국회의원의 직무와의 중복, 타기관․타제도와의 기능중복, 행정의 책임성과 비밀성의 침해에 대한 비판론이 있다. 옴부즈만의 역할은 특정 조직 행정의 행위 합법성, 목적성이 합당한가를 판단하고 이를 차상위 행정장에게 알리는 것으로 법원과 달리 행정기관의 결정을 직접 취소하거나 무효로 만들 수 있는 권한을 가지고 있지 않다. 이 제도의 장점은 번거로운 절차를 피할 수 있기 때문에 효율성과 신속성을 높일 수 있고, 기업 조직의 투명성을 확보할 수 있다는 점이다. 이러한 장점 때문에 기업의 투명성을 높여 국민들의 신뢰를 얻으려는 시민단체와 일반 사(社)기업 등의 다양한 이해 집단에서 옴부즈만 제도를 도입하고 있다. 이제 옴부즈만 제도는 이익집단에 있어 도입하고 안하고의 선택 문제가 아니다. 이익집단의 사회적 역할과 이미지 메이킹이 점차 중요하게 인식되 고 있는 현대 사회에서 옴부즈만 제도의 도입을 통한 투명성 확보는 이해집 단들의 필수 과제이기 때문이다. 우리나라의 옴부즈만 우리나라에서도 이미 오래 전부터 학계를 중심으로 옴부즈만제도의 도입 문제가 거론되어 오다가 행정쇄신위원회의 제안에 따라 1993년 12월 법률 로 제정된 “행정규제 및 민원사무기본법”에 따라 국민고충처리위원회가 발   제2장 고충처리부 41 족된 이후 2005년도에 독립법인 “국민고충처리위원회의 설치 및 운영에 관 한 법률”에 의하여 새롭게 탄생되게 되었다. 도입이후 몇몇의 지방자체단체에서도 이러한 성격의 제도를 도입 시행 하고는 있고, 2005년도의 법에서는 시민고충처리위원회제도도 명문화하였 으나, 아직도 옴부즈만제도의 본질에 대한 이해 부족과 부처이기주의, 제도적 장치의 미비, 운용상의 문제점 등으로 기능의 제대로 된 활용을 하기에는 여러 가지 제약적 요인들이 산재하고 있는 것이 현실이다. 2008년 2월 29일 정부 조직개편에 따라 “부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률”이 새로 제정되어 조직과 기구가 대폭 개편되었 으며, 이와 함께 옴부즈만에 대한 기능과 역활이 확대되었다.     42 2009 업무 안내서 [ 우리나라와 외국의 옴부즈만 제도 비교 ] 구분 스웨덴 영 국 프랑스 미국 오스트리아 뉴질랜드 호주 한 국 명 칭 옴부즈만 의회 코미셔너 조정관 법 률 민 원 조 사 관, 시민원조사 관, 민원조사관 국민변호인, 연방 호 민 위 원 회 옴부즈만 연방 옴부즈만 국민권익위원회 창 설 연 도 1809 1967 1973 주마다 다름 (하와이주:1967) 1977 1962 1977 1994(구 고충위) 2008~ 설 치 근 거 헌법 및 독립법 독립법 독립법 주 법 률 ․ 주 지 사의 행정명령 헌법, 법률 독립법 독립법 독립법 소 속 의회 의회 행정부 행정부 의회 의회 내각사무처 행정부 임 기 4 년 종신 (만65세) 6 년 4-6년 6년, 1차 연임가능 5 년 5년 3년, 1차 연임 가능 인 원 4인 분야별 독임제 1인 독임 1인 독임 1 인 ( 부 옴 부 즈 만 있음), 독임 3인, 독임(특별 한 경우 합의 제) 2인 독임 1인 독임 합의제 근 무 형 태 상근 상근 상근 상근 상근 상근 상근 상근 및 비상근 혼합 독립성 독립적 인사 ․예산권 독립적 인사 ․예산권 독립적 인사 ․예산권 독립적 인사․ 예산권 독립적 인사 ․예산권 독립적 인사 ․예산권 독립적 인사 예산권 기 능 권고, 제도개 선, 의견표명 권고, 제도개 선, 의견표명 권고, 제도개 선, 의견표명 정보제공,행정 조정, 시민연락 창구, 권고, 제 도개선, 의견표 명 권고, 제도개 선, 의견표명 권고, 제도개선, 의견표명,행정 정보공개 가부 결정 권고, 제도개 선, 의견표명 시정조치, 권고, 의견표명, 제도개선 권 한 소추권, 징계요구권, 