SKT, 위약금 면제 가능 여부-‘귀책 사유’ 누구에게 있는지 달림

[성지은]

국내 최대 이동통신사 SK텔레콤의 유심 해킹

사태에서 유심 교체 지연과 위약금

면제 여부가 논란이 되고 있다

SKT 해킹 사건 후 몇 주가 흘렀지만

상황이 진정되기는커녕 논란이

더 커지는 양상

어제를 기준으로 유심을 교체한 고객은

전체 대상자의 10%를 밑도는

143만 명뿐이고,

유심 교체를 신청하고 대기 중인

고객이 722만 명, 누적 예약 고객은

820만 명에 이름

SKT는 해킹 발생 이후 늑장 신고와

유심 대란에 이어 번호 이동에

따른 위약금 면제 이슈로 도마 위에

올라와 있다

소비자와 정치권에서는 SKT 측

보안이 뚫리면서 발생한 해킹 사건이니

당연히 사측에 귀책 사유가 있고,

약관에 따라 이동 위약금을 받지

말아야 한다 주장하지만,

SKT 측의 입장은 전혀 다르다

위약금이라는 게 이용자가 약정 기간을

채우지 못하고 계약 해지를 할 때

통신사에 내는 일종의 손해배상금

통신사는 이용자와 약정 계약을 맺으면서

공시지원금 또는 선택 약정

할인금으로 혜택을 준다

공시지원금은 통신사가 고객 유치를

위해 공식적으로 제공하는 할인

혜택이라 약정 기간을 채우지

못하게 된다면 이를 통신사에

돈을 물어주게 돼 있다.

선택 약정 할인은 공시지원금에 상응하는

요금 할인(25%)을 약정 기간 받는 제도인데,

역시 약정 기간 전에 계약을

해지하려면 할인받았던 금액을

반환해야 한다

이번 위약금 논란은 '나가도록 등

떠밀었으니 나갈 때 돈을 물어줘야

하느냐, 마느냐'로 정리할 수 있다.

비난 여론 속에 SK그룹 최태원 회장이

직접 사과하기도 했는데,

위약금을 면제하면 사측 부담이

너무 커서 안 된다는 주장

이번 사태와 관련해 이미 30만 명에

가까운 SKT 가입자가 다른

통신사로 떠났다.

사측은 귀책 사유는 인정하는데,

위약금을 면제하면 250만 명에서

최대 500만 명까지 이탈할 수 있고,

앞으로 3년간 7조 원 이상의

손실이 예상돼 이렇게 큰 손해를

감당하기는 어렵다고 주장

최태원 회장도 위약금 면제 건은

이사회의 법적 검토 등이 필요하다며

언급을 피했고,

국회에 나온 SKT 사장의 발언

취지도 같다.

그래서 국회에선 회장과 사장 등 임원들은

그럼 새 걸로 교체했느냐 안 했느냐

질타하기도 했지만,

정확한 답변은 나오지 않았다.

애초부터 SK텔레콤 측이

실기하고 있다,

대응이 적절치 않다는지 등의

지적이 있었고 주가도 영향을 받음

이번 해킹 사건을 보면 SKT가

중요한 순간마다 위기

커뮤니케이션을 잘못하고

있다는 지적이 나올만 하다

가입자들이 사측 단체 문자를 통해

이번 사건을 통지받고 사측 사과를

받은 건 지난달 29일

사측이 해킹 사건을 인지한 뒤

11일이 지난 시점

SKT는 제일 처음 해킹을 인식하고도

당국 신고를 규정한 24시간보다

훨씬 늦은 45시간 뒤에 진행했고,

고객들에게 사건 초기 직접적인

설명이나 양해를 구하는 작업이

전혀 없었다.

고객들의 분노를 직접적으로 유발한 건

해킹당한 유심 교체 과정이었는데,

회선을 빌려 쓰는 알뜰폰 가입자 포함

2,500만 명이 교체 대상인데도

턱없이 부족한 재고만 가지고

대책 없이 유심 교체를 언급하면서,

각 대리점에는 새벽부터 유심

오픈런을 하는 상황이 벌어졌다.

몇 시간씩 대기를 해도 번호표도

받지 못하고 돌아오는 고객들에게

사측은 기다리라는 말뿐

아울러 유심 교체와 같은 효과를

낸다는 유심 보호 서비스도

문제였다.

전 고객 가입을 사측이 전산으로 한 번에

처리할 수가 있었을 텐데도 사건 초기에는

이걸 일일이 개인이 가입해야 했고,

유심 부족 사태 속에 접속자가

몰리면서 서비스가 원활치 않았다.

접속 자체가 되지 않는 상황이 반복되자

소비자 분노가 극에 달하는

상황이 됐고 뒤늦게 사측이

이걸 해결하는 소모적인 과정이 반복

보안 이슈에 이른바 괘씸죄가 

더해지면서 SKT 주가는 당국에

신고한 뒤인 4월 21일 5만 8천 원에서

5월 9일 5만 2천4백 원까지 하락했다.

SKT는 유심 보호 서비스로도

보안 사고는 막을 수 있다고 강조

보안 전문가 중에도 같은 의견을

내는 쪽이 있는데, 사측이 사건 초기부터

정보를 투명하게 공개하지 않은 터라

미심쩍다는 의견도 적지 않다.

그래서 일각에서는 아예 실제 유심칩이

들어가는 게 아니라 소프트웨어로

대체하는 이심으로 교체를 하기도

하는데, 장단점이 있다.

스마트폰에 내장된 식별 모듈 이심을

바꾸면 유심 교체와 비슷한 효과가

있는 건 맞다

소프트웨어 설치만으로 유심 교체 효과를

낼 수 있어서 대안이 될 수 있지만,

유심과 이심이 다 들어있는

최신형 고가 기종만 가능하고,

기기 파손 시 교체가 쉽지 않다는 게 문제

사실 유럽에선 유심과 이심 둘 중

유리한 걸 이용해 통신사를

자유롭게 넘나드는 듀얼심 제도를

채택하고 있지만,

통신사 입김이 강해 1폰 1통신사 체제를

유지하고 있는 국내에선 이 방식을

채택하는 게 쉽지는 않아 보임

지금까지는 유심 교체를 받지 못한

분들이 대다수고,

보안에 대한 의심도 완전히

가라앉는데 시간이 필요해 보임

사측은 일요일인 어제 브리핑을

통해서 6월까지 천 만개 이상의

유심을 확보하고, 위약금 문제를

포함해 손해 배상을 논의할

고객신뢰회복위원회를 2주 안에

만들겠다고 밝혔다.

하지만 사과의 적시성과 진정성,

구체성 모든 걸 계속 놓치고 있는 데다

당연히 해줘야 하는 유심 교체를

'무료 유심 교체'라고 표현해 마치 안 해도

되는 서비스를 하는 것처럼

표현했다는 점 등은 대표적인

실책으로 꼽힘

현재 SKT는 위약금 문제도

'면제는 안 된다'에서 위원회 검토로

일단은 한 발을 빼고 있는데,

약관이 있기는 하지만 민관 합동조사단의

조사 결과를 지켜봐야 한다는 입장