우리병원 우리고객의 락-인(Lock-In) 마케팅(2)

[지니]

우리병원 우리고객의 락-인(Lock-In) 마케팅(2)
올린이: 김영학	올린날: 04-11-14	조회: 12
삼성,LG,SK 등 주요 카드사들은 항공사,정유사 외식업체들과 제휴하여 700여 종류의 복합카드를 상품을 출시하고 있으며, 후불제 교통카드는 이미 신용카드의 기본기능으로 자리잡고 있다. 여성카드의 경우 발급매수가 이미 1천만장을 넘었고, 주유, 자동차 카드 등도 5백만 이상의 회원을 확보하고 있는 것으로 알려지고 있다. 이처럼 복합카드가 보편화되면서 현명한 소비자들은 누적 마일리지나 포인트를 이용하여 현금화하거나 무료 항공권을 받으려 하고 있다. 경영학에서는 이 같은 카드회사와 고객간의거래에 의해 발생하는 포인트와 같은 것을 거래특유자산(Transaction Speific Assets)이라고 한다. 즉, 그 회사와 해당 고객에게만 발생하는 특유의 자산이라는 것이다. 회사 입장에서는 탄탄하기 그지없는 고객의 충성심,고객 입장에서는 회사가 내게 주는 포인트 혜택과 같은 것이 그 내용이 될 것이다. 그리고 혹시 고객이 자신의 취미나, 가족사항, 라이프 스타일 정보를 병원에 제공한 경우, 그 정보는 병원에게는 또다른 마케팅자료로서 새로운 의료 서비스를 제공하거나 만들어낼 수 있다. 또한 환자인 고객의 입장에서는 자신이 이용하는 의료기관의 CRM(고객관계관리)을 통해 맞춤형 의료서비스를 제공받는다거나 하는 2차 가공정보로서 자산적 의미를 갖게 된다. 일반적으로 카드사들이 발급하고 있는 수십여종의 신용카드 중 ‘항공사 제휴 신용카드’를 소지한 회원이 다른 회원들에 비해 카드 사용 활성화율과 1인당 이용액면에서 상대적으로 높은 것으로 조사됐다. 우선 카드 사용 활성화율을 비교한 결과, 일반카드 소지회원이 56%인데 비해 쉬즈,레포츠카드 등 제휴카드 소지회원의 카드사용 활성화율은 평균 66%로 월등히 높게 나타났다. 특히 스카이패스 카드(대한항공 마일리지 카드)를 소지한 회원의 카드 사용률은 95%로 가장 높게 나타났다. 1인당 이용액 조사에서도 스카이패스 카드를소지한 회원이 월 평균 1백30만원 가량을 써서 기타 제휴 카드 소지회원의 월 평균 이용액 50만원 보다 월등히 많은 것으로 나타났다. 또한 총이용액 대비 현금 서비스 비중을 분석한 결과에서도, 스카이패스 카드 소지 회원의 현금 서비스 비중은 30% 가량으로 제휴카드 전체 평균인 64%보다 현저히 낮게 나타나 스카이패스 카드 회원은 주로 일시불, 할부 등 신용판매 중심으로 카드를  사용하는 것으로 밝혀졌다.(이상 머니투데이의 기사) 이 같은 사실을 분석해 볼 때 우리병원이 우리 고객들을 잡기위해서는 복합카드 중에서도 항공사 제휴카드, 그 가운데서도 스카이패스 카드와 같은 기능을 갖춘 신용카드 회사와 제휴를 맺는 것이 로얄고객을 확보하고 이를 자물쇠로 묶어둘 수 있다는 결론을 얻을 수 있다. 고객들은 자신이 쌓아놓은 마일리지, 포인트,시간, 노력, 혹시나 발생할 지도 모를 실수 들과 같은 전환비용(Switching Cost:거래선을 바꿈에 따라 발생하는 여러가지 비용들)을 감수하기를 원치 않는다. 실제로 이 전환비용 때문에 소비자나 환자들은 거래자나 병원으로부터 ‘락인(lock-In)’되는 것, 즉 자물쇠 채움을 당하는 것이다. 좀 더 정확히 말하자면 전환비용의 두려움 때문에 자기 스스로 자물쇠를 채우게 되는 것이다. Tips 차상위부유층(Almost Rich): 미국에서는 중산층과 최고위 소득층사이의 잠재적 소비계층으로 새로운 유력 소비계층으로 전망되고 있다. Almost Rich는 소득 상위 20%에 속하면서 지출의 40%를 차지하는 소비층으로 지난 10여년간 소득이 꾸준히 늘어왔지만 지출 비중은 다른 계층에 비해 낮은 편이다.  그 이유는 기업들이 소득의 양극화 현상으로 최고 상위층과 중산층의 두 그룹에 초점에 맞추어 상품들을 개발해 내놓았기 때문으로 판단된다.