직권조사권, 의견표명 출석요구권, 형사고발권, 조사, 의견표명 조사,권고, 형사고발, 제안 행정절차조사, 협의, 중재, 권 고, 협조요구권, 처리결 과통 보 요구권, 자료제 출요구권 자 료 제 출 요 구 권 처리결 과통 보 요구권, 직권조 사권 등 직권조사권, 권고, 의견표명 직권조사권, 권고권, 의회보고권 자료제출권, 조사권, 출석· 진술요구권, 권고, 의견표명 직 권 조사권 있음 없음 없음 있음 있음 없음 없음 없음 소추권 있음 없음 있음 없음 있음 없음 징 계 요구권 있음 없음 있음 - 있음 있음 조사관 충 원 파견 및 자체 파견 및 자체 파견 및 자체 자체 직원 자체조사관 공무원신분 자체조사관 자체 및 파견 고충신 청방법 서면에 의해 서만 가능 하원의원 통 해 간접신청 ◦국회의원 통 해 간접신청, ◦지방의 경우 직접신청가능 신청인이 직접 신청, 익명도 가능 전화, 팩스, 서 면 등 전화, 팩스, 서신 전화, 팩스, 서신 직접 서면, 전화, 팩스, pc통신 권 고 수용율 거의 100% 가까이 수용. 대부분 수용 85% 90%이상 50% 내외 대부분 수용 대부분 수용 90% 이상 연 간 처 리 (평균) 4～5천건 2～5천건 3～천건 각 주 2～5천건 5천건 7천건 2～3천건 23천건         제2장 고충처리부 43 Ⅲ 고충민원처리 현황 1. 조사 ․ 처리 현황 가. 고충민원처리 개관 위원회는 2008년도에 총 29,433건(이월접수 포함)의 고충민원을 접수하여 27,509건을 처리하였다. 접수‧처리현황을 개괄적으로 살펴보면 접수민원 29,433건은 2007년도에 서 2008년도로 이월된 2,061건과 2008년에 새로 접수된 27,372건이며, 이중 93%인 27,509건은 처리를 완료하였고 7%인 1,926건은 처리 진행 중이다. 그림 2-1 <2008년 접수 ‧ 이월> 그림 2-2 <2008년 처리> 2008년 접수, 27,372, 93% 2007년 이월, 2,061, 7% 완료, 27,509, 93% 진행중, 1,926, 7% 또한 그림 2-3 <2008년 민원 접수‧처리 증감 현황>에서 보는 바와 같이 2008년도의 고충민원 접수(전년도 이월 포함)는 전년대비 15.7% 증가하였 고, 처리 또한 17.7% 증가하였다. 이러한 민원의 증가에는 2008년 새정부 출범과 위원회의 통합에 따른 국민의 기대심리 상승과 홍보 등의 효과, 소 상공인 제안 공모 등이 큰 요인으로 작용하였다. 44 2009 업무 안내서 그림 2-3 < 2008년 민원 접수 ‧ 처리 증감 현황 > 15.7% 증가 17.7% 증가 25,436 29,433 23,373 27,509 0 10,000 20,000 30,000 접수(이월포함) 처리 2007년 2008년 나. 고충민원 처리 실적 1) 유형별 처리현황 및 분석 2008년에 처리한 27,507건의 유형을 살펴보면 시정권고 1,286건, 의견표명 454건, 조정‧합의해결 3,985건, 기각 863건, 안내 4,890건, 이송‧이첩 등 16,031건이다. 이중 민원인의 요구를 인용한 시정권고, 의견표명, 조정합의 는 5,725건으로 전체 처리건수의 20.8%로 전년의 19.4% 대비 1.4% 향상하 였다. 2008년 민원처리 내역 중 특징적인 것은 표 2-1 <2008년 민원처리 증감 내역>에서 보는 바와 같이 처리건수는 2007년에 비해 17.7% 증가하였고 신 청인의 요구가 인용되는 인용률은 1.4%P 향상되었다. 조정합의율 역시 12.5%에서 14.5%로 2%P 상승하였다. 이는 실질적인 고충민원 해결 노력에 중점을 둔 결과라고 할 수 있다. 