Chapter10 사회복지실천의 사례관리 최정희1

[최정희]

사례관리의 정의

사례관리란 단순한 서비스로는 삶의 질을 향상시킬 수 없을 정도로 만성적, 복합적 욕구가 있는 클라이언트와 그 가족의 사회적 기능 회복을 도우며 이를 위해 운영체계를 확립하고 이를 기반으로 체계적 사정과 지역사회의 다양한 자원을 활용하여 지속적이고 효과적인 사회복지 서비스를 제공하는 통합적 실천 방법이다. 보편적 복지의 후퇴와 함께 서비스의 사각지대나 불필요한 서비스 중복의 문제를 효율적으로 해결할 수 있는 효과적인 방법으로 또는 서비스전달체계로 사사례관리가 각광받고 있다

사례관리의 구성요소

1.대상자(클라이언트)-사례관리를 필요로하는 클라이언트라 하면, 대부분 복합적 욕구를 가지고 있다 하나이상의 사회자원을 필요로 하지만 자원의 소재와 이용방법에 대해 잘 모르는 사람을 말한다. 저소득층의 가족,아동,청소년,노인등 복합적인 신체적,정신적 장애를 가진 클라이언트이가 대상이다.

2.사례관리자 - 사례관리의 구성요소인 대상자와 사회자원을 효과적이고 체계적인 방법으로 연계하는 역할 을 수행한다.

우리라나 사례관리 환경은 업무량보다 많은 사례를 맡고있고 타업무를 수행하면서 사례관리도 하는 환경이 취약한편이다.

사례관는 업무자체 난이도가 높고 사례관리 성과가 잘드러나지 않기때문에 업무적 스트레스가 높다.

사례관리자의 역활로

1)직접적 역활: 이행자,상담자,교육자,정보제공자,조력자의 역활이다. 클라이언트가 가지고 있는 잠재 역량에 초점을 두고 클라이언트 자신이 욕구를 충족 시킬수 있는 능력,기술,자원을 획득하거나 활용하면서 자신의 상황을 변회시킬수 있다  

2)간접적역활: 중계자,연결자,조정자,옹호자역활이다.자원을 조직화하고 연계 자원으로 부터 소외계층을 대상으로 대변자의 역활을 함으로서 사회자원을 클라이언트가 활용하여 욕구를 충족해 나갈 수 있도록 조정하고 연결시킴으로서 자신의 능력을 향상시키고 서비스 공급 주체들의 능력 또한 발전 시키는 역할을 한다

3.사회자원-사회자원은 공급체가 누구인가에 따라 분류가 가능하다 비공식자원으로 가족구성원,친척,친구,동료,이웃,자원봉사자 등이다. 공식자원으로 행정이나 법인 등이있으며 또한 공공,민간자원도 있다

사례관리자는 자신의 기관이 보유하고 있는 자원에대한 조직화가 필요하고 지역사회,국가단위에서 활용 할 수 있도록 공적,사적,자원망을 개발하고 조직화하며 자원망을 활용할 수 있어야 한다

4)사례관리과정- 사례관리를  시간적으로 전개해 가는 요소로 사례관리과정을 들 수 있다.

초기과정,사정과정,계획과정,중재과정,종결과정인데 클라이언트와 만나는 순간부터 시작되고 동시적으로으로 일어나기 때문에 계단과 같이 순차적으로 진행되는 것이 아니다

5.사례관리 운영체계-서비스를 전달하는 작동체계를 의미한다.서비스관리자,사례관리팀,학교외 사례관리 체계이다

기관내부 운영체계-사례관리 전담팀을 구성하고 프로그랩,서비스를 제공,자원개발및 주민조직화팀을 구축,팀또는 기관 사례회의를 통해 상호협력한다

기관외부 운영체계-공공과 민간의 서비스제공기관들로 부터 구성된 통합사례관리팀을 구축해 다양한 기관들이 함께 하는 통합사례회의를 통해 협력 강화와  슈퍼비젼 체계,솔루션위원회등의 지원체계도 필요하다

사례관리의 목적

1.보호의 연속성- 만성적,복합적인 클라이언트의 욕구를 지원하고 충족시키기 위해 포괄적이고 지속적인 서비스를 제공 하는 것을 목적으로 한다.클라이언트의 욕구충족을 위해 인정한 장소나 기간동안 서비스가 끊임없이 제공되는 것이다 이는 횡단적,종단적 차원에서 분류가 가능하다.

