리더가 되라 :
반발이나 불쾌감을 주지 않고 사람을 변화시키는 법
1. 결점을 꼭 지적해야 한다면 이와 같은 방법으로 시작하라
원칙 : 칭찬과 감사의 말로 시작하라.
(Begin with praise and honest appreciation)
캘빈 쿨리지 대통령은 여비서에게 이렇게 말했다.
“오늘 아침 드레스는 아주 예쁘구먼. 당신은 정말 매력적인 여자란 말이야. 그런데 말이야,
지금 내가 한 말은 긴장하지 말라고 한 말이고, 다음부터는 철자법에 좀 더 주의해야겠어.”
이러한 수법은 다소 솔직해 보이기도 하지만 심리적인 효과도 만점이다.
자신의 장점에 대한 칭찬을 받은 뒤에는 다소 유쾌하지 못한 말을 들었다 하더라도
그다지 마음에 걸리지 않는 법이기 때문이다.
칭찬으로 시작하는 것은 마취제를 써서 마취를 시킨 후 일을 시작하는 치과의사와 같다.
환자는 이를 뽑히지만 마취제가 아픔을 억제해 주고 있는 것이다.
지도자는 그런 방법으로 사람을 다루어야 한다.
2. 미움을 사지 않고 비평하는 방법
원칙 : 잘못을 간접적으로 알게 하라.
(Call attention to people's mistakes indirectly)
워너메이커는 필라델피아에 있는 그의 상점들을 매일 한 차례씩 돌아보곤 했다.
어느 날 그는 한 고객이 계산대 앞에 서서 점원을 기다리고 있는 모습을 발견했다.
그 계산대 담당은 없었고, 점원들은 계산대에서 멀리 떨어진 곳에 모여 서서
잡담들만 하고 있었으며, 이 손님에게 신경 쓰는 점원도 없었다.
워너메이커는 아무 말도 하지 않은 채 계산대 뒤쪽으로 살며시 걸어가서
그 손님의 일을 직접 보아주고는 마침 지나가는 점원에게 그 물건을 포장해 주도록 부탁했다.
웃고 떠들던 점원들이 깜짝 놀라서 일을 시작했음은 물론이다.
누구의 실수를 간접적으로 암시하면 어떠한 직접적인 비난에도 매우 화를 내는
예민한 성격의 사람들에게 놀라운 효과가 있다.
3. 당신 자신의 실수를 먼저 이야기하라
원칙 : 상대방을 비평하기 전에 자신의 잘못을 먼저 인정하라.
(Talk about your own mistakes before criticizing the other person.)
자신을 낮추고 상대방을 칭찬해 주는 몇 마디 말이 거만하고 모멸감을 느낀 황제를
다시 없이 다정한 사람으로 만들 수 있었다면 겸손과 칭찬이 우리 생활에서 어떤 결과를
빚어낼지 다시 한 번 상상해 보라.
적절히 사용한다면 인간관계에 있어서 정말로 기적을 만들 것이다.
자신의 실수를 인정하는 것은 비록 자신이 그 실수를 계속 범하고 있다고 하더라도
다른 사람의 행동을 바꾸게 할 수 있다.
나무라는 사람이 자신도 완전무결한 사람이 아니라는 점을 겸손하게 자인하면서
당신의 실수에 대하여 타일러 준다면 듣기에 별로 거북스럽지 않을 것이다.
그러므로 다른 사람의 분노를 사지 않고 협조를 얻으려면, 남을 비난하기에 앞서
자신의 과오부터 이야기하자.
4. 아무도 명령받기를 좋아하지 않는다
원칙 : 직접적으로 명령하지 말고 요청하라.
(Ask questions instead of giving direct orders.)
오웬 D.영은 결코 남에게 명령적인 말을 하지 않는다. 명령하는 대신 암시를 준다는 것이다.
이것을 하라거나 저것을 하지 말라거나 하는 말은 절대로 하지 않았다.
“이렇게 생각해 보면 어떨까?” “저렇게 하면 잘 되지 않을까?”
하는 식으로 상대방의 의견을 묻는 것이 그의 버릇이었다고 한다.