표 2-1 <2008년 민원처리 증감내역> 구 분 계 시정 권고 의견 표명 조정 합의 기 각 안 내 이송· 이첩 등 2008 27,509 1,286 454 3,985 863 4,890 16,031 2007 23,373 1,167 437 2,929 1,256 11,509 6,075 증 감 4,136 (17.7%) 119 (10.2%) 17 (3.9%) 1,056 (36.1%) △393 (△31.3) △6,619 (△57.5%) 9,956 (163.9%)       제2장 고충처리부 45 2) 분야별 처리현황 및 분석 2008년 위원회에서 처리한 민원 27,509건을 분야별로 살펴보면 그림 2-4 <2008년 분야별 민원처리현황>과 같이 주택·건축 분야가 전체민원의 11.9%, 농림․수산․환경분야 11.5%, 도시분야 9.7%, 경찰분야 9.4%, 도로․수자원 분야 8.9%, 보건복지․노동분야 8.9%, 국방․보훈․군사분야 8.4%, 행정․ 문화․교육분야 7.2%, 재정․산업․통신분야 7.1%, 민사․법무 분야 5.6%, 세무분야 5.4%, 교통분야 4.1% 등을 각각 차지하고 있다. 그림 2-4 <2008년 분야별 민원처리 현황> 농림수산환경, 3176, 12% 교통, 1141, 4% 기타, 511, 2% 세무, 1479, 5% 민사법무, 1538, 6% 재정산업통신, 1943, 7% 행정문화교육, 1981, 7% 국방보훈군사, 2319, 8% 복지노동, 2450, 9% 도로수자원, 2457, 9% 경찰, 2580, 9% 도시, 2660, 10% 주택건축, 3274, 12% 분야별로 2008년 민원처리 건을 2007년과 비교하여 보면 그림 2-5 <2007 년 대비 2008년 민원 증감 현황>과 같이 재정․산업․통신 885건, 도시 872 건, 주택․건축 871건, 농림․수산․환경 707건, 세무 434건, 국방·보훈·군사 660건, 도로․수자원 181건, 경찰, 164건이 증가하였고, 행정·문화·교육 443 건, 민사․법무 152건, 교통 74건, 보건복지·노동 70건이 감소하였다. 3월～5월 동안 위원회 홈페이지 등을 통해 광고하고 접수한 소상공인 공 모민원 등으로 재정·산업·통신 분야의 민원이 크게 증가한 것이 특징적으로 나타났다.     46 2009 업무 안내서 그림 2-5 <2007년 대비 2008년 민원 증감 현황> 1943 2660 3274 3176 2319 1479 2457 2580 511 2450 1141 1538 1981 1058 1788 2403 2469 1659 1045 2276 2416 410 2520 1215 1690 2424 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 재정·산업·통신 도시 주택·건축 농림·수산·환경 국방·보훈·군사 세무 도로·수자원 경찰 기타 보건복지·노동 교통 민사·법무 행정·문화·교육 2007년 2008년 2. 제도개선권고 추진현황 가. 증감추이 제도개선권고는 증가하는 추세로 2007년은 2006년에 비해 9%가 증가하 였으며, 수용률은 제도개선권고 사후관리를 지속적으로 추진함에 따라 평균 80%를 유지하고 있으나, 2008년은 새정부 출범에 따른 정부조직 개편등으로 권고건수와 수용률이 약간 저조한 편이다. 표 2-11 <2006～2008년 제도개선권고 추진현황> 구 분 계 수용(이행완료) 불수용 미회신 수용률 계 307 227(129) 56 24 80% 2008 95 57(10) 14 24 80% 2007 111 84(49) 27 76% 2006 101 86(70) 15 85%     제2장 고충처리부 47 나. 부처별 제도개선권고 현황 부처별로 제도개선을 권고한 현황을 살펴보면 국토해양부가 31%, 기획재 정부가 12%를 차지하고 있으며, 부처별 불수용건수는 국토해양부가 22건으로 가장 많았지만, 제도개선권고 총건수가 많기 때문에 국토해양부 수용률 (75%)이 기획재정부(66%)에 비해 높았다. 