“고객번호 등록하세요. 그래야 코디가 찾아갑니다”

[칭다오저널]

웅진코웨이 산동고객센터 이경석 대표

“웅진코웨이 제품을 구입하셨다면 각 대리점이나 산동고객센터에 등록을 하시고 고객번호를 받으셔야 합니다. 그래야 웅진코웨이의 장점인 ‘깐깐한 코디 서비스’를 받으실 수 있습니다. 고객번호가 없으면 고객센터나 총판, 베이징지사에서도 고객관리가 이루어질 수 없기 때문입니다.”

정수기, 제습기, 공기청정기 등 생활가전 전문업체인 웅진코웨이 산동고객센터 이경석 대표는 고객접점 서비스를 강화하기 위해 조만간 영업부문과 AS센터를 분류, 정리할 계획이다. 현재까지 약 4,000개 가량 팔린 정수기의 ‘거점관리’가 목적이다. 고객이 불편함을 느끼지 말아야 한다는 원칙에서 출발했다.

또 코디 서비스를 강화하기 위해 고객을 분류해 한국 교민은 한국인 코디가, 동포는 동포 코디가, 중국인은 중국인 코디가 담당케 할 방침이다.

▣ 고객접점 서비스 강화

한국에서 웅진코웨이의 코디 서비스를 받았던 고객이라면 그 서비스에 100% 만족한다. 하지만 중국에서는 그 ‘깐깐한 코디 서비스’가 100% 실현되기 어렵기 때문.

이 대표는 소비자 인식과 문화 차이가 커서 그럴 수밖에 없다고 진단한다.

그는 “웅진코웨이에 대한 소비자 인지도가 높아져 정수기 등 웅진코웨이 제품을 찾는 고객이 많다”며 “하지만 현지 고객의 경우 코디의 방문 서비스에 거부감을 느끼는 사례가 많다”고 말했다.

특히 웅진코웨이는 해피콜 센터에서 소비자에게 무작위로 전화를 걸어 제품관리나 서비스가 제대로 이뤄지고 있는지 점검한다. 만약 민원이 발생되면 해당 제품을 판매한 대리점은 경고, 만족도가 낮은 경우 ‘아웃’되는 사례도 있다. 소비자 만족도가 95%에 도달해야 대리점을 유지할 수 있는 것. 이 때문에 각 대리점에서는 고객 접점 서비스를 강화할 수밖에 없고 한국에서는 소비자 만족도가 97%까지 올라가고 있다.

하지만 중국 현지에서는 소비자 만족도를 한국 기준과 동일하게 적용할 수 없다는 게 이 대표의 주장이다. 그래서 이 대표는 중국에서의 소비자 만족도를 85%로 낮춰달라고 건의해 놓은 상태다.

▣ ‘고객의 불편을 없애라’

대기업들은 기업의 이미지가 훼손되면 막대한 손해를 입는다. 또 추락한 이미지를 회복시키는데도 많은 시간과 노력, 비용 등이 발생하게 된다. 

웅진코웨이도 예외는 아니다. 웅진코웨이 총판과 정식 계약하지 않은 채 개인적으로 웅진코웨이 제품을 판매하는 개인사업자 때문이다.

이 대표는 웅진코웨이 개인사업자는 현재 10곳 정도인데 약 200~300대 가량의 정수기가 팔린 것으로 파악하고 있다고 말했다. 심지어 상표없는 정수기까지 판매되고 있다고 한다. 

이 대표는 “소비자가 이런 곳에서 웅진코웨이 제품을 구입하게 되면 웅진코웨이의 코디 서비스를 받을 수 없어 피해는 소비자가 입게 되고 결국 웅진코웨이에 대한 소비자의 불만으로 이어지게 된다”며 “따라서 정상적인 루트를 통해 제품을 구입, 설치해야 한다”고 당부했다.

정상적인 루트를 통해 제품을 구입하고 설치해야 고객센터에 고객번호가 등록되고, 해당 제품에 대한 관리와 코디 서비스가 이어질 수 있다는 설명이다.

이 대표는 “한 번은 소비자가 고객센터로 전화를 걸어 ‘왜 정수기 점검 서비스를 안해 주느냐’고 항의해 온 적이 있었다”며 “그 소비자에게 고객번호가 어떻게 되느냐고 물었더니 ‘고객번호가 뭐냐’고 되묻기도 했다”고 일화를 소개했다.

그래서 이 대표는 현재 대부분 개인사업장에는 웅진코웨이 제품을 정상적으로 공급되지 못하도록 조치를 취했다. 이 대표는 “제품은 물론 필터 등도 공급되지 않기 때문에 소비자가 피해를 볼 수 있다”며 주의를 당부했다.

이 대표는 이 같은 폐해와 소비자 불만을 줄이고 고객접점 서비스를 강화하기 위해 8월까지 산둥성내 대리점을 ‘정리’할 계획이다. 정리라는 의미가 있던 대리점을 없앤다는 게 아니라 거점관리를 위한 일종의 ‘교통정리’다.

산둥성내에 웅진코웨이가 많이 판매된 지역을 크게 나눠 해당 대리점이 그 지역의 판매와 코디 서비스를 담당케 한다는 복안이다.

이 대표는 “웅진코웨이 정수기로 물을 드신 고객이 그 물 맛을 잊지 못해 해당 모델을 찾아오는 경우도 있는데 서비스가 뒤따라 주지 못하면 되겠느냐”며 “고객이 불편함을 느끼지 못하도록 고객 접점 서비스를 한층 강화해 나가도록 관리할 것”이라고 강조했다.