상대방에게 명령이 아닌 요청하는 말투는 사람들로 하여금 잘못을 쉽게
바로잡을 수 있게 해준다. 이러 테크닉은 사람의 자존심을 세워 주고,
자신의 중요성을 느끼게 해준다. 이것은 반감 대신에 협조를 불러일으킨다.
함부로 내리는 명령으로 생겨난 불쾌감은 굉장히 오래 지속된다.
분명히 나쁜 상태를 바로잡기 위한 명령일지라도 말이다.
질문을 하는 일은 명령을 보다 부드럽게 만들어 줄 뿐만 아니라
사람들의 창의력을 자극하기도 한다. 사람들은 명령을 내리는 결정에 자신들이 참여하게 되면
그 명령을 쉽게 받아들이는 경향이 있다.
5. 상대방의 체면을 지켜 주어라
원칙 : 상대방의 체면을 세워 주어라.
(Let the other person save face.)
설령 우리가 옳고, 상대편이 분명히 잘못했다 하더라도 그 사람의 체면을 잃게 하면
곧 그 자존심에 상처를 주게 된다.
전설적인 프랑스의 선구적 비행사이자 작가인 생떽지베리는 이런 글을 쓴 적이 있다.
“나에게는 누구에게라도 그가 자신을 과소평가 하게 하는 말이나 행동을 할 권리가 없다.
중요한 것은 내가 그 사람에 대해서 어떻게 생각하느냐가 아니고 그가 그 자신을
어떻게 생각하느냐 하는 것이다. 사람의 존엄성에 상처를 주는 것은 죄악이다.”
진정한 지도자는 언제나 상대방의 체면을 세어 주어라하는 원칙을 지킬 것이다.
회사든 개인사이든 간에 상대방의 체면을 살려 준다는 것은 매우 중요한 일이다.
사람을 마음대로 움직이길 원한다면 우선 상대방의 체면을 살려 주라.
6. 사람들을 성공으로 이끄는 법
원칙 : 아주 작은 진전에도 칭찬을 아끼지 말라.
또한 진전이 있을 때마다 칭찬을 해주어라.
동의는 진심으로, 칭찬은 아낌없이 하라.
( Praise the slightest improvement and praise every important.
Be "hearty in your approbation and lavish in your praise")
제임스는 “우리의 가능성에 비하면 우리는 반만 깨어 있다. 절반밖에 깨어 있지 않다.
우리의 육체적, 정신적 능력의 일부만을 사용하고 있을 뿐이다.
넓은 의미로 이 말을 해석하면 인간은 자신의 능력 한계에 훨씬 못 미치는 삶을 살고 있다.
인간은 무한한 능력을 소유하고 있는데 습관적으로 이 능력을 사용하지 못하고 있다.”
그렇다 이 책을 읽고 있는 당신은 습관적으로 사용하지 못하고 있는 여러 가지 능력을 지니고 있다.
그리고 당신이 제대로 사용하지 않고 있는 이런 능력 가운데 하나는 아마도 다른 사람을 칭찬하여
그로 하여금 자신의 잠재력을 깨닫게 해주는 능력일지도 모른다. 능력은 비난 속에서도 시들지만
격려 가운데서는 찬란히 꽃을 피우는 법이다. 사람을 교정하려면, 비록 적은 일일지라도 아낌없이
칭찬을 해주라.
7. 개에게도 좋은 이름을 지어 주라
원칙 : 상대방에게 훌륭한 명성을 갖도록 해 주어라.
(Give the other person a fine reputaion to live up to.)
세익스피어는 “만일 그대가 지닌 장점이 없으면, 장점을 가진 것처럼 생각하라”
그러므로 다른 사람들에게도 당신이 개발시켜 주고 싶은 장점이 있다고 가정하고
그것에 대해서 자주 말하라. 그들에게 좋은 평판을 생각게 해주어라.
그렇게 되면 그들은 당신을 실망시키지 않으려고 온갖 노력을 다할 것이다.” 라고 말하였다.