표 2-12 <2006～2008년 부처별 제도개선권고 현황> 구 분 계 국토해양부 기획재정부 노동부 서울시 산림청 복지부 기타 계 307(56) 95(22) 36(13) 19(1) 8 18(2) 24(4) 107(14) 2008 95(14) 26(5) 6(2) 2 5 14(3) 42(4) 2007 111(27) 34(9) 11(5) 8(1) 1 7(2) 8(1) 42(9) 2006 101(15) 36(8) 18(6) 9 7 6 2 23(1) ※ ( )안은 불수용건수임 다. 법령형식별 현황 또한, 제도개선권고사례를 분석한 결과 법률개정을 권고한 경우가 80건으 로 30%, 시행령 개정을 권고한 경우는 21%, 시행규칙은 17%를 차지하였다. 표 2-13 <2006～2008년 법령형식별 제도개선권고 현황> 구 분 계 법률 시행령 시행규칙 조례 훈령․방침․예규․고시․기타 총 계 307 91 65 52 15 84 2008 95 27 21 15 5 27 2007 111 35 23 25 2 26 2006 101 29 21 12 8 31 48 2009 업무 안내서 Ⅳ 고충처리부 주요업무 1. 사회민원조사단 부 서 명 기 능 민원조사 기 획 과 - 위원회 고충민원 조사상황의 총괄 및 조정 - 조사업무를 담당하는 직원에 대한 교육훈련 및 고충민원 전문교육 - 고충민원 처리와 관련된 의결례의 관리․분석 및 의결례 집의 발간 - 고충민원 처리 관계기관 협의회의 구성 및 운영 - 고충민원 처리와 관련된 운영상황의 종합보고 및 공표 - 고충민원 처리 우수기관에 대한 국민신문고 대상 선정 및 시상 - 다수인과 관련된 민원의 처리결과 분석 및 처리지침 수립 - 고충민원 처리와 관련된 위원회 권고 및 의견표명사항의 사후관리 행 정 문 화 교육민원과 - 공무원 인사․복무, 자방자치․지방재정, 교육과학기술, 문화 체육관광 분야의 고충민원 조사․처리와 그 이행실태의 점검 및 일반민원 안내, 상담지원 복지노동 민 원 과 - 보건복지가족․노동 분야의 고충민원 조사․처리와 그 이행 실태의 점검 및 일반민원 안내, 상담지원 농 림 수 산 환경민원과 - 농림․수산, 환경, 통일, 외교․통상 분야의 고충민원 조사․ 처리와 그 이행실태의 점검 및 일반민원 안내, 상담지원 국 방 병 무 보훈민원과 - 국방․병무․보훈 분야와 현역장병 및 군 관련 의무복무 자의 복무, 복리후생 등과 관련된 고충민원의 조사·처리와 그 이행실태의 점검 및 일반민원 안내, 상담지원 경찰민원과 - 경찰관련 분야의 고충민원 조사․처리와 그 이행실태의 점검 및 일반민원 안내, 상담지원     제2장 고충처리부 49 업무처리절차 􀂁 고충민원의 조사처리(민원부서 공통) 민원접수․분류 민원과 송부 인터넷신문고과 소관여부 판단 기관재분류 해당기관 송부 분야 재지정 해당과 송부 조사관 지정 접수사실통지 민원내용확인 민원요약서 작성 민원과 조사심의 사안 중지종결 사안 서면․실지/출석조사 안내회신․종결(과장전결) 과장/상임(주심)위원 소위원회 위원장(주심위원) 고충민원조사결과보고서 ․각하‧이송‧이첩‧심의안내(소위원회의위원장) ․시정권고‧의견표명‧기각(주심위원) ․조정‧합의(과장) 소위원회 심의․의결 결정 ․각 기관 및 신청인에게 처리결과 통지 전원위원회 심의․의결 결정 ․각 기관 및 신청인에게 처리결과 통지       50 2009 업무 안내서 Ⅴ 경제민원조사단 과별 현황 부 서 명 기 능 민원제도 개 선 과 - 제도개선 계획수립, 교육, 평가 등 총괄 - 다양한 경로를 통한 과제 발굴 및 권고 확대 - 제도개선 기획연구사업의 확대 추진 - 유사 빈발민원 분석․개선 및 규제개혁과제의 발굴․추진 - 제도개선 권고․의견표명 및 체계적 사후관리 - 제도개선 