늘어나는 SNS쇼핑 피해. 알아둬야 할 예방책과 해결책

[김효영]

소비자 권리를 찾고싶을 땐! 화난사람들!

이제 SNS 쇼핑은 세대를 불문하고 보편적인 일이 되었습니다.

서울시는 SNS 이용과 쇼핑이용실태 및 피해사항을 점검하기 위해 전자상거래 이용경험자 4000명을 대상으로 '소셜미디어 쇼핑 이용실태 및 태도조사'를 실시했습니다.

조사 결과 90.3%(3610명)가 SNS를 이용하고 있으며 2명 중 1명(55.7%)은 SNS를 통해 쇼핑을 한 경험이 있었습니다.

SNS를 통한 쇼핑 경험은 쇼핑경험은 2016년 46.6%, 2017년 51.6%, 2018년 55.7%로 증가하고 있었고, 이에 따른 피해도 2016년 22.5%에서 2017년 22.4%, 2018년 28.2%로 늘었습니다.

출처서울시

SNS 쇼핑 피해 유형은 ▷환불 및 교환거부의 계약취소ㆍ반품ㆍ환급(78.5%) ▷입금 또는 배송 후 연락두절되거나 계정을 폐쇄하는 운영중단ㆍ폐쇄ㆍ연락불가(9.0%) ▷제품불량ㆍ하자(4.8%)순으로 조사됐습니다.

SNS 쇼핑 피해 후 불만해결 방법은 ▷판매자 문의(53.3%) ▷해당 SNS 고객센터 이용(31.5%) ▷그냥 넘어감(25%) ▷소비자 상담기관 의뢰(17.6%) 순이었습니다.

즉, 쇼핑 피해를 입었어도 제3의 기관에 도움을 받아 해결하려는 시도를 하는 소비자가 10명 중에 2명이 되지 않았다는 것입니다.

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그런데 최근 중장년층에서 인기있는 SNS인 카카오스토리에서 쇼핑 후 피해를 입은 소비자들이 한 데 모여 피해 해결방법을 공유하며, 적극적으로 피해 해결에 나서고 있습니다.

물건값을 받고도 수개월간 배송도 환불도 해주지 않던 업체 측은 소비자들이 경찰에 고소하고, 관할관청에 신고하는 등 적극적 행동에 나서자 환불을 해주기 시작했다고 합니다.

출처네이버 카페 캡쳐

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한편, 이처럼 SNS에서 쇼핑을 하고 피해를 입은 경우 SNS회사 측에도 책임을 물을 수 있을까요?

현행법상으로는 책임을 묻기 어렵습니다. SNS 회사는 통신판매중개업자의 지위를 가지고 있다고 보기 어렵기 때문입니다.

현행법상 통신판매중개자라고 보기 위해서는 사이버몰을 개설해서 그 이용을 허락하거나 그 밖의 방법으로 당사자간의 통신판매를 알선하는 행위를 하여야 합니다(전자상거래소비자보호법 제2조 제4호).

SNS 회사는 사회관계망서비스 제공자에 불과하여, 위와 같은 행위를 한다고 보기는 어려운 것입니다.

SNS서비스제공자에 대해서도 쇼핑 피해로 인한 책임을 물을 수 있도록 해야 한다는 목소리가 높지만 아직까지 뚜렷한 방법이나 제도는 마련되고 있지 않은 상황입니다.

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SNS쇼핑은 피해가 발생한 이후 구제를 받기가 굉장히 어렵습니다.

특히, 판매자가 "사업자"가 아닌 "개인"의 지위에 있는 경우에는 더욱 그렇습니다. 판매자가 사업자가 아닌 일반 개인인 경우에는 소비자기본법이나 전자상거래법을 적용하지 않고 있어, 그로부터 물건을 구매한다고 하더라도 소비자로서의 보호를 받기 어렵습니다.

이 때문에 전문가들은 SNS쇼핑 피해는 사전예방이 최선이라고 말합니다.