상대방에게 어떤 장점을 발휘시키고자 한다면 그가 그 장점을 이미 지니고 있는 것처럼 가정하고
그렇게 취급해 줄 일이다.
좋게 생각하면 그 사람은 당신의 기대에 어긋나지 않도록 노력할 것이다.
부자, 가난뱅이, 거지, 도둑 등 어떤 사람도 좋은 평을 받게 되면, 자연히 그 평판에
어긋나지 않게 되려고 노력하는 법이다. 그러므로 사람을 좋은 길로 이끌려면,
상대방을 칭찬하고 기대를 걸어라.
8. 실수는 고치기 쉽다
원칙 : 격려해 주어라. 잘못은 쉽게 고칠 수 있다고 느끼게 하라.
(Use encouragement, Make the fault seem easy to correct.)
컴버트슨은 트럼프 솜씨가 매우 서툴러서 여럿이 모여 노는 데에는 끼지도 못할 정도였다.
처음부터 끝까지 묻기만 해서 옆 사람을 귀찮게 하고, 승부가 끝나면 게임 결과를
꼬치꼬치 따지고 들었기 때문에 아무도 그와 놀기를 반겨 하지 않았다.
그러던 어느 날 조세핀 딜론이라는 미모의 브리지 교사와 알게 되어 그것이 사랑으로 발전했고,
드디어 결혼까지 하게 되었다. 그녀는 그가 면밀히 카드를 분석하는 모습을 보고 그에게
트럼프 경기에 대해 천부의 소질이 있다고 칭찬해 주었다. 컴버트슨으로 하여금
브리지의 권위자가 되게 한 것은 그녀의 이런 격려의 말이었다고 한다.
당신의 자녀나 배우자가 종업원에게 그들이 어떤 일에 대해서 무능력하다거나,
재능이 없다거나, 하는 일이 모두 잘못되어 있다고 말해 보라.
당신은 잘해 보고자 하는 마음의 싹을 모조리 파괴해 버리는 것이 된다.
그러나 그 반대 방법을 사용해 보라 즉 격려를 아끼지 않고 일을 쉽게 할 수 있다고
생각하게 하고, 상대방의 능력을 이쪽이 믿고 있다는 것을 알려 주면서 그 일에 대해서
아직 개발되지 않은 재능을 갖고 있다고 말하면, 그 사람은 자신의 우수성을 보여 주기 위해서
의욕을 갖고 성공할 때까지 꾸준히 그 일을 해 나갈 것이다.
9. 즐거운 마음으로 협력하게 만들라
원칙 : 당신이 제안하는 것을 상대방이 기꺼이 하도록 만들라.
(Make the other person happy about doing the thing you suggest.)
젠트 부인은 동네 개구쟁이 악동들에게 크게 시달림을 받은 적이 있었다. 정원에 들어와서 잔디를 밟고 망쳐 놓은 것이다. 혼도 내보고 달래도 보았지만 아무 소용이 없었다. 그래서 그 부인은 그 골목대장에게 감투를 씌워 권위를 부여했다. 그 감투란 ‘탐정’ 이라는 칭호였다. 그리고 잔디밭의 불법 침입자를 단속할 임무를 맡겼던 것이다. 이 방법은 과연 놀라운 효과를 나타냈다. 탐정은 뒷마당에서 모닥불을 피워 놓고 쇠막대기를 새빨갛게 달궈서 그것을 휘저으면서 불법 침입자들을 쫓아내고 말았다.
훌륭한 지도자는 사람의 행동이나 태도를 바꿀 필요를 느꼈을 때 다음과 같은 지도 지침을 항상 마음속에 간직하고 있어야 할 것이다. 성실해야 한다, 당신은 다른 사람이 무엇을 하기를 원하는지 정확하게 알고 있어야 한다, 동정적이어야 한다, 당신이 제의하는 일을 함으로써 그 사람에게 어떤 이익이 돌아가는가를 생각하라, 그러한 이익을 다른 사람의 소망과 일치시키도록 하라, 요구를 할 때는 그 일을 함으로써 그 사람에게 이익이 돌아간다는 것을 암시하는 식의 방법을 취해서 하라.