사후조정회의 운영 - 소상공인․자영업자, 장애인․다문화가족 애로청취․해소 - 국민신문고 국민제안 운영․관리 및 공모제안 활성화 등 재정산업 민 원 과 - 기획재정․지식경제 분야의 고충민원 조사․처리와 그 이행 실태의 확인․점검 및 일반 민원 안내․상담 지원 세무민원과 - 세무(지방세 포함)분야의 고충민원 조사․처리와 그 이행 실태의 확인․점검 및 일반 민원 안내․상담 지원 교통민원과 - 철도․차량․항공․해양․운수 분야의 고충민원 조사․처 리와 그 이행실태의 확인․점검 및 일반 민원 안내․상담 지원 주택건축 민 원 과 - 주택, 건축분야의 고충민원 조사․처리와 그 이행실태의 확인․점검 및 일반 민원 안내․상담 지원 도시민원과 - 도시 관련 분야의 고충민원 조사․처리와 그 이행실태의 확인․점검 및 일반 민원 안내․상담 지원 도로수자원 민 원 과 - 도로, 수자원관련 분야의 고충민원 조사․처리와 그 이행 실태의 확인․점검 및 일반 민원 안내․상담 지원 제2장 고충처리부 51 업무처리절차 􀂁 제도개선 추진절차 (조사과 공통) 민원동향분석     52 2009 업무 안내서 􀂁 기획연구과제 추진절차 기획과제 발굴 ↓ 기획과제 선정 (자체연구, 용역 과제 선정) ↓ 용역 연구 자체연구 추진계획서 작성 (과업지시서,예산계획서 등) 과제연구팀 구성 ↓ ↓ 연구용역심의위원회 기획과제 세부 추진계획 수립 (과제팀별) 공개입찰의 경우, 공고 → 입찰→ 심의 ※ 근거 : 국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 ↓ ↓ 일상감사의뢰 계약의뢰 (법무감사담당관 운영지원과로 공문 발송) 토론회, 세미나, 워크숍, 관계기관협의회, 자문 등 (의견수렴) ↓ 연구용역 계약 (운영지원과) ↓ (선금 지급) <A href="http://www.dbrain.go.kr/">www.dbrain.go.kr</A> 지급요청 ↓ ↓ 착수보고대회 (계약 후 15일 이내 용역과제팀별로 개최) ↓ 중간 점검 자체과제 중간점검 ↓ ↓ 공청회(전자공청회 포함) -과제팀 주관 󰀶 최종보고서 제출 자체과제 보고서 제출 ↓ 평가위원 평가 ↓ ↓ 용역심의위원회 개최 전원위원회 보고 ↓ 검수 (운영지원과) ↓ ↓ 지출 (운영지원과) 권고, 국회 제안 등 (민원제도개선과)       제2장 고충처리부 53 􀂁 빈발민원 분석을 통한 제도개선 민원 접수‧처리현황 파악 및 분야별 분류 - 국민신문고시스템 민원관리부 메뉴 활용 - 운영지침 민원분류표상 대‧중‧소 분류 기준 󰀶 분석대상 빈발민원 선정 - 소분야별 조사심의 민원 * 대상민원 조사결과보고서 또는 회신문 확보 󰀶 분석대상 민원 업무 배정 - 분야별 분석대상 민원 배정 - 검토 보고서 작성 요령 및 추진일정 제시 󰀶 쟁점사항 도출‧분석 및 개선과제 발굴 - 민원 발생원인 등 쟁점사항 도출 - 제도개선 여지 검토 등 개선과제 발굴 󰀶 의견수렴(관계기관 협의 및 공청회 등) - 관계기관 서면 의견수렴(필수) - 관계기관 사전 협의‧조정 및 공청회(필요시) 󰀶 위원회 심의 및 권고 - 제도개선(안) 소위․전원위 보고 󰀶 사후관리(관계기관 협의회 등) - 관계기관 불수용 사안 지속적 관리 - 필요시 사후기관 조정회의 개최 등 이행 독려 􀂁 제도개선 사후관리 제도개선권고 (위원회) - 의결이 있은 날로부터 3일 이내에 관계기관에 통지 ↓ (30일) 처리결과 통보 (소관기관) - 소관기관의 수용여부를 확인 * 미회신시 처리결과 통보촉구 실시 ↓ (수용) (불수용)↓ 이행점검 (위원회) 제도개선 조정회의 (위원회) ↓ ↓ 사후관리 현황보고, 사후종결처리 등 민원제도개선 협의회(B․H) ↓ 국회제안􀂁 제도개선 사후관리 제도개선권고 (위원회) - 의결이 있은 날로부터 3일 이내에 관계기관에 통지