횡단적: 주어진 시점에서 이용자의 다양한 욕구를 충족시키기위해 포괄적 서비스를 제공 시키는 것이다. 예를들어 클라이언트가 경제적 지원,상담 및 치료를 필요로 하는 경우 이와 관련한 서비스 자원을 수집하여 우선순위에 따라 지속 제공하는 것이다

종단적: 시간적 변화에 따라 변하는 클라이 언트의 욕구에 반응하는 서비스를 지속적으로 제공하는 것이다.예를들어 서비스 시작 단계에서의 전화 통화부터 서비스가 종료될때까지 중단없이 서비스가 제공되는 것이다.

2.클라이언트의 역량강화- 사례관리사업은 궁극적으로 클라이언트가 사례관리자의 도움 없어도 자원들을 연결해가며 스스로 살아가는 역량을 강화하는 것을 목적으로 한다.

3.서비스의 통합성- 민간과 관의 사례공유와 서비스의 통합적 체계 마련이 필요하다

4.서비스접근성향상- 사례관리는 클라이언트가 자신이 이용하고자 하는 서비스에 대한 접근성의 향샤을 목적으로 한다.클라이언트가시설이나 기관의 서비스에 접근하는데 있어 서 장애물( 거리,정보부족,신체적 장애)을 제거하여 통합적 체계 마련이 필요하다.

5.사회적책임제고- 사례관리는 제공되는 서비스의 책임성을 중요시 한다.

6.평가의 중요성- (과정의 질) 클라의언트의 삶의질 향샹이 옹호자의 역할이다.즉,클라이언트의 변화와 만족도 서비스통합성 등을 평가해야한다.

사례관리의과정

1)계약- 효과적 서비스를 위한 관계를 형성하는 과정이다. 계약과정의 주요내용은 적격성파악,클라이 언트와 사례관리자는 자신의 역활을 소개,상호기대를 명료화, 클라이언트의 문제에 관한 정보수집,클라이언트가 가지고 있는 부정적 감정을 완화 할 수 있도록 분위기 조성을 한다.

2)사정-클라이언트가 가지고 있는 문제해결을 위해 필요한 자원과 자원을 활용하는데 있어서의 장애요인을 파악한다스스로 또는 사례관리자의 관찰로 파악 할 수 있다

문제 파악후 클라이언트의 우선순위를 설정,자원활용 게획을 수립한다

3)계획-계획과정은 사정과 원조활동 사이의 중간과정이다.사정기간동안 수집된 정보를 클라이언트에게 도움이 되도록 클라이언트의 욕구와 환경적 요소 사이의 효율적 관계를 수립하는 행동지침이다

가)목표설정단계-구체적,실제적으로 수립되어야 한다

나)우선순위 설정클라이언트의 욕구 및 의견에 기초한다

다)방법선택 -목표성취를 위해방법을 선택한다 클아이언트와 사례관리자의 변화을 가져외위한 조치이다

4)자원사정-서비스의 계획이 완전히 이뤄지는 시기이다 .장애요인을 극복하고 중재를 시작  자원을 연결한다. 외부적,선척적,내부적 요인을 중심으로 접근한다 원조자들과 새로운 관계형성을 위한 제반 활동,크라이언트가족과 사례관리자 사이 관계향상 위한 제반활동, 환경적 요인과 갈드에서 오는 옹호나 박해,위협등의 클라이언트의 행동에 대한 중재활동도 포함된다.

5)중재-수립한 계획에따라 행동을 실천하는 과정이다

 ①연결-클라이언트의 정보결핍,장애요인을 극복하는 방법이다 사례관리자는 클라이언트와 필요한 자원 사이의 중간자로서 클라이언트와 자원을 연결한다

②협상-협상은 필요한 서비스와 제공 가능한 서비스의 적합성을 증진시키는 것이다 이는

신뢰를 바탄으로 이루어진다

③대변-클라이언트의 욕구와 활용 가능한 자원사이에서 연결과 협상을 통해 적합성을 찾을 수 없을때 이루어지는 실천과정이며

대변은 클라이언트에게 필요한 권리,자원,서비스 등의 보장 개인과 자원사이를 중재하는 수단이다. 공공부조,정부의 서비스에 대한 클라이언트의 권리등을 거부 당할때 이루어진다

④조정-갈등을 야기하는 요구 및 서비스의 중복성을 해결해 즈는 것으로 클라이언트의 참여와 원조 제공자들으ㅏ 활동을 촉진 시킨다

⑤상담-클라이언트의 정서적 측먄에 초점을 둔다.클라이언트의 생활력,현재의 정서상태를 평가하고 클라이언트의 새로운 동기형성과의지를 강화해주기 위한 실천과정이다.

6)점검과 평가-점검은 사례관리가 서비스 계획에 대한 이해와 성취정도를 파악하는 단계이다 평가는 서비스 전달이 클라이언트에게 얼마나 영향을 미쳤는지 확인하고 크라이언트가 획득한 서비스 정도를 판단하는 과정이다

사례관리자는 점검과 평가를 통해 서비스가 얼마나 전달되고 있는지 목표에 도달하였는지 파악한다 점검과 평가는 서비스의 책임성이 강화되는 현실에서 중요한 과정이다.

사례관리의 모델 -

1.  매과이어의 모델분류

(1)전통적 장기 모델:관리보호 단기 모델-전통적 장기모델은 치료될 수 없는 장기적이고 만성적인 건강문제,정신보건문제이다 복합적 인과관계를 추구,비판적예후에 대한 기를 갖고 있고 장기보호,자원의 조정을 필요로한다

관리보호단기모델은 시간제한적,집중적,자원의 조정과 연계에 초점을 두고 치료를 중시하는점이 전통적 장기모델과 구별된다 

복합적 인과관계중시, 조정된보호 필요로하고 시간제한적이며 집중적인 서비스의 관리를 목표로 한다

(2)일반 사회복지 모델:전문사회 복지모델

일반사회복지모델-사례관리자가 클라이언트에게 사례관리에 관한 모든서비스를 제공하는 모델이다 문제점으로한 사회복지사가 모든 서비스를 제공하기 때문에  전문가의 역량부족을 들 수 있다 

전문사회복지모델-특정 영역과 문제를 전담하는 전문사례관리자와 전문가들 간의 업무 공유가 중시 되며 이들 간 조정과 팀워크가 중시 된다

2.  사례관리 제공자에 따른 분류

(1)통합 전문가 모형

사사례관리자는 사회복지실천,간호,공복금지,심리학,대인서비스 등에 대한 직적서비스 조정,옹호,등을 제공한다.

(2)학제 간 팀 모형-구성원 각자가 특정한 전문영역의 서비스활동에 개별적 책임을 가진다 .다양한 학문분야간 전문화된 팀의 개념에 기반하는 모형이고  이모형은 전문분야에 의해 담당사례를 결정 한다 

학제 간 팀 역활은 접수, 서비스 연결, 서비스 접근 및 점검 활동을 통한 책임응 공유하는 역활이다다양한 전문가들로 구성되고 독립적이며 밀접한 협력관계를 이룬다

(3)가족모형

부모가 발달장애 아동의 사레관리자,성인자녀가 노인의 사례관리자 역활을 하며 가족이 사례관리 과정에 대한 훈련을 받으면 보호의 연속성,서비스의질이 효과적일 것이라는 믿음에 기초한 모형이다.

(4)지지적 보호 모형

농촌지역사회나 도시 저소득층 밀집지역에서 활용 한다 지역사회내 만성 정신장애인을 부양하는데 필요한 심리적 지지가 그들의 이웃과 일반 대중들 내에 존재한한는 신념에 기초한 모델이다 

(5)자원 봉사자 모형

기관의직원과 자원봉사자와의 공동협력을 통해 일한다 지역사회 자원봉사자가 일정기간 훈련을 거쳐 사례관리기관이 전문가의 지도 감독을 받으며 만성장애인,신체장애인,허약한 노인,발달장애 아동등의 사례관리자로 활동하는 모델이다

(6)종합서비스 센터 모형

만성정신장애인,발달장애 인 시설의 수용자,자립생활센터의 거주자,지체장애인,장기 건강보호가 필요한 사람,위탁보호가정의 청소년들에게 서비스를 제공한다 거주자들에게는 기본적인 서비스만제공하며 만성정신장애인,약물남용자등의 재활프로그램은 다른기관으로부터 서비스 제공 받는다 

센터에서 사례관리는 클라이언트와 거주하는 직원에 의해 수행된다

3.서비스 수준에 따른 분류-한국형 분류( 277p)

3. 사례관리 중심 초점에 따른 분류

(1)클라이언트 중심 모형-클라이언트와 사례관리자의 관계에 초점을 두는 모형이고 클라이언트를 적극적 행동의 주체로 보고 그들의 강점,잠재력,성장가능성,능력을 확인하고 개발하는데 역점을 둔다. 욕구를 포괄적으로 사정,비공식적인 지원체계의 역할강조하며 클라이언트의 자율성,자기확신 성장에 관심을 집중 시킨다

(2)제공자 중심 모형-서비스계획에 초점을 두는 모형,클라이언트를 수동적인 객체로 보고 그들의 문제해결에 역점을 둔다.적극적 참여자가 아닌 순응자로 보며 현존 서비스의 안내와 의뢰 ,공식지원체계의 활용을 강조, 문제확인과 클라이언트의 치료계획 준수에 관심을 집중한다.

사례관리자의 역할

1.통합 조정자의 역할

한 사례를 담당하여, 종결할 때까지 제공되는 모든 서비스를 총괄하고 서로 중복되지 않으며, 협력하여 개입의 효과와 책임성을 높일 수 있도록 조정하고 사례관리자는 클라이언트의 욕구의 정도와 다양성에 대해 잘 알고 있어야 하며, 사례관리 프로그램을 조직하고 이들에게 제공되는 다른 개입과정과 지역사회 안에서의 유용한 지지적 자원의 관계를 알맞게 조정해야 한다.

2.옹호자의 역할

사례관리자는 클라이언트를 옹호함으로써, 이들이 자신들의 권리를 찾고 정부와 지역사회로부터 유익한 지원을 활용하도록 돕는다 옹호전략은 직접 담당자에게 항의하는 것, 특정한 지식을 활용하는 것, 담당자의 상관에게 항의하는 것, 공식적 민원신고를 이용하는 것, 외부 권위에 항의하는 것, 법적 대응을 하는 것 등이 있다. 옹호서비스는 사회복지를 다른 전문직과 차별화해주는 방법으로 사례관계에 매우 유용한 방법이다 옹호는 사례옹호, 계층옹호, 사정책옹호의 차원으로 나눌 수 있다.

(대신하여 말하거나 탄원하기 -클라이언트의 대표자로 행동하기- 조취취하기-변화를 촉진하는것- 권리와 혜택에 접근하는것-동지로서 행동하는것-영향력과 정신적 기술들을 과시하는 행동- 사회정의 보장- 클라이언트의 역량강화- 크라이언트와 문제를 동일시 하기-법적인 기반을 사용)

3.공동협력자의 역할 (1)역할분리 (2)지나친 기대와 실망(3)현실적인 기대단계(4)적응(5)역할의 통합

사례관리는 일회성이 아닌 지속성으로 전개되는 과정이다. 사례관리는 클라이언트가 사회적,의료적으로 위기에 처해 있을 때 관계형성 초기에 집중적으로 제공되어야 한다

내가 최선을 다해 사례관리에 임하면 한없이 다양한 서비스를 창출하여 클라이언트의 성장을 지켜볼 수 있는 반면 최소한의 관심으로 임한다면 최소한의 서비스를 제공